杭州市中醫(yī)院科室服務(wù)改進(jìn)考核一、單選題（共5題，每題2分，合計(jì)10分）題目：1.杭州市中醫(yī)院在提升門(mén)診服務(wù)效率方面，以下哪項(xiàng)措施最能體現(xiàn)“以患者為中心”的原則？A.延長(zhǎng)掛號(hào)窗口服務(wù)時(shí)間B.優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，減少排隊(duì)等待時(shí)間C.增加自助繳費(fèi)設(shè)備數(shù)量D.提高醫(yī)生問(wèn)診時(shí)間上限2.在中醫(yī)特色服務(wù)改進(jìn)中，杭州市中醫(yī)院推行“治未病”健康管理模式，其核心目標(biāo)是什么？A.降低門(mén)診量，緩解醫(yī)生壓力B.提高中醫(yī)診療的精準(zhǔn)度C.加強(qiáng)健康預(yù)防與健康管理服務(wù)D.增加中藥房藥品種類(lèi)3.杭州市中醫(yī)院在優(yōu)化住院服務(wù)流程時(shí)，以下哪項(xiàng)措施最能體現(xiàn)“便捷化”原則？A.完善病歷管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)電子化流轉(zhuǎn)B.增加陪護(hù)家屬休息室數(shù)量C.優(yōu)化藥品配送流程，縮短取藥等待時(shí)間D.提供多語(yǔ)種服務(wù)，方便外籍患者4.在提升患者滿意度方面，杭州市中醫(yī)院實(shí)施“一站式”服務(wù)臺(tái)的主要作用是什么？A.減少行政人員配置B.整合多項(xiàng)服務(wù)，簡(jiǎn)化患者辦事流程C.提高窗口收費(fèi)效率D.增加服務(wù)臺(tái)面積5.杭州市中醫(yī)院推動(dòng)智慧醫(yī)療建設(shè)時(shí)，以下哪項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用最能體現(xiàn)“智能化”服務(wù)？A.引入智能導(dǎo)診機(jī)器人B.完善醫(yī)院官網(wǎng)信息發(fā)布功能C.增加電子病歷查詢終端D.優(yōu)化門(mén)診分診系統(tǒng)二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）題目：1.杭州市中醫(yī)院在提升中醫(yī)診療服務(wù)時(shí)，以下哪些措施有助于提高患者體驗(yàn)？A.推廣中醫(yī)特色診療技術(shù)（如針灸、推拿）B.優(yōu)化中醫(yī)館環(huán)境，營(yíng)造溫馨氛圍C.提供個(gè)性化中醫(yī)健康咨詢D.增加中藥房夜間開(kāi)放時(shí)間2.在優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程時(shí)，杭州市中醫(yī)院可采取哪些措施減少患者等待時(shí)間？A.完善預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)，支持多渠道預(yù)約B.設(shè)置分診臺(tái)，引導(dǎo)患者有序就診C.優(yōu)化繳費(fèi)流程，支持移動(dòng)支付D.增加候診區(qū)休息設(shè)施3.杭州市中醫(yī)院在推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)時(shí)，以下哪些措施有助于提升患者獲得感？A.開(kāi)發(fā)遠(yuǎn)程診療平臺(tái)，方便復(fù)診患者B.提供電子病歷查詢服務(wù)C.完善在線支付功能D.增加健康科普內(nèi)容4.在提升住院服務(wù)質(zhì)量時(shí)，杭州市中醫(yī)院可采取哪些措施改善患者體驗(yàn)？A.優(yōu)化病房布局，提高隱私性B.加強(qiáng)護(hù)工培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度C.完善出院指導(dǎo)，提供康復(fù)建議D.增加家屬溝通時(shí)間5.杭州市中醫(yī)院在加強(qiáng)醫(yī)患溝通時(shí)，以下哪些措施有助于提升患者滿意度？A.推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，確保問(wèn)題不過(guò)夜B.提供多語(yǔ)種服務(wù)，方便外籍患者C.定期開(kāi)展患者滿意度調(diào)查D.建立醫(yī)患溝通反饋機(jī)制三、判斷題（共5題，每題2分，合計(jì)10分）題目：1.杭州市中醫(yī)院推行“一站式”服務(wù)臺(tái)的主要目的是減少行政人員配置。（×）2.中醫(yī)特色服務(wù)改進(jìn)的核心目標(biāo)是提高中醫(yī)診療的精準(zhǔn)度。（×）3.優(yōu)化住院服務(wù)流程時(shí)，增加陪護(hù)家屬休息室數(shù)量屬于“便捷化”措施。（×）4.推動(dòng)智慧醫(yī)療建設(shè)時(shí)，電子病歷查詢終端屬于“智能化”服務(wù)技術(shù)應(yīng)用。（×）5.提高患者滿意度的主要措施包括加強(qiáng)醫(yī)患溝通和優(yōu)化服務(wù)流程。（√）四、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，合計(jì)20分）題目：1.杭州市中醫(yī)院在提升門(mén)診服務(wù)效率方面，可采取哪些具體措施？2.杭州市中醫(yī)院如何通過(guò)中醫(yī)特色服務(wù)體現(xiàn)“治未病”理念？3.杭州市中醫(yī)院在優(yōu)化住院服務(wù)流程時(shí)，如何減少患者不滿？4.杭州市中醫(yī)院如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提升患者滿意度？五、論述題（1題，10分）題目：結(jié)合杭州市中醫(yī)院的實(shí)際情況，論述如何通過(guò)服務(wù)改進(jìn)提升患者體驗(yàn)，并舉例說(shuō)明具體措施。答案與解析一、單選題答案與解析1.B-解析：優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)減少排隊(duì)等待時(shí)間，直接解決了患者“看病難”的核心問(wèn)題，體現(xiàn)“以患者為中心”原則。其他選項(xiàng)雖有一定作用，但并非核心措施。2.C-解析：“治未病”的核心是預(yù)防與健康管理，與中醫(yī)“未病先防、既病防變”理念一致。其他選項(xiàng)非核心目標(biāo)。3.C-解析：優(yōu)化藥品配送流程縮短取藥等待時(shí)間，直接提升患者就醫(yī)便捷性。其他選項(xiàng)雖有助于改善服務(wù)，但非“便捷化”核心措施。4.B-解析：“一站式”服務(wù)臺(tái)整合多項(xiàng)服務(wù)，簡(jiǎn)化患者辦事流程，是提升服務(wù)效率的關(guān)鍵措施。其他選項(xiàng)非主要作用。5.A-解析：智能導(dǎo)診機(jī)器人屬于人工智能技術(shù)應(yīng)用，最能體現(xiàn)“智能化”服務(wù)。其他選項(xiàng)雖有一定作用，但非智能化核心應(yīng)用。二、多選題答案與解析1.A、B、C-解析：推廣中醫(yī)特色診療技術(shù)、優(yōu)化中醫(yī)館環(huán)境、提供個(gè)性化中醫(yī)健康咨詢，均能提升患者體驗(yàn)。中藥房夜間開(kāi)放時(shí)間雖有一定作用，但非核心措施。2.A、B、C-解析：完善預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)、設(shè)置分診臺(tái)、優(yōu)化繳費(fèi)流程，均能有效減少患者等待時(shí)間。增加休息設(shè)施雖能改善體驗(yàn)，但非直接減少等待的措施。3.A、B、C-解析：遠(yuǎn)程診療平臺(tái)、電子病歷查詢、在線支付功能，均能提升患者獲得感。健康科普內(nèi)容雖有一定作用，但非核心措施。4.A、B、C-解析：優(yōu)化病房布局、加強(qiáng)護(hù)工培訓(xùn)、完善出院指導(dǎo)，均能改善患者住院體驗(yàn)。增加家屬溝通時(shí)間雖有一定作用，但非核心措施。5.A、C、D-解析：“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、患者滿意度調(diào)查、醫(yī)患溝通反饋機(jī)制，均能有效提升患者滿意度。多語(yǔ)種服務(wù)雖有一定作用，但非核心措施。三、判斷題答案與解析1.×-解析：“一站式”服務(wù)臺(tái)的主要目的是提升服務(wù)效率，而非減少人員配置。2.×-解析：“治未病”的核心是預(yù)防與健康管理，而非提高診療精準(zhǔn)度。3.×-解析：增加陪護(hù)家屬休息室屬于改善就醫(yī)環(huán)境，非“便捷化”措施。4.×-解析：電子病歷查詢終端屬于信息化服務(wù)，非“智能化”核心應(yīng)用。5.√-解析：加強(qiáng)醫(yī)患溝通和優(yōu)化服務(wù)流程是提升患者滿意度的關(guān)鍵措施。四、簡(jiǎn)答題答案與解析1.提升門(mén)診服務(wù)效率措施-優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)：支持多渠道預(yù)約（如醫(yī)院官網(wǎng)、APP、第三方平臺(tái)），減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)。-設(shè)置分診臺(tái)：引導(dǎo)患者有序就診，減少混亂。-優(yōu)化繳費(fèi)流程：支持移動(dòng)支付，減少排隊(duì)時(shí)間。-增加自助服務(wù)設(shè)備：如自助掛號(hào)、繳費(fèi)、報(bào)告打印等。2.中醫(yī)特色服務(wù)體現(xiàn)“治未病”-推廣中醫(yī)健康管理：如中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)、健康咨詢等。-開(kāi)設(shè)中醫(yī)預(yù)防保健科：提供中醫(yī)養(yǎng)生指導(dǎo)。-優(yōu)化中醫(yī)館環(huán)境：營(yíng)造溫馨、安靜的氛圍，提升患者體驗(yàn)。3.優(yōu)化住院服務(wù)流程減少不滿-完善入院手續(xù)：簡(jiǎn)化流程，減少患者等待時(shí)間。-加強(qiáng)護(hù)工培訓(xùn)：提升服務(wù)態(tài)度，提高患者滿意度。-優(yōu)化藥品配送：縮短取藥等待時(shí)間。4.加強(qiáng)醫(yī)患溝通提升滿意度-推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”：確保問(wèn)題不過(guò)夜。-建立醫(yī)患溝通反饋機(jī)制：定期收集患者意見(jiàn)。-提供多語(yǔ)種服務(wù)：方便外籍患者。五、論述題答案與解析提升患者體驗(yàn)的服務(wù)改進(jìn)措施結(jié)合杭州市中醫(yī)院的實(shí)際情況，提升患者體驗(yàn)可以從以下幾個(gè)方面入手：1.優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程-完善預(yù)約掛號(hào)系統(tǒng)：支持多渠道預(yù)約（如醫(yī)院官網(wǎng)、APP、第三方平臺(tái)），減少現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)。-設(shè)置智能導(dǎo)診機(jī)器人：提供導(dǎo)航、信息查詢等服務(wù)，減少患者迷茫感。-優(yōu)化繳費(fèi)流程：支持移動(dòng)支付，減少排隊(duì)時(shí)間。2.強(qiáng)化中醫(yī)特色服務(wù)-推廣中醫(yī)健康管理：如中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)、健康咨詢等，體現(xiàn)“治未病”理念。-優(yōu)化中醫(yī)館環(huán)境：營(yíng)造溫馨、安靜的氛圍，提升患者體驗(yàn)。-提供個(gè)性化中醫(yī)診療：根據(jù)患者需求定制治療方案。3.提升住院服務(wù)質(zhì)量-優(yōu)化病房布局：提高隱私性，改善居住體驗(yàn)。-加強(qiáng)護(hù)工培訓(xùn)：提升服務(wù)態(tài)度，提高患者滿意度。-完善出院指導(dǎo)：提供康復(fù)建議，幫助患者快速恢復(fù)。4.加強(qiáng)醫(yī)患溝通-推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”：確保問(wèn)題不過(guò)夜