第1頁共2頁使用班級：23電子商務(wù)1-3班義烏工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院20242025使用班級：23電子商務(wù)1-3班互聯(lián)網(wǎng)銷售(B卷)學(xué)院班級姓名學(xué)號題序一二三四五六總得分得分閱卷人考試說明：1.本試卷考試時間為90分鐘。2.本考試為開卷考試，除教材外不得攜帶任何資料。3.請用黑色或藍(lán)色的鋼筆、簽字筆、圓珠筆答卷，不得在試卷內(nèi)填寫與答題無關(guān)的內(nèi)容。4.本試卷滿分為100分；請將答案寫在試卷上。一、判斷題（每題2分，共10分。正確的在括號里打√，錯誤的打×）1.（√）用戶的主動參與性不再是由渠道的數(shù)量和方式?jīng)Q定，而是取決于用戶所能感受到的全渠道綜合體驗如何。2.（×）從眾是指個人、組織和群體受到非控制的社會刺激而形成的一種心理行為。3.（√）個人IP定位不是一蹴而就的過程，它需要時間、耐心和持續(xù)的努力來建立和維護。隨著個人的成長和市場環(huán)境的變化，個人IP定位也可能需要相應(yīng)地調(diào)整。4.（√）用戶的需求主要分為功能性需求、便捷性需求、社交性需求和個性化需求。5.（×）ChatGPT不能根據(jù)用戶的個性和興趣來推薦相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。二、單項選擇題（每題2分，共20分）1.（A）群體的崛起，加速了用戶主權(quán)時代的到來。A.SoMoLoPe用戶B.移動用戶C.社交用戶D.個性化用戶2.（D）用戶感受到別人是如何看待自己的，這是用戶。A.實際的自我概念 B.理想的自我概念C.期待的自我概念 D.社會的自我概念3.在短視頻的數(shù)據(jù)分析中，要了解用戶是如何發(fā)現(xiàn)短視頻的，在哪個時間段最活躍，以及喜歡什么樣的內(nèi)容類型，可以通過（B）。A.密切關(guān)注關(guān)鍵指標(biāo)，如觀看次數(shù)、點贊數(shù)、評論數(shù)、分享數(shù)和用戶留存率等。B.數(shù)據(jù)分析工具來深入挖掘用戶的行為模式。C.利用A/B測試等方法來比較不同版本的短視頻效果。D.對比不同標(biāo)題、描述、縮略圖或內(nèi)容類型的視頻表現(xiàn)，找出哪些元素更能吸引用戶并提高轉(zhuǎn)化率。4.（B）是處理異議的第一步。A.回訪客戶B.耐心傾聽C.給客戶道歉D.查看訂單5.社交媒體平臺擁有龐大的用戶群體，每個人都可以通過社交媒體與他人互動，分享自己的觀點和經(jīng)驗，進行平等溝通和對話，這是社交媒體互動的特點中的（A）特點。A.廣泛參與 B.實時交流C.多樣化的互動方式 D.社交屬性強6.限時優(yōu)惠、庫存有限等營銷手段，促使客戶更快做出決策。這是屬于（D）。A.創(chuàng)造代入感 B.強化情感連接C.呈現(xiàn)產(chǎn)品價值 D.利用緊迫感7.提升評論質(zhì)量是一個多方面的任務(wù)，需要從多個角度入手。如“為了保持社區(qū)的健康和活躍，我們鼓勵您發(fā)表真實、有幫助且尊重他人的評論。請避免發(fā)布廣告、垃圾信息或攻擊性內(nèi)容?！边@屬于（D）。A.教育與引導(dǎo) B.審核與管理 C.互動與回應(yīng) D.評論指導(dǎo)8.回復(fù)評論是社區(qū)管理和用戶關(guān)系維護中的一項重要任務(wù)?！澳?，[評論者姓名]，感謝您的反饋！我們已收到您的評論，并會盡快與您聯(lián)系以解決問題。期待為您提供最佳服務(wù)?！币陨蟽?nèi)容屬于回復(fù)評論的（B）。A.個性化與人性化 B.及時性 C.解決問題 D.保持專業(yè)9.以下不屬于個人用戶信息的是（A）。A.消費偏好 B.姓名C.戶籍 D.家庭住址10.用戶對企業(yè)或品牌的褒揚程度，反映了用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意狀況，這是屬于用戶滿意的判斷標(biāo)準(zhǔn)的（D）。A.回頭率 B.購買額 C.指名度 D.美譽度三、多項選擇題（每題2分，共10分）1.全渠道時代的SoMoLoPe客戶具有（ABCD）特點。A.社交 B.移動C.本地化D.個性化 E.互動2.關(guān)于動機與需求的關(guān)系，下列表述正確的是（ABCDE）。A.用戶的需求是動機產(chǎn)生的源泉。當(dāng)用戶意識到某種需求時，他們會尋找滿足這種需求的方式，從而產(chǎn)生相應(yīng)的動機。B.一旦動機形成，它會驅(qū)使用戶采取行動以滿足需求。這些行為可以是購買產(chǎn)品、使用服務(wù)、參與互動等。C.環(huán)境和個人因素會影響動機的形成和強度。不同的文化、社會背景和個人經(jīng)歷可能導(dǎo)致相同的需求產(chǎn)生不同的動機。 D.動機與需求在用戶心理中相互關(guān)聯(lián)、相互影響。E.理解二者的關(guān)系，并據(jù)此制定設(shè)計策略，可以幫助我們更好地滿足用戶需求，激發(fā)他們的購買或使用動機，從而提升產(chǎn)品或服務(wù)的市場表現(xiàn)和用戶滿意度。3.下列關(guān)于免費物料的說法正確的是（ABDE）。A.如果企業(yè)銷售家居用品，可以提供免費的《**設(shè)計指南》作為免費物料。B.一家健康食品公司可以提供免費的《**營養(yǎng)食譜》，這既符合其品牌定位，又能吸引對健康飲食感興趣的消費者。C.免費物料與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)可以不相關(guān)。D.物料應(yīng)具有實用性和吸引力。E.企業(yè)需要評估提供免費物料的成本與其所能帶來的潛在收益之間的平衡。如數(shù)字化的內(nèi)容在線課程等。4.智能客服的應(yīng)用場景有（ABCDE）。A.電商客服 B.銀行客服 C.旅游客服 D.電話客服E.文本與內(nèi)容創(chuàng)作5.場景的模式有（ABCDE）。A.生活場景 B.運動場景 C.消費場景D.節(jié)日場景 E.娛樂場景四、名詞解釋（每題5分，共15分。）1.場景：場景是人與周圍景物的關(guān)系的總和，由場所與景物等硬件，以及與此密切相關(guān)的空間與氛圍等軟件組成。2.限量下單策略：是一種通過營造產(chǎn)品或服務(wù)的稀缺性來促使用戶盡快下單購買，增加銷售量和銷售額的營銷策略。3.在線評論也被稱為在線用戶評論，是用戶通過網(wǎng)絡(luò)平臺（如電商網(wǎng)站、購物平臺、評論網(wǎng)站、論壇等）對購買或使用的商品或服務(wù)進行評價的一種形式。這些評價通常以文本、圖片或視頻的形式出現(xiàn)，包含了用戶對產(chǎn)品或服務(wù)的正面或負(fù)面看法，以及他們的使用體驗和建議等。五、簡答題（每題15分，共30分）1.直播互動的特點有哪些？實時性、參與度高、情感交流、雙向互動、場景感強2.影響用戶忠誠的因素有哪些？產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價格、品牌形象、用戶體驗、用戶關(guān)系管理六、論述題（15分）在線評論對用戶購買決策的影響有哪些？1.評論內(nèi)容的質(zhì)量評論內(nèi)容的質(zhì)量指評論內(nèi)容的真實性、可靠性、內(nèi)容與其所評價的產(chǎn)品的相關(guān)性，以及是否為后續(xù)購買者提供了大量有用的信息。2.評論的數(shù)