餐飲員工服務(wù)管理手冊(cè)流程###一、概述

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)流程旨在規(guī)范員工服務(wù)行為，提升顧客滿(mǎn)意度，確保服務(wù)效率和質(zhì)量。本手冊(cè)適用于餐廳各崗位員工，涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、接待流程、服務(wù)執(zhí)行、收尾工作等環(huán)節(jié)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低服務(wù)過(guò)程中的不確定性，提升整體運(yùn)營(yíng)水平。

###二、服務(wù)準(zhǔn)備

####（一）員工準(zhǔn)備

1.**儀容儀表**：

-保持整潔的工服、干凈的手指甲、整潔的發(fā)型。

-需佩戴工牌，確保無(wú)明顯污漬或破損。

-男性員工胡須需修剪整齊，女性員工避免夸張妝容。

2.**技能培訓(xùn)**：

-熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱(chēng)、口味特點(diǎn)、主要成分。

-掌握服務(wù)流程，包括點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等關(guān)鍵步驟。

-了解應(yīng)急處理方法，如顧客投訴、突發(fā)狀況等。

3.**心態(tài)準(zhǔn)備**：

-保持積極的工作態(tài)度，主動(dòng)微笑，避免表現(xiàn)出不耐煩。

-避免閑聊或私下討論，專(zhuān)注服務(wù)顧客。

####（二）環(huán)境準(zhǔn)備

1.**桌面清潔**：

-確保餐桌干凈無(wú)污漬，餐具擺放整齊。

-檢查布草是否平整，無(wú)破損或異味。

2.**菜品準(zhǔn)備**：

-餐前檢查菜品是否新鮮，擺放是否美觀(guān)。

-確保調(diào)味品齊全，備用餐具充足。

3.**設(shè)備檢查**：

-檢查點(diǎn)餐系統(tǒng)、支付設(shè)備是否正常運(yùn)行。

-確保燈光、空調(diào)等設(shè)施正常使用。

###三、接待流程

####（一）顧客進(jìn)入

1.**主動(dòng)迎接**：

-顧客走近時(shí)，主動(dòng)微笑問(wèn)好，如“您好，歡迎光臨”。

-引導(dǎo)顧客至空閑座位，同時(shí)介紹餐廳特色或今日推薦。

2.**座位安排**：

-根據(jù)顧客人數(shù)和需求安排座位，如靠窗、安靜區(qū)域。

-避免將顧客安排在靠近后廚或通道的位置。

3.**點(diǎn)餐前服務(wù)**：

-提供飲水，如茶水、檸檬水，并詢(xún)問(wèn)是否需要冰鎮(zhèn)。

-如有特殊需求（如過(guò)敏、素食），提前記錄。

####（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.**推薦菜品**：

-根據(jù)季節(jié)或特色推薦菜品，如“今日主推XX菜，口感鮮美”。

-介紹菜品搭配建議，如“搭配XX酒更佳”。

2.**記錄訂單**：

-逐項(xiàng)確認(rèn)顧客點(diǎn)單，避免遺漏或錯(cuò)誤。

-使用點(diǎn)餐本或電子系統(tǒng)記錄，確保清晰可查。

3.**處理修改**：

-如顧客修改點(diǎn)單，及時(shí)更正并復(fù)述確認(rèn)。

-必要時(shí)向廚師溝通調(diào)整。

####（三）上菜服務(wù)

1.**菜品順序**：

-按照先冷后熱、先湯后菜的順序上菜。

-熱菜需保持溫度，冷盤(pán)避免融化。

2.**擺放規(guī)范**：

-菜品擺放整齊，避免遮擋顧客視線(xiàn)。

-特殊菜品需介紹食用方法，如“這道菜需用筷子食用”。

3.**及時(shí)補(bǔ)充**：

-觀(guān)察顧客用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充飲料或餐具。

###四、服務(wù)執(zhí)行

####（一）用餐中服務(wù)

1.**巡視檢查**：

-每隔3-5分鐘巡視一次，觀(guān)察顧客需求。

-及時(shí)清理桌面，更換骨碟。

2.**響應(yīng)需求**：

-顧客示意時(shí)，立即上前服務(wù)，如“需要加水嗎？”

-避免長(zhǎng)時(shí)間站立或背對(duì)顧客。

3.**處理特殊情況**：

-如顧客食物過(guò)敏，立即更換并安撫。

-遇到顧客不滿(mǎn)時(shí)，保持冷靜，主動(dòng)解決。

####（二）結(jié)賬服務(wù)

1.**核對(duì)賬單**：

-逐項(xiàng)核對(duì)菜品與數(shù)量，避免多收漏收。

-如有折扣或優(yōu)惠，提前告知顧客。

2.**支付方式**：

-支持現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等多種方式。

-確保支付設(shè)備正常運(yùn)行，避免排隊(duì)。

3.**送別顧客**：

-顧客結(jié)賬后，禮貌道別，如“謝謝光臨，歡迎再次惠顧”。

-保持環(huán)境整潔，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。

###五、收尾工作

####（一）桌面清潔

1.**整理餐具**：

-收集剩余餐具，分類(lèi)放置。

-清洗油污，避免交叉污染。

2.**布草更換**：

-撕掉臟布草，鋪上干凈桌布。

-檢查布草庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充。

####（二）設(shè)備維護(hù)

1.**點(diǎn)餐系統(tǒng)**：

-關(guān)閉系統(tǒng)，檢查數(shù)據(jù)是否保存完整。

-清理屏幕灰塵，避免污漬。

2.**后廚設(shè)備**：

-檢查洗碗機(jī)、烤箱等設(shè)備是否正常。

-清理操作臺(tái)面，確保無(wú)殘留食物。

####（三）庫(kù)存檢查

1.**菜品檢查**：

-確認(rèn)當(dāng)日菜品剩余量，避免浪費(fèi)。

-及時(shí)反饋缺貨菜品，補(bǔ)充庫(kù)存。

2.**物資盤(pán)點(diǎn)**：

-檢查調(diào)味品、紙巾等物資是否充足。

-記錄消耗情況，制定采購(gòu)計(jì)劃。

###六、持續(xù)改進(jìn)

1.**每日總結(jié)**：

-每日下班前，團(tuán)隊(duì)討論服務(wù)中的問(wèn)題及改進(jìn)方案。

-記錄顧客反饋，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。

2.**定期培訓(xùn)**：

-每月組織服務(wù)技能培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)度。

-學(xué)習(xí)行業(yè)優(yōu)秀案例，借鑒成功經(jīng)驗(yàn)。

3.**顧客滿(mǎn)意度**：

-通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷或隨機(jī)訪(fǎng)談收集顧客意見(jiàn)。

-根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)流程，提升顧客體驗(yàn)。

###三、服務(wù)執(zhí)行（續(xù)）

####（一）用餐中服務(wù)（續(xù)）

1.**巡視檢查（續(xù)）**

-**具體操作**：

-員工需在顧客落座后3分鐘內(nèi)進(jìn)行首次巡視，之后每隔5-8分鐘進(jìn)行一次常規(guī)巡視。

-巡視時(shí)需保持距離，避免打擾顧客交談，可通過(guò)觀(guān)察杯盤(pán)或手勢(shì)判斷是否需要服務(wù)。

-**注意事項(xiàng)**：

-避免在餐廳中央長(zhǎng)時(shí)間停留，應(yīng)在區(qū)域邊緣或靠近服務(wù)臺(tái)的位置觀(guān)察。

-如顧客有手語(yǔ)交流需求，需主動(dòng)靠近并保持眼神接觸。

2.**響應(yīng)需求（續(xù)）**

-**具體操作**：

-顧客舉手或指向員工時(shí)，應(yīng)在3秒內(nèi)做出反應(yīng)，走近并詢(xún)問(wèn)需求。

-如顧客未明確示意，可通過(guò)輕敲桌面或靠近等方式主動(dòng)提供服務(wù)。

-**服務(wù)項(xiàng)目清單**：

-**基礎(chǔ)服務(wù)**：加水、換骨碟、遞送餐具（刀叉、勺子）。

-**菜品相關(guān)**：詢(xún)問(wèn)是否需要更換口味（如辣度調(diào)整）、補(bǔ)充醬料（如番茄醬）。

-**設(shè)備協(xié)助**：協(xié)助調(diào)節(jié)空調(diào)溫度、燈光明暗。

3.**處理特殊情況（續(xù)）**

-**過(guò)敏處理**：

-如顧客提出食物過(guò)敏，需立即停止上菜，并聯(lián)系廚師更換菜品。同時(shí)向顧客解釋處理過(guò)程，如“我們已為您更換無(wú)過(guò)敏原的菜品，請(qǐng)放心食用”。

-備好急救箱，熟悉基本急救流程（如抗過(guò)敏藥物使用）。

-**投訴應(yīng)對(duì)**：

-當(dāng)顧客投訴時(shí)，首先保持微笑并認(rèn)真傾聽(tīng)，不可打斷。

-記錄投訴要點(diǎn)，如菜品溫度、服務(wù)延遲等，并立即向主管匯報(bào)。

-若能當(dāng)場(chǎng)解決（如重做菜品），需向顧客道歉并承諾改進(jìn)，避免顧客離開(kāi)時(shí)產(chǎn)生負(fù)面情緒。

####（二）結(jié)賬服務(wù)（續(xù)）

1.**核對(duì)賬單（續(xù)）**

-**具體操作**：

-顧客示意結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“需要結(jié)賬嗎？”，并引導(dǎo)至收銀臺(tái)或告知賬單金額。

-使用點(diǎn)餐本或電子屏逐項(xiàng)核對(duì)菜品名稱(chēng)、數(shù)量及單價(jià)，確保與顧客點(diǎn)單一致。

-**常見(jiàn)錯(cuò)誤排查**：

-檢查是否有多項(xiàng)菜品被重復(fù)計(jì)算（如前菜與主菜重復(fù)）。

-確認(rèn)折扣或優(yōu)惠券是否已正確應(yīng)用，避免顧客額外支付。

2.**支付方式（續(xù)）**

-**支付流程**：

-顧客選擇支付方式后，操作POS機(jī)或掃碼設(shè)備，確保金額正確。

-提供找零或小票（如顧客要求），并確認(rèn)顧客收好。

-**備用方案**：

-如設(shè)備故障，需立即告知顧客并提供替代方案（如前往附近ATM或使用其他支付工具）。

-避免催促顧客支付，保持禮貌態(tài)度。

3.**送別顧客（續(xù)）**

-**具體操作**：

-顧客離開(kāi)時(shí)，起身目送，并說(shuō)“謝謝光臨，祝您用餐愉快”。

-檢查顧客是否帶走個(gè)人物品（如包、手機(jī)），避免遺漏。

-**后續(xù)工作**：

-送別后立即清理收銀臺(tái)區(qū)域，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。

-如顧客在結(jié)賬時(shí)表達(dá)滿(mǎn)意，可記錄作為優(yōu)秀服務(wù)案例。

###四、收尾工作（續(xù)）

####（一）桌面清潔（續(xù)）

1.**餐具處理**：

-**具體操作**：

-使用專(zhuān)用洗碗布或海綿清洗餐具，避免交叉污染（如生熟分開(kāi)）。

-餐具需徹底沖洗，無(wú)油漬或食物殘?jiān)?，方可放入消毒柜?/p>

-**消毒流程**：

-確認(rèn)消毒柜運(yùn)行正常，餐具需放置均勻，避免堆疊。

-每日檢查消毒柜溫度，確保達(dá)到85℃以上（參考標(biāo)準(zhǔn)）。

2.**布草更換（續(xù)）**

-**污漬處理**：

-使用專(zhuān)用清潔劑處理油漬或血漬，避免使用漂白劑。

-臟布草需放入污布袋，避免在餐廳內(nèi)隨意丟棄。

-**晾曬要求**：

-干凈布草需在通風(fēng)處晾干，避免陽(yáng)光直射導(dǎo)致褪色。

-定期檢查布草厚度，過(guò)度磨損的布草需及時(shí)更換。

####（二）設(shè)備維護(hù)（續(xù)）

1.**點(diǎn)餐系統(tǒng)**：

-**數(shù)據(jù)備份**：

-每日下班前，確認(rèn)當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)已自動(dòng)備份，避免數(shù)據(jù)丟失。

-如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，需立即聯(lián)系技術(shù)支持，并手動(dòng)記錄臨時(shí)訂單。

-**屏幕清潔**：

-使用柔軟布擦拭屏幕，避免使用含有酒精的清潔劑，以免損壞觸控功能。

2.**后廚設(shè)備**：

-**爐灶維護(hù)**：

-清理爐灶臺(tái)面，確保無(wú)油漬或食物殘?jiān)?/p>

-檢查火苗狀態(tài)，避免因風(fēng)門(mén)關(guān)閉導(dǎo)致火焰過(guò)大或過(guò)小。

-**冰箱檢查**：

-每日檢查冰箱溫度，確保在2-5℃范圍內(nèi)。

-清理冰箱內(nèi)過(guò)期或變質(zhì)食材，分類(lèi)存放冷凍、冷藏物品。

####（三）庫(kù)存檢查（續(xù)）

1.**菜品檢查（續(xù)）**

-**臨期管理**：

-每日檢查菜品保質(zhì)期，臨期菜品優(yōu)先用于打折或內(nèi)部消耗。

-如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)菜品，立即隔離并上報(bào)，禁止售賣(mài)。

-**庫(kù)存記錄**：

-使用電子表格或庫(kù)存卡記錄每日消耗量，預(yù)測(cè)次日需求量。

2.**物資盤(pán)點(diǎn)（續(xù)）**

-**盤(pán)點(diǎn)清單**：

-每周進(jìn)行物資盤(pán)點(diǎn)，包括紙巾、洗滌劑、調(diào)味品等。

-列出物資名稱(chēng)、規(guī)格、當(dāng)前庫(kù)存及最低庫(kù)存量。

-**采購(gòu)建議**：

-盤(pán)點(diǎn)后需制定采購(gòu)計(jì)劃，避免物資短缺或積壓。

-優(yōu)先采購(gòu)高頻使用物資，如鹽、糖、食用油。

###五、持續(xù)改進(jìn)（續(xù)）

1.**每日總結(jié)（續(xù)）**

-**會(huì)議內(nèi)容**：

-總結(jié)當(dāng)日服務(wù)中的亮點(diǎn)（如顧客表?yè)P(yáng)、高效結(jié)賬）。

-討論需改進(jìn)的問(wèn)題（如某區(qū)域等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、投訴類(lèi)型集中）。

-**記錄方式**：

-使用“問(wèn)題-原因-解決方案”格式記錄，便于追蹤改進(jìn)效果。

2.**定期培訓(xùn)（續(xù)）**

-**培訓(xùn)主題**：

-每月開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)（如眼神交流、手勢(shì)規(guī)范）。

-每季度進(jìn)行應(yīng)急演練（如火災(zāi)逃生、顧客醉酒處理）。

-**考核方式**：

-通過(guò)模擬場(chǎng)景考核員工服務(wù)能力，如模擬處理投訴流程。

3.**顧客滿(mǎn)意度（續(xù)）**

-**反饋收集**：

-在收銀臺(tái)放置意見(jiàn)卡，鼓勵(lì)顧客填寫(xiě)服務(wù)評(píng)分（1-5分制）。

-每日隨機(jī)抽取顧客進(jìn)行簡(jiǎn)短訪(fǎng)談，了解即時(shí)感受。

-**改進(jìn)措施**：

-對(duì)低分評(píng)價(jià)的顧客進(jìn)行回訪(fǎng)，了解具體問(wèn)題并改進(jìn)。

-將滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效掛鉤，激勵(lì)員工提升服務(wù)質(zhì)量。

###一、概述

餐飲服務(wù)管理手冊(cè)流程旨在規(guī)范員工服務(wù)行為，提升顧客滿(mǎn)意度，確保服務(wù)效率和質(zhì)量。本手冊(cè)適用于餐廳各崗位員工，涵蓋服務(wù)準(zhǔn)備、接待流程、服務(wù)執(zhí)行、收尾工作等環(huán)節(jié)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化操作，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低服務(wù)過(guò)程中的不確定性，提升整體運(yùn)營(yíng)水平。

###二、服務(wù)準(zhǔn)備

####（一）員工準(zhǔn)備

1.**儀容儀表**：

-保持整潔的工服、干凈的手指甲、整潔的發(fā)型。

-需佩戴工牌，確保無(wú)明顯污漬或破損。

-男性員工胡須需修剪整齊，女性員工避免夸張妝容。

2.**技能培訓(xùn)**：

-熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱(chēng)、口味特點(diǎn)、主要成分。

-掌握服務(wù)流程，包括點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等關(guān)鍵步驟。

-了解應(yīng)急處理方法，如顧客投訴、突發(fā)狀況等。

3.**心態(tài)準(zhǔn)備**：

-保持積極的工作態(tài)度，主動(dòng)微笑，避免表現(xiàn)出不耐煩。

-避免閑聊或私下討論，專(zhuān)注服務(wù)顧客。

####（二）環(huán)境準(zhǔn)備

1.**桌面清潔**：

-確保餐桌干凈無(wú)污漬，餐具擺放整齊。

-檢查布草是否平整，無(wú)破損或異味。

2.**菜品準(zhǔn)備**：

-餐前檢查菜品是否新鮮，擺放是否美觀(guān)。

-確保調(diào)味品齊全，備用餐具充足。

3.**設(shè)備檢查**：

-檢查點(diǎn)餐系統(tǒng)、支付設(shè)備是否正常運(yùn)行。

-確保燈光、空調(diào)等設(shè)施正常使用。

###三、接待流程

####（一）顧客進(jìn)入

1.**主動(dòng)迎接**：

-顧客走近時(shí)，主動(dòng)微笑問(wèn)好，如“您好，歡迎光臨”。

-引導(dǎo)顧客至空閑座位，同時(shí)介紹餐廳特色或今日推薦。

2.**座位安排**：

-根據(jù)顧客人數(shù)和需求安排座位，如靠窗、安靜區(qū)域。

-避免將顧客安排在靠近后廚或通道的位置。

3.**點(diǎn)餐前服務(wù)**：

-提供飲水，如茶水、檸檬水，并詢(xún)問(wèn)是否需要冰鎮(zhèn)。

-如有特殊需求（如過(guò)敏、素食），提前記錄。

####（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.**推薦菜品**：

-根據(jù)季節(jié)或特色推薦菜品，如“今日主推XX菜，口感鮮美”。

-介紹菜品搭配建議，如“搭配XX酒更佳”。

2.**記錄訂單**：

-逐項(xiàng)確認(rèn)顧客點(diǎn)單，避免遺漏或錯(cuò)誤。

-使用點(diǎn)餐本或電子系統(tǒng)記錄，確保清晰可查。

3.**處理修改**：

-如顧客修改點(diǎn)單，及時(shí)更正并復(fù)述確認(rèn)。

-必要時(shí)向廚師溝通調(diào)整。

####（三）上菜服務(wù)

1.**菜品順序**：

-按照先冷后熱、先湯后菜的順序上菜。

-熱菜需保持溫度，冷盤(pán)避免融化。

2.**擺放規(guī)范**：

-菜品擺放整齊，避免遮擋顧客視線(xiàn)。

-特殊菜品需介紹食用方法，如“這道菜需用筷子食用”。

3.**及時(shí)補(bǔ)充**：

-觀(guān)察顧客用餐情況，及時(shí)補(bǔ)充飲料或餐具。

###四、服務(wù)執(zhí)行

####（一）用餐中服務(wù)

1.**巡視檢查**：

-每隔3-5分鐘巡視一次，觀(guān)察顧客需求。

-及時(shí)清理桌面，更換骨碟。

2.**響應(yīng)需求**：

-顧客示意時(shí)，立即上前服務(wù)，如“需要加水嗎？”

-避免長(zhǎng)時(shí)間站立或背對(duì)顧客。

3.**處理特殊情況**：

-如顧客食物過(guò)敏，立即更換并安撫。

-遇到顧客不滿(mǎn)時(shí)，保持冷靜，主動(dòng)解決。

####（二）結(jié)賬服務(wù)

1.**核對(duì)賬單**：

-逐項(xiàng)核對(duì)菜品與數(shù)量，避免多收漏收。

-如有折扣或優(yōu)惠，提前告知顧客。

2.**支付方式**：

-支持現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等多種方式。

-確保支付設(shè)備正常運(yùn)行，避免排隊(duì)。

3.**送別顧客**：

-顧客結(jié)賬后，禮貌道別，如“謝謝光臨，歡迎再次惠顧”。

-保持環(huán)境整潔，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。

###五、收尾工作

####（一）桌面清潔

1.**整理餐具**：

-收集剩余餐具，分類(lèi)放置。

-清洗油污，避免交叉污染。

2.**布草更換**：

-撕掉臟布草，鋪上干凈桌布。

-檢查布草庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)充。

####（二）設(shè)備維護(hù)

1.**點(diǎn)餐系統(tǒng)**：

-關(guān)閉系統(tǒng)，檢查數(shù)據(jù)是否保存完整。

-清理屏幕灰塵，避免污漬。

2.**后廚設(shè)備**：

-檢查洗碗機(jī)、烤箱等設(shè)備是否正常。

-清理操作臺(tái)面，確保無(wú)殘留食物。

####（三）庫(kù)存檢查

1.**菜品檢查**：

-確認(rèn)當(dāng)日菜品剩余量，避免浪費(fèi)。

-及時(shí)反饋缺貨菜品，補(bǔ)充庫(kù)存。

2.**物資盤(pán)點(diǎn)**：

-檢查調(diào)味品、紙巾等物資是否充足。

-記錄消耗情況，制定采購(gòu)計(jì)劃。

###六、持續(xù)改進(jìn)

1.**每日總結(jié)**：

-每日下班前，團(tuán)隊(duì)討論服務(wù)中的問(wèn)題及改進(jìn)方案。

-記錄顧客反饋，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。

2.**定期培訓(xùn)**：

-每月組織服務(wù)技能培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)度。

-學(xué)習(xí)行業(yè)優(yōu)秀案例，借鑒成功經(jīng)驗(yàn)。

3.**顧客滿(mǎn)意度**：

-通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷或隨機(jī)訪(fǎng)談收集顧客意見(jiàn)。

-根據(jù)反饋調(diào)整服務(wù)流程，提升顧客體驗(yàn)。

###三、服務(wù)執(zhí)行（續(xù)）

####（一）用餐中服務(wù)（續(xù)）

1.**巡視檢查（續(xù)）**

-**具體操作**：

-員工需在顧客落座后3分鐘內(nèi)進(jìn)行首次巡視，之后每隔5-8分鐘進(jìn)行一次常規(guī)巡視。

-巡視時(shí)需保持距離，避免打擾顧客交談，可通過(guò)觀(guān)察杯盤(pán)或手勢(shì)判斷是否需要服務(wù)。

-**注意事項(xiàng)**：

-避免在餐廳中央長(zhǎng)時(shí)間停留，應(yīng)在區(qū)域邊緣或靠近服務(wù)臺(tái)的位置觀(guān)察。

-如顧客有手語(yǔ)交流需求，需主動(dòng)靠近并保持眼神接觸。

2.**響應(yīng)需求（續(xù)）**

-**具體操作**：

-顧客舉手或指向員工時(shí)，應(yīng)在3秒內(nèi)做出反應(yīng)，走近并詢(xún)問(wèn)需求。

-如顧客未明確示意，可通過(guò)輕敲桌面或靠近等方式主動(dòng)提供服務(wù)。

-**服務(wù)項(xiàng)目清單**：

-**基礎(chǔ)服務(wù)**：加水、換骨碟、遞送餐具（刀叉、勺子）。

-**菜品相關(guān)**：詢(xún)問(wèn)是否需要更換口味（如辣度調(diào)整）、補(bǔ)充醬料（如番茄醬）。

-**設(shè)備協(xié)助**：協(xié)助調(diào)節(jié)空調(diào)溫度、燈光明暗。

3.**處理特殊情況（續(xù)）**

-**過(guò)敏處理**：

-如顧客提出食物過(guò)敏，需立即停止上菜，并聯(lián)系廚師更換菜品。同時(shí)向顧客解釋處理過(guò)程，如“我們已為您更換無(wú)過(guò)敏原的菜品，請(qǐng)放心食用”。

-備好急救箱，熟悉基本急救流程（如抗過(guò)敏藥物使用）。

-**投訴應(yīng)對(duì)**：

-當(dāng)顧客投訴時(shí)，首先保持微笑并認(rèn)真傾聽(tīng)，不可打斷。

-記錄投訴要點(diǎn)，如菜品溫度、服務(wù)延遲等，并立即向主管匯報(bào)。

-若能當(dāng)場(chǎng)解決（如重做菜品），需向顧客道歉并承諾改進(jìn)，避免顧客離開(kāi)時(shí)產(chǎn)生負(fù)面情緒。

####（二）結(jié)賬服務(wù)（續(xù)）

1.**核對(duì)賬單（續(xù)）**

-**具體操作**：

-顧客示意結(jié)賬時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“需要結(jié)賬嗎？”，并引導(dǎo)至收銀臺(tái)或告知賬單金額。

-使用點(diǎn)餐本或電子屏逐項(xiàng)核對(duì)菜品名稱(chēng)、數(shù)量及單價(jià)，確保與顧客點(diǎn)單一致。

-**常見(jiàn)錯(cuò)誤排查**：

-檢查是否有多項(xiàng)菜品被重復(fù)計(jì)算（如前菜與主菜重復(fù)）。

-確認(rèn)折扣或優(yōu)惠券是否已正確應(yīng)用，避免顧客額外支付。

2.**支付方式（續(xù)）**

-**支付流程**：

-顧客選擇支付方式后，操作POS機(jī)或掃碼設(shè)備，確保金額正確。

-提供找零或小票（如顧客要求），并確認(rèn)顧客收好。

-**備用方案**：

-如設(shè)備故障，需立即告知顧客并提供替代方案（如前往附近ATM或使用其他支付工具）。

-避免催促顧客支付，保持禮貌態(tài)度。

3.**送別顧客（續(xù)）**

-**具體操作**：

-顧客離開(kāi)時(shí)，起身目送，并說(shuō)“謝謝光臨，祝您用餐愉快”。

-檢查顧客是否帶走個(gè)人物品（如包、手機(jī)），避免遺漏。

-**后續(xù)工作**：

-送別后立即清理收銀臺(tái)區(qū)域，準(zhǔn)備迎接下一批顧客。

-如顧客在結(jié)賬時(shí)表達(dá)滿(mǎn)意，可記錄作為優(yōu)秀服務(wù)案例。

###四、收尾工作（續(xù)）

####（一）桌面清潔（續(xù)）

1.**餐具處理**：

-**具體操作**：

-使用專(zhuān)用洗碗布或海綿清洗餐具，避免交叉污染（如生熟分開(kāi)）。

-餐具需徹底沖洗，無(wú)油漬或食物殘?jiān)?，方可放入消毒柜?/p>

-**消毒流程**：

-確認(rèn)消毒柜運(yùn)行正常，餐具需放置均勻，避免堆疊。

-每日檢查消毒柜溫度，確保達(dá)到85℃以上（參考標(biāo)準(zhǔn)）。

2.**布草更換（續(xù)）**

-**污漬處理**：

-使用專(zhuān)用清潔劑處理油漬或血漬，避免使用漂白劑。

-臟布草需放入污布袋，避免在餐廳內(nèi)隨意丟棄。

-**晾曬要求**：

-干凈布草需在通風(fēng)處晾干，避免陽(yáng)光直射導(dǎo)致褪色。

-定期檢查布草厚度，過(guò)度磨損的布草需及時(shí)更換。

####（二）設(shè)備維護(hù)（續(xù)）

1.**點(diǎn)餐系統(tǒng)**：

-**數(shù)據(jù)備份**：

-每日下班前，確認(rèn)當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)據(jù)已自動(dòng)備份，避免數(shù)據(jù)丟失。

-如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，需立即