2025第二人民醫(yī)院患者投訴接待處理考核一、單選題（每題2分，共20題）1.在接待患者投訴時(shí)，首先應(yīng)采取的措施是（）。A.直接記錄投訴內(nèi)容B.安撫患者情緒并耐心傾聽C.立即向上級(jí)匯報(bào)D.要求患者提供書面證據(jù)2.患者投訴醫(yī)療費(fèi)用過高，接待人員應(yīng)首先（）。A.拒絕解釋費(fèi)用構(gòu)成B.告知患者醫(yī)院有統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C.了解患者具體疑問并協(xié)助查詢賬單D.轉(zhuǎn)移話題避免沖突3.接待患者投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)行為可能違反醫(yī)患溝通規(guī)范？（）A.使用專業(yè)術(shù)語解釋病情B.保持微笑和眼神交流C.提出對(duì)患者不利的解決方案D.認(rèn)真記錄患者訴求4.患者因排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)投訴，接待人員應(yīng)（）。A.強(qiáng)調(diào)醫(yī)院人流量大無法加快速度B.安排優(yōu)先就診并解釋原因C.讓患者自行排隊(duì)避免麻煩D.指責(zé)其他科室效率低下5.接待醫(yī)療糾紛投訴時(shí)，接待人員應(yīng)（）。A.立即指責(zé)醫(yī)務(wù)人員B.保持中立并引導(dǎo)患者理性表達(dá)C.直接認(rèn)定醫(yī)院責(zé)任D.阻止患者與醫(yī)務(wù)人員溝通6.患者投訴醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差，接待人員應(yīng)（）。A.調(diào)查后直接處罰醫(yī)務(wù)人員B.向患者解釋可能是誤解C.了解患者具體經(jīng)歷并安撫情緒D.要求患者提供道歉證據(jù)7.醫(yī)療投訴處理流程中，以下哪項(xiàng)步驟應(yīng)在調(diào)查前進(jìn)行？（）A.調(diào)解雙方矛盾B.收集相關(guān)證據(jù)C.做出最終處理決定D.向患者口頭承諾結(jié)果8.患者投訴醫(yī)院環(huán)境臟亂，接待人員應(yīng)（）。A.告知這是個(gè)別現(xiàn)象無需理會(huì)B.安排保潔人員立即整改并跟進(jìn)C.指責(zé)患者過于挑剔D(zhuǎn).延遲處理以觀察情況9.接待患者投訴時(shí)，接待人員應(yīng)具備哪種態(tài)度？（）A.冷靜客觀，不卑不亢B.強(qiáng)硬反駁，維護(hù)醫(yī)院權(quán)威C.逃避責(zé)任，減少麻煩D.順從患者，避免沖突10.患者投訴未得到及時(shí)救治，接待人員應(yīng)（）。A.解釋醫(yī)院流程合規(guī)無需改進(jìn)B.協(xié)助查詢病歷并評(píng)估情況C.要求患者提供第三方證明D.忽略投訴避免麻煩二、多選題（每題3分，共10題）1.醫(yī)療投訴接待中，接待人員應(yīng)具備哪些能力？（）A.溝通技巧B.法律知識(shí)C.情緒管理能力D.病歷解讀能力2.患者投訴醫(yī)療費(fèi)用不合理，接待人員可采取哪些措施？（）A.解釋費(fèi)用構(gòu)成及標(biāo)準(zhǔn)B.協(xié)助患者申請(qǐng)費(fèi)用減免C.轉(zhuǎn)賬給患者以示誠(chéng)意D.拒絕溝通轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部門3.接待患者投訴時(shí)，接待人員應(yīng)避免哪些行為？（）A.使用專業(yè)術(shù)語B.打斷患者陳述C.表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)D.保持中立態(tài)度4.醫(yī)療投訴處理中，以下哪些屬于調(diào)查環(huán)節(jié)？（）A.查閱病歷記錄B.詢問醫(yī)務(wù)人員C.調(diào)取監(jiān)控錄像D.向患者反饋初步結(jié)論5.患者投訴醫(yī)院服務(wù)流程繁瑣，接待人員可優(yōu)化哪些方面？（）A.簡(jiǎn)化掛號(hào)流程B.增設(shè)自助服務(wù)設(shè)備C.提供多語種服務(wù)D.減少不必要的檢查項(xiàng)目6.接待醫(yī)療糾紛投訴時(shí)，接待人員應(yīng)（）。A.保持客觀公正B.避免情緒化表達(dá)C.及時(shí)記錄投訴細(xì)節(jié)D.引導(dǎo)患者通過合法途徑解決7.患者投訴醫(yī)務(wù)人員泄露隱私，接待人員應(yīng)（）。A.立即調(diào)查核實(shí)B.向患者道歉并承諾保密C.解釋醫(yī)院隱私保護(hù)制度D.要求患者簽署諒解書8.醫(yī)療投訴處理中，接待人員需注意哪些法律法規(guī)？（）A.《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》B.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》C.《侵權(quán)責(zé)任法》D.《醫(yī)院投訴管理規(guī)范》9.患者投訴醫(yī)院環(huán)境問題，接待人員可采取哪些措施？（）A.立即整改并跟進(jìn)B.安排專人引導(dǎo)就醫(yī)C.提供改善建議D.忽略投訴等待上級(jí)決定10.接待患者投訴時(shí)，接待人員應(yīng)（）。A.耐心傾聽，不隨意評(píng)判B.提供合理的解決方案C.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)重大投訴D.保留投訴記錄以備查證三、判斷題（每題2分，共10題）1.接待患者投訴時(shí)，應(yīng)立即做出處理決定。（×）2.患者投訴時(shí)情緒激動(dòng)，接待人員應(yīng)避免沖突。（√）3.醫(yī)療投訴必須由患者本人親自提出。（×）4.接待投訴時(shí)，接待人員可以代替醫(yī)院承擔(dān)責(zé)任。（×）5.醫(yī)療投訴處理完成后無需再次跟進(jìn)。（×）6.接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)主動(dòng)提出解決方案。（√）7.醫(yī)療投訴只能通過書面形式提交。（×）8.接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)保持專業(yè)態(tài)度，避免個(gè)人情感影響。（√）9.醫(yī)療投訴處理流程中，調(diào)查環(huán)節(jié)是最后一步。（×）10.接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)優(yōu)先考慮醫(yī)院利益。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共5題）1.簡(jiǎn)述接待患者投訴時(shí)需要遵循的原則。2.如何安撫情緒激動(dòng)的投訴患者？3.醫(yī)療投訴處理流程包括哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？4.接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)避免哪些常見錯(cuò)誤？5.如何有效記錄患者投訴內(nèi)容？五、案例分析題（每題10分，共2題）1.案例：患者因排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)投訴，情緒激動(dòng)，要求醫(yī)院立即安排優(yōu)先就診。接待人員解釋醫(yī)院流程無法特殊對(duì)待，患者更加憤怒。-問題：接待人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？-要求：結(jié)合溝通技巧和法律規(guī)范回答。2.案例：患者投訴某醫(yī)生態(tài)度差，要求醫(yī)院處罰。接待人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)生確實(shí)存在不耐煩現(xiàn)象，但未達(dá)到違規(guī)程度。-問題：接待人員應(yīng)如何處理？-要求：說明溝通要點(diǎn)和處理方法。答案與解析一、單選題答案1.B2.C3.C4.B5.B6.C7.B8.B9.A10.B二、多選題答案1.ABC2.AB3.BCD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題答案1.×2.√3.×4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.×四、簡(jiǎn)答題答案1.接待患者投訴時(shí)需要遵循的原則：-尊重患者，耐心傾聽；-客觀公正，不偏不倚；-及時(shí)響應(yīng)，高效處理；-合法合規(guī)，規(guī)范操作；-保護(hù)隱私，避免泄露。2.如何安撫情緒激動(dòng)的投訴患者：-保持冷靜，不與患者爭(zhēng)吵；-耐心傾聽，表示理解；-使用安撫性語言，如“我理解您的感受”；-引導(dǎo)患者理性表達(dá)訴求；-必要時(shí)提供臨時(shí)解決方案，如休息室或飲用水。3.醫(yī)療投訴處理流程包括：-接待投訴，記錄內(nèi)容；-調(diào)查核實(shí)，收集證據(jù)；-分析評(píng)估，確定責(zé)任；-制定方案，溝通解決；-跟進(jìn)反饋，閉環(huán)管理。4.接待投訴時(shí)避免的錯(cuò)誤：-不耐心傾聽，打斷患者；-使用專業(yè)術(shù)語，患者難以理解；-情緒化表達(dá)，激化矛盾；-隱瞞問題，拖延處理；-處理結(jié)果不公正，引發(fā)二次投訴。5.有效記錄患者投訴內(nèi)容的方法：-詳細(xì)記錄投訴時(shí)間、地點(diǎn)、人員；-客觀記錄投訴事實(shí)，避免主觀評(píng)價(jià)；-記錄患者訴求和情緒；-注明調(diào)查結(jié)果和處理措施。五、案例分析題答案1.案例1答案：-應(yīng)對(duì)方法：-首先安撫患者情緒，表示理解其等待的辛苦；-解釋醫(yī)院流程無法特殊對(duì)待的原因，如公平性原則；-提供替代方案，如告知加急通道或預(yù)約下次就診時(shí)間；-若情況嚴(yán)重，可請(qǐng)上級(jí)協(xié)調(diào)或轉(zhuǎn)交醫(yī)務(wù)科