2025年大學(xué)《時尚傳播》專業(yè)題庫——時尚傳播中的危機(jī)管理與處理考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、名詞解釋（每小題5分，共20分）1.時尚傳播危機(jī)2.危機(jī)公關(guān)3.輿情監(jiān)測4.品牌聲譽(yù)修復(fù)二、簡答題（每小題10分，共40分）1.簡述時尚品牌危機(jī)管理中“準(zhǔn)備”階段的主要工作內(nèi)容。2.分析社交媒體在時尚傳播危機(jī)爆發(fā)和蔓延過程中的雙重作用。3.闡述時尚品牌在進(jìn)行危機(jī)溝通時應(yīng)遵循的主要原則。4.列舉至少三種可能發(fā)生在時尚領(lǐng)域的危機(jī)類型，并簡要說明其特點(diǎn)。三、論述題（20分）假設(shè)某國際奢侈時尚品牌因其在社交媒體廣告中使用的模特引發(fā)了關(guān)于種族歧視的廣泛爭議，導(dǎo)致品牌形象受損，銷量下滑，多國門店收到抵制。請結(jié)合危機(jī)傳播理論，分析該品牌可能面臨的危機(jī)處理挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)對策略建議。四、案例分析題（20分）閱讀以下時尚品牌危機(jī)事件概述，并回答問題：事件概述：某知名運(yùn)動時尚品牌被媒體曝光其在生產(chǎn)過程中存在嚴(yán)重的勞工權(quán)益問題，包括超時工作、低薪支付以及工作環(huán)境不安全等。消息曝光后，引發(fā)公眾和消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿，社交媒體上充斥著批評和抵制聲音，品牌股價下跌，部分銷售渠道宣布暫停銷售該品牌產(chǎn)品。問題：請分析該事件中品牌可能面臨的危機(jī)階段，并為其設(shè)計一份危機(jī)溝通的核心信息要點(diǎn)及傳播渠道選擇方案。試卷答案一、名詞解釋1.時尚傳播危機(jī)：指在時尚傳播活動中，由于不可預(yù)見或無法控制的因素，導(dǎo)致品牌形象、聲譽(yù)、經(jīng)濟(jì)利益或公眾信任受到嚴(yán)重威脅，并可能引發(fā)負(fù)面輿論擴(kuò)散和廣泛關(guān)注的不良事件或狀態(tài)。其特點(diǎn)包括突發(fā)性、輿論性強(qiáng)、影響范圍廣、利益相關(guān)者復(fù)雜（涉及消費(fèi)者、名人、媒體、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等）。**解析思路：*定義核心概念，強(qiáng)調(diào)其在“時尚傳播”背景下的特殊性，如與品牌形象、聲譽(yù)、公眾信任的關(guān)聯(lián)，以及利益相關(guān)者的復(fù)雜性。2.危機(jī)公關(guān)：指在危機(jī)事件發(fā)生時，組織（此處指時尚品牌）為了維護(hù)自身形象、化解危機(jī)、恢復(fù)聲譽(yù)而采取的一系列公共關(guān)系管理措施。其核心在于通過有效的溝通策略，及時、準(zhǔn)確、透明地向內(nèi)外部利益相關(guān)者傳遞信息，穩(wěn)定人心，爭取理解和支持。**解析思路：*闡述危機(jī)公關(guān)的定義和核心目的（維護(hù)形象、化解危機(jī)、恢復(fù)聲譽(yù)），強(qiáng)調(diào)其作為公共關(guān)系管理的一部分，重點(diǎn)在于溝通策略的運(yùn)用。3.輿情監(jiān)測：指利用各種技術(shù)手段（如網(wǎng)絡(luò)爬蟲、情感分析、大數(shù)據(jù)分析等）對互聯(lián)網(wǎng)上（特別是社交媒體、新聞網(wǎng)站、論壇等）與特定時尚品牌相關(guān)的公眾言論、觀點(diǎn)、情緒進(jìn)行實(shí)時、持續(xù)地收集、分析和報告的過程。目的是及時掌握公眾態(tài)度，預(yù)警潛在危機(jī)，評估危機(jī)影響。**解析思路：*解釋輿情監(jiān)測的定義、方法（技術(shù)手段）、對象（網(wǎng)絡(luò)言論、觀點(diǎn)、情緒）、目的（掌握態(tài)度、預(yù)警、評估），并點(diǎn)明其在危機(jī)管理中的重要性。4.品牌聲譽(yù)修復(fù)：指在品牌聲譽(yù)受損后，通過一系列持續(xù)性的策略和行動，逐步恢復(fù)、重建甚至提升品牌在目標(biāo)公眾心中的良好形象和信任度的過程。這通常需要長期努力，包括改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)、加強(qiáng)溝通、承擔(dān)社會責(zé)任、履行承諾等。**解析思路：*定義品牌聲譽(yù)修復(fù)的概念，強(qiáng)調(diào)其發(fā)生在聲譽(yù)受損之后，是一個持續(xù)性的過程，涉及多種策略（改進(jìn)、溝通、責(zé)任、承諾），目標(biāo)是恢復(fù)和提升形象與信任。二、簡答題1.時尚品牌危機(jī)管理中“準(zhǔn)備”階段的主要工作內(nèi)容：*建立健全危機(jī)管理組織架構(gòu)和職責(zé)分工，明確危機(jī)應(yīng)對的核心團(tuán)隊(duì)成員。*進(jìn)行全面的風(fēng)險識別與評估，特別是針對時尚行業(yè)的特定風(fēng)險（如產(chǎn)品質(zhì)量、模特爭議、設(shè)計抄襲、負(fù)面輿情、供應(yīng)鏈問題等）。*制定詳細(xì)的危機(jī)管理計劃，包括危機(jī)預(yù)警機(jī)制、分級響應(yīng)流程、溝通策略預(yù)案、媒體應(yīng)對方案、內(nèi)外部信息發(fā)布規(guī)范等。*建立暢通的信息收集渠道和輿情監(jiān)測系統(tǒng)，以便及時發(fā)現(xiàn)潛在危機(jī)信號。*儲備必要的危機(jī)資源，如法律支持、公關(guān)顧問、媒體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等。*定期進(jìn)行危機(jī)模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性，提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對能力。*對員工進(jìn)行危機(jī)意識和應(yīng)對能力的培訓(xùn)。**解析思路：*按照危機(jī)管理理論中“準(zhǔn)備”階段的核心要素展開，結(jié)合時尚行業(yè)的具體特點(diǎn)，列出關(guān)鍵任務(wù)，如組織架構(gòu)、風(fēng)險評估、計劃制定（含溝通策略）、監(jiān)測、資源儲備、演練和培訓(xùn)。2.分析社交媒體在時尚傳播危機(jī)爆發(fā)和蔓延過程中的雙重作用：*爆發(fā)催化劑與放大器：社交媒體平臺（如微博、Twitter、Instagram、小紅書等）的低門檻、高時效性、強(qiáng)互動性使得負(fù)面信息（如不實(shí)報道、用戶投訴、視頻片段）能夠迅速傳播，加速危機(jī)的公開化和發(fā)酵，形成“熱點(diǎn)”，將危機(jī)推向爆發(fā)點(diǎn)。信息的快速復(fù)制和轉(zhuǎn)發(fā)進(jìn)一步放大了危機(jī)的初始影響。*蔓延加速器與擴(kuò)散器：社交媒體的算法推薦、用戶分享、轉(zhuǎn)發(fā)、評論等功能使得危機(jī)信息如同病毒般快速擴(kuò)散到更廣泛的網(wǎng)絡(luò)用戶群體中，跨越地域和圈層。不同觀點(diǎn)的碰撞、情緒化的表達(dá)、二次創(chuàng)作（如P圖、段子）等進(jìn)一步加劇了信息的混亂和負(fù)面情緒的蔓延，使得危機(jī)難以控制。*信息集散地與輿論場：社交媒體成為公眾討論危機(jī)事件的主要場所，匯集了來自不同利益相關(guān)者（消費(fèi)者、媒體、意見領(lǐng)袖、粉絲等）的聲音，形成了強(qiáng)大的輿論場。這既為品牌提供了了解輿情、與公眾溝通的平臺，也使其面臨更直接、更公開的質(zhì)詢和壓力。*監(jiān)督窗口與壓力平臺：社交媒體賦予了公眾更強(qiáng)的監(jiān)督能力，任何不當(dāng)或負(fù)面的信息都可能在社交媒體上被曝光和傳播，對品牌形成強(qiáng)大的外部監(jiān)督壓力。同時，社交媒體上的公眾輿論和壓力也可能迫使品牌更快、更透明地回應(yīng)危機(jī)。**解析思路：*從社交媒體對危機(jī)的“催化”、“放大”、“加速”、“擴(kuò)散”、“匯集信息”、“形成輿論”、“監(jiān)督”、“施壓”等多個維度，分析其在危機(jī)爆發(fā)和蔓延過程中的雙重影響（既有助燃作用，也提供了平臺和壓力）。3.闡述時尚品牌在進(jìn)行危機(jī)溝通時應(yīng)遵循的主要原則：*快速響應(yīng)原則：危機(jī)發(fā)生時，第一時間做出反應(yīng)，避免“沉默的螺旋”效應(yīng)，防止謠言和負(fù)面信息失控。及時告知基本情況和應(yīng)對方向，表明品牌重視此事。*真誠坦率原則：對危機(jī)事件保持誠實(shí)，不隱瞞、不歪曲、不推諉。坦誠承認(rèn)問題所在（在掌握事實(shí)的基礎(chǔ)上），表達(dá)歉意（如有必要），展現(xiàn)品牌的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。*準(zhǔn)確一致原則：確保發(fā)布的信息真實(shí)準(zhǔn)確，避免自相矛盾。所有對外發(fā)布的信息（無論通過哪個渠道、由誰發(fā)布）應(yīng)保持口徑一致，維護(hù)信息的權(quán)威性和可信度。*同理心與人文關(guān)懷原則：理解和體察受影響者（如消費(fèi)者、員工、受害者）的感受，表達(dá)關(guān)切和同情。在溝通中展現(xiàn)人文關(guān)懷，有助于贏得理解和信任。*積極溝通原則：不僅要告知信息，還要主動引導(dǎo)輿論，傳遞積極的品牌信息，解釋品牌的立場和改進(jìn)措施。保持溝通的連續(xù)性，持續(xù)更新進(jìn)展。*渠道整合原則：根據(jù)不同利益相關(guān)者和傳播階段的特點(diǎn)，選擇合適的溝通渠道（如官方網(wǎng)站聲明、社交媒體發(fā)布、新聞發(fā)布會、客服熱線、媒體溝通等），并進(jìn)行有效整合，確保信息有效觸達(dá)目標(biāo)受眾。*內(nèi)部溝通先行原則：在對外溝通前，先與內(nèi)部員工進(jìn)行充分溝通，統(tǒng)一認(rèn)識，穩(wěn)定內(nèi)部情緒，避免內(nèi)部信息混亂外泄。**解析思路：*列舉危機(jī)溝通的核心原則，并結(jié)合時尚品牌的特性進(jìn)行解釋，如快速響應(yīng)的重要性、社交媒體時代信息一致性的要求、對消費(fèi)者同理心的必要性、多渠道整合的運(yùn)用等。4.列舉至少三種可能發(fā)生在時尚領(lǐng)域的危機(jī)類型，并簡要說明其特點(diǎn)：*產(chǎn)品危機(jī)：指時尚品牌的產(chǎn)品（服裝、配飾、化妝品等）存在質(zhì)量問題、安全隱患、設(shè)計缺陷或引發(fā)過敏/健康問題等，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴、退貨潮、法律訴訟或負(fù)面媒體曝光。特點(diǎn)是與產(chǎn)品本身直接相關(guān)，影響直接，易引發(fā)消費(fèi)者信任危機(jī)，尤其在強(qiáng)調(diào)品質(zhì)和安全的奢侈及美妝領(lǐng)域。*品牌形象危機(jī)：指品牌因自身的營銷活動、廣告內(nèi)容、價值觀、高管行為、企業(yè)文化或社會責(zé)任表現(xiàn)等方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題，導(dǎo)致公眾對其形象產(chǎn)生負(fù)面認(rèn)知，如性別歧視、種族歧視、刻板印象、過度商業(yè)化、環(huán)保問題等。特點(diǎn)是不直接涉及產(chǎn)品，但嚴(yán)重影響品牌的核心價值和消費(fèi)者情感連接，往往由社交媒體放大，修復(fù)難度大。*名人/模特丑聞危機(jī)：指品牌簽約或合作的明星、模特涉及法律糾紛、道德敗壞、行為不端（如吸毒、暴力、性丑聞等）事件，導(dǎo)致品牌聲譽(yù)受損，引發(fā)公眾抵制或贊助商撤離。特點(diǎn)是與意見領(lǐng)袖或公眾人物的高度關(guān)聯(lián)，危機(jī)傳播速度快、范圍廣，易引發(fā)“愛屋及烏”或“反其道而行之”的輿論反應(yīng)。**解析思路：*列舉三種典型的時尚領(lǐng)域危機(jī)類型（產(chǎn)品、品牌形象、名人/模特），并分別簡要說明其定義、影響點(diǎn)以及各自的核心特點(diǎn)，體現(xiàn)時尚行業(yè)的獨(dú)特風(fēng)險點(diǎn)。三、論述題分析挑戰(zhàn)與應(yīng)對策略建議：*可能面臨的危機(jī)處理挑戰(zhàn)：*負(fù)面輿論的快速擴(kuò)散與放大：社交媒體的即時性和互動性可能導(dǎo)致關(guān)于種族歧視的指控迅速傳播，形成強(qiáng)烈的輿論壓力，品牌可能面臨“滅頂之災(zāi)”的風(fēng)險。*公眾情感與道德評判的強(qiáng)烈：種族歧視問題觸及普世道德底線，容易激發(fā)公眾的憤怒和道德譴責(zé)，品牌可能面臨極大的聲譽(yù)損害和消費(fèi)者信任危機(jī)。*證詞與事實(shí)認(rèn)定的困難：社交媒體上的信息真假難辨，品牌需要辨別指控的真實(shí)性，這本身充滿挑戰(zhàn)，且一旦判斷失誤，后果嚴(yán)重。*不同文化背景下的解讀差異：品牌可能面臨國際市場與目標(biāo)市場在文化理解上的差異，導(dǎo)致溝通策略的失誤或效果不佳。*對現(xiàn)有爭議性內(nèi)容的處理：如果廣告中使用的素材在發(fā)布時并未引發(fā)爭議，品牌需要解釋為何現(xiàn)在被如此解讀，以及為何未能預(yù)見到風(fēng)險。*長期品牌形象的損害：即使危機(jī)得到控制，公眾可能仍會對品牌產(chǎn)生偏見，影響長期的市場表現(xiàn)和品牌價值。*危機(jī)應(yīng)對策略建議：*迅速響應(yīng)與坦誠溝通：*第一時間發(fā)布官方聲明，表明對該事件的高度重視，承認(rèn)正在核實(shí)情況，并暫緩或撤下有爭議的廣告。*表達(dá)對相關(guān)文化背景和價值觀的尊重，并就任何可能存在的冒犯表示歉意（即使不完全承認(rèn)指控，也要表達(dá)對引發(fā)不適的關(guān)切）。*設(shè)立專門的渠道（如網(wǎng)站、郵箱）收集和回應(yīng)消費(fèi)者的關(guān)切。*深入調(diào)查與信息透明：*立即對事件展開內(nèi)部調(diào)查，了解廣告制作和審批流程，查明事實(shí)真相。*在調(diào)查結(jié)果明確后，及時、透明地向公眾公布調(diào)查進(jìn)展和結(jié)果，無論結(jié)果如何，都要展現(xiàn)負(fù)責(zé)任的態(tài)度。*調(diào)整溝通策略與價值重申：*重新審視品牌的核心價值觀和營銷策略，確保未來的傳播活動符合多元、包容和尊重的原則。*在危機(jī)平息后，通過溝通強(qiáng)調(diào)品牌對多元化和包容性的承諾，并展示相關(guān)實(shí)際行動（如內(nèi)部培訓(xùn)、合作項(xiàng)目等）。*積極補(bǔ)救與修復(fù)關(guān)系：*根據(jù)調(diào)查結(jié)果和公眾反應(yīng)，采取切實(shí)有效的補(bǔ)救措施，如向受影響群體道歉、支持相關(guān)公益組織、調(diào)整產(chǎn)品或營銷策略等。*加強(qiáng)與消費(fèi)者、社群的溝通互動，通過積極的活動和內(nèi)容重建信任。*加強(qiáng)內(nèi)部管理與培訓(xùn)：*完善廣告內(nèi)容的審核機(jī)制，加強(qiáng)對創(chuàng)意和營銷團(tuán)隊(duì)的多元文化、敏感性培訓(xùn)。*建立更嚴(yán)格的供應(yīng)商和合作伙伴管理標(biāo)準(zhǔn)，確保其行為符合品牌價值觀。*利用多元聲音與社群溝通：*在合適的時機(jī)，可以邀請不同背景的社群代表或意見領(lǐng)袖參與溝通，展現(xiàn)品牌的包容性。*關(guān)注并回應(yīng)來自不同文化群體的聲音，進(jìn)行精細(xì)化溝通。**解析思路：*首先系統(tǒng)分析該特定危機(jī)事件可能帶來的多重挑戰(zhàn)，涵蓋輿論、情感、事實(shí)認(rèn)定、文化差異等方面。然后，基于危機(jī)管理理論和時尚行業(yè)特點(diǎn)，提出一系列針對性的應(yīng)對策略，涵蓋溝通時效性（快速響應(yīng)、坦誠溝通）、行動透明度（深入調(diào)查、信息透明）、核心價值重塑（調(diào)整策略、價值重申）、關(guān)系修復(fù)（積極補(bǔ)救、修復(fù)關(guān)系）、內(nèi)部建設(shè)（加強(qiáng)管理、內(nèi)部培訓(xùn)）以及溝通方式優(yōu)化（多元聲音、社群溝通），形成一套較為完整的危機(jī)處理方案。四、案例分析題危機(jī)階段分析與溝通方案設(shè)計：*危機(jī)階段分析：*該事件目前處于危機(jī)爆發(fā)與蔓延階段。*爆發(fā)：媒體曝光是導(dǎo)火索，直接觸發(fā)了危機(jī)的公開化。負(fù)面信息通過媒體和社交網(wǎng)絡(luò)迅速擴(kuò)散，標(biāo)志著危機(jī)正式爆發(fā)。*蔓延：負(fù)面消息在社交媒體和各大平臺廣泛傳播，引發(fā)公眾討論和抵制行動，品牌股價下跌、銷售渠道暫停銷售等，表明危機(jī)正在快速向外擴(kuò)散，影響范圍和程度不斷加劇。目前可能已進(jìn)入持續(xù)發(fā)酵和升級階段，公眾和媒體持續(xù)施壓，品牌面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。**解析思路：*根據(jù)危機(jī)發(fā)展理論，將事件當(dāng)前狀態(tài)判斷為爆發(fā)和蔓延階段，并結(jié)合事件描述中的具體表現(xiàn)（媒體曝光、社交傳播、股價下跌、渠道暫停）來論證判斷理由，點(diǎn)明可能已進(jìn)入更深的發(fā)酵期。*危機(jī)溝通核心信息要點(diǎn)及傳播渠道選擇方案：*核心信息要點(diǎn)：*第一波信息（事發(fā)初期）：*主體信息：立即發(fā)布官方聲明，暫停涉事產(chǎn)品/廣告，對引發(fā)公眾擔(dān)憂表示高度重視和歉意（即使未完全確認(rèn)所有指控，也要表達(dá)對勞工問題的關(guān)切和對價值觀的重視）。*行動信息：承諾立即展開全面、獨(dú)立的內(nèi)部調(diào)查，并考慮引入外部第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查，確保調(diào)查的公正性和透明度。*承諾信息：承諾將嚴(yán)格遵守所有勞工法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，并致力于改善工作條件。*渠道：官方網(wǎng)站、主要社交媒體平臺（微博、Twitter、官方博客）。*后續(xù)信息（調(diào)查期間及結(jié)果公布后）：*主體信息：公布調(diào)查結(jié)果（無論結(jié)果如何，關(guān)鍵在于透明），承認(rèn)存在的問題（如果屬實(shí)），闡述改進(jìn)措施和未來承諾。*行動信息：具體說明將采取哪些補(bǔ)救措施（如賠償、改善工作環(huán)境、調(diào)整供應(yīng)鏈管理、加強(qiáng)監(jiān)管等），設(shè)定明確的改進(jìn)時間表。*承諾信息：重申品牌對負(fù)責(zé)任商業(yè)行為和勞工權(quán)益的承諾，強(qiáng)調(diào)這是品牌的核心價值觀之一。*渠道：官方新聞發(fā)布會（如有必要）、官方網(wǎng)站、主流媒體、社交媒體、通過消費(fèi)者信函等方式直接溝通。*長期信息（危機(jī)恢復(fù)期）：*主體信息：分享品牌在改善勞工條件和履行承諾方面的進(jìn)展和成果。*行動信息：通過透明報告、參與相關(guān)公益項(xiàng)目等方式，持續(xù)展示品牌在可持續(xù)發(fā)展和社會責(zé)任方面的努力。*承諾信息：鞏固品牌在道德和責(zé)任方面的形象，重建消費(fèi)者信任。