物流運(yùn)輸管理流程標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)書一、適用范圍與工作場(chǎng)景本指導(dǎo)書適用于物流企業(yè)內(nèi)部運(yùn)輸全流程管理，涵蓋干線運(yùn)輸、區(qū)域配送、末端派送等場(chǎng)景，具體包括：倉(cāng)庫(kù)至客戶指定收貨點(diǎn)的整車/零擔(dān)運(yùn)輸、多式聯(lián)運(yùn)銜接、臨時(shí)增調(diào)運(yùn)輸任務(wù)等操作環(huán)節(jié)。適用于調(diào)度員、倉(cāng)庫(kù)管理員、司機(jī)、跟單員等崗位人員日常作業(yè)參考，也可作為新員工培訓(xùn)及流程合規(guī)性檢查的依據(jù)。二、運(yùn)輸全流程標(biāo)準(zhǔn)化操作步驟（一）訂單接收與信息核對(duì)階段訂單信息錄入跟單員通過(guò)物流管理系統(tǒng)（LMS）接收客戶運(yùn)輸訂單，核對(duì)訂單核心信息：客戶名稱、訂單編號(hào)、貨物名稱（含危險(xiǎn)品/冷藏品等特殊屬性）、規(guī)格型號(hào)、數(shù)量（件數(shù)/重量/體積）、收發(fā)貨雙方詳細(xì)地址（省、市、區(qū)、街道門牌號(hào)）、聯(lián)系人及電話、要求的送達(dá)時(shí)效、運(yùn)輸方式（整車/零擔(dān)/多式聯(lián)運(yùn)）、保險(xiǎn)需求（保價(jià)金額/險(xiǎn)種）。若訂單信息缺失或模糊（如地址不詳細(xì)、貨物未標(biāo)注規(guī)格），需在1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶*補(bǔ)充完整，并在系統(tǒng)中備注溝通記錄。信息復(fù)核與確認(rèn)調(diào)度員*對(duì)錄入系統(tǒng)的訂單信息進(jìn)行二次復(fù)核，重點(diǎn)檢查：貨物重量與體積是否匹配車輛裝載限重、收貨地址是否在服務(wù)覆蓋范圍內(nèi)、特殊運(yùn)輸要求（如冷藏溫度≤-18℃、危險(xiǎn)品需具備運(yùn)輸資質(zhì)）是否可滿足。復(fù)核通過(guò)后，在系統(tǒng)中《運(yùn)輸任務(wù)單》，同步發(fā)送至倉(cāng)庫(kù)、調(diào)度、司機(jī)等相關(guān)崗位；若復(fù)核不通過(guò)，反饋跟單員與客戶協(xié)商調(diào)整訂單內(nèi)容。（二）運(yùn)輸資源調(diào)度與配載階段車輛與司機(jī)匹配調(diào)度員根據(jù)貨物特性（如冷藏品需冷藏車、危險(xiǎn)品需危險(xiǎn)品運(yùn)輸車）、訂單時(shí)效要求（如24小時(shí)緊急件優(yōu)先調(diào)度空閑車輛）、運(yùn)輸路線（如跨省干線需選擇具備相應(yīng)資質(zhì)的承運(yùn)車輛），從LMS車輛池篩選合適車輛。核對(duì)車輛信息：車牌號(hào)、車型、核定載重、車況（年檢有效期、保險(xiǎn)有效期）、司機(jī)資質(zhì)（駕駛證準(zhǔn)駕車型、從業(yè)資格證、無(wú)犯罪記錄證明）。優(yōu)先選擇近3個(gè)月無(wú)安全記錄的司機(jī)*。裝載方案制定倉(cāng)庫(kù)管理員*根據(jù)貨物體積、重量及車輛裝載空間，制定裝載方案：重不壓輕、大不壓小、標(biāo)簽朝外、堆碼穩(wěn)固；零擔(dān)貨物需按“到站先后、卸貨順序”分區(qū)分位裝載，避免倒貨；冷藏貨物需預(yù)冷車廂至指定溫度（如-18℃），并記錄預(yù)啟時(shí)間。調(diào)度員將裝載方案錄入系統(tǒng)，《車輛裝載清單》，明確每票貨物的裝載位置（如“車廂前部左側(cè)”“中部隔層”），隨車司機(jī)人手一份。（三）裝車作業(yè)與發(fā)運(yùn)確認(rèn)階段裝車前檢查司機(jī)*到達(dá)倉(cāng)庫(kù)后，與倉(cāng)庫(kù)管理員共同檢查車輛狀況：車廂是否清潔干燥（無(wú)異味、無(wú)積水）、隨車工具（篷布、綁帶、滅火器）是否齊全有效、車輛鎖扣是否完好。核對(duì)《運(yùn)輸任務(wù)單》與實(shí)際貨物：訂單編號(hào)、貨物名稱、數(shù)量、包裝是否完好（無(wú)破損、受潮、變形），特殊貨物（如易碎品）是否按要求加固（如纏繞氣泡膜、使用木質(zhì)托盤）。裝車作業(yè)執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)管理員指揮裝卸工按《車輛裝載清單》順序裝車，每裝載一層需檢查堆碼穩(wěn)定性，必要時(shí)使用綁帶固定（如每2件貨物交叉綁帶1次）。冷藏貨物裝車后立即關(guān)閉車廂門，減少溫度波動(dòng)。裝車完畢，司機(jī)與倉(cāng)庫(kù)管理員共同清點(diǎn)貨物數(shù)量、確認(rèn)裝載位置，在《車輛裝載清單》上簽字確認(rèn)，雙方留存紙質(zhì)版（掃描件同步LMS）。單據(jù)與發(fā)運(yùn)準(zhǔn)備司機(jī)隨車攜帶單據(jù)：原件《運(yùn)輸任務(wù)單》《車輛裝載清單》《貨物運(yùn)單》（客戶聯(lián)）、車輛行駛證、駕駛證、從業(yè)資格證復(fù)印件（加蓋公章）、保險(xiǎn)單復(fù)印件。調(diào)度員通過(guò)LMS系統(tǒng)確認(rèn)車輛發(fā)運(yùn)狀態(tài)，記錄發(fā)車時(shí)間（精確到分鐘）、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間（ETA），并發(fā)送至客戶及收貨方預(yù)留的聯(lián)系方式（短信/系統(tǒng)消息）。（四）在途運(yùn)輸與實(shí)時(shí)監(jiān)控階段運(yùn)輸途中管理司機(jī)需嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，行駛速度控制在規(guī)定范圍內(nèi)（如高速不超過(guò)100km/h，國(guó)道不超過(guò)80km/h），每4小時(shí)強(qiáng)制休息20分鐘（記錄休息時(shí)間，可通過(guò)L定位軌跡驗(yàn)證）。特殊貨物實(shí)時(shí)監(jiān)控：冷藏車每2小時(shí)檢查車廂溫度并記錄（溫度異常時(shí)立即上報(bào)調(diào)度員*）；危險(xiǎn)品運(yùn)輸途中禁止隨意停靠，需在指定服務(wù)區(qū)休息，遠(yuǎn)離火源、熱源。異常情況上報(bào)若遇交通擁堵、車輛故障、天氣影響（如暴雨、大雪）等可能導(dǎo)致延誤的情況，司機(jī)需在10分鐘內(nèi)電話通知調(diào)度員，說(shuō)明原因、預(yù)計(jì)延誤時(shí)間及解決方案（如繞行路線、緊急維修），調(diào)度員同步更新ETA并告知客戶。若發(fā)生貨損（如包裝破損導(dǎo)致貨物泄漏、變質(zhì)）、貨差（數(shù)量不符）等異常，立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，拍照留存（需包含車牌號(hào)、貨物特寫、異常部位），聯(lián)系調(diào)度員及客戶，按《異常情況處理流程》處置（詳見(jiàn)第六章）。實(shí)時(shí)跟蹤反饋調(diào)度員通過(guò)LMS系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛定位軌跡，保證按計(jì)劃路線行駛（無(wú)未經(jīng)許可的繞行），每4小時(shí)向客戶*推送運(yùn)輸進(jìn)度（如“當(dāng)前車輛位于服務(wù)區(qū)，預(yù)計(jì)時(shí)到達(dá)市”）。（五）貨物交付與驗(yàn)收階段到達(dá)前溝通司機(jī)在預(yù)計(jì)到達(dá)前1小時(shí)聯(lián)系收貨方*，確認(rèn)收貨時(shí)間、卸貨地點(diǎn)（如“倉(cāng)庫(kù)卸貨區(qū)3號(hào)門”）、聯(lián)系人及聯(lián)系方式，提醒準(zhǔn)備卸貨工具（如叉車、托盤）?，F(xiàn)場(chǎng)交付驗(yàn)收車輛到達(dá)后，司機(jī)與收貨方*共同核對(duì)貨物：訂單編號(hào)、貨物名稱、數(shù)量（清點(diǎn)件數(shù)）、外觀包裝（無(wú)破損、污染），特殊貨物需檢查溫度（如冷藏貨物溫度≤-18℃）。收貨方確認(rèn)無(wú)誤后，在《貨物運(yùn)單》簽收欄簽字（需注明簽收時(shí)間，精確到分鐘，如“2024-05-2014:30”），司機(jī)將客戶聯(lián)《貨物運(yùn)單》交予收貨方，留存簽收聯(lián)（掃描件LMS）。異常簽收處理若收貨方提出貨損、貨差異議，司機(jī)需當(dāng)場(chǎng)記錄異議內(nèi)容（如“第3件外包裝破損，內(nèi)物疑似泄漏”），雙方拍照確認(rèn)，由收貨方在《貨物運(yùn)單》上注明異常情況并簽字，司機(jī)24小時(shí)內(nèi)反饋調(diào)度員*，啟動(dòng)理賠或補(bǔ)發(fā)流程。若收貨方拒收貨物，司機(jī)需聯(lián)系調(diào)度員確認(rèn)原因（如錯(cuò)發(fā)、客戶取消訂單），將貨物運(yùn)回倉(cāng)庫(kù)或轉(zhuǎn)運(yùn)至指定地點(diǎn)，記錄往返里程及時(shí)間，避免額外成本產(chǎn)生。（六）單據(jù)整理與歸檔階段單據(jù)回收與核對(duì)司機(jī)在任務(wù)完成后24小時(shí)內(nèi)，將簽收聯(lián)《貨物運(yùn)單》《車輛裝載清單》《異常情況報(bào)告》（如有）等紙質(zhì)單據(jù)交至調(diào)度員*，調(diào)度員核對(duì)單據(jù)完整性（如簽收欄是否簽字、異常描述是否清晰）。系統(tǒng)信息錄入調(diào)度員在LMS系統(tǒng)中錄入實(shí)際送達(dá)時(shí)間、簽收人信息、異常處理結(jié)果，更新訂單狀態(tài)為“已完成”，《運(yùn)輸結(jié)算單》（含運(yùn)輸里程、油耗、過(guò)路費(fèi)等明細(xì)），同步至財(cái)務(wù)部門。單據(jù)歸檔管理所有紙質(zhì)單據(jù)按“訂單編號(hào)+日期”分類整理（如“20240520-001”），每月移交檔案管理員*存檔，電子單據(jù)備份至服務(wù)器保存期限不少于2年（符合《檔案法》要求），以備后續(xù)查詢或?qū)徲?jì)。三、關(guān)鍵流程模板表格表1：訂單信息核對(duì)表訂單編號(hào)客戶名稱貨物名稱規(guī)格型號(hào)數(shù)量（件/重/體積）收貨地址聯(lián)系人電話時(shí)效要求運(yùn)輸方式特殊要求核對(duì)人核對(duì)時(shí)間表2：車輛調(diào)度與裝載計(jì)劃表訂單編號(hào)車牌號(hào)車型核定載重司機(jī)姓名聯(lián)系方式裝貨時(shí)間預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間裝載方案（分區(qū)域描述）隨車單據(jù)調(diào)度員表3：在途運(yùn)輸跟蹤記錄表車牌號(hào)司機(jī)姓名訂單編號(hào)跟蹤時(shí)間當(dāng)前位置里程數(shù)溫度（冷藏車）異常情況處理措施記錄人表4：貨物交接驗(yàn)收單訂單編號(hào)貨物名稱數(shù)量包裝情況溫度（特殊貨物）簽收人簽收時(shí)間異常描述交付人收貨方表5：異常情況處理報(bào)告表異常類型（延誤/貨損/貨差/拒收）發(fā)生時(shí)間地點(diǎn)涉及訂單編號(hào)異常原因初步處理措施責(zé)任人客戶反饋處理結(jié)果歸檔時(shí)間四、操作注意事項(xiàng)（一）安全合規(guī)要求車輛需定期維護(hù)保養(yǎng)（每行駛5000公里或3個(gè)月進(jìn)行一次常規(guī)檢查），保證剎車、輪胎、燈光等關(guān)鍵部件正常；危險(xiǎn)品運(yùn)輸車輛需每年進(jìn)行一次安全技術(shù)檢驗(yàn)，并懸掛“危險(xiǎn)品”標(biāo)識(shí)。司機(jī)嚴(yán)禁疲勞駕駛（連續(xù)駕駛不超過(guò)4小時(shí)，每日累計(jì)不超過(guò)8小時(shí)）、超載（裝載重量不超過(guò)核定載重的90%）、客貨混裝；運(yùn)輸危險(xiǎn)品時(shí)，需隨車配備押運(yùn)員*（具備危險(xiǎn)品押運(yùn)從業(yè)資格證）。裝卸作業(yè)時(shí)，裝卸工需佩戴安全帽、防滑鞋；易碎品、貴重貨物輕拿輕放，禁止拋擲；冷藏貨物裝卸時(shí)，車廂門開(kāi)啟時(shí)間不超過(guò)30分鐘，減少溫度波動(dòng)。（二）時(shí)效與準(zhǔn)確性保障干線運(yùn)輸需預(yù)留1.5倍緩沖時(shí)間應(yīng)對(duì)突發(fā)路況（如高速擁堵、惡劣天氣），保證按時(shí)送達(dá)；區(qū)域配送需按“先遠(yuǎn)后近、先重后輕”順序安排路線，避免重復(fù)繞行。系統(tǒng)信息錄入需及時(shí)準(zhǔn)確（如發(fā)車時(shí)間、簽收時(shí)間），嚴(yán)禁提前或滯后記錄；客戶信息變更（如收貨地址、聯(lián)系人）需經(jīng)客戶*書面確認(rèn)（郵件/蓋章傳真）后方可執(zhí)行，避免錯(cuò)發(fā)漏發(fā)。（三）異常處理原則貨損、貨差需在發(fā)覺(jué)后2小時(shí)內(nèi)上報(bào)調(diào)度員*，24小時(shí)內(nèi)提交《異常情況處理報(bào)告》，附現(xiàn)場(chǎng)照片、視頻證據(jù)；客戶投訴需在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)給出處理方案（如補(bǔ)發(fā)、理賠）。因車輛故障、天氣等不可抗力導(dǎo)致的延誤，需主動(dòng)向客戶*說(shuō)明情況并提供證明（如高速封路通知、維修單），爭(zhēng)取客戶諒解；因操作失誤（如錯(cuò)裝、漏裝）導(dǎo)致的異常，需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并啟動(dòng)內(nèi)部追責(zé)流程