物業(yè)項(xiàng)目人員培訓(xùn)計(jì)劃及管理方案一、培訓(xùn)計(jì)劃的制定1.根據(jù)公司培訓(xùn)制度的要求，結(jié)合實(shí)際工作需要，制定《培訓(xùn)計(jì)劃》。2.下屬部門根據(jù)公司的《培訓(xùn)計(jì)劃》，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定本部門《培訓(xùn)計(jì)劃》。3.培訓(xùn)計(jì)劃包括：培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)對象、培訓(xùn)部門或責(zé)任人、完成期限等內(nèi)容。?4.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)由編制人簽名，并由物業(yè)負(fù)責(zé)人審批。（一）三年總體培訓(xùn)計(jì)劃第一年：培訓(xùn)目標(biāo)為保證項(xiàng)目派駐人員充分了解項(xiàng)目的具體情況，使各部門員工熟悉各項(xiàng)工作流程及應(yīng)急方案。在建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程的前提下，以樹立形象，規(guī)范管理，注重服務(wù)，提高各階層員工的現(xiàn)場解決問題能力為主要內(nèi)容，為實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理服務(wù)打下扎實(shí)的群眾基礎(chǔ)。并針對第一年要求達(dá)到市級示范項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。第二年：培訓(xùn)以提高服務(wù)質(zhì)量、實(shí)施精細(xì)服務(wù)為主要目標(biāo)。繼續(xù)將新員工入職培訓(xùn)和提高員工現(xiàn)場管理服務(wù)能力為培訓(xùn)重點(diǎn)，重視提高基層管理人員管理水平的培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)具有發(fā)展?jié)撡|(zhì)的管理干部，在員工隊(duì)伍中形成良性的競爭機(jī)制和晉升階梯，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，并為創(chuàng)建省級物業(yè)管理示范項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。第三年：培訓(xùn)工作仍然將新員工入職培訓(xùn)和提高員工主動(dòng)服務(wù)意識、提高現(xiàn)場管理服務(wù)能力為培訓(xùn)重點(diǎn)，繼續(xù)重視提高基層管理人員管理水平的培訓(xùn)，以保證管理服務(wù)工作的連貫性和團(tuán)隊(duì)精神。提出實(shí)現(xiàn)精品管理的培訓(xùn)目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)三年創(chuàng)國家級物業(yè)管理示范項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)計(jì)劃表?序號培訓(xùn)項(xiàng)目（內(nèi)容）培訓(xùn)對象責(zé)任部門學(xué)時(shí)要求完成期限備注1入職培訓(xùn)①公司簡介；②管轄物業(yè)簡介；③物業(yè)管理概述；④物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求（含服務(wù)規(guī)范、儀容儀表、處理投訴等內(nèi)容）；⑤《員工手冊》（含員工守則、勞動(dòng)條例、獎(jiǎng)懲條例）新入職員工管理處16小時(shí)正式接管項(xiàng)目前7天完成，以后凡新員工入職前?接管前安排所有新員工集中培訓(xùn)。接管后，凡新入職員工按此要求進(jìn)行。培訓(xùn)后進(jìn)行開卷測試，資料存入員工檔案。2崗前培訓(xùn)：①部門簡介；②崗位職責(zé)和操作規(guī)程；③安全須知；④本物業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急方案（含火警、供配電、供排水、自然災(zāi)害、非正常上訪、電梯困人等應(yīng)急方案）；⑤員工考核細(xì)則。試用期員工用人部門不少于24小時(shí)正式接管項(xiàng)目2天完成，以后凡新員工入職一周內(nèi)正式接管項(xiàng)目前，各用人部門與項(xiàng)目方聯(lián)系，收集相關(guān)資料，編寫簡易實(shí)用教材進(jìn)行培訓(xùn)。接管項(xiàng)目后一個(gè)月內(nèi)建立健全各項(xiàng)制度及工作程序，并完成相關(guān)培訓(xùn)。各部門建立《新入職員工培訓(xùn)記錄表》。培訓(xùn)后進(jìn)行抽查提問或書面測試，試用期滿進(jìn)行閉卷理論考試及實(shí)操考核。經(jīng)考核不適用者，不予錄用。考核合格者，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，資料存入員工個(gè)人檔案。3崗位培訓(xùn)3.1物業(yè)管理從業(yè)人員上崗培訓(xùn)管理員、文員、主管以上（含主管）管理人員未持證員工管理處40小時(shí)以上視行業(yè)主管部門相關(guān)培訓(xùn)時(shí)間表及時(shí)安排我司要求所有管理員及主管以上（含主管）管理人員必須持《物業(yè)管理從業(yè)人員上崗證》。凡未持證者，由公司安排參加行業(yè)舉辦的專業(yè)培訓(xùn)，考試合格發(fā)證。3.2熟悉了解設(shè)備概況新員工綜合維修部4小時(shí)入職第一周納入新員工崗前培訓(xùn)。3.3應(yīng)急培訓(xùn)：①給排水系統(tǒng)；②供配電系統(tǒng)；③空調(diào)系統(tǒng)；④樓宇自動(dòng)系統(tǒng)；⑤電梯困人解救；⑥消防系統(tǒng)綜合維修部員工?綜合維修部?根據(jù)系統(tǒng)情況而定納入新項(xiàng)目接管前崗前培訓(xùn)，以后凡新員工試用期內(nèi)理論與現(xiàn)場演練結(jié)合，培訓(xùn)導(dǎo)師具體由部門安排。對每月培訓(xùn)完的內(nèi)容，進(jìn)行書面測試或抽查提問。3.4服務(wù)意識、技巧及案例分析全體員工管理處1小時(shí)每年一次結(jié)合案例進(jìn)行培訓(xùn)，以提高員工服務(wù)工作能力。4管理理論與實(shí)踐、案例分析管理人員管理處16小時(shí)每半年一次邀請?jiān)盒＝淌谥v授，旨在提高各層次管理人員管理水平。5經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)管理人員管理處8小時(shí)每半年一次組織各分公司及管理處內(nèi)部交流及到其他物業(yè)公司學(xué)習(xí)同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。?（三）保潔部員工培訓(xùn)計(jì)劃表序號培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)對象責(zé)任部門學(xué)時(shí)要求完成期限備注1職前培訓(xùn)：?公司資料介紹，員工素質(zhì)教育新員工?分公司2小時(shí)入職前一天讓新員工認(rèn)識公司的背景、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、公司人事政策等，樹立“顧客至上”的服務(wù)意識。2.1崗前培訓(xùn)：?基礎(chǔ)理論知識培訓(xùn)新員工所屬保潔部門1天入職后7天內(nèi)了解公司制定的規(guī)章制度、工作規(guī)程、安全知識、工作注意事項(xiàng)等，增強(qiáng)員工承擔(dān)高素質(zhì)保潔服務(wù)工作的信心。2.2崗前培訓(xùn)：實(shí)操技術(shù)培訓(xùn)新員工所屬保潔部門6天入職后7天內(nèi)上崗前的機(jī)械操作、保潔實(shí)操技術(shù)培訓(xùn)?工?保潔部門?天?后7天內(nèi)?程序或會務(wù)接待等基本技能訓(xùn)練，為保潔服務(wù)作業(yè)或會務(wù)工作打下基礎(chǔ)，經(jīng)考核合格后方可正式上崗工作。3.1在職培訓(xùn)：?保潔理論知識培訓(xùn)?試用期保潔員所屬保潔部門3天入職后1個(gè)月內(nèi)用規(guī)范的工作程序教育員工掌握基本工作要領(lǐng)，學(xué)會保潔保養(yǎng)劑的使用，掌握正確的使用方法，以免造成物料浪費(fèi)。3.2在職培訓(xùn)：現(xiàn)場技術(shù)、技能培訓(xùn)試用期保潔員所屬保潔部門2天入職2～3個(gè)月內(nèi)訓(xùn)練員工熟練操作各種保潔機(jī)械、工具，合理使用各種物料、須培訓(xùn)考核合格后，可轉(zhuǎn)為公司固定合同員工。4固定合同員工培訓(xùn)：理論與實(shí)踐相結(jié)合試用期保潔員所屬保潔部門2天擬提職1個(gè)月內(nèi)提任前的提職培訓(xùn)，掌握新任職務(wù)必須具備的知識、技巧和能力。5.1提職培訓(xùn)：基本管理知識、技巧等領(lǐng)班所屬保潔部門2天擬提職1個(gè)月內(nèi)提任前的提職培訓(xùn)，掌握新任職務(wù)必須具備的知識、技巧和能力。5.2提職培訓(xùn)：管理基本知識、人力管理、主管的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧及其信息傳遞、管理心理學(xué)基礎(chǔ)知識、培訓(xùn)的重要性和主管必須成為培訓(xùn)者、如何處理投訴等主管所屬保潔部門4天擬提職2個(gè)月內(nèi)?此為理論培訓(xùn)之安排，實(shí)踐培訓(xùn)階段根據(jù)部門實(shí)際情況安排，理論考試合格及實(shí)踐培訓(xùn)合格后方可提職為主管。二、言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓(xùn)及要求?（一）言行規(guī)范?禮貌是員工對待客戶和同事最基本態(tài)度，任何時(shí)候均要使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，接聽電話時(shí)先說：“您好！×××（部門名稱）”。要求員工做到常露笑容，給人以友好、愉快和輕松的感覺。?行為舉止方面，要求員工舉止大方得體，與人交談時(shí)雙眼應(yīng)平視對方，客人來訪要起身相迎并問好，先請客人入座，自己方可坐下，來客告辭應(yīng)起身移步相送。走路腳步要輕，遇到客人主動(dòng)讓道。有事進(jìn)入辦公場所，先在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)。?（二）儀容儀表?在《員工守則》中，對員工的工作態(tài)度、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、行為舉止、對待投訴、愛護(hù)公物、維護(hù)公共衛(wèi)生、拾遺、贈物方面進(jìn)行了全面的規(guī)定。?要求著裝統(tǒng)一：各部門主管以上管理人員著裝一致，綜合維修部（包括主管）著裝一致，綠化部（包括主管）著裝一致，秩序維護(hù)著裝一致，保潔部（包括保潔員）著裝一致。并在工作時(shí)間穿戴整齊，佩戴附有姓名、部門、職務(wù)及照片的上崗證。注重儀容儀表，講究禮貌，服從管理人員的監(jiān)督管理。?在儀容儀表方面，要求員工上班時(shí)穿著整潔的制服，發(fā)型端莊大方，梳理整齊，不涂有色指甲油，不使用味濃化妝品，化妝宜淡雅，不吃異味食物，皮鞋保持干凈、光亮，不釘響底。?（三）公眾形象?除《員工手冊》外，各部門經(jīng)常對員工進(jìn)行服務(wù)意識的教育，要求每一位員工認(rèn)識到物業(yè)管理工作是為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)持“客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，為業(yè)主提供“安全、整潔、寧靜、優(yōu)雅”的環(huán)境。要急客戶之所急，想客戶之所想，真心實(shí)意為客戶排憂解難，把客戶的利益放在第一位。我們的目標(biāo)是：以整潔、優(yōu)美、舒適、寧靜的辦公、生活環(huán)境，安全可靠的設(shè)備運(yùn)行，科學(xué)適用的現(xiàn)代管理，優(yōu)質(zhì)高效和熱誠周到的服務(wù)，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)秀管理和優(yōu)秀示范項(xiàng)目。三、人員的管理?人是企業(yè)的核心內(nèi)容，人員的管理是一個(gè)企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過程，我公司提出“有滿意的員工才有滿意的客戶”的管理概念，善待員工，支持“以人為本”的管理理想，健全人事管理機(jī)制，實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制與情感式的激勵(lì)機(jī)制，提高員工的集體榮譽(yù)感與團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)一步開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。?（一）量才適用，合理配置?為最大限度地發(fā)展人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我公司對人才資源進(jìn)行合理有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，使員工適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，由有經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過程中，全面測定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專長。?（二）分工協(xié)作，層級管理機(jī)制?在管理中實(shí)施層級管理，一級管一級，下級服從上級，規(guī)范管理機(jī)制，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，通過規(guī)范企業(yè)運(yùn)作約束員工行為，達(dá)到制度管人，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任感與向上的進(jìn)取心。?（三）激勵(lì)機(jī)制，留住人才?公司對員工的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對員工的工作與生活都給予了高度的重視，我們做法有：1.樹立員工也是顧客的管理理念2.人才創(chuàng)造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才3.唯人是舉，