ICS01.080.21

CCSA22

3401

安徽省合肥市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3401/T302—2023

自由行旅游服務(wù)通則

Generalrulesforfreetravelservices

2023-12-15發(fā)布2023-12-15實施

合肥市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3401/T302—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及到專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由合肥市文化和旅游局提出并歸口。

本文件起草單位：安徽保力國際旅行社有限公司、安徽天安國際旅行社有限責(zé)任公司、安徽攜程百

事通國際旅行社有限公司、中青旅安徽國際旅游有限公司、中國國旅（安徽）國際旅行社有限公司、合

肥市廬陽區(qū)文化和旅游局

本文件主要起草人：余曉莉、胡靜、劉方平、尹青、宋燕、萬小玉、齊琴、湯亞、易為、康東

I

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自由行旅游服務(wù)通則

1范圍

本文件規(guī)定了自由行旅游服務(wù)的術(shù)語和定義、通用要求、資源、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)評價與改進

等。

本文件適用于旅行社提供的自由行旅游服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

自由行旅游Freetravel

由旅游者自主選擇旅游目的地、自主游覽，通過旅行社采購交通、住宿、景區(qū)等資源，并由旅行社

提供旅游信息、代辦相關(guān)服務(wù)的旅游方式。

3.2

旅游者tourist

到他慣常環(huán)境以外的地方去旅行，同時不超過12個月，并且其出游的主要目的不是通過所從事活動

獲取報酬的人。

[來源：GB/T32942-2016，定義3.2]

3.3

服務(wù)供方servicesupplier

在旅游服務(wù)過程中各項具體服務(wù)的提供單位，包括但不限于接待旅行社、旅游區(qū)（點）、酒店、鐵

路、汽車公司、船運公司、航空公司等相關(guān)接待單位，又稱為供應(yīng)商。

[來源：GB/T31385-2015，定義3.14，有修改]

4通用要求

4.1資質(zhì)

提供自由行旅游服務(wù)的旅行社應(yīng)取得《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》且在許可經(jīng)營范圍經(jīng)營。

4.2服務(wù)人員

1

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4.2.1旅行社服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)和不間斷的學(xué)習(xí)，熟悉自由行旅游服務(wù)工作。

4.2.2對于旅游目的地是境外的，旅行社服務(wù)人員應(yīng)精通英文或相應(yīng)語言。

4.3宣傳材料

應(yīng)制作介紹自由行旅游資源的宣傳材料，包括但不限于文字、圖片、視頻等形式。

4.4溝通渠道

應(yīng)建立線下溝通渠道和線上溝通渠道。

4.5安全性

4.5.1為旅游者選擇的提供服務(wù)的供應(yīng)商應(yīng)資質(zhì)合法，能夠保障旅游者人身和財產(chǎn)安全。

4.5.2應(yīng)建議旅游者購買旅游意外險和交通意外險。

4.6真實性

4.6.1提供自由行服務(wù)的旅行社提供的資源、價格等相關(guān)信息，應(yīng)真實有效。

4.6.2供應(yīng)商提供的導(dǎo)游、駕駛等人員的行業(yè)基本信息應(yīng)公開。

4.7合理舒適

根據(jù)旅游者的意愿，遵循合理且可行的原則，提供費用合理、感受舒適的資源供旅游者選擇。

5資源

5.1供應(yīng)商的選擇和管理

5.1.1應(yīng)對供應(yīng)商的經(jīng)營資質(zhì)、硬件設(shè)施和軟件水平等方面進行評估，確保所選擇的供應(yīng)商符合自由

行旅游服務(wù)的需求。

5.1.2應(yīng)對供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量、合同履行等方面進行規(guī)定，以確保供應(yīng)商的管理的系統(tǒng)化。

5.1.3應(yīng)建立與供應(yīng)商的溝通渠道，及時處理旅游者的投訴問題。

5.2資源采購

5.2.1交通

5.2.1.1收集、整理目的地交通資源。建立目的地交通資源庫并及時更新。

5.2.1.2入庫資源應(yīng)是合法運營、短期內(nèi)無重大交通事故的供應(yīng)商。

5.2.1.3選擇當(dāng)?shù)鼐哂袃r格和服務(wù)優(yōu)勢的供應(yīng)商簽訂長期用車合作協(xié)議。

5.2.1.4應(yīng)對供應(yīng)商提供車輛的型號規(guī)格、車齡車況、車輛保險購置等信息進行核查。

5.2.2住宿

5.2.2.1收集、整理目的地住宿資源。建立目的地住宿資源庫并及時更新。

5.2.2.2入庫資源應(yīng)是合法運營、短期內(nèi)無重大安全事故的供應(yīng)商。

5.2.2.3應(yīng)與當(dāng)?shù)鼐哂袃r格和服務(wù)優(yōu)勢的供應(yīng)商簽訂長期合作協(xié)議。

5.2.2.4應(yīng)對供應(yīng)商提供的住宿資源的衛(wèi)生條件、配套設(shè)施等進行核查。

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5.2.2.5應(yīng)優(yōu)先考慮離著名景區(qū)近、公共交通方便的酒店進行采購。

5.2.2.6應(yīng)關(guān)注住宿資源供應(yīng)商推出的主題套餐、體驗套餐等特色優(yōu)惠政策，以及親子房、家庭房的

配備情況。

5.2.2.7根據(jù)消費情況，宜采購不同等級的住宿資源。

5.2.3景區(qū)

5.2.3.1收集、整理目的地景區(qū)資源。建立目的地景區(qū)資源庫并及時更新。

5.2.3.2應(yīng)關(guān)注目的地景區(qū)門票政策、優(yōu)惠政策以及套票政策等。

5.2.3.3應(yīng)關(guān)注景區(qū)所舉辦的活動，以及參加活動的相關(guān)條件。

5.2.3.4應(yīng)及時了解景區(qū)淡旺季的有關(guān)接待規(guī)定，諸如但不限于是否有最大日接待量限制、是否需要

預(yù)約以及具體預(yù)約時間和方式等。

5.2.3.5隨季節(jié)變化和游覽量變化，應(yīng)變更重點景區(qū)目錄。

5.2.4目的地導(dǎo)游

5.2.4.1應(yīng)建立導(dǎo)游檔案庫，供旅游者選擇。

5.2.4.2應(yīng)按照GB/T15971要求選擇目的地導(dǎo)游。

5.2.4.3應(yīng)優(yōu)先選擇具有自由行旅游服務(wù)經(jīng)驗的導(dǎo)游。

6服務(wù)內(nèi)容及要求

6.1流程

6.2接待

6.2.1接待場所應(yīng)提供自由行相關(guān)資源的宣傳材料，包含但不限于文字、圖片、視頻等形式。

6.2.2當(dāng)旅游者有明確目的地時，提供自由行旅游服務(wù)的旅行社應(yīng)向旅游者推薦合理的資源搭配方案；

當(dāng)旅游者無明確目的地時，提供自由行旅游服務(wù)的旅行社宜根據(jù)季節(jié)、出游時間，向旅游者提供合理的

資源配置，并配備相應(yīng)資源的圖文資料，以電子文本或圖冊的形式展示。

6.2.3提供的目的地酒店應(yīng)滿足旅游者的需求。宜從安全性、合理舒適性和便利性等方面進行綜合選

擇推薦。

6.2.4提供的交通方式應(yīng)在保證高性價比的同時，以安全、合理舒適和便捷為原則。

6.2.5應(yīng)根據(jù)目的地資源情況，有針對性地提出多項景區(qū)選擇方案。重點介紹當(dāng)?shù)靥厣皡^(qū)以及景區(qū)

套票資源、優(yōu)惠政策。

6.2.6應(yīng)規(guī)避因旅游淡旺季，目的地旅游政策調(diào)整等因素出現(xiàn)空跑的情況。

6.3簽約

提供自由行旅游服務(wù)的旅行社應(yīng)與旅游者就提供的旅游信息、代辦的旅游服務(wù)等內(nèi)容在合同文本中

詳細(xì)說明，并告知旅游者注意事項，簽訂合同。

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6.4出行前準(zhǔn)備及出行

6.4.1提供自由行旅游服務(wù)的旅行社應(yīng)有預(yù)見性的采購機票、火車票等。

6.4.2出發(fā)前，提供自由行旅游服務(wù)的旅行社應(yīng)以短信/微信等方式向旅游者發(fā)送目的地旅游風(fēng)險告知

書和出行須知。

6.4.3應(yīng)關(guān)注交通時間、班次變動情況，合理安排出游時間。

6.4.4根據(jù)目的地的景區(qū)、酒店、機場、公共交通情況，提供自由行服務(wù)的旅行社應(yīng)向旅游者提供示

意圖。

6.4.5出行需要辦理簽證的，提供自由行服務(wù)的旅行社宜提醒旅游者注意簽證簽發(fā)時間與旅行時間安

排的合理性。

6.4.6在旅游行程中，旅行社的服務(wù)人員應(yīng)24小時通訊暢通。

6.5結(jié)束及回訪

旅行結(jié)束后，旅行社應(yīng)對旅游者進行回訪和滿意度調(diào)查。

7服務(wù)評價與改進

7.1服務(wù)評價

7.1.1制定服務(wù)質(zhì)量投訴管理制度，投訴電話線上及線下公開。

7.1.2快速有效地處理投訴，建立質(zhì)量投訴檔案及處理結(jié)果等。

7.1.3定期收集服務(wù)質(zhì)量反饋表。

7.1.4宜建議定期邀請第三方進行質(zhì)量評價。

7.2服務(wù)改進

7.2.1定期根據(jù)質(zhì)量反饋表進行總結(jié)，分析，及時跟進進行預(yù)防及糾正。

7.2.2應(yīng)根據(jù)評價分析結(jié)果，修訂服務(wù)方案，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量。

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