合肥市中醫(yī)院談判與沖突調(diào)解技巧角色扮演考核一、情景模擬題（每題10分，共3題）題目1：醫(yī)患溝通中的隱私泄露糾紛情景描述：患者張先生因急性闌尾炎入院治療，術(shù)后恢復(fù)良好。但在出院時，其發(fā)現(xiàn)鄰床的同事（虛構(gòu)人物）在走廊里向多人提及他的病情和費用，并透露了其私生活細節(jié)。張先生感到非常憤怒，找到護士站要求解釋并道歉。護士李護士正在處理其他事務(wù)，顯得有些忙亂。角色分配：-患者張先生（患者方）：情緒激動，要求醫(yī)院嚴肅處理，并保證不再發(fā)生類似情況。-護士李護士（醫(yī)院方）：需安撫患者情緒，解釋醫(yī)院管理流程，并協(xié)調(diào)后續(xù)處理方案。考核要求：1.患者張先生應(yīng)如何表達訴求，避免激化矛盾？2.護士李護士應(yīng)如何回應(yīng)，既體現(xiàn)醫(yī)院立場又滿足患者合理需求？3.雙方如何達成和解？題目2：醫(yī)療費用爭議的協(xié)商談判情景描述：患者王女士因慢性阻塞性肺疾病住院治療，費用較高。出院前，她發(fā)現(xiàn)部分自費項目（如特殊檢查）未提前告知，且解釋不夠清晰。王女士認為醫(yī)院收費不透明，要求減免部分費用。醫(yī)生劉醫(yī)生此時介入，但雙方溝通陷入僵局。角色分配：-患者王女士（患者方）：堅持要求減免費用，但態(tài)度保持理性。-醫(yī)生劉醫(yī)生（醫(yī)院方）：需解釋醫(yī)療必要性和收費標準，同時兼顧患者感受?？己艘螅?.患者王女士應(yīng)如何提出合理訴求？2.醫(yī)生劉醫(yī)生應(yīng)如何回應(yīng)，避免直接反駁？3.雙方如何達成費用調(diào)整方案？題目3：家屬對治療方案的質(zhì)疑與調(diào)解情景描述：患者趙先生（腦卒中）治療期間，其家屬對醫(yī)生提出的“康復(fù)訓(xùn)練方案”表示強烈質(zhì)疑，認為方案過于保守，要求更換更激進的療法。醫(yī)生孫醫(yī)生解釋了現(xiàn)有方案的依據(jù)，但家屬仍不信任，甚至威脅要投訴醫(yī)院。角色分配：-患者趙先生家屬（家屬方）：情緒焦慮，要求醫(yī)院提供更多選擇。-醫(yī)生孫醫(yī)生（醫(yī)院方）：需堅定專業(yè)立場，同時安撫家屬情緒?？己艘螅?.家屬應(yīng)如何表達訴求，避免威脅醫(yī)院？2.醫(yī)生孫醫(yī)生應(yīng)如何回應(yīng)，既維護醫(yī)療權(quán)威又體現(xiàn)人文關(guān)懷？3.雙方如何通過第三方（如科主任或醫(yī)保辦）協(xié)調(diào)解決？二、案例分析題（每題15分，共2題）題目4：多部門協(xié)調(diào)解決醫(yī)療糾紛案例描述：患者孫女士因藥物不良反應(yīng)（服用某中藥方后出現(xiàn)皮疹）向醫(yī)院投訴，要求賠償。初步調(diào)查顯示，用藥決策由中醫(yī)科醫(yī)生負責，但藥物來源為中藥房，且存在患者自行加量可能。醫(yī)院需協(xié)調(diào)醫(yī)務(wù)科、藥劑科、法務(wù)科等多部門共同處理?？己艘螅?.醫(yī)院應(yīng)如何啟動多部門協(xié)調(diào)機制？2.各部門需承擔哪些職責？3.最終如何與患者達成和解？題目5：醫(yī)患沖突中的情緒管理案例描述：患者李某因手術(shù)并發(fā)癥（術(shù)后感染）怒斥護士，并推搡護士，導(dǎo)致護士受傷。護士小王當時正在執(zhí)行輸液操作，未預(yù)料到患者會突然發(fā)怒。醫(yī)院需對事件進行調(diào)解，同時加強員工心理疏導(dǎo)?？己艘螅?.醫(yī)院應(yīng)如何安撫受傷護士？2.如何與患者李某溝通，避免二次沖突？3.醫(yī)院需采取哪些措施預(yù)防類似事件？三、情景辯論題（每題20分，共1題）題目6：中醫(yī)治療中的風險告知與患者知情權(quán)情景描述：患者錢先生選擇中醫(yī)針灸治療失眠，但治療過程中出現(xiàn)頭暈癥狀。錢先生認為醫(yī)生未充分告知針灸可能的風險，要求醫(yī)院承擔責任。醫(yī)生認為中醫(yī)治療個體差異大，風險告知已符合規(guī)范，但患者仍堅持索賠。辯論要點：1.患者方：中醫(yī)治療的風險告知是否應(yīng)更嚴格？醫(yī)院方是否有責任？2.醫(yī)院方：中醫(yī)治療的風險告知是否已足夠透明？如何平衡療效與風險？3.第三方（考官）評價：雙方觀點的合理性及調(diào)解建議。答案與解析情景模擬題答案與解析題目1：醫(yī)患溝通中的隱私泄露糾紛1.患者張先生的表達方式：-首先冷靜表達不滿，避免直接指責：“我注意到我的病情被泄露，這讓我感到非常不安，希望醫(yī)院能解釋情況?！?明確訴求：要求醫(yī)院公開道歉，加強內(nèi)部管理，并確保類似事件不再發(fā)生。-避免激化：不采取過激行為（如堵門），保留溝通記錄（如錄音或書面訴求）。2.護士李護士的回應(yīng)策略：-先安撫情緒：“張先生您好，我理解您的感受，我們會立即調(diào)查此事?！?解釋流程：說明醫(yī)院會核實情況，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，但需時間。-提供補償：提議如公開道歉、減免部分護理費等作為初步和解方案。3.和解方案：-醫(yī)院公開道歉，并在內(nèi)部開展隱私保護培訓(xùn)。-對張先生進行適當補償（如免費復(fù)查或護理費減免）。-雙方簽署和解協(xié)議，避免矛盾升級。題目2：醫(yī)療費用爭議的協(xié)商談判1.患者王女士的合理訴求：-強調(diào)溝通不足：“醫(yī)生，我并非質(zhì)疑費用本身，而是希望了解自費項目的必要性?！?提供依據(jù)：出示醫(yī)保政策或同類醫(yī)院收費標準作為參考。2.醫(yī)生劉醫(yī)生的回應(yīng)策略：-先共情：“王女士，我理解您對費用的疑問，讓我們詳細核對一下?！?解釋必要性：逐項說明自費項目的臨床價值，避免直接反駁。-提供替代方案：如部分項目可改為醫(yī)保支付，或調(diào)整用藥方案降低費用。3.和解方案：-醫(yī)院退還部分不合理收費，或提供分期付款選項。-雙方簽署費用確認書，避免后續(xù)爭議。題目3：家屬對治療方案的質(zhì)疑與調(diào)解1.家屬的表達方式：-避免威脅：“醫(yī)生，我理解您的專業(yè)意見，但家屬對康復(fù)效果有顧慮，希望醫(yī)院能提供更多選擇?！?提供證據(jù)：如其他醫(yī)院的類似案例（需謹慎核實）。2.醫(yī)生孫醫(yī)生的回應(yīng)策略：-先肯定家屬關(guān)心：“家屬的焦慮我理解，但現(xiàn)有方案已基于臨床數(shù)據(jù)?！?提供第三方意見：建議邀請科主任或康復(fù)科專家共同討論。-強調(diào)安全底線：拒絕不合規(guī)的激進療法，但承諾持續(xù)優(yōu)化方案。3.協(xié)調(diào)解決：-科主任組織多學(xué)科會診，制定更詳細的康復(fù)計劃。-家屬簽署知情同意書，明確風險責任。案例分析題答案與解析題目4：多部門協(xié)調(diào)解決醫(yī)療糾紛1.協(xié)調(diào)機制啟動：-由醫(yī)務(wù)科牽頭，藥劑科提供用藥記錄，法務(wù)科評估法律風險。-安排患者及家屬面談，同時展開內(nèi)部調(diào)查。2.各部門職責：-醫(yī)務(wù)科：主導(dǎo)調(diào)解，協(xié)調(diào)醫(yī)生與患者溝通。-藥劑科：核查藥物來源及配伍問題。-法務(wù)科：提供法律建議，避免醫(yī)院承擔超額責任。3.和解方案：-醫(yī)院承擔部分責任（如賠償誤工費），但強調(diào)患者自行加量也是誘因。-家屬簽署和解協(xié)議，醫(yī)院加強用藥告知流程。題目5：醫(yī)患沖突中的情緒管理1.安撫護士：-由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或工會給予心理疏導(dǎo)和經(jīng)濟補償。-安排休假，避免二次傷害。2.與患者溝通：-由律師或第三方調(diào)解員介入，避免直接對抗。-患者承擔部分責任（如賠償護士醫(yī)藥費），醫(yī)院提供調(diào)解金。3.預(yù)防措施：-加強員工沖突應(yīng)對培訓(xùn)，設(shè)立心理支持熱線。-改善工作環(huán)境，減少護士工作壓力。情景辯論題答案與解析題目6：中醫(yī)治療中的風險告知與患者知情權(quán)1.患者方觀點：-中醫(yī)治療需更嚴格的風險告知，因部分患者對中醫(yī)認知不足。-醫(yī)院應(yīng)承擔更多責任，避免因“傳統(tǒng)”免于規(guī)范。2