旅行社客服大學(xué)生試題帶答案姓名：__________班級(jí)：__________成績(jī)：__________一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分）1.旅行社客服在接到客戶咨詢旅游線路時(shí)，首先要了解的是（）A.客戶的預(yù)算B.客戶的出行時(shí)間C.客戶的旅游偏好D.客戶的聯(lián)系方式答案：B2.以下哪種旅游產(chǎn)品不屬于國(guó)內(nèi)旅游線路（）A.北京-西安-成都八日游B.云南大理、麗江雙飛五日游C.泰國(guó)曼谷、普吉島七日游D.張家界、鳳凰古城六日游答案：C3.當(dāng)客戶對(duì)旅游行程中的住宿不滿意時(shí)，客服應(yīng)（）A.告知客戶這是既定安排無(wú)法更改B.幫忙聯(lián)系旅行社協(xié)商更換合適的住宿C.建議客戶自行解決住宿問題D.對(duì)客戶進(jìn)行批評(píng)教育答案：B4.旅行社客服在處理客戶投訴時(shí)，第一步是（）A.記錄投訴內(nèi)容B.向客戶道歉C.了解投訴原因D.提出解決方案答案：C5.旅游線路中的“自由活動(dòng)”時(shí)間，客服應(yīng)提醒客戶（）A.注意安全B.盡量多購(gòu)物C.按時(shí)返回集合地點(diǎn)D.A和C答案：D6.以下哪項(xiàng)不屬于旅行社客服的日常工作內(nèi)容（）A.設(shè)計(jì)旅游線路B.解答客戶咨詢C.預(yù)訂酒店和機(jī)票D.處理客戶投訴答案：A7.當(dāng)客戶詢問旅游目的地的天氣情況時(shí)，客服應(yīng)該（）A.告知客戶自己也不清楚B.上網(wǎng)查詢后準(zhǔn)確告知客戶C.隨便說(shuō)一個(gè)天氣情況D.建議客戶自己查詢答案：B8.旅行社客服在推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該（）A.只推薦利潤(rùn)高的產(chǎn)品B.根據(jù)客戶需求推薦合適的產(chǎn)品C.推薦價(jià)格最便宜的產(chǎn)品D.推薦熱門但不適合客戶的產(chǎn)品答案：B9.客戶報(bào)名旅游團(tuán)后，客服需要再次與客戶確認(rèn)的信息不包括（）A.出行時(shí)間B.旅游費(fèi)用C.客戶的家庭成員信息D.攜帶的物品清單答案：C10.以下哪種情況不屬于旅行社客服需要及時(shí)跟進(jìn)處理的（）A.客戶臨時(shí)更改旅游行程B.旅游大巴出現(xiàn)故障C.客戶在旅游途中購(gòu)買特產(chǎn)D.酒店安排出現(xiàn)問題答案：C11.旅行社客服在與供應(yīng)商溝通預(yù)訂酒店時(shí)，主要關(guān)注的是（）A.酒店的外觀是否豪華B.酒店的價(jià)格和位置C.酒店的星級(jí)排名D.酒店的餐廳菜品答案：B12.當(dāng)客戶對(duì)旅游行程中的餐飲安排不滿意時(shí)，客服可以（）A.解釋這是團(tuán)隊(duì)餐標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法改變B.詢問客戶具體不滿意的地方，幫忙協(xié)調(diào)更換菜品C.建議客戶自己出去吃D.對(duì)客戶進(jìn)行安撫但不采取行動(dòng)答案：B13.旅行社客服在接聽客戶電話時(shí)，應(yīng)該（）A.一邊接聽一邊做其他事情B.禮貌熱情，及時(shí)回應(yīng)客戶C.隨意打斷客戶說(shuō)話D.語(yǔ)氣冷漠答案：B14.旅游線路中的“購(gòu)物點(diǎn)”安排，客服應(yīng)向客戶說(shuō)明（）A.必須購(gòu)買指定商品B.購(gòu)物的時(shí)間限制和相關(guān)注意事項(xiàng)C.盡量多買東西D.購(gòu)物點(diǎn)的商品價(jià)格是最高的答案：B15.當(dāng)客戶咨詢旅游簽證相關(guān)問題時(shí)，客服（）A.告知客戶自己不懂簽證問題B.詳細(xì)解答客戶疑問，必要時(shí)提供相關(guān)資料或建議C.讓客戶自己去簽證中心咨詢D.隨便回答客戶問題答案：B16.旅行社客服在維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，不應(yīng)該做的是（）A.定期回訪客戶B.發(fā)送旅游相關(guān)的優(yōu)惠信息C.對(duì)客戶提出不合理要求時(shí)一味迎合D.解決客戶之前反饋的問題答案：C17.客戶要求增加旅游行程中的自費(fèi)項(xiàng)目，客服應(yīng)該（）A.直接拒絕客戶B.了解客戶需求，向旅行社報(bào)備并告知客戶相關(guān)費(fèi)用和注意事項(xiàng)C.私自答應(yīng)客戶并收取費(fèi)用D.讓客戶找導(dǎo)游協(xié)商答案：B18.以下哪種旅游保險(xiǎn)是旅行社客服可以向客戶推薦購(gòu)買的（）A.人身意外險(xiǎn)B.財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)C.車險(xiǎn)D.家庭財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)答案：A19.旅行社客服在處理客戶咨詢旅游線路中的交通方式時(shí)，應(yīng)該（）A.只介紹飛機(jī)這種交通方式B.根據(jù)行程和客戶需求介紹合適的交通方式及其優(yōu)缺點(diǎn)C.推薦最貴的交通方式D.不介紹交通方式相關(guān)內(nèi)容答案：B20.當(dāng)客戶對(duì)旅游行程中的導(dǎo)游服務(wù)不滿意時(shí)，客服應(yīng)（）A.批評(píng)導(dǎo)游B.向客戶道歉并了解具體情況，及時(shí)與旅行社溝通解決C.讓客戶自行解決D.告知客戶導(dǎo)游就是這樣，沒辦法改變答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.旅行社客服的主要職責(zé)包括（）A.客戶咨詢解答B(yǎng).旅游產(chǎn)品銷售C.行程安排協(xié)調(diào)D.客戶投訴處理答案：ABCD2.在推薦旅游線路時(shí)，需要考慮客戶的（）A.年齡B.興趣愛好C.預(yù)算D.身體狀況答案：ABCD3.旅游行程中的交通方式有（）A.飛機(jī)B.火車C.汽車D.輪船答案：ABCD4.旅行社客服在處理客戶投訴時(shí)，需要注意（）A.保持冷靜和耐心B.及時(shí)反饋處理進(jìn)度C.提出合理有效的解決方案D.避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)答案：ABCD5.旅游產(chǎn)品包含的要素有（）A.旅游線路B.住宿C.餐飲D.導(dǎo)游服務(wù)答案：ABCD6.與客戶溝通時(shí)，客服應(yīng)該（）A.使用禮貌用語(yǔ)B.清晰準(zhǔn)確表達(dá)C.及時(shí)回應(yīng)客戶D.主動(dòng)詢問客戶需求答案：ABCD7.旅行社客服在預(yù)訂酒店時(shí)，要考慮的因素有（）A.酒店的位置是否便利B.酒店的設(shè)施是否齊全C.酒店的服務(wù)質(zhì)量D.酒店的價(jià)格是否合理答案：ABCD8.旅游行程中的購(gòu)物點(diǎn)選擇應(yīng)該（）A.符合客戶需求B.有質(zhì)量保證C.價(jià)格合理D.時(shí)間安排合理答案：ABCD9.旅行社客服可以通過(guò)（）方式維護(hù)客戶關(guān)系。A.定期發(fā)送旅游資訊郵件B.舉辦客戶回饋活動(dòng)C.建立客戶微信群及時(shí)溝通D.對(duì)客戶投訴不理會(huì)答案：ABC10.旅游簽證辦理需要準(zhǔn)備的材料可能包括（）A.護(hù)照B.身份證C.戶口本D.在職證明答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10分）1.旅行社客服不需要了解旅游目的地的相關(guān)知識(shí)。（）答案：×2.客戶咨詢旅游線路時(shí)，客服可以隨意推薦產(chǎn)品，不用考慮客戶需求。（）答案：×3.旅游行程中的住宿安排一旦確定就不能更改。（）答案：×4.處理客戶投訴時(shí)，客服可以拖延時(shí)間，等客戶自己放棄。（）答案：×5.旅行社客服只負(fù)責(zé)接聽電話咨詢，不負(fù)責(zé)處理線上咨詢。（）答案：×6.推薦旅游產(chǎn)品時(shí)，客服可以夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。（）答案：×7.客戶報(bào)名旅游團(tuán)后，客服沒有必要再次與客戶確認(rèn)行程細(xì)節(jié)。（）答案：×8.旅游行程中的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意度沒有太大影響。（）答案：×9.旅行社客服在與供應(yīng)商溝通時(shí)可以不遵守合同約定。（）答案：×10.客戶對(duì)旅游行程中的任何問題都有權(quán)向客服提出反饋。（）答案：√四、填空題（每題1分，共10分）1.旅行社客服在解答客戶咨詢時(shí)，要確保信息的（）和準(zhǔn)確性。答案：真實(shí)性2.旅游行程中的“行程單”是客戶了解旅游安排的（）。答案：重要依據(jù)3.客服在處理客戶投訴時(shí)，要遵循（）、公正、及時(shí)的原則。答案：公平4.推薦旅游線路時(shí)，要根據(jù)客戶的預(yù)算提供不同（）的產(chǎn)品。答案：檔次5.旅游行程中的“自費(fèi)項(xiàng)目”需要提前向客戶（）清楚。答案：說(shuō)明6.旅行社客服要定期對(duì)客戶進(jìn)行（），了解客戶滿意度。答案：回訪7.預(yù)訂酒店時(shí)，要與酒店確認(rèn)好（）、入住人數(shù)等信息。答案：入住時(shí)間8.處理客戶咨詢時(shí)，要注意記錄客戶的（）和問題要點(diǎn)。答案：聯(lián)系方式9.旅游行程中的“不可抗力因素”可能會(huì)導(dǎo)致行程（）。答案：變更10.旅行社客服要不斷提升自己的（）能力，更好地服務(wù)客戶。答案：專業(yè)五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述旅行社客服在客戶報(bào)名旅游團(tuán)后的跟進(jìn)工作內(nèi)容。答案：再次與客戶確認(rèn)出行時(shí)間、旅游費(fèi)用、攜帶物品清單等信息。告知客戶旅游行程中的注意事項(xiàng)，如集合時(shí)間、地點(diǎn)等。與酒店、交通等供應(yīng)商確認(rèn)預(yù)訂信息，確保無(wú)誤。提醒客戶購(gòu)買旅游保險(xiǎn)，并提供相關(guān)幫助。2.如何提高客戶對(duì)旅行社旅游產(chǎn)品的滿意度？答案：提供個(gè)性化的旅游線路設(shè)計(jì)，滿足客戶不同需求。確保旅游行程中住宿、餐飲、交通等服務(wù)質(zhì)量。及時(shí)、有效地處理客戶投訴和問題。安排專業(yè)、熱情的導(dǎo)游服務(wù)。在旅游過(guò)程中給予客戶適當(dāng)?shù)年P(guān)懷和幫助。3.旅行社客服在推薦旅游保險(xiǎn)時(shí)，需要向客戶說(shuō)明哪些內(nèi)容？答案：保險(xiǎn)的種類和保障范圍，如人身意外險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)等。保險(xiǎn)的費(fèi)用和支付方式。理賠流程和注意事項(xiàng)。購(gòu)買保險(xiǎn)對(duì)客戶在旅游過(guò)程中的保障作用。4.簡(jiǎn)述旅游行程中出現(xiàn)不可抗力因素時(shí)客服的處理方法。答案：及時(shí)通知客戶不可抗力因素的情況，如自然災(zāi)害、政策變化等。與客戶協(xié)商調(diào)整旅游行程，提供替代方案。協(xié)助客戶解決因行程變更帶來(lái)的問題，如住宿、交通等。向客戶解釋因不可抗力因素導(dǎo)致行程變更的合理性，爭(zhēng)取客戶理解。六、論述題（每題5分，共20分）1.論述旅行社客服在旅游產(chǎn)品銷售中的重要作用。答案：了解需求：通過(guò)與客戶溝通，準(zhǔn)確把握客戶旅游需求，為推薦合適產(chǎn)品提供依據(jù)。產(chǎn)品介紹：清晰、詳細(xì)地向客戶介紹旅游產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、行程安排等，激發(fā)客戶購(gòu)買欲望。解決疑問：解答客戶對(duì)旅游產(chǎn)品的各種疑問，消除客戶顧慮，增強(qiáng)客戶購(gòu)買信心。促成交易：通過(guò)有效的溝通和服務(wù)，引導(dǎo)客戶完成旅游產(chǎn)品的購(gòu)買流程，提高銷售成功率。2.論述如何處理旅游行程中客戶與導(dǎo)游之間的矛盾。答案：及時(shí)介入：發(fā)現(xiàn)矛盾后迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，制止沖突升級(jí)。傾聽雙方：分別傾聽客戶和導(dǎo)游的意見，了解矛盾產(chǎn)生的原因。公正調(diào)解：依據(jù)事實(shí)和相關(guān)規(guī)定，公平公正地進(jìn)行調(diào)解，提出合理解決方案。安撫情緒：緩解客戶和導(dǎo)游的激動(dòng)情緒，避免矛盾進(jìn)一步激化。后續(xù)跟進(jìn)：關(guān)注矛盾解決后的情況，確保雙方關(guān)系恢復(fù)正常，避免類似矛盾再次發(fā)生。3.論述旅行社客服如何與供應(yīng)商合作以保障旅游行程順利進(jìn)行。答案：明確需求：向供應(yīng)商清晰傳達(dá)客戶對(duì)旅游產(chǎn)品的各項(xiàng)需求，如住宿標(biāo)準(zhǔn)、交通安排等。定期溝通：保持與供應(yīng)商的密切溝通，及時(shí)了解預(yù)訂情況和可能出現(xiàn)的問題。協(xié)調(diào)解決：對(duì)于出現(xiàn)的問題，如酒店房間不足、交通延誤等，與供應(yīng)商共同協(xié)商解決方案。監(jiān)督質(zhì)量：對(duì)供應(yīng)商提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，確保符合合同約定和客戶要求。建立良好合作關(guān)系：通過(guò)長(zhǎng)期合作，與供應(yīng)商建立互信、互利的良好合