銀行柜員崗位風(fēng)險控制手冊一、總則（一）編制目的為規(guī)范柜員崗位操作行為，精準(zhǔn)識別、有效防控業(yè)務(wù)全流程風(fēng)險，保障銀行資金安全、客戶權(quán)益及機(jī)構(gòu)聲譽(yù)，結(jié)合柜員崗位特性與監(jiān)管要求，制定本手冊。（二）適用范圍本手冊適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合柜員、現(xiàn)金柜員、對公柜員等一線崗位，覆蓋日常業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、內(nèi)部管理等全流程風(fēng)險防控。二、崗位風(fēng)險識別柜員崗位風(fēng)險貫穿業(yè)務(wù)全流程，需從操作、合規(guī)、道德、聲譽(yù)、資金五維度精準(zhǔn)識別：（一）操作風(fēng)險憑證審核疏漏：受理虛假/要素不全的憑證（如偽造印章、涂改金額），引發(fā)資金損失或法律糾紛。系統(tǒng)操作失誤：輸錯交易金額、客戶信息，或未按流程授權(quán)/復(fù)核，導(dǎo)致賬務(wù)差錯、客戶資金異常變動。物品管理失控：重要空白憑證、印章、現(xiàn)金保管不善（如憑證未上鎖、印章混用），易引發(fā)盜用、挪用或賬實(shí)不符。（二）合規(guī)風(fēng)險制度執(zhí)行偏差：違規(guī)開立賬戶、漏報大額/可疑交易，或未按要求識別客戶身份，面臨監(jiān)管處罰。授權(quán)流程違規(guī)：未核實(shí)業(yè)務(wù)真實(shí)性（如“先辦后審”“代客授權(quán)”），導(dǎo)致違規(guī)業(yè)務(wù)通過授權(quán)，放大操作風(fēng)險。（三）道德風(fēng)險內(nèi)部欺詐：受利益誘惑，挪用客戶資金、偽造憑證或泄露信息，或與外部人員勾結(jié)實(shí)施詐騙。職業(yè)懈怠：長期重復(fù)作業(yè)導(dǎo)致責(zé)任心下降，對可疑交易、詐騙話術(shù)敏感度降低，間接引發(fā)風(fēng)險。（四）聲譽(yù)風(fēng)險服務(wù)失誤：態(tài)度生硬、解釋不清或操作失誤（如資金延誤到賬），引發(fā)客戶投訴、媒體曝光。信息泄露：疏忽或故意泄露客戶隱私（如賬戶信息、交易明細(xì)），引發(fā)糾紛或被不法分子利用。（五）資金風(fēng)險現(xiàn)金管理失誤：收付現(xiàn)金未執(zhí)行“先收后記、先記后付”，或清點(diǎn)不細(xì)，導(dǎo)致長款、短款或誤收假幣。賬戶資金盜用：未核實(shí)客戶身份，違規(guī)辦理掛失、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，導(dǎo)致賬戶資金被冒領(lǐng)。三、風(fēng)險防控措施針對上述風(fēng)險，從流程規(guī)范、技能提升、監(jiān)督約束三方面建立防控機(jī)制：（一）操作風(fēng)險防控1.憑證審核“三查三核”查形式：審核憑證格式、聯(lián)次、編號是否合規(guī)，有無涂改/挖補(bǔ)痕跡；查要素：核對戶名、賬號、金額、印章等是否齊全、清晰；查邏輯：結(jié)合業(yè)務(wù)類型（如取現(xiàn)金額與賬戶余額）判斷合理性。*可疑憑證需“雙人復(fù)核+主管確認(rèn)”，必要時聯(lián)系客戶核實(shí)。*2.系統(tǒng)操作“四步規(guī)范”受理：與客戶確認(rèn)業(yè)務(wù)類型、金額，復(fù)述關(guān)鍵要素請客戶核對；錄入：逐項(xiàng)錄入信息，通過“換人核對”“系統(tǒng)反顯”校驗(yàn)準(zhǔn)確性；授權(quán)：提前準(zhǔn)備佐證材料，清晰說明業(yè)務(wù)背景，待授權(quán)通過后提交；歸檔：及時打印、整理憑證，標(biāo)注流水號，與原始憑證核對無誤后入檔。3.重要物品“雙人雙鎖+日清日結(jié)”重要空白憑證、印章實(shí)行“專人保管、雙人雙鎖”，領(lǐng)用/作廢需登記臺賬；現(xiàn)金“日清日結(jié)”，營業(yè)終了清點(diǎn)尾箱與系統(tǒng)余額，長款/短款立即追查；U盾、密碼器等電子介質(zhì)單獨(dú)保管，使用后及時收回，嚴(yán)禁外借。（二）合規(guī)風(fēng)險防控1.制度學(xué)習(xí)“常態(tài)化+場景化”每月開展“制度學(xué)習(xí)日”，結(jié)合“無證開戶被罰”“漏報可疑交易追責(zé)”等案例分析風(fēng)險點(diǎn)；針對高頻業(yè)務(wù)（如對公開戶、掛失）制作“合規(guī)操作卡”，列明資料要求、審核要點(diǎn)，貼于工位。2.反洗錢履職“三必做”身份識別：新開戶、高風(fēng)險業(yè)務(wù)（如大額取現(xiàn)）時，通過聯(lián)網(wǎng)核查、人臉識別核實(shí)身份；可疑交易識別：關(guān)注“頻繁小額湊大額”“與涉賭涉詐賬戶交易”等疑點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)即上報；資料留存：按規(guī)定留存客戶身份資料、交易憑證，確保真實(shí)可追溯。3.授權(quán)管理“三禁止”禁止“先辦后審”：業(yè)務(wù)未受理、憑證未審核，不得提前錄入系統(tǒng)；禁止“代客授權(quán)”：授權(quán)人員必須現(xiàn)場核實(shí)業(yè)務(wù)真實(shí)性，嚴(yán)禁遠(yuǎn)程“刷臉”授權(quán)；禁止“簡化流程”：分級授權(quán)業(yè)務(wù)（如大額轉(zhuǎn)賬）嚴(yán)格按層級提交，不得拆分金額。（三）道德風(fēng)險防控1.職業(yè)道德“教育+警示”新員工入職開展“廉潔從業(yè)第一課”，簽訂《廉潔承諾書》；每季度剖析“柜員挪用資金”“內(nèi)外勾結(jié)詐騙”等案例，明確法律后果。2.行為監(jiān)督“輪崗+排查”實(shí)行柜員輪崗（每1-2年輪換崗位/網(wǎng)點(diǎn)），避免“操作慣性”或利益關(guān)聯(lián)；每月“行為排查”：查看監(jiān)控、核對賬戶交易、員工訪談，及時發(fā)現(xiàn)異常行為。3.客戶信息“全流程管控”業(yè)務(wù)辦理中，客戶信息僅用于當(dāng)前業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁截圖、記錄在非工作設(shè)備；系統(tǒng)查詢客戶信息需注明原因，查詢記錄定期審計；廢棄資料（如身份證復(fù)印件）碎紙銷毀，不得隨意丟棄。（四）聲譽(yù)風(fēng)險防控1.服務(wù)規(guī)范“四心服務(wù)”耐心：面對老年/特殊需求客戶，放慢語速、重復(fù)解釋；細(xì)心：關(guān)注客戶情緒（如焦慮），主動詢問是否加急處理；誠心：業(yè)務(wù)失誤時第一時間道歉并跟進(jìn)解決，避免推諉；暖心：節(jié)假日通過短信、廳堂活動傳遞關(guān)懷，提升客戶粘性。2.投訴處理“三及時”響應(yīng)：客戶投訴時，引導(dǎo)至洽談室，遞茶水安撫情緒；核查：1小時內(nèi)調(diào)取監(jiān)控、流水，還原事件經(jīng)過；反饋：24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果（如道歉、賠償），重大投訴同步上報。3.輿情防范“兩關(guān)注”關(guān)注客戶反饋（意見簿、線上評價），對“服務(wù)差”“效率低”等高頻問題立即整改；關(guān)注本地論壇、社交平臺，發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情第一時間上報并處置，避免發(fā)酵。（五）資金風(fēng)險防控1.現(xiàn)金收付“三核對”收款時：核對交款金額與憑證，現(xiàn)金“過機(jī)+手工”清點(diǎn)，大額雙人復(fù)核；付款時：核對系統(tǒng)、憑證、客戶取款金額，付出前再次清點(diǎn)請客戶核對；假幣處理：發(fā)現(xiàn)假幣立即雙人確認(rèn)，出具《假幣收繳憑證》，耐心解釋特征。2.賬戶管理“五嚴(yán)禁”嚴(yán)禁為無有效證件的客戶開戶；嚴(yán)禁違規(guī)辦理掛失解掛、密碼重置（需本人持身份證辦理）；嚴(yán)禁受理“先轉(zhuǎn)賬后補(bǔ)資料”的業(yè)務(wù)；嚴(yán)禁向客戶透露賬戶余額、交易明細(xì)等敏感信息。3.資金異動“雙預(yù)警”系統(tǒng)預(yù)警：關(guān)注反洗錢、賬戶監(jiān)控系統(tǒng)的“頻繁大額轉(zhuǎn)賬”“夜間異常交易”等預(yù)警，及時核查；人工預(yù)警：對“催促轉(zhuǎn)賬”“提供虛假證明”等異常行為保持警惕，通過“話術(shù)詢問”（如“轉(zhuǎn)賬用途是什么？”）驗(yàn)證真實(shí)性。四、應(yīng)急處置流程面對突發(fā)風(fēng)險，按“分級響應(yīng)、快速處置、減少損失”原則執(zhí)行：（一）操作失誤（錯賬、憑證丟失）1.止損：發(fā)現(xiàn)錯賬立即凍結(jié)賬戶（反交易、臨時掛失），避免資金變動；2.上報：30分鐘內(nèi)提交《錯賬報告單》，說明失誤原因、金額、客戶信息；3.溝通：主管聯(lián)系客戶致歉，協(xié)商資金退回/補(bǔ)正方案；4.復(fù)盤：填寫《差錯整改表》，分析原因，網(wǎng)點(diǎn)組織全員學(xué)習(xí)。（二）客戶投訴（服務(wù)糾紛、資金爭議）1.安撫：客戶廳堂投訴時，引導(dǎo)至洽談室，傾聽訴求并記錄；2.核查：1小時內(nèi)調(diào)取監(jiān)控、流水，區(qū)分“銀行責(zé)任”“客戶誤解”；3.處置：一般投訴24小時內(nèi)回復(fù)方案，重大投訴上報分行并配合公關(guān)；4.回訪：解決后3日內(nèi)回訪客戶，確認(rèn)滿意度，收集改進(jìn)建議。（三）資金差錯（現(xiàn)金短款、假幣糾紛）1.現(xiàn)金短款營業(yè)中發(fā)現(xiàn)短款，暫?，F(xiàn)金業(yè)務(wù)，重新清點(diǎn)尾箱、核對流水；無法查明的暫掛“待處理財產(chǎn)損益”，后續(xù)通過監(jiān)控、回訪追查；確認(rèn)為自身失誤的按規(guī)賠償，確認(rèn)為客戶原因的提供證據(jù)協(xié)商。2.假幣糾紛客戶異議時，耐心解釋《假幣收繳辦法》，告知可申請人民銀行鑒定；情緒激動時，陪同客戶至指定機(jī)構(gòu)鑒定，全程留存溝通記錄；鑒定為真幣的，道歉并退還假幣（已蓋章的說明情況），按真幣賠付。（四）外部欺詐（詐騙、搶劫）1.詐騙識別與攔截發(fā)現(xiàn)客戶遭遇詐騙（如“安全賬戶轉(zhuǎn)賬”），通過“話術(shù)提醒”（如“轉(zhuǎn)賬有風(fēng)險，需核實(shí)用途”）延緩交易，同時上報；客戶堅持轉(zhuǎn)賬的，立即凍結(jié)賬戶（需客戶授權(quán)或按規(guī)操作），引導(dǎo)報警。2.搶劫應(yīng)急保持冷靜，觸發(fā)報警裝置，隱蔽通知同事，避免直接沖突；歹徒離開后，鎖閉營業(yè)場所，保護(hù)現(xiàn)場（監(jiān)控、遺留物品），等待警方處置。五、監(jiān)督與考核機(jī)制通過“內(nèi)部監(jiān)督+考核問責(zé)”確保風(fēng)險防控落地：（一）內(nèi)部監(jiān)督日常自查：柜員每日自查憑證、現(xiàn)金、操作日志，填寫《柜員自查表》，當(dāng)日整改；上級檢查：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每周抽查業(yè)務(wù)，每月開展“風(fēng)險排查周”；專項(xiàng)審計：分行每季度開展“柜面風(fēng)險審計”，排查“屢查屢犯”問題。（二）考核指標(biāo)風(fēng)險事件發(fā)生率：統(tǒng)計月度/季度操作失誤、合規(guī)違規(guī)等事件，超標(biāo)扣績效；合規(guī)通過率：檢查憑證、操作合規(guī)性（如要素完整率），低于95%補(bǔ)考培訓(xùn)；客戶滿意度：線上評價、問卷收集滿意度，低于85分約談?wù)?。（三）?zé)任追究輕微違規(guī)：批評教育、扣績效（____元）；較重違規(guī)：記過、調(diào)崗、停職培訓(xùn)，績效扣減50%；嚴(yán)重違規(guī)：解除勞動合同，移送司法，追究經(jīng)濟(jì)賠償。六、附則1.