福州市人民醫(yī)院科室矛盾調(diào)解能力考核一、單選題（每題2分，共20題）1.在福州市人民醫(yī)院，某科室醫(yī)生與護(hù)士因工作分配產(chǎn)生矛盾，護(hù)士認(rèn)為工作量過(guò)大，醫(yī)生則認(rèn)為護(hù)士配合不足。調(diào)解員首先應(yīng)采取的措施是？A.直接批評(píng)醫(yī)生工作態(tài)度B.要求雙方各自提交書面申訴C.組織小型座談會(huì)了解具體情況D.調(diào)動(dòng)雙方到其他科室輪崗2.某患者因治療效果不佳，投訴醫(yī)生態(tài)度差。調(diào)解時(shí)，患者情緒激動(dòng)，此時(shí)調(diào)解員最合適的回應(yīng)是？A.“醫(yī)院會(huì)調(diào)查，請(qǐng)您冷靜等待”B.“您先說(shuō)說(shuō)具體問(wèn)題，別激動(dòng)”C.“醫(yī)生也有難處，您多理解一下”D.“您有證據(jù)嗎？如果沒(méi)有就別胡鬧”3.福州市某醫(yī)院兩個(gè)科室因設(shè)備使用權(quán)爭(zhēng)執(zhí)不下，調(diào)解員應(yīng)優(yōu)先考慮的原則是？A.以科室級(jí)別高低決定使用權(quán)B.按科室申請(qǐng)時(shí)間先后分配C.根據(jù)科室實(shí)際需求合理調(diào)配D.由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)直接指定使用方4.護(hù)士小李反映同事小王經(jīng)常推諉工作，調(diào)解員在調(diào)解時(shí)應(yīng)注意？A.僅聽(tīng)取小李單方面陳述B.要求小王立即承認(rèn)錯(cuò)誤C.調(diào)查其他同事的反饋D.直接處分小王并要求小李道歉5.患者家屬因醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題與醫(yī)院財(cái)務(wù)科產(chǎn)生矛盾，調(diào)解員應(yīng)重點(diǎn)協(xié)調(diào)的內(nèi)容是？A.醫(yī)保報(bào)銷比例的爭(zhēng)議B.醫(yī)院收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性C.患者家屬的額外要求D.財(cái)務(wù)科人員的服務(wù)態(tài)度6.福州市某醫(yī)院藥房與檢驗(yàn)科因標(biāo)本交接流程問(wèn)題導(dǎo)致工作延誤，調(diào)解員應(yīng)推動(dòng)雙方達(dá)成？A.統(tǒng)一新的交接時(shí)間表B.簡(jiǎn)化交接手續(xù)減少文書工作C.約定專人負(fù)責(zé)全程協(xié)調(diào)D.臨時(shí)停用原有交接流程7.某科室主任因個(gè)人原因?qū)︶t(yī)院決策不滿，調(diào)解員在溝通時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)？A.醫(yī)院政策的不可更改性B.科室主任的權(quán)威性C.團(tuán)隊(duì)決策的重要性D.個(gè)人情緒的合理性8.患者因護(hù)理服務(wù)不滿意投訴科室，調(diào)解員應(yīng)首先核實(shí)？A.患者的身份信息是否真實(shí)B.護(hù)理人員的操作是否違規(guī)C.護(hù)理記錄的完整性D.患者的既往病史9.福州市某醫(yī)院后勤部門因物資分配問(wèn)題與臨床科室矛盾，調(diào)解員應(yīng)參考？A.各科室的歷史消耗數(shù)據(jù)B.后勤部門的庫(kù)存記錄C.臨床科室的實(shí)際需求D.醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的臨時(shí)指示10.調(diào)解結(jié)束后，為避免矛盾復(fù)發(fā)，調(diào)解員應(yīng)建議雙方？A.簽訂正式的和解協(xié)議B.定期召開(kāi)溝通會(huì)議C.互相公開(kāi)工作流程D.提升業(yè)務(wù)能力以減少?zèng)_突二、多選題（每題3分，共10題）11.福州市人民醫(yī)院調(diào)解員在處理科室矛盾時(shí)應(yīng)具備的能力包括？A.良好的溝通技巧B.專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)C.公正的判斷力D.強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)12.某科室因績(jī)效分配不均產(chǎn)生內(nèi)部矛盾，調(diào)解員可采取的調(diào)解方法有？A.組織科室成員投票B.提供第三方數(shù)據(jù)支持C.建議調(diào)整績(jī)效考核方案D.要求科室自行協(xié)商解決13.患者投訴醫(yī)生泄露隱私，調(diào)解員應(yīng)協(xié)調(diào)解決的關(guān)鍵問(wèn)題包括？A.查明泄露途徑B.評(píng)估隱私損害程度C.確定責(zé)任方D.制定隱私保護(hù)新措施14.福州市某醫(yī)院因值班安排問(wèn)題導(dǎo)致科室矛盾，調(diào)解員應(yīng)關(guān)注？A.值班制度的合理性B.各科室人力負(fù)荷C.醫(yī)護(hù)人員個(gè)人意愿D.法律法規(guī)的合規(guī)性15.調(diào)解科室矛盾時(shí)，調(diào)解員應(yīng)注意的倫理原則包括？A.保護(hù)雙方隱私B.保持中立立場(chǎng)C.避免利益沖突D.公開(kāi)調(diào)解過(guò)程16.某醫(yī)院因藥品采購(gòu)問(wèn)題與供應(yīng)商產(chǎn)生糾紛，調(diào)解員應(yīng)協(xié)調(diào)的內(nèi)容有？A.藥品質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告B.采購(gòu)合同條款C.醫(yī)院資金安排D.供應(yīng)商信譽(yù)評(píng)估17.調(diào)解醫(yī)療糾紛時(shí)，患者方常見(jiàn)的情緒反應(yīng)包括？A.憤怒B.絕望C.委屈D.妥協(xié)意愿18.福州市某醫(yī)院因裝修工程影響科室工作，調(diào)解員應(yīng)協(xié)調(diào)？A.調(diào)整施工時(shí)間B.提供臨時(shí)辦公場(chǎng)所C.補(bǔ)償相關(guān)損失D.監(jiān)督施工質(zhì)量19.調(diào)解科室內(nèi)部分歧時(shí)，調(diào)解員可參考的資料包括？A.醫(yī)院規(guī)章制度B.科室會(huì)議記錄C.醫(yī)護(hù)人員績(jī)效數(shù)據(jù)D.患者滿意度調(diào)查20.為提升調(diào)解效果，調(diào)解員應(yīng)建立的機(jī)制包括？A.定期回訪制度B.矛盾預(yù)警系統(tǒng)C.調(diào)解培訓(xùn)計(jì)劃D.信息反饋渠道三、案例分析題（每題10分，共5題）21.案例背景：福州市某三甲醫(yī)院心內(nèi)科與呼吸內(nèi)科因重癥患者床位分配問(wèn)題矛盾激烈。心內(nèi)科認(rèn)為呼吸內(nèi)科占用過(guò)多床位，而呼吸內(nèi)科則稱心內(nèi)科收治輕癥患者。矛盾已導(dǎo)致兩科室工作效率下降，患者候床時(shí)間延長(zhǎng)。問(wèn)題：（1）調(diào)解員應(yīng)如何分析矛盾根源？（2）調(diào)解員可提出哪些解決方案？（3）為避免矛盾復(fù)發(fā)，應(yīng)建立哪些長(zhǎng)效機(jī)制？22.案例背景：某護(hù)士因連續(xù)加班投訴科室主任安排不合理，科室主任則以該護(hù)士工作態(tài)度消極為由拒絕調(diào)整。矛盾已導(dǎo)致科室內(nèi)部氣氛緊張，其他護(hù)士也產(chǎn)生不滿情緒。問(wèn)題：（1）調(diào)解員應(yīng)如何平衡雙方訴求？（2）調(diào)解員可采取哪些溝通策略？（3）如何評(píng)估調(diào)解效果？23.案例背景：福州市某醫(yī)院藥劑科與檢驗(yàn)科因標(biāo)本送檢延誤導(dǎo)致患者投訴。藥劑科認(rèn)為檢驗(yàn)科排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，檢驗(yàn)科則稱藥劑科送檢流程不規(guī)范。雙方均以“保障患者安全”為由拒絕讓步。問(wèn)題：（1）調(diào)解員應(yīng)如何界定責(zé)任？（2）調(diào)解員可推動(dòng)雙方達(dá)成哪些共識(shí)？（3）如何預(yù)防類似矛盾？24.案例背景：某患者因治療效果不理想，多次投訴醫(yī)生態(tài)度差。醫(yī)生則認(rèn)為患者不配合治療，雙方矛盾升級(jí)至醫(yī)患沖突。調(diào)解員介入后發(fā)現(xiàn)，矛盾部分源于醫(yī)院溝通機(jī)制不完善。問(wèn)題：（1）調(diào)解員應(yīng)如何處理醫(yī)患矛盾？（2）調(diào)解員可提出哪些改進(jìn)建議？（3）如何評(píng)估患者滿意度？25.案例背景：某醫(yī)院因采購(gòu)設(shè)備資金不足，臨床科室與后勤部門在預(yù)算分配上產(chǎn)生分歧。臨床科室認(rèn)為設(shè)備購(gòu)置影響診療水平，后勤部門則強(qiáng)調(diào)資金使用需統(tǒng)籌規(guī)劃。問(wèn)題：（1）調(diào)解員應(yīng)如何平衡各方需求？（2）調(diào)解員可推動(dòng)哪些折中方案？（3）如何建立更合理的預(yù)算分配機(jī)制？答案與解析一、單選題答案與解析1.C解析：調(diào)解時(shí)應(yīng)先了解具體情況，避免主觀判斷導(dǎo)致矛盾加劇。小型座談會(huì)能收集雙方真實(shí)想法。2.B解析：患者情緒激動(dòng)時(shí)，先安撫情緒再了解具體問(wèn)題，避免激化矛盾。3.C解析：設(shè)備使用應(yīng)優(yōu)先滿足實(shí)際需求，體現(xiàn)資源合理分配原則。4.C解析：需多方調(diào)查，避免偏聽(tīng)偏信，客觀分析問(wèn)題。5.B解析：核心是協(xié)調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性，避免醫(yī)患矛盾擴(kuò)大。6.D解析：臨時(shí)停用流程能快速解決延誤問(wèn)題，后續(xù)再優(yōu)化。7.C解析：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)決策能促進(jìn)科室主任融入醫(yī)院整體規(guī)劃。8.B解析：核實(shí)操作是否違規(guī)是判斷投訴是否成立的關(guān)鍵。9.A解析：歷史消耗數(shù)據(jù)能反映各科室真實(shí)需求。10.B解析：定期溝通能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免矛盾積累。二、多選題答案與解析11.A、C解析：溝通技巧和公正判斷力是核心能力，醫(yī)學(xué)知識(shí)可輔助理解，強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)非調(diào)解員職責(zé)。12.B、C解析：第三方數(shù)據(jù)支持能客觀分析問(wèn)題，調(diào)整方案能解決根本矛盾。投票和自行協(xié)商可能無(wú)法達(dá)成共識(shí)。13.A、B、C解析：需查明事實(shí)、評(píng)估損害、明確責(zé)任，隱私保護(hù)措施是后續(xù)步驟。14.A、B、D解析：制度合理性、人力負(fù)荷、合規(guī)性是關(guān)鍵，個(gè)人意愿需尊重但非決定性因素。15.A、B、C解析：隱私保護(hù)、中立立場(chǎng)、避免利益沖突是基本要求，調(diào)解過(guò)程可部分保密。16.A、B、D解析：質(zhì)量檢測(cè)、合同條款、信譽(yù)評(píng)估是核心要素，資金問(wèn)題可后續(xù)協(xié)調(diào)。17.A、C、D解析：憤怒和委屈是常見(jiàn)情緒，妥協(xié)意愿需引導(dǎo)但非必然。18.A、B、C解析：調(diào)整時(shí)間、提供場(chǎng)所、補(bǔ)償損失能緩解短期矛盾，質(zhì)量監(jiān)督是長(zhǎng)期保障。19.A、B、C解析：規(guī)章制度、會(huì)議記錄、績(jī)效數(shù)據(jù)是客觀依據(jù)，患者調(diào)查可輔助但非主要參考。20.A、B、D解析：回訪、預(yù)警、反饋機(jī)制能提升調(diào)解效果，培訓(xùn)計(jì)劃是基礎(chǔ)而非直接效果。三、案例分析題答案與解析21.（1）矛盾根源：資源有限性下的利益沖突，雙方均以患者為中心但立場(chǎng)不同。解析：床位分配涉及多科室協(xié)調(diào)，需平衡各方需求。（2）解決方案：建立多科室聯(lián)席會(huì)議制度，按病情緊急程度分配床位，預(yù)留部分床位應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。解析：制度化安排能減少臨時(shí)決策引發(fā)的矛盾。（3）長(zhǎng)效機(jī)制：定期評(píng)估床位使用效率，動(dòng)態(tài)調(diào)整分配規(guī)則，加強(qiáng)科室間溝通。解析：持續(xù)優(yōu)化能適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展變化。22.（1）平衡方式：肯定護(hù)士加班付出，同時(shí)指出科室需優(yōu)化排班。解析：承認(rèn)雙方合理性，引導(dǎo)科室改革。（2）溝通策略：組織科室會(huì)議，邀請(qǐng)雙方代表發(fā)言，調(diào)解員引導(dǎo)討論解決方案。解析：公開(kāi)溝通能消除誤解，集體決策更易接受。（3）效果評(píng)估：觀察排班調(diào)整后的工作氛圍，收集護(hù)士反饋。解析：實(shí)際改善是檢驗(yàn)調(diào)解效果的標(biāo)準(zhǔn)。23.（1）責(zé)任界定：藥劑科需規(guī)范送檢流程，檢驗(yàn)科需保障接收效率，雙方均有責(zé)任。解析：明確各自職責(zé)是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。（2）共識(shí)推動(dòng)：建立標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)本交接單，雙方各安排專人負(fù)責(zé)對(duì)接。解析：流程優(yōu)化能減少人為失誤。（3）預(yù)防措施：定期培訓(xùn)交接人員，引入信息化系統(tǒng)記錄交接時(shí)間。解析：技術(shù)手段能提升效率，減少摩擦。24.（1）處理方式：先分別溝通，了解雙方訴求，再組織面談，強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)。解析：分階段溝通能控制情緒，共識(shí)是基礎(chǔ)。（2）改進(jìn)建議：設(shè)立患者溝通專員，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)醫(yī)患溝通培訓(xùn)。解析：制度完善能減少矛盾發(fā)生。（3）滿意度評(píng)估：通過(guò)回訪和問(wèn)卷跟蹤患者情緒變化。解析：動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。