餐飲員工服務(wù)管理手冊規(guī)定#餐飲員工服務(wù)管理手冊規(guī)定

##一、總則

本手冊旨在規(guī)范餐飲服務(wù)人員的日常行為及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度。全體員工需嚴(yán)格遵守本規(guī)定，以專業(yè)、高效、友好的態(tài)度為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

###（一）適用范圍

1.本手冊適用于所有餐飲服務(wù)人員，包括前廳服務(wù)員、迎賓員、傳菜員、收銀員等崗位。

2.所有員工需定期學(xué)習(xí)本手冊內(nèi)容，并接受相關(guān)考核。

###（二）基本原則

1.**顧客至上**：始終將顧客需求放在首位，耐心解答疑問，積極解決問題。

2.**專業(yè)規(guī)范**：嚴(yán)格遵守服務(wù)流程，保持儀容儀表整潔，用語文明禮貌。

3.**高效協(xié)作**：團隊內(nèi)部溝通順暢，確保服務(wù)環(huán)節(jié)無縫銜接。

4.**安全衛(wèi)生**：嚴(yán)格遵守食品安全及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)環(huán)境安全。

##二、服務(wù)流程規(guī)范

###（一）迎賓服務(wù)

1.**站姿與微笑**：站立時保持挺拔，面帶微笑，主動與顧客眼神交流。

2.**問候語**：使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如“您好，歡迎光臨！”或“歡迎來到XX餐廳”。

3.**引導(dǎo)入座**：協(xié)助顧客引導(dǎo)至指定座位，同時介紹餐廳特色或當(dāng)日推薦菜品。

###（二）點餐服務(wù)

1.**菜品介紹**：熟悉菜單內(nèi)容，準(zhǔn)確介紹菜品特點、口味及價格。

2.**顧客需求**：耐心聽取顧客要求，如菜品分量、辣度調(diào)整等，并記錄確認(rèn)。

3.**推薦技巧**：根據(jù)顧客喜好推薦菜品，但避免強行推銷。

###（三）用餐服務(wù)

1.**餐中巡視**：定時檢查顧客用餐情況，及時添加餐具、水杯等物品。

2.**需求響應(yīng)**：快速響應(yīng)顧客需求，如更換骨碟、調(diào)整空調(diào)溫度等。

3.**餐后清理**：顧客離席后，及時清理桌面并準(zhǔn)備迎接下一批顧客。

###（四）結(jié)賬服務(wù)

1.**賬單核對**：準(zhǔn)確核對賬單金額，避免誤差。

2.**支付方式**：支持多種支付方式，如現(xiàn)金、刷卡、移動支付等。

3.**禮貌送別**：感謝顧客光臨，并道別“祝您用餐愉快，歡迎下次再來”。

##三、儀容儀表與行為規(guī)范

###（一）儀容儀表

1.**著裝要求**：統(tǒng)一穿著餐廳制服，保持干凈整潔，無破損或污漬。

2.**發(fā)型要求**：男性員工需梳理整齊，女性員工需盤發(fā)或束發(fā)，避免夸張發(fā)飾。

3.**個人衛(wèi)生**：保持手部清潔，勤洗手，修剪指甲，避免佩戴過多飾品。

###（二）行為規(guī)范

1.**言行舉止**：使用文明用語，避免大聲喧嘩或閑聊。

2.**儀態(tài)要求**：行走時保持平穩(wěn)，避免奔跑；服務(wù)時保持微笑，動作輕柔。

3.**保密原則**：不得泄露顧客信息或餐廳內(nèi)部資料。

##四、衛(wèi)生與安全規(guī)范

###（一）食品安全

1.**食材處理**：嚴(yán)格遵守食材清洗、切配流程，確保無污染。

2.**儲存規(guī)范**：食材需分類存放，避免交叉污染；冷藏、冷凍設(shè)備定期檢查。

3.**餐具消毒**：使用高溫消毒或?qū)I(yè)消毒液，確保餐具潔凈。

###（二）環(huán)境衛(wèi)生

1.**地面清潔**：保持地面干燥，及時清理水漬、污漬。

2.**桌面整理**：餐后及時清理桌面，保持整潔。

3.**垃圾處理**：垃圾分類存放，定期清理垃圾桶。

###（三）安全操作

1.**設(shè)備使用**：熟悉設(shè)備操作流程，避免誤操作；定期檢查設(shè)備狀態(tài)。

2.**應(yīng)急處理**：掌握火災(zāi)、顧客突發(fā)疾病等應(yīng)急處理流程，及時報告上級。

##五、考核與獎懲

###（一）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.**服務(wù)質(zhì)量**：根據(jù)顧客滿意度、服務(wù)效率等指標(biāo)進行評分。

2.**衛(wèi)生檢查**：定期抽查員工衛(wèi)生習(xí)慣及工作環(huán)境。

3.**培訓(xùn)參與度**：記錄員工培訓(xùn)出勤及考核結(jié)果。

###（二）獎懲措施

1.**獎勵**：表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可獲評“服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)或精神獎勵。

2.**處罰**：違反規(guī)定的員工將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款或解雇處理。

##六、附則

1.本手冊由餐飲部負責(zé)解釋，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整。

2.所有員工需簽字確認(rèn)已閱讀并理解本手冊內(nèi)容。

3.本手冊自發(fā)布之日起施行。

#餐飲員工服務(wù)管理手冊規(guī)定

##一、總則

本手冊旨在規(guī)范餐飲服務(wù)人員的日常行為及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度。全體員工需嚴(yán)格遵守本規(guī)定，以專業(yè)、高效、友好的態(tài)度為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

###（一）適用范圍

1.本手冊適用于所有餐飲服務(wù)人員，包括前廳服務(wù)員、迎賓員、傳菜員、收銀員、吧臺服務(wù)員、保潔員等崗位。

2.所有員工需定期學(xué)習(xí)本手冊內(nèi)容，并接受相關(guān)考核，確保理解并執(zhí)行各項規(guī)定。

###（二）基本原則

1.**顧客至上**：始終將顧客需求放在首位，耐心解答疑問，積極解決問題。

-主動觀察顧客需求，如需要添加餐具、更換位置等，及時響應(yīng)。

-保持積極態(tài)度，即使遇到顧客投訴，也要保持冷靜、專業(yè)，尋求解決方案。

2.**專業(yè)規(guī)范**：嚴(yán)格遵守服務(wù)流程，保持儀容儀表整潔，用語文明禮貌。

-熟悉菜單、酒水、套餐內(nèi)容及推薦搭配，以便準(zhǔn)確回答顧客咨詢。

-使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等，避免口頭禪或俚語。

3.**高效協(xié)作**：團隊內(nèi)部溝通順暢，確保服務(wù)環(huán)節(jié)無縫銜接。

-傳菜員需與廚房、服務(wù)員保持溝通，確保菜品準(zhǔn)確、及時送達。

-前廳員工需配合收銀員完成結(jié)賬流程，避免顧客等待。

4.**安全衛(wèi)生**：嚴(yán)格遵守食品安全及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)環(huán)境安全。

-處理食材時需洗手消毒，避免交叉污染。

-保持工作區(qū)域清潔，定期消毒高頻接觸物品（如門把手、桌面）。

##二、服務(wù)流程規(guī)范

###（一）迎賓服務(wù)

1.**站姿與微笑**：站立時保持挺拔，面帶微笑，主動與顧客眼神交流。

-雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂或交叉于胸前，避免倚靠物體。

-微笑時露出八顆牙齒，保持自然，避免假笑。

2.**問候語**：使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如“您好，歡迎光臨！”或“歡迎來到XX餐廳”。

-問候語需根據(jù)時間調(diào)整，如早晨使用“早上好”，晚上使用“晚上好”。

-語氣需熱情但不過度，保持親和力。

3.**引導(dǎo)入座**：協(xié)助顧客引導(dǎo)至指定座位，同時介紹餐廳特色或當(dāng)日推薦菜品。

-引導(dǎo)時注意顧客動向，避免碰撞或摔落物品。

-介紹餐廳特色時，可簡要提及環(huán)境、菜品或活動，激發(fā)顧客興趣。

###（二）點餐服務(wù)

1.**菜品介紹**：熟悉菜單內(nèi)容，準(zhǔn)確介紹菜品特點、口味及價格。

-重點介紹招牌菜品、時令菜品及過敏原信息（如含堅果、海鮮等）。

-提供適量建議，如“這道菜辣度較高，不喜辣的顧客可點微辣版本”。

2.**顧客需求**：耐心聽取顧客要求，如菜品分量、辣度調(diào)整等，并記錄確認(rèn)。

-使用“好的”“沒問題”等肯定性回復(fù)，避免否定性語言（如“不能這樣”）。

-確認(rèn)需求時需復(fù)述一遍，如“您要的菜品是魚，辣度微辣，對嗎？”

3.**推薦技巧**：根據(jù)顧客喜好推薦菜品，但避免強行推銷。

-通過顧客點單習(xí)慣或口頭信息（如“喜歡辣的菜嗎？”）判斷偏好。

-推薦時需說明理由，如“這道菜是我們廚師長的新品，口感鮮嫩”。

###（三）用餐服務(wù)

1.**餐中巡視**：定時檢查顧客用餐情況，及時添加餐具、水杯等物品。

-每隔10-15分鐘巡視一次，避免過于頻繁打擾顧客。

-添加物品時需輕手輕腳，避免影響顧客用餐。

2.**需求響應(yīng)**：快速響應(yīng)顧客需求，如更換骨碟、調(diào)整空調(diào)溫度等。

-顧客提出需求時，需立即響應(yīng)并記錄。

-處理需求時需與其他員工配合，如保潔員清理桌面，服務(wù)員通知傳菜員。

3.**餐后清理**：顧客離席后，及時清理桌面并準(zhǔn)備迎接下一批顧客。

-清理時需檢查是否有遺留物品，如手機、包等。

-桌面需擦拭干凈，并擺放整齊的餐具和菜單。

###（四）結(jié)賬服務(wù)

1.**賬單核對**：準(zhǔn)確核對賬單金額，避免誤差。

-顧客點單時需逐項記錄，避免漏項或重復(fù)。

-核對賬單時需大聲報出菜品及價格，確認(rèn)無誤。

2.**支付方式**：支持多種支付方式，如現(xiàn)金、刷卡、移動支付等。

-熟練操作POS機及移動支付工具，確保交易快速完成。

-顧客支付時需告知找零金額或支付成功。

3.**禮貌送別**：感謝顧客光臨，并道別“祝您用餐愉快，歡迎下次再來”。

-送別時需目視顧客，微笑致意。

-如有會員制度，需提醒顧客下次使用會員卡。

##三、儀容儀表與行為規(guī)范

###（一）儀容儀表

1.**著裝要求**：統(tǒng)一穿著餐廳制服，保持干凈整潔，無破損或污漬。

-衣服需熨燙平整，領(lǐng)口、袖口無污漬。

-鞋子需保持清潔，避免異味或污漬。

2.**發(fā)型要求**：男性員工需梳理整齊，女性員工需盤發(fā)或束發(fā)，避免夸張發(fā)飾。

-男性員工胡須需修剪整齊，不得留長指甲。

-女性員工發(fā)飾顏色需與制服協(xié)調(diào)，避免過于鮮艷或夸張。

3.**個人衛(wèi)生**：保持手部清潔，勤洗手，修剪指甲，避免佩戴過多飾品。

-每日工作前需洗手消毒，處理食材后需再次清潔。

-飾品僅限婚戒、手表，避免佩戴耳環(huán)、項鏈等。

###（二）行為規(guī)范

1.**言行舉止**：使用文明用語，避免大聲喧嘩或閑聊。

-服務(wù)時需保持微笑，避免面無表情或表情夸張。

-閑聊時需注意音量，避免影響其他顧客。

2.**儀態(tài)要求**：行走時保持平穩(wěn)，避免奔跑；服務(wù)時保持微笑，動作輕柔。

-行走時需挺胸抬頭，避免彎腰駝背。

-服務(wù)時需使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，如持托盤時手部位置。

3.**保密原則**：不得泄露顧客信息或餐廳內(nèi)部資料。

-顧客信息（如消費習(xí)慣、特殊需求）需嚴(yán)格保密。

-餐廳內(nèi)部價格、折扣等資料不得外泄。

##四、衛(wèi)生與安全規(guī)范

###（一）食品安全

1.**食材處理**：嚴(yán)格遵守食材清洗、切配流程，確保無污染。

-水果需去皮或清洗后使用，生熟食材需分開處理。

-切配時需使用專用刀具和砧板，避免交叉污染。

2.**儲存規(guī)范**：食材需分類存放，避免交叉污染；冷藏、冷凍設(shè)備定期檢查。

-易腐爛食材需冷藏，干貨需存放于干燥處。

-每日檢查冷藏、冷凍設(shè)備溫度，確保在2-5℃或-18℃以下。

3.**餐具消毒**：使用高溫消毒或?qū)I(yè)消毒液，確保餐具潔凈。

-餐具需每日消毒，消毒后晾干或使用專用布巾擦拭。

-消毒液需按比例配置，并定期更換。

###（二）環(huán)境衛(wèi)生

1.**地面清潔**：保持地面干燥，及時清理水漬、污漬。

-每日使用拖把清潔地面，避免積水。

-污漬需使用專用清潔劑處理，避免使用腐蝕性強的化學(xué)物質(zhì)。

2.**桌面整理**：餐后及時清理桌面，保持整潔。

-桌面需擦拭干凈，并擺放整齊的餐具和菜單。

-餐具擺放需符合標(biāo)準(zhǔn)，如水杯置于右側(cè)，刀叉呈八點位置。

3.**垃圾處理**：垃圾分類存放，定期清理垃圾桶。

-餐廚垃圾需與其他垃圾分開存放，避免異味傳播。

-垃圾桶需每日清理，并噴灑消毒液。

###（三）安全操作

1.**設(shè)備使用**：熟悉設(shè)備操作流程，避免誤操作；定期檢查設(shè)備狀態(tài)。

-使用烤箱、微波爐等設(shè)備時需遵循操作手冊，避免超時加熱。

-每周檢查設(shè)備電源線、開關(guān)等是否完好，避免安全隱患。

2.**應(yīng)急處理**：掌握火災(zāi)、顧客突發(fā)疾病等應(yīng)急處理流程，及時報告上級。

-熟悉滅火器、急救箱位置，并定期檢查是否可用。

-顧客突發(fā)疾病時需立即通知上級并協(xié)助醫(yī)護人員處理。

##五、考核與獎懲

###（一）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.**服務(wù)質(zhì)量**：根據(jù)顧客滿意度、服務(wù)效率等指標(biāo)進行評分。

-顧客滿意度通過問卷調(diào)查、在線評價等方式收集。

-服務(wù)效率通過點餐速度、上菜時間等指標(biāo)衡量。

2.**衛(wèi)生檢查**：定期抽查員工衛(wèi)生習(xí)慣及工作環(huán)境。

-每月進行一次衛(wèi)生檢查，包括個人衛(wèi)生、工作區(qū)域清潔等。

-檢查結(jié)果需記錄并反饋給員工，督促改進。

3.**培訓(xùn)參與度**：記錄員工培訓(xùn)出勤及考核結(jié)果。

-培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、食品安全、應(yīng)急處理等。

-培訓(xùn)考核不合格者需重新學(xué)習(xí)，直至通過。

###（二）獎懲措施

1.**獎勵**：表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可獲評“服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)或精神獎勵。

-“服務(wù)之星”每月評選一次，根據(jù)考核結(jié)果及顧客反饋確定。

-獎勵包括獎金、帶薪休假、表彰等。

2.**處罰**：違反規(guī)定的員工將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款或解雇處理。

-初次違反規(guī)定者需接受口頭警告，并學(xué)習(xí)相關(guān)內(nèi)容。

-重復(fù)違反或情節(jié)嚴(yán)重者需罰款或解雇，具體措施由管理層決定。

##六、附則

1.本手冊由餐飲部負責(zé)解釋，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整。

-調(diào)整后的手冊需重新發(fā)布并組織培訓(xùn)。

2.所有員工需簽字確認(rèn)已閱讀并理解本手冊內(nèi)容。

-簽字需附在手冊末尾，作為員工已知曉的憑證。

3.本手冊自發(fā)布之日起施行。

#餐飲員工服務(wù)管理手冊規(guī)定

##一、總則

本手冊旨在規(guī)范餐飲服務(wù)人員的日常行為及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度。全體員工需嚴(yán)格遵守本規(guī)定，以專業(yè)、高效、友好的態(tài)度為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

###（一）適用范圍

1.本手冊適用于所有餐飲服務(wù)人員，包括前廳服務(wù)員、迎賓員、傳菜員、收銀員等崗位。

2.所有員工需定期學(xué)習(xí)本手冊內(nèi)容，并接受相關(guān)考核。

###（二）基本原則

1.**顧客至上**：始終將顧客需求放在首位，耐心解答疑問，積極解決問題。

2.**專業(yè)規(guī)范**：嚴(yán)格遵守服務(wù)流程，保持儀容儀表整潔，用語文明禮貌。

3.**高效協(xié)作**：團隊內(nèi)部溝通順暢，確保服務(wù)環(huán)節(jié)無縫銜接。

4.**安全衛(wèi)生**：嚴(yán)格遵守食品安全及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)環(huán)境安全。

##二、服務(wù)流程規(guī)范

###（一）迎賓服務(wù)

1.**站姿與微笑**：站立時保持挺拔，面帶微笑，主動與顧客眼神交流。

2.**問候語**：使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如“您好，歡迎光臨！”或“歡迎來到XX餐廳”。

3.**引導(dǎo)入座**：協(xié)助顧客引導(dǎo)至指定座位，同時介紹餐廳特色或當(dāng)日推薦菜品。

###（二）點餐服務(wù)

1.**菜品介紹**：熟悉菜單內(nèi)容，準(zhǔn)確介紹菜品特點、口味及價格。

2.**顧客需求**：耐心聽取顧客要求，如菜品分量、辣度調(diào)整等，并記錄確認(rèn)。

3.**推薦技巧**：根據(jù)顧客喜好推薦菜品，但避免強行推銷。

###（三）用餐服務(wù)

1.**餐中巡視**：定時檢查顧客用餐情況，及時添加餐具、水杯等物品。

2.**需求響應(yīng)**：快速響應(yīng)顧客需求，如更換骨碟、調(diào)整空調(diào)溫度等。

3.**餐后清理**：顧客離席后，及時清理桌面并準(zhǔn)備迎接下一批顧客。

###（四）結(jié)賬服務(wù)

1.**賬單核對**：準(zhǔn)確核對賬單金額，避免誤差。

2.**支付方式**：支持多種支付方式，如現(xiàn)金、刷卡、移動支付等。

3.**禮貌送別**：感謝顧客光臨，并道別“祝您用餐愉快，歡迎下次再來”。

##三、儀容儀表與行為規(guī)范

###（一）儀容儀表

1.**著裝要求**：統(tǒng)一穿著餐廳制服，保持干凈整潔，無破損或污漬。

2.**發(fā)型要求**：男性員工需梳理整齊，女性員工需盤發(fā)或束發(fā)，避免夸張發(fā)飾。

3.**個人衛(wèi)生**：保持手部清潔，勤洗手，修剪指甲，避免佩戴過多飾品。

###（二）行為規(guī)范

1.**言行舉止**：使用文明用語，避免大聲喧嘩或閑聊。

2.**儀態(tài)要求**：行走時保持平穩(wěn)，避免奔跑；服務(wù)時保持微笑，動作輕柔。

3.**保密原則**：不得泄露顧客信息或餐廳內(nèi)部資料。

##四、衛(wèi)生與安全規(guī)范

###（一）食品安全

1.**食材處理**：嚴(yán)格遵守食材清洗、切配流程，確保無污染。

2.**儲存規(guī)范**：食材需分類存放，避免交叉污染；冷藏、冷凍設(shè)備定期檢查。

3.**餐具消毒**：使用高溫消毒或?qū)I(yè)消毒液，確保餐具潔凈。

###（二）環(huán)境衛(wèi)生

1.**地面清潔**：保持地面干燥，及時清理水漬、污漬。

2.**桌面整理**：餐后及時清理桌面，保持整潔。

3.**垃圾處理**：垃圾分類存放，定期清理垃圾桶。

###（三）安全操作

1.**設(shè)備使用**：熟悉設(shè)備操作流程，避免誤操作；定期檢查設(shè)備狀態(tài)。

2.**應(yīng)急處理**：掌握火災(zāi)、顧客突發(fā)疾病等應(yīng)急處理流程，及時報告上級。

##五、考核與獎懲

###（一）考核標(biāo)準(zhǔn)

1.**服務(wù)質(zhì)量**：根據(jù)顧客滿意度、服務(wù)效率等指標(biāo)進行評分。

2.**衛(wèi)生檢查**：定期抽查員工衛(wèi)生習(xí)慣及工作環(huán)境。

3.**培訓(xùn)參與度**：記錄員工培訓(xùn)出勤及考核結(jié)果。

###（二）獎懲措施

1.**獎勵**：表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可獲評“服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)或精神獎勵。

2.**處罰**：違反規(guī)定的員工將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款或解雇處理。

##六、附則

1.本手冊由餐飲部負責(zé)解釋，并根據(jù)實際情況進行調(diào)整。

2.所有員工需簽字確認(rèn)已閱讀并理解本手冊內(nèi)容。

3.本手冊自發(fā)布之日起施行。

#餐飲員工服務(wù)管理手冊規(guī)定

##一、總則

本手冊旨在規(guī)范餐飲服務(wù)人員的日常行為及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度。全體員工需嚴(yán)格遵守本規(guī)定，以專業(yè)、高效、友好的態(tài)度為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

###（一）適用范圍

1.本手冊適用于所有餐飲服務(wù)人員，包括前廳服務(wù)員、迎賓員、傳菜員、收銀員、吧臺服務(wù)員、保潔員等崗位。

2.所有員工需定期學(xué)習(xí)本手冊內(nèi)容，并接受相關(guān)考核，確保理解并執(zhí)行各項規(guī)定。

###（二）基本原則

1.**顧客至上**：始終將顧客需求放在首位，耐心解答疑問，積極解決問題。

-主動觀察顧客需求，如需要添加餐具、更換位置等，及時響應(yīng)。

-保持積極態(tài)度，即使遇到顧客投訴，也要保持冷靜、專業(yè)，尋求解決方案。

2.**專業(yè)規(guī)范**：嚴(yán)格遵守服務(wù)流程，保持儀容儀表整潔，用語文明禮貌。

-熟悉菜單、酒水、套餐內(nèi)容及推薦搭配，以便準(zhǔn)確回答顧客咨詢。

-使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等，避免口頭禪或俚語。

3.**高效協(xié)作**：團隊內(nèi)部溝通順暢，確保服務(wù)環(huán)節(jié)無縫銜接。

-傳菜員需與廚房、服務(wù)員保持溝通，確保菜品準(zhǔn)確、及時送達。

-前廳員工需配合收銀員完成結(jié)賬流程，避免顧客等待。

4.**安全衛(wèi)生**：嚴(yán)格遵守食品安全及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)環(huán)境安全。

-處理食材時需洗手消毒，避免交叉污染。

-保持工作區(qū)域清潔，定期消毒高頻接觸物品（如門把手、桌面）。

##二、服務(wù)流程規(guī)范

###（一）迎賓服務(wù)

1.**站姿與微笑**：站立時保持挺拔，面帶微笑，主動與顧客眼神交流。

-雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂或交叉于胸前，避免倚靠物體。

-微笑時露出八顆牙齒，保持自然，避免假笑。

2.**問候語**：使用標(biāo)準(zhǔn)問候語，如“您好，歡迎光臨！”或“歡迎來到XX餐廳”。

-問候語需根據(jù)時間調(diào)整，如早晨使用“早上好”，晚上使用“晚上好”。

-語氣需熱情但不過度，保持親和力。

3.**引導(dǎo)入座**：協(xié)助顧客引導(dǎo)至指定座位，同時介紹餐廳特色或當(dāng)日推薦菜品。

-引導(dǎo)時注意顧客動向，避免碰撞或摔落物品。

-介紹餐廳特色時，可簡要提及環(huán)境、菜品或活動，激發(fā)顧客興趣。

###（二）點餐服務(wù)

1.**菜品介紹**：熟悉菜單內(nèi)容，準(zhǔn)確介紹菜品特點、口味及價格。

-重點介紹招牌菜品、時令菜品及過敏原信息（如含堅果、海鮮等）。

-提供適量建議，如“這道菜辣度較高，不喜辣的顧客可點微辣版本”。

2.**顧客需求**：耐心聽取顧客要求，如菜品分量、辣度調(diào)整等，并記錄確認(rèn)。

-使用“好的”“沒問題”等肯定性回復(fù)，避免否定性語言（如“不能這樣”）。

-確認(rèn)需求時需復(fù)述一遍，如“您要的菜品是魚，辣度微辣，對嗎？”

3.**推薦技巧**：根據(jù)顧客喜好推薦菜品，但避免強行推銷。

-通過顧客點單習(xí)慣或口頭信息（如“喜歡辣的菜嗎？”）判斷偏好。

-推薦時需說明理由，如“這道菜是我們廚師長的新品，口感鮮嫩”。

###（三）用餐服務(wù)

1.**餐中巡視**：定時檢查顧客用餐情況，及時添加餐具、水杯等物品。

-每隔10-15分鐘巡視一次，避免過于頻繁打擾顧客。

-添加物品時需輕手輕腳，避免影響顧客用餐。

2.**需求響應(yīng)**：快速響應(yīng)顧客需求，如更換骨碟、調(diào)整空調(diào)溫度等。

-顧客提出需求時，需立即響應(yīng)并記錄。

-處理需求時需與其他員工配合，如保潔員清理桌面，服務(wù)員通知傳菜員。

3.**餐后清理**：顧客離席后，及時清理桌面并準(zhǔn)備迎接下一批顧客。

-清理時需檢查是否有遺留物品，如手機、包等。

-桌面需擦拭干凈，并擺放整齊的餐具和菜單。

###（四）結(jié)賬服務(wù)

1.**賬單核對**：準(zhǔn)確核對賬單金額，避免誤差。

-顧客點單時需逐項記錄，避免漏項或重復(fù)。

-核對賬單時需大聲報出菜品及價格，確認(rèn)無誤。

2.**支付方式**：支持多種支付方式，如現(xiàn)金、刷卡、移動支付等。

-熟練操作POS機及移動支付工具，確保交易快速完成。

-顧客支付時需告知找零金額或支付成功。

3.**禮貌送別**：感謝顧客光臨，并道別“祝您用餐愉快，歡迎下次再來”。

-送別時需目視顧客，微笑致意。

-如有會員制度，需提醒顧客下次使用會員卡。

##三、儀容儀表與行為規(guī)范

###（一）儀容儀表

1.**著裝要求**：統(tǒng)一穿著餐廳制服，保持干凈整潔，無破損或污漬。

-衣服需熨燙平整，領(lǐng)口、袖口無污漬。

-鞋子需保持清潔，避免異味或污漬。

2.**發(fā)型要求**：男性員工需梳理整齊，女性員工需盤發(fā)或束發(fā)，避免夸張發(fā)飾。

-男性員工胡須需修剪整齊，不得留長指甲。

-女性員工發(fā)飾顏色需與制服協(xié)調(diào)，避免過于鮮艷或夸張。

3.**個人衛(wèi)生**：保持手部清潔，勤洗手，修剪指甲，避免佩戴過多飾品。

-每日工作前需洗手消毒，處理食材后需再次清潔。

-飾品僅限婚戒、手表，避免佩戴耳環(huán)、項鏈等。

###（二）行為規(guī)范

1.**言行舉止**：使用文明用語，避免大聲喧嘩或閑聊。

-服務(wù)時需保持微笑，避免面無表情或表情夸張。

-閑聊時需注意音量，避免影響其他顧客。

2.**儀態(tài)要求**：行走時保持平穩(wěn)，避免奔跑；服務(wù)時保持微笑，動作輕柔。

-行走時需挺胸抬頭，避免彎腰駝背。

-服務(wù)時需使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，如持托盤時手部位置。

3.**保密原則**：不得泄露顧客信息或餐廳內(nèi)部資料。

-顧客信息（如消費習(xí)慣、特殊需求）需嚴(yán)格保密。

-餐廳內(nèi)部價格、折扣等資料不得外泄。

##四、衛(wèi)生與安全規(guī)范

###（一）食品安全

1.**食材處理**：嚴(yán)格遵守食材清洗、切配流程，確保無污染。

-水果需去皮或清洗后使用，生熟食材需分開處理。

-切配時需使用專用刀具和砧板，避免交叉污染。

2.**儲存規(guī)范**：食材需分類存放，避免交叉污染；冷藏、冷凍設(shè)備定期檢查。

-易腐爛食材需冷藏，干貨需存放于干燥處。

-每日檢查冷藏、冷凍設(shè)備溫度，確保在2-5℃或-18℃以下。

3.**餐具消毒**：使用高溫消毒或?qū)I(yè)消毒液，確保餐具潔凈。

-餐具需每日消