[某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[醫(yī)院]醫(yī)療糾紛事件，提高[醫(yī)院]快速反應(yīng)和應(yīng)急處理能力，健全醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督機(jī)制，最大程度地減少醫(yī)療糾紛及其造成的損害，保障[居民]生命健康權(quán)和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序，促進(jìn)[社會(huì)]和諧穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合[醫(yī)院]實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作的組織實(shí)施與指揮協(xié)調(diào)，形成醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，精準(zhǔn)施策，有效監(jiān)督。

2.分級(jí)負(fù)責(zé)，屬地管理。發(fā)生醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行爭議后，遵循分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作相應(yīng)工作組啟動(dòng)本規(guī)范及配套預(yù)案。[醫(yī)院內(nèi)]各科室、部門主要負(fù)責(zé)人是本單位醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主，及時(shí)控制。立足于防范，建立健全醫(yī)療糾紛排查、預(yù)警、研判機(jī)制，認(rèn)真開展醫(yī)療服務(wù)過程風(fēng)險(xiǎn)排查和患者溝通情況分析，強(qiáng)化信息的動(dòng)態(tài)收集和提前研判，爭取早發(fā)現(xiàn)、早介入、早調(diào)解、早控制、早處置。將醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行爭議控制在萌芽狀態(tài)，避免引發(fā)更大范圍的社會(huì)矛盾和負(fù)面影響。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，群防群控。發(fā)生醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行爭議后，相關(guān)科室、部門負(fù)責(zé)人要立即深入現(xiàn)場了解情況，開展化解工作。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)科室、部門系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)的群防群控處置工作格局，共同做好醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。維護(hù)[居民]的合法權(quán)益，要嚴(yán)格區(qū)分和正確處理醫(yī)療服務(wù)差錯(cuò)、醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛等不同性質(zhì)的矛盾，做到保護(hù)權(quán)益、合情合理、依法辦事，依據(jù)調(diào)解協(xié)議和相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)化解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大，確?；颊呱】禉?quán)和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序。

第三條適用范圍

本規(guī)范適用于[醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作的相關(guān)事件。本規(guī)范所稱醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體健康損害、死亡，或是醫(yī)院財(cái)產(chǎn)受到損失，[醫(yī)院]醫(yī)療秩序、正常工作秩序受到影響，[社會(huì)]聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件。包括：[醫(yī)院]內(nèi)或[醫(yī)院]周邊涉及[居民]的各種非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w投訴、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，可能引發(fā)影響[醫(yī)院]及社會(huì)穩(wěn)定的事件。

2.重大治安和刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的嚴(yán)重治安和刑事案件，針對(duì)[居民]的各類暴力傷醫(yī)事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)的重大醫(yī)療設(shè)備事故、火災(zāi)等重大安全事故，重大藥品及耗材供應(yīng)事故，重大交通事故，以及[醫(yī)院]周邊發(fā)生的可能嚴(yán)重影響[醫(yī)院]正常醫(yī)療秩序的安全生產(chǎn)事故、自然災(zāi)害等。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。突然發(fā)生并造成或者可能造成[醫(yī)院][居民]健康嚴(yán)重?fù)p害的醫(yī)院感染暴發(fā)、傳染病聚集性疫情等事件。包括：在[醫(yī)院]內(nèi)發(fā)生的突發(fā)公共衛(wèi)生事件；[醫(yī)院]外發(fā)生的、可能對(duì)[醫(yī)院][居民]健康造成危害的突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。包括：氣象、洪水、地震等災(zāi)害及由各類自然災(zāi)害誘發(fā)的各種次生災(zāi)害等，這些災(zāi)害發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)或[醫(yī)院]周邊，可能嚴(yán)重影響[醫(yī)院]正常醫(yī)療秩序。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件。包括：利用互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等發(fā)布虛假信息、誹謗、惡意炒作等損害[醫(yī)院]及醫(yī)務(wù)人員聲譽(yù)，引發(fā)或激化醫(yī)療糾紛的事件；竊取[醫(yī)院]患者信息、醫(yī)療秘密等可能造成嚴(yán)重后果的事件；破壞[醫(yī)院]信息系統(tǒng)運(yùn)行，影響醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作的事件。

7.考試安全類突發(fā)事件。（本類別與醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督主題關(guān)聯(lián)度不高，如需保留可調(diào)整，如需刪除請(qǐng)告知）

8.其他影響[醫(yī)院]安全穩(wěn)定的公共事件。包括：重大輿情事件、涉外醫(yī)療糾紛事件等，這些事件可能對(duì)[醫(yī)院]造成重大影響，需要啟動(dòng)醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督機(jī)制。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、其他影響安全穩(wěn)定的公共事件等七個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的副院長、分管醫(yī)務(wù)工作的副院長、分管護(hù)理工作的副院長

成員：醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、門診部、住院部、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感管理科、法務(wù)科、財(cái)務(wù)科、信息科、后勤保障部、保衛(wèi)科、宣傳科、各臨床科室主任、各醫(yī)技科室主任等主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，制定并下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院決策層請(qǐng)示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科（或指定專門機(jī)構(gòu)），負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行情況的相關(guān)信息，研判風(fēng)險(xiǎn)，提出處理醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行爭議的指導(dǎo)意見和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)[醫(yī)院]處理醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行爭議的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各科室、部門落實(shí)醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對(duì)各類醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)務(wù)工作的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科科長擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、住院部、法務(wù)科、保衛(wèi)科、宣傳科及相關(guān)臨床科室主任組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：處置[醫(yī)院]內(nèi)或[醫(yī)院]周邊涉及[居民]的各種非法集會(huì)、游行、示威、請(qǐng)?jiān)敢约凹w投訴、上訪、聚眾鬧事等群體性事件，防止事件影響正常醫(yī)療秩序，維護(hù)[醫(yī)院]及周邊環(huán)境穩(wěn)定。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管保衛(wèi)工作的副院長擔(dān)任，副組長由保衛(wèi)科科長擔(dān)任。工作組成員由保衛(wèi)科、法務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、信息科及相關(guān)科室主任組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：處置發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的嚴(yán)重治安和刑事案件，特別是針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的暴力傷醫(yī)事件；維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場證據(jù)，配合公安機(jī)關(guān)開展工作。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管后勤保障工作的副院長擔(dān)任，副組長由后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由后勤保障部、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感管理科、信息科及相關(guān)科室主任組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：處置發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)的重大醫(yī)療設(shè)備事故、火災(zāi)等重大安全事故，以及可能嚴(yán)重影響[醫(yī)院]正常醫(yī)療秩序的供水、供電、供氣等安全事故；開展應(yīng)急搶險(xiǎn)、人員疏散和救治工作。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管院感管理工作的副院長擔(dān)任，副組長由院感管理科科長擔(dān)任。工作組成員由院感管理科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、檢驗(yàn)科、藥劑科及相關(guān)科室主任組成。工作組辦公室設(shè)在院感管理科。

主要職責(zé)：處置[醫(yī)院]內(nèi)發(fā)生的醫(yī)院感染暴發(fā)、傳染病聚集性疫情等公共衛(wèi)生事件；加強(qiáng)感染控制，隔離患者，開展醫(yī)療救治，防止疫情擴(kuò)散。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政工作的副院長擔(dān)任，副組長由分管后勤保障工作的副院長擔(dān)任。工作組成員由后勤保障部、保衛(wèi)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及相關(guān)科室主任組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：處置發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)或[醫(yī)院]周邊的氣象、洪水、地震等自然災(zāi)害，以及由此引發(fā)的次生災(zāi)害；組織人員疏散、搶險(xiǎn)救災(zāi)和醫(yī)療救治工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管信息工作的副院長擔(dān)任，副組長由信息科科長擔(dān)任。工作組成員由信息科、醫(yī)務(wù)科、法務(wù)科、保衛(wèi)科及相關(guān)科室主任組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：處置涉及[醫(yī)院]信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)的安全事件，如系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等，可能影響醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作正常進(jìn)行的事件；保障信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。

7.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的副院長擔(dān)任，副組長由法務(wù)科科長擔(dān)任。工作組成員由法務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、宣傳科、保衛(wèi)科及相關(guān)科室主任組成。工作組辦公室設(shè)在法務(wù)科。

主要職責(zé)：處置其他類型，但可能影響[醫(yī)院]安全穩(wěn)定和醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作的公共事件，如重大輿情事件、涉外醫(yī)療糾紛事件等；協(xié)調(diào)各方力量，化解矛盾，維護(hù)[醫(yī)院]聲譽(yù)和秩序。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理[醫(yī)院]醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督突發(fā)事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制，確保信息暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送原則

[醫(yī)院]內(nèi)各科室、部門及相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)或接到可能引發(fā)醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行爭議的突發(fā)事件信息后，必須遵循以下原則進(jìn)行報(bào)送：

(1)及時(shí)性。信息報(bào)送要爭分奪秒，確保第一時(shí)間將事件信息傳遞至指定受理部門，不得延誤。

(2)首報(bào)意識(shí)。第一知情人或發(fā)現(xiàn)人有責(zé)任在第一時(shí)間向本部門負(fù)責(zé)人或指定信息受理部門進(jìn)行初步報(bào)告，不得隱瞞不報(bào)。

(3)真實(shí)性。報(bào)送的信息必須客觀、真實(shí)，不得歪曲、夸大或縮小事件事實(shí)，不得摻雜個(gè)人主觀判斷。

(4)完整性。報(bào)送的信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素（詳見本規(guī)范第四款），力求全面、準(zhǔn)確描述事件情況。

(5)續(xù)報(bào)要求。事件情況發(fā)生變化或未得到有效控制時(shí)，須及時(shí)進(jìn)行續(xù)報(bào)，直至事件處置完畢。

2.信息報(bào)送流程

[醫(yī)院]建立分級(jí)負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)的信息報(bào)送流程：

(1)初級(jí)報(bào)告：信息發(fā)現(xiàn)人或知情者第一時(shí)間向所在科室、部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。

(2)部門核實(shí)與報(bào)告：科室、部門負(fù)責(zé)人接報(bào)后，應(yīng)迅速核實(shí)信息，判斷事件性質(zhì)和級(jí)別，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（一般情況1小時(shí)內(nèi)，特殊情況立即報(bào)告）向醫(yī)務(wù)科（或指定的醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督辦公室）報(bào)告。

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總與報(bào)告：醫(yī)務(wù)科（或指定的醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督辦公室）接到報(bào)告后，立即進(jìn)行信息匯總、分析研判，核實(shí)信息要素，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（一般情況2小時(shí)內(nèi)，特殊情況立即報(bào)告）向醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。

(4)領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報(bào)：領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)事件性質(zhì)和級(jí)別，向領(lǐng)導(dǎo)小組組長、副組長匯報(bào)，并按照領(lǐng)導(dǎo)小組決策，向上一級(jí)衛(wèi)生行政部門和相關(guān)上級(jí)單位報(bào)告。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

遇重大、特別重大醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行爭議或可能引發(fā)嚴(yán)重后果的事件，必須啟動(dòng)緊急書面信息報(bào)送流程：

(1)電話報(bào)告：信息發(fā)現(xiàn)人或知情者應(yīng)在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)，以電話方式向醫(yī)務(wù)科（或指定的醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督辦公室）報(bào)告事件的基本情況和緊急程度。

(2)書面報(bào)告：醫(yī)務(wù)科（或指定的醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督辦公室）在接到電話報(bào)告后，必須在2小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)告的撰寫，內(nèi)容包括應(yīng)急信息核心要素（詳見本規(guī)范第四款），并立即報(bào)送醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室視情況決定是否需要同時(shí)或另行向更高級(jí)別報(bào)告。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

為確保信息報(bào)送的完整性和準(zhǔn)確性，報(bào)送的應(yīng)急信息應(yīng)至少包含以下核心要素：

(1)時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。

(2)地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（科室、病區(qū)、具體房間號(hào)等）。

(3)規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、涉事醫(yī)務(wù)人員人數(shù)、影響的范圍等。

(4)傷亡：已發(fā)生的人員傷亡情況（包括患者和醫(yī)務(wù)人員），傷情或死因簡介。

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因或誘因分析。

(6)評(píng)估：初步的事態(tài)發(fā)展和影響程度評(píng)估。

(7)措施：已采取的應(yīng)急控制措施和效果。

(8)進(jìn)展：事件發(fā)展態(tài)勢(shì)、處置進(jìn)展情況。

(9)負(fù)責(zé)人：現(xiàn)場處置負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式。

(10)其他：需要補(bǔ)充說明的任何重要信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告要求

下列類型的醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[上級(jí)衛(wèi)生行政部門或指定主管部門]口頭報(bào)告，并在2小時(shí)內(nèi)完成書面報(bào)告報(bào)送：

(1)重大自然災(zāi)害事件：如地震、洪水、臺(tái)風(fēng)等嚴(yán)重影響[醫(yī)院]正常運(yùn)行的災(zāi)害。

(2)重大事故災(zāi)難事件：如重大醫(yī)療設(shè)備事故、火災(zāi)、重大藥品及耗材供應(yīng)事故等。

(3)重大公共衛(wèi)生事件：如醫(yī)院感染暴發(fā)、傳染病聚集性疫情等。

(4)涉及[醫(yī)院]聲譽(yù)和安全的重大輿情事件，或可能引發(fā)重大群體性事件的敏感事件。

(5)網(wǎng)絡(luò)與信息安全事件：如核心信息系統(tǒng)癱瘓、大量患者信息泄露等。

(6)其他可能造成嚴(yán)重后果、嚴(yán)重影響[醫(yī)院]安全穩(wěn)定的重要緊急情況。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)科室、部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警工作：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。各工作組及相關(guān)部門要在領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)下，建立健全醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作日常管理制度，明確職責(zé)分工，落實(shí)工作措施，定期檢查評(píng)估應(yīng)急機(jī)制的運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題，確保應(yīng)急機(jī)制始終處于良好備戰(zhàn)狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要組織各工作組及相關(guān)部門，根據(jù)[醫(yī)院]實(shí)際情況、法律法規(guī)變化以及既往事件處置經(jīng)驗(yàn)，定期對(duì)醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督相關(guān)預(yù)案進(jìn)行評(píng)估和修訂，使其更加科學(xué)、規(guī)范、實(shí)用，并確保預(yù)案的發(fā)布、傳達(dá)和執(zhí)行到位。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。要注重選拔、培養(yǎng)和建設(shè)一支政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng)的醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督應(yīng)急隊(duì)伍。定期對(duì)隊(duì)伍人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提升其應(yīng)急處置能力、溝通協(xié)調(diào)能力和法律素養(yǎng)，確保關(guān)鍵時(shí)刻能拉得出、用得上、打得贏。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要制定年度應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃，組織相關(guān)人員開展醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督相關(guān)法律法規(guī)、政策文件、工作流程、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。定期組織不同規(guī)模、不同場景的模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力，并根據(jù)演練情況進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案和處置流程。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲(chǔ)備、管理和維護(hù)。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量和儲(chǔ)備地點(diǎn)，建立應(yīng)急物資臺(tái)賬，定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，確保其處于良好可用狀態(tài)。制定應(yīng)急物資調(diào)撥和供應(yīng)流程，確保在發(fā)生醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行爭議時(shí)，相關(guān)應(yīng)急物資能夠及時(shí)、充足地供應(yīng)到位，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級(jí)響應(yīng)

1.事件等級(jí)劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行爭議的緊急程度和發(fā)展態(tài)勢(shì)，將其分為以下四個(gè)等級(jí)：

(1)I級(jí)事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指涉及[居民]生命健康權(quán)受到嚴(yán)重侵害，可能造成重大社會(huì)影響，造成或可能造成10人以上死亡（含失蹤）或危及30人以上生命安全，或危及[醫(yī)院]重大設(shè)備、設(shè)施、藥品等核心資源安全，或嚴(yán)重影響[醫(yī)院]正常醫(yī)療秩序和社會(huì)公共秩序，需要跨區(qū)域協(xié)調(diào)處置的醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行爭議。

(2)II級(jí)事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指涉及[居民]生命健康權(quán)受到嚴(yán)重侵害，造成或可能造成3人以上死亡（含失蹤）或危及10人以上生命安全，或造成重大財(cái)產(chǎn)損失，或?qū)醫(yī)院]正常醫(yī)療秩序和社會(huì)公共秩序造成較大影響，需要[醫(yī)院]主要領(lǐng)導(dǎo)層面協(xié)調(diào)處置的醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行爭議。

(3)III級(jí)事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指涉及[居民]生命健康權(quán)受到一定侵害，造成或可能造成輕傷多人或一般財(cái)產(chǎn)損失，或?qū)醫(yī)院]正常醫(yī)療秩序和社會(huì)公共秩序造成一定影響，需要[醫(yī)院]分管領(lǐng)導(dǎo)層面協(xié)調(diào)處置的醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行爭議。

(4)IV級(jí)事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般事件。指涉及[居民]生命健康權(quán)受到輕微侵害，未造成人員傷亡或財(cái)產(chǎn)損失輕微，或?qū)醫(yī)院]正常醫(yī)療秩序和社會(huì)公共秩序造成較小影響，由[醫(yī)院]相關(guān)科室負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)處置的醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行爭議。

2.各級(jí)事件應(yīng)急響應(yīng)程序

(1)I級(jí)事件（特別重大）應(yīng)急響應(yīng)

特別重大事件（I級(jí)）發(fā)生后，事發(fā)科室、部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至醫(yī)務(wù)科（或指定的醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督辦公室，以下簡稱“辦公室”），辦公室在接報(bào)后立即向醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”）主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組組長立即決定啟動(dòng)I級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，并20分鐘內(nèi)成立現(xiàn)場指揮部。

標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：

20分鐘內(nèi)：辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件信息，領(lǐng)導(dǎo)小組立即啟動(dòng)I級(jí)預(yù)案。

1小時(shí)內(nèi)：辦公室將事件基本情況、已采取措施等書面報(bào)告報(bào)送至[上級(jí)衛(wèi)生行政部門或指定主管部門]。

核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場指揮部，迅速組織力量趕赴現(xiàn)場，開展人員疏散、現(xiàn)場保護(hù)、醫(yī)療救治、信息核實(shí)、輿論引導(dǎo)等先期處置工作，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和資源，全力控制事態(tài)發(fā)展。

(2)II級(jí)事件（重大）應(yīng)急響應(yīng)

重大事件（II級(jí)）發(fā)生后，事發(fā)科室、部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至辦公室，辦公室在接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或成員報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或成員立即決定啟動(dòng)II級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，并20分鐘內(nèi)成立現(xiàn)場指揮部。

標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：

20分鐘內(nèi)：辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組副組長或成員報(bào)告事件信息，領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)II級(jí)預(yù)案。

1小時(shí)內(nèi)：辦公室將事件基本情況、已采取措施等書面報(bào)告報(bào)送至[上級(jí)衛(wèi)生行政部門或指定主管部門]。

核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場指揮部，迅速組織力量趕赴現(xiàn)場，開展人員救治、現(xiàn)場保護(hù)、信息核實(shí)、輿論引導(dǎo)等處置工作，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和資源，有效控制事態(tài)發(fā)展。

(3)III級(jí)事件（較大）應(yīng)急響應(yīng)

較大事件（III級(jí)）發(fā)生后，事發(fā)科室、部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至辦公室，辦公室在接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)成員報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)成員立即決定啟動(dòng)III級(jí)應(yīng)急響應(yīng)，并20分鐘內(nèi)成立現(xiàn)場指揮部。

標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：

20分鐘內(nèi)：辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組相關(guān)成員報(bào)告事件信息，領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)III級(jí)預(yù)案。

1小時(shí)內(nèi)：辦公室將事件基本情況、已采取措施等書面報(bào)告報(bào)送至[上級(jí)衛(wèi)生行政部門或指定主管部門]。

核心動(dòng)作：成立現(xiàn)場指揮部，組織力量趕赴現(xiàn)場，開展醫(yī)療救治、現(xiàn)場保護(hù)、信息核實(shí)等工作，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組指令，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和資源，控制事態(tài)發(fā)展。

(4)IV級(jí)事件（一般）應(yīng)急響應(yīng)

一般事件（IV級(jí)）發(fā)生后，事發(fā)科室、部門必須在20分鐘內(nèi)將初步信息報(bào)告至辦公室，辦公室在接報(bào)后立即向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)科室、部門開展處置工作，并20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)決定啟動(dòng)IV級(jí)應(yīng)急響應(yīng)。

標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)流程：

20分鐘內(nèi)：辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事件信息，領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)IV級(jí)預(yù)案。

及時(shí)匯報(bào)：辦公室向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室協(xié)調(diào)相關(guān)科室、部門開展處置工作。

1小時(shí)內(nèi)：辦公室將事件基本情況、已采取措施等書面報(bào)告報(bào)送至[上級(jí)衛(wèi)生行政部門或指定主管部門]。

核心動(dòng)作：由辦公室或指定科室牽頭，成立現(xiàn)場處置小組，開展醫(yī)療救治、現(xiàn)場安撫、信息核實(shí)、輿論引導(dǎo)等工作，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指令，協(xié)調(diào)相關(guān)部門和資源，妥善處置事件。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部是應(yīng)急處置工作的前線指揮機(jī)構(gòu)，其核心任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)：迅速采取有效措施，防止事態(tài)擴(kuò)大、蔓延，維護(hù)現(xiàn)場秩序穩(wěn)定，保障人員安全。

(2)掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，及時(shí)收集、核實(shí)現(xiàn)場信息，為決策提供依據(jù)。

(3)及時(shí)報(bào)告：按照規(guī)定時(shí)限和內(nèi)容，向領(lǐng)導(dǎo)小組和上級(jí)報(bào)告事件處置進(jìn)展情況。

(4)適時(shí)發(fā)布信息引導(dǎo)輿論：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)，適時(shí)、準(zhǔn)確、適度發(fā)布信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相，引導(dǎo)輿論走向，維護(hù)[醫(yī)院]聲譽(yù)和[社會(huì)]穩(wěn)定。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[醫(yī)院]建立并持續(xù)完善醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督突發(fā)事件信息收集、分析、傳遞、報(bào)送、處理等各環(huán)節(jié)運(yùn)行機(jī)制，確保信息收集渠道暢通，信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確，信息報(bào)送規(guī)范有序，信息處理高效科學(xué)。保障各類信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，確保網(wǎng)絡(luò)通暢，通訊設(shè)備完好，建立備用通訊方案，確保極端情況下信息傳遞不中斷。明確信息報(bào)送的層級(jí)、時(shí)限和內(nèi)容要求，確保信息在領(lǐng)導(dǎo)小組、相關(guān)部門和上級(jí)單位之間準(zhǔn)確、高效流轉(zhuǎn)。

第十二條物資與資金保障

(1)資金保障。將醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督應(yīng)急處置專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)納入[醫(yī)院]年度預(yù)算，并根據(jù)實(shí)際需要及時(shí)追加。確保應(yīng)急處置資金專款專用，保障應(yīng)急處置工作的順利開展。

(2)物資保障。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資（包括但不限于：常用藥品、醫(yī)療器械、消毒用品、個(gè)人防護(hù)用品、應(yīng)急照明、通訊設(shè)備、基本生活物資等）儲(chǔ)備制度，制定應(yīng)急物資目錄清單，明確各類物資的儲(chǔ)備種類、數(shù)量、地點(diǎn)及保管要求。定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保其處于良好可用狀態(tài)。制定應(yīng)急物資調(diào)撥和供應(yīng)流程，確保在發(fā)生醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行爭議時(shí)，相關(guān)應(yīng)急物資能夠及時(shí)、充足地供應(yīng)到位。明確特殊應(yīng)急物資的專人專柜保管責(zé)任，確保物資、器材的完好和可用性。物資存放應(yīng)確保安全、整潔、易于取用，并做好標(biāo)識(shí)管理。

第十三條人員與技術(shù)保障

(1)人員保障。組建由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、信息科、后勤保障部、保衛(wèi)科等相關(guān)部門人員組成的醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督應(yīng)急預(yù)備隊(duì)，明確各成員單位和人員構(gòu)成。定期對(duì)預(yù)備隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)和管理，保持隊(duì)伍的活力和戰(zhàn)斗力。根據(jù)事件需要，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，從預(yù)備隊(duì)中抽調(diào)人員組成現(xiàn)場處置隊(duì)伍，參與事件的應(yīng)急處置工作。

(2)技術(shù)保障。加強(qiáng)醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督相關(guān)信息系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、應(yīng)急設(shè)備的技術(shù)維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。建立技術(shù)支持機(jī)制，確保應(yīng)急處置工作中所需的技術(shù)支持及時(shí)響應(yīng)。積極引進(jìn)和應(yīng)用新技術(shù)，提升應(yīng)急處置的科技含量和效率。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

[醫(yī)院]定期組織開展醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督應(yīng)急處置隊(duì)伍的技能培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、政策文件、工作流程、溝通技巧、心理疏導(dǎo)、基本急救、信息報(bào)告等內(nèi)容，提升應(yīng)急處置人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。定期組織不同規(guī)模、不同場景的應(yīng)急模擬演練，檢驗(yàn)預(yù)案的可行性、隊(duì)伍的應(yīng)急反應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力，包括桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等。演練后及時(shí)進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，修訂完善應(yīng)急預(yù)案和處置流程。鼓勵(lì)各科室、部門與外部相關(guān)單位（如：衛(wèi)生行政部門、公安機(jī)關(guān)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、科研院所等）開展醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督應(yīng)急處置工作的交流與協(xié)作，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，共同提升應(yīng)急處置能力。

第十五條加強(qiáng)保障建設(shè)

[醫(yī)院]必須從制度建設(shè)、組織架構(gòu)、物資儲(chǔ)備、軟硬件設(shè)施等全方位加強(qiáng)保障建設(shè)，確保醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作的順利開展。

1.制度保障：建立健全醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督相關(guān)規(guī)章制度，明確工作職責(zé)、流程和要求，確保工作有章可循、有據(jù)可依。定期評(píng)估和修訂相關(guān)制度，確保其科學(xué)性、規(guī)范性和可操作性。

2.組織保障：明確醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室的組織架構(gòu)和職責(zé)，確保指揮體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)。明確各成員單位在醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行監(jiān)督工作中的職責(zé)分工，確保責(zé)任落實(shí)到位。

3.物資保障：建立并完善關(guān)鍵應(yīng)急物資（包括但不限于：常用藥品、醫(yī)療器械、消毒用品、個(gè)人防護(hù)用品、應(yīng)急照明、通訊設(shè)備、基本生活物資等）儲(chǔ)備制度，制定應(yīng)急物資目錄清單，明確各類物資的儲(chǔ)備種類、數(shù)量、地點(diǎn)及保管要求。定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充應(yīng)急物資，確保其處于良好可用狀態(tài)。制定應(yīng)急物資調(diào)撥和供應(yīng)流程，確保在發(fā)生醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行爭議時(shí)，相關(guān)應(yīng)急物資能夠