餐飲員工服務(wù)范本樣板一、餐飲員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述

餐飲服務(wù)是顧客體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)，直接影響顧客滿意度和餐廳口碑。本范本樣板旨在為餐飲員工提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程與行為規(guī)范，確保服務(wù)專業(yè)、高效、貼心。通過明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度，促進(jìn)餐廳品牌形象建設(shè)。

二、服務(wù)前準(zhǔn)備階段

（一）儀容儀表規(guī)范

1.穿著整潔統(tǒng)一的工作服，確保無污漬、無破損。

2.保持發(fā)型干凈整齊，發(fā)色自然，避免夸張?jiān)煨汀?/p>

3.勤洗手、修剪指甲，保持手部清潔。

4.佩戴工牌，字跡清晰可見。

（二）服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備

1.熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、主要食材、口味特點(diǎn)及特殊要求（如過敏原信息）。

2.了解餐廳服務(wù)流程，包括預(yù)訂、迎賓、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)。

3.掌握應(yīng)急處理方法，如顧客投訴、突發(fā)狀況（如餐具掉落）的應(yīng)對(duì)措施。

（三）環(huán)境檢查

1.檢查餐桌是否清潔，餐具擺放整齊。

2.確認(rèn)燈光、溫度、音樂音量等環(huán)境參數(shù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

3.檢查后廚出餐通道是否暢通，確保服務(wù)流程順暢。

三、服務(wù)中執(zhí)行要點(diǎn)

（一）迎賓服務(wù)

1.主動(dòng)微笑問候，標(biāo)準(zhǔn)用語如“歡迎光臨XX餐廳”。

2.問候語根據(jù)時(shí)段調(diào)整，如午市“中午好”，晚間“晚上好”。

3.引導(dǎo)顧客入座，注意觀察顧客需求（如是否攜帶兒童、輪椅用戶）。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.主動(dòng)提供菜單，雙手遞送，面向顧客。

2.介紹推薦菜品時(shí)，突出特色，如“今日特惠菜XX，選用當(dāng)季食材”。

3.耐心解答顧客疑問，如分量、烹飪方式、飲品搭配等。

4.記錄顧客需求，特殊要求（如少辣、多醋）需重點(diǎn)標(biāo)注。

（三）上菜與巡臺(tái)服務(wù)

1.上菜遵循“先賓后主、先老后少”原則，使用托盤保持平穩(wěn)。

2.菜品擺放美觀，熱菜保溫，冷菜保冷。

3.巡臺(tái)頻率控制在5-8分鐘一次，及時(shí)添加茶水、餐具。

4.留意顧客杯具，主動(dòng)詢問是否需要續(xù)杯。

（四）結(jié)賬與送客服務(wù)

1.結(jié)賬時(shí)核對(duì)賬單，雙手遞送，附上發(fā)票。

2.感謝顧客光臨，標(biāo)準(zhǔn)用語如“謝謝惠顧，歡迎下次再來”。

3.引導(dǎo)顧客有序離座，保持通道暢通。

四、服務(wù)后復(fù)盤與提升

（一）每日服務(wù)總結(jié)

1.檢查當(dāng)天服務(wù)中出現(xiàn)的不足，如顧客投訴、流程延誤等。

2.記錄改進(jìn)措施，如加強(qiáng)某項(xiàng)技能培訓(xùn)（如點(diǎn)餐話術(shù)）。

（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.保持與前廳、后廚的溝通，確保信息同步。

2.新員工需由老員工一對(duì)一輔導(dǎo)，考核合格后方可獨(dú)立服務(wù)。

（三）顧客反饋處理

1.收集顧客意見表或線上評(píng)價(jià)，分類整理。

2.對(duì)負(fù)面反饋及時(shí)跟進(jìn)，如菜品溫度問題需反饋后廚調(diào)整。

**一、餐飲員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述**

餐飲服務(wù)是顧客體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)，直接影響顧客滿意度和餐廳口碑。本范本樣板旨在為餐飲員工提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程與行為規(guī)范，確保服務(wù)專業(yè)、高效、貼心。通過明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度，促進(jìn)餐廳品牌形象建設(shè)。

**（一）服務(wù)理念**

1.**顧客至上**：始終將顧客需求放在首位，提供積極、主動(dòng)、熱情的服務(wù)。

2.**專業(yè)高效**：熟練掌握服務(wù)技能，優(yōu)化服務(wù)流程，減少顧客等待時(shí)間。

3.**細(xì)致入微**：關(guān)注顧客細(xì)節(jié)需求，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)體驗(yàn)。

4.**團(tuán)隊(duì)協(xié)作**：與前廳、后廚、保潔等崗位緊密配合，確保服務(wù)連貫性。

**（二）服務(wù)目標(biāo)**

1.**提升顧客滿意度**：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到顧客“微笑離開”的目標(biāo)，滿意度持續(xù)保持在90%以上。

2.**增強(qiáng)品牌形象**：通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，塑造餐廳專業(yè)、整潔、友好的品牌形象。

3.**提高運(yùn)營效率**：優(yōu)化服務(wù)流程，減少人力浪費(fèi)，提升餐廳整體運(yùn)營效率。

4.**降低服務(wù)投訴**：通過規(guī)范服務(wù)，減少顧客投訴，投訴率控制在1%以內(nèi)。

**二、服務(wù)前準(zhǔn)備階段**

**（一）儀容儀表規(guī)范**

1.**著裝要求**：

(1)工作服必須干凈、平整，無污漬、無破損、無異味。

(2)餐廳統(tǒng)一規(guī)定工服顏色和款式，不得擅自修改或替換。

(3)工作服應(yīng)按規(guī)定穿戴整齊，不得外露內(nèi)衣或內(nèi)褲。

2.**發(fā)型要求**：

(1)頭發(fā)應(yīng)干凈、整齊，避免油膩、凌亂。

(2)女員工長發(fā)需束起，不得披頭散發(fā)或使用夸張發(fā)飾。

(3)男員工頭發(fā)長度不得過耳或遮眼，胡須應(yīng)修剪整齊。

3.**個(gè)人衛(wèi)生**：

(1)每日上班前必須徹底清洗雙手，并保持手部干燥。

(2)指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂指甲油或佩戴夸張飾品。

(3)嗅覺正常，不得佩戴有濃烈氣味的香水或古龍水。

4.**儀容檢查**：

(1)上班前在指定區(qū)域進(jìn)行儀容自查，確保符合規(guī)范。

(2)領(lǐng)班每日對(duì)員工儀容進(jìn)行抽查，對(duì)不符合要求者進(jìn)行整改。

**（二）服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備**

1.**菜單知識(shí)**：

(1)熟記所有菜品名稱、主要食材、營養(yǎng)成分、口味特點(diǎn)。

(2)掌握菜品推薦話術(shù)，如“XX菜選用當(dāng)日新鮮蔬菜，口感脆嫩，適合喜歡清淡口味的顧客”。

(3)了解菜品價(jià)格、特殊制作要求（如辣度、烹飪方式）及過敏原信息。

2.**服務(wù)流程**：

(1)逐項(xiàng)熟悉餐廳服務(wù)流程，包括預(yù)訂、迎賓、點(diǎn)餐、上菜、巡臺(tái)、結(jié)賬、送客等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作。

(2)掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)用語，如迎賓語“歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)隨意座”、點(diǎn)餐提示“請(qǐng)問您有什么口味偏好”等。

(3)學(xué)習(xí)高峰時(shí)段服務(wù)技巧，如如何快速引位、如何高效處理多桌訂單。

3.**應(yīng)急處理**：

(1)學(xué)習(xí)處理顧客投訴的流程，如“傾聽→道歉→調(diào)查→解決→回訪”五步法。

(2)掌握常見突發(fā)狀況的處理方法，如顧客食物過敏、餐具掉落、設(shè)備故障等。

(3)了解餐廳緊急聯(lián)系方式，如后廚、保潔、安保等部門的聯(lián)系人和聯(lián)系方式。

**（三）環(huán)境檢查**

1.**桌面清潔**：

(1)使用專業(yè)清潔劑和抹布，徹底清潔每張餐桌。

(2)檢查桌面是否有污漬、灰塵、異物，確保光潔如新。

(3)擺放餐具、杯具，確保擺放整齊、高度一致。

2.**地面清潔**：

(1)使用掃地機(jī)或拖把清潔地面，確保無垃圾、無積水、無油漬。

(2)及時(shí)清理顧客遺留物品，避免影響其他顧客。

(3)檢查地面是否有障礙物，如松動(dòng)的地毯、散落的餐具等。

3.**后廚檢查**：

(1)檢查出餐通道是否暢通，確保無雜物、無擁堵。

(2)檢查食材存放是否規(guī)范，確保生熟分開、分類存放。

(3)檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常，如烤箱、微波爐、洗碗機(jī)等。

4.**環(huán)境參數(shù)**：

(1)調(diào)整室溫，確保顧客區(qū)域溫度在20-24℃之間。

(2)調(diào)整燈光亮度，確保用餐區(qū)域光線柔和、無眩光。

(3)調(diào)整音樂音量，確保音量適中，不影響顧客交談。

**三、服務(wù)中執(zhí)行要點(diǎn)**

**（一）迎賓服務(wù)**

1.**主動(dòng)問候**：

(1)在門口指定位置站立，保持微笑，主動(dòng)向進(jìn)店顧客問候。

(2)根據(jù)時(shí)段調(diào)整問候語，如午市“中午好，歡迎光臨”晚間“晚上好，歡迎光臨”。

(3)觀察顧客人數(shù)和狀態(tài)，如家庭聚餐、商務(wù)宴請(qǐng)等，提供差異化服務(wù)。

2.**引位引導(dǎo)**：

(1)詢問顧客用餐人數(shù)，引導(dǎo)至合適的空桌或預(yù)定餐桌。

(2)對(duì)于有特殊需求的顧客，如帶嬰兒車的家庭，提供協(xié)助入座。

(3)引導(dǎo)顧客至座位時(shí)，注意避讓行人和其他顧客，保持禮貌。

3.**餐具擺放**：

(1)根據(jù)用餐人數(shù)擺放餐具，包括刀、叉、勺、筷子、水杯、紙巾等。

(2)擺放刀叉時(shí)，遵循“八”字形擺放法，叉齒朝下，刀刃朝內(nèi)。

(3)水杯置于餐具右側(cè)，杯口朝上，高度與顧客視線持平。

**（二）點(diǎn)餐服務(wù)**

1.**菜單介紹**：

(1)雙手遞送菜單，封面朝上，面向顧客。

(2)簡要介紹今日特色菜品，如“今日特推XX菜，選用當(dāng)季新鮮食材，口感鮮美”。

(3)根據(jù)顧客口味偏好，推薦適合的菜品，如“您好像喜歡辣菜，可以試試XX菜”。

2.**需求記錄**：

(1)仔細(xì)記錄顧客點(diǎn)餐需求，如辣度、份量、特殊食材等。

(2)對(duì)于特殊要求，如忌口、過敏原，需重點(diǎn)標(biāo)注并告知后廚。

(3)使用點(diǎn)餐本或電子系統(tǒng)記錄訂單，確保信息準(zhǔn)確無誤。

3.**解答疑問**：

(1)耐心解答顧客關(guān)于菜品、價(jià)格、制作方式的疑問。

(2)如不確定答案，需向主管或后廚確認(rèn)后再回復(fù)顧客。

(3)保持禮貌和專業(yè)，避免與顧客爭論。

4.**催菜提醒**：

(1)顧客點(diǎn)餐后，適時(shí)提醒“您的菜預(yù)計(jì)需要10-15分鐘，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”

(2)對(duì)于長時(shí)間等待的菜品，主動(dòng)向顧客解釋原因并致歉。

(3)確保顧客在等待過程中有其他需求能得到及時(shí)滿足。

**（三）上菜與巡臺(tái)服務(wù)**

1.**上菜流程**：

(1)使用托盤平穩(wěn)上菜，確保菜品擺放整齊、美觀。

(2)上菜順序遵循“先賓后主、先冷后熱、先湯后菜”的原則。

(3)上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜品名稱和特色，如“這是您點(diǎn)的XX菜，主要食材是XX，口感XX”。

2.**菜品保溫**：

(1)熱菜使用保溫托盤或覆蓋錫紙，確保菜品溫度。

(2)冷菜使用冷藏托盤或覆蓋保鮮膜，避免變質(zhì)。

(3)定期檢查菜品溫度，及時(shí)更換變質(zhì)或冷掉的菜品。

3.**巡臺(tái)服務(wù)**：

(1)每5-8分鐘巡臺(tái)一次，觀察顧客用餐情況，及時(shí)添加茶水、餐具。

(2)主動(dòng)詢問顧客是否需要添加飲料、紙巾等物品。

(3)及時(shí)清理桌面垃圾，保持桌面整潔。

4.**餐中服務(wù)**：

(1)留意顧客杯具，主動(dòng)詢問是否需要續(xù)杯。

(2)對(duì)于飲酒顧客，適時(shí)提醒“您的酒水已快喝完，需要再來一杯嗎？”

(3)如顧客需要幫助，如開瓶蓋、切菜等，主動(dòng)提供協(xié)助。

**（四）結(jié)賬與送客服務(wù)**

1.**賬單核對(duì)**：

(1)雙手遞送賬單，封面朝上，面向顧客。

(2)核對(duì)賬單菜品與實(shí)際點(diǎn)餐一致，如有疑問及時(shí)與顧客溝通。

(3)如顧客使用優(yōu)惠券或會(huì)員折扣，需在賬單上注明。

2.**收款服務(wù)**：

(1)接收顧客付款時(shí)，確保找零準(zhǔn)確無誤。

(2)使用POS機(jī)或現(xiàn)金收款時(shí)，確保操作規(guī)范，避免出錯(cuò)。

(3)對(duì)于大額支付，可主動(dòng)提供刷卡或掃碼支付方式。

3.**感謝與送客**：

(1)感謝顧客光臨，標(biāo)準(zhǔn)用語如“謝謝惠顧，祝您用餐愉快”。

(2)引導(dǎo)顧客有序離座，避免擁堵。

(3)對(duì)于重要顧客或常客，可贈(zèng)送小禮品或優(yōu)惠券，提升顧客忠誠度。

**四、服務(wù)后復(fù)盤與提升**

**（一）每日服務(wù)總結(jié)**

1.**服務(wù)復(fù)盤**：

(1)每日下班前召開簡短的班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)天服務(wù)中出現(xiàn)的問題和不足。

(2)記錄顧客投訴、表揚(yáng)的具體情況，分析原因并提出改進(jìn)措施。

(3)交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，分享優(yōu)秀服務(wù)案例，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)共同進(jìn)步。

2.**個(gè)人總結(jié)**：

(1)每日記錄個(gè)人服務(wù)心得，如哪些環(huán)節(jié)做得好，哪些需要改進(jìn)。

(2)制定次日改進(jìn)計(jì)劃，如加強(qiáng)點(diǎn)餐話術(shù)訓(xùn)練、提高巡臺(tái)頻率等。

(3)定期回顧個(gè)人服務(wù)目標(biāo)完成情況，持續(xù)提升服務(wù)水平。

**（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作**

1.**前廳協(xié)作**：

(1)保持與前廳其他崗位員工的溝通，如迎賓、收銀、傳菜員等。

(2)建立信息共享機(jī)制，如顧客特殊需求、高峰時(shí)段安排等。

(3)定期組織團(tuán)隊(duì)演練，提高應(yīng)急協(xié)作能力。

2.**后廚協(xié)作**：

(1)與后廚保持良好溝通，及時(shí)反饋顧客對(duì)菜品的需求和意見。

(2)協(xié)助后廚傳遞顧客特殊要求，如忌口、過敏原等。

(3)定期與后廚交流菜品口味，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定。

3.**培訓(xùn)與輔導(dǎo)**：

(1)新員工需由老員工一對(duì)一輔導(dǎo)，涵蓋儀容儀表、服務(wù)流程、應(yīng)急處理等方面。

(2)制定新員工考核標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)用語掌握程度、顧客滿意度等。

(3)對(duì)考核不合格的新員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，直至合格為止。

**（三）顧客反饋處理**

1.**反饋收集**：

(1)收集顧客意見表或線上評(píng)價(jià)，分類整理顧客意見和建議。

(2)對(duì)于重要顧客的反饋，可進(jìn)行電話回訪，了解具體需求。

(3)定期分析顧客反饋數(shù)據(jù)，找出服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)。

2.**問題解決**：

(1)對(duì)于負(fù)面反饋，及時(shí)與顧客溝通，了解問題原因并道歉。

(2)制定解決方案，如菜品口味調(diào)整、服務(wù)流程優(yōu)化等。

(3)跟進(jìn)問題解決情況，確保顧客滿意。

3.**持續(xù)改進(jìn)**：

(1)將顧客反饋納入服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。

(2)定期組織員工培訓(xùn)，提升服務(wù)技能和顧客滿意度意識(shí)。

(3)建立顧客反饋激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)顧客積極提供意見和建議。

希望以上擴(kuò)寫內(nèi)容符合您的要求！

一、餐飲員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述

餐飲服務(wù)是顧客體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)，直接影響顧客滿意度和餐廳口碑。本范本樣板旨在為餐飲員工提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程與行為規(guī)范，確保服務(wù)專業(yè)、高效、貼心。通過明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度，促進(jìn)餐廳品牌形象建設(shè)。

二、服務(wù)前準(zhǔn)備階段

（一）儀容儀表規(guī)范

1.穿著整潔統(tǒng)一的工作服，確保無污漬、無破損。

2.保持發(fā)型干凈整齊，發(fā)色自然，避免夸張?jiān)煨汀?/p>

3.勤洗手、修剪指甲，保持手部清潔。

4.佩戴工牌，字跡清晰可見。

（二）服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備

1.熟悉菜單內(nèi)容，包括菜品名稱、主要食材、口味特點(diǎn)及特殊要求（如過敏原信息）。

2.了解餐廳服務(wù)流程，包括預(yù)訂、迎賓、點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)。

3.掌握應(yīng)急處理方法，如顧客投訴、突發(fā)狀況（如餐具掉落）的應(yīng)對(duì)措施。

（三）環(huán)境檢查

1.檢查餐桌是否清潔，餐具擺放整齊。

2.確認(rèn)燈光、溫度、音樂音量等環(huán)境參數(shù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

3.檢查后廚出餐通道是否暢通，確保服務(wù)流程順暢。

三、服務(wù)中執(zhí)行要點(diǎn)

（一）迎賓服務(wù)

1.主動(dòng)微笑問候，標(biāo)準(zhǔn)用語如“歡迎光臨XX餐廳”。

2.問候語根據(jù)時(shí)段調(diào)整，如午市“中午好”，晚間“晚上好”。

3.引導(dǎo)顧客入座，注意觀察顧客需求（如是否攜帶兒童、輪椅用戶）。

（二）點(diǎn)餐服務(wù)

1.主動(dòng)提供菜單，雙手遞送，面向顧客。

2.介紹推薦菜品時(shí)，突出特色，如“今日特惠菜XX，選用當(dāng)季食材”。

3.耐心解答顧客疑問，如分量、烹飪方式、飲品搭配等。

4.記錄顧客需求，特殊要求（如少辣、多醋）需重點(diǎn)標(biāo)注。

（三）上菜與巡臺(tái)服務(wù)

1.上菜遵循“先賓后主、先老后少”原則，使用托盤保持平穩(wěn)。

2.菜品擺放美觀，熱菜保溫，冷菜保冷。

3.巡臺(tái)頻率控制在5-8分鐘一次，及時(shí)添加茶水、餐具。

4.留意顧客杯具，主動(dòng)詢問是否需要續(xù)杯。

（四）結(jié)賬與送客服務(wù)

1.結(jié)賬時(shí)核對(duì)賬單，雙手遞送，附上發(fā)票。

2.感謝顧客光臨，標(biāo)準(zhǔn)用語如“謝謝惠顧，歡迎下次再來”。

3.引導(dǎo)顧客有序離座，保持通道暢通。

四、服務(wù)后復(fù)盤與提升

（一）每日服務(wù)總結(jié)

1.檢查當(dāng)天服務(wù)中出現(xiàn)的不足，如顧客投訴、流程延誤等。

2.記錄改進(jìn)措施，如加強(qiáng)某項(xiàng)技能培訓(xùn)（如點(diǎn)餐話術(shù)）。

（二）團(tuán)隊(duì)協(xié)作

1.保持與前廳、后廚的溝通，確保信息同步。

2.新員工需由老員工一對(duì)一輔導(dǎo)，考核合格后方可獨(dú)立服務(wù)。

（三）顧客反饋處理

1.收集顧客意見表或線上評(píng)價(jià)，分類整理。

2.對(duì)負(fù)面反饋及時(shí)跟進(jìn)，如菜品溫度問題需反饋后廚調(diào)整。

**一、餐飲員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述**

餐飲服務(wù)是顧客體驗(yàn)的核心環(huán)節(jié)，直接影響顧客滿意度和餐廳口碑。本范本樣板旨在為餐飲員工提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程與行為規(guī)范，確保服務(wù)專業(yè)、高效、貼心。通過明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升顧客滿意度，促進(jìn)餐廳品牌形象建設(shè)。

**（一）服務(wù)理念**

1.**顧客至上**：始終將顧客需求放在首位，提供積極、主動(dòng)、熱情的服務(wù)。

2.**專業(yè)高效**：熟練掌握服務(wù)技能，優(yōu)化服務(wù)流程，減少顧客等待時(shí)間。

3.**細(xì)致入微**：關(guān)注顧客細(xì)節(jié)需求，提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)體驗(yàn)。

4.**團(tuán)隊(duì)協(xié)作**：與前廳、后廚、保潔等崗位緊密配合，確保服務(wù)連貫性。

**（二）服務(wù)目標(biāo)**

1.**提升顧客滿意度**：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到顧客“微笑離開”的目標(biāo)，滿意度持續(xù)保持在90%以上。

2.**增強(qiáng)品牌形象**：通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，塑造餐廳專業(yè)、整潔、友好的品牌形象。

3.**提高運(yùn)營效率**：優(yōu)化服務(wù)流程，減少人力浪費(fèi)，提升餐廳整體運(yùn)營效率。

4.**降低服務(wù)投訴**：通過規(guī)范服務(wù)，減少顧客投訴，投訴率控制在1%以內(nèi)。

**二、服務(wù)前準(zhǔn)備階段**

**（一）儀容儀表規(guī)范**

1.**著裝要求**：

(1)工作服必須干凈、平整，無污漬、無破損、無異味。

(2)餐廳統(tǒng)一規(guī)定工服顏色和款式，不得擅自修改或替換。

(3)工作服應(yīng)按規(guī)定穿戴整齊，不得外露內(nèi)衣或內(nèi)褲。

2.**發(fā)型要求**：

(1)頭發(fā)應(yīng)干凈、整齊，避免油膩、凌亂。

(2)女員工長發(fā)需束起，不得披頭散發(fā)或使用夸張發(fā)飾。

(3)男員工頭發(fā)長度不得過耳或遮眼，胡須應(yīng)修剪整齊。

3.**個(gè)人衛(wèi)生**：

(1)每日上班前必須徹底清洗雙手，并保持手部干燥。

(2)指甲應(yīng)修剪整齊，不得涂指甲油或佩戴夸張飾品。

(3)嗅覺正常，不得佩戴有濃烈氣味的香水或古龍水。

4.**儀容檢查**：

(1)上班前在指定區(qū)域進(jìn)行儀容自查，確保符合規(guī)范。

(2)領(lǐng)班每日對(duì)員工儀容進(jìn)行抽查，對(duì)不符合要求者進(jìn)行整改。

**（二）服務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備**

1.**菜單知識(shí)**：

(1)熟記所有菜品名稱、主要食材、營養(yǎng)成分、口味特點(diǎn)。

(2)掌握菜品推薦話術(shù)，如“XX菜選用當(dāng)日新鮮蔬菜，口感脆嫩，適合喜歡清淡口味的顧客”。

(3)了解菜品價(jià)格、特殊制作要求（如辣度、烹飪方式）及過敏原信息。

2.**服務(wù)流程**：

(1)逐項(xiàng)熟悉餐廳服務(wù)流程，包括預(yù)訂、迎賓、點(diǎn)餐、上菜、巡臺(tái)、結(jié)賬、送客等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作。

(2)掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)用語，如迎賓語“歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)隨意座”、點(diǎn)餐提示“請(qǐng)問您有什么口味偏好”等。

(3)學(xué)習(xí)高峰時(shí)段服務(wù)技巧，如如何快速引位、如何高效處理多桌訂單。

3.**應(yīng)急處理**：

(1)學(xué)習(xí)處理顧客投訴的流程，如“傾聽→道歉→調(diào)查→解決→回訪”五步法。

(2)掌握常見突發(fā)狀況的處理方法，如顧客食物過敏、餐具掉落、設(shè)備故障等。

(3)了解餐廳緊急聯(lián)系方式，如后廚、保潔、安保等部門的聯(lián)系人和聯(lián)系方式。

**（三）環(huán)境檢查**

1.**桌面清潔**：

(1)使用專業(yè)清潔劑和抹布，徹底清潔每張餐桌。

(2)檢查桌面是否有污漬、灰塵、異物，確保光潔如新。

(3)擺放餐具、杯具，確保擺放整齊、高度一致。

2.**地面清潔**：

(1)使用掃地機(jī)或拖把清潔地面，確保無垃圾、無積水、無油漬。

(2)及時(shí)清理顧客遺留物品，避免影響其他顧客。

(3)檢查地面是否有障礙物，如松動(dòng)的地毯、散落的餐具等。

3.**后廚檢查**：

(1)檢查出餐通道是否暢通，確保無雜物、無擁堵。

(2)檢查食材存放是否規(guī)范，確保生熟分開、分類存放。

(3)檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常，如烤箱、微波爐、洗碗機(jī)等。

4.**環(huán)境參數(shù)**：

(1)調(diào)整室溫，確保顧客區(qū)域溫度在20-24℃之間。

(2)調(diào)整燈光亮度，確保用餐區(qū)域光線柔和、無眩光。

(3)調(diào)整音樂音量，確保音量適中，不影響顧客交談。

**三、服務(wù)中執(zhí)行要點(diǎn)**

**（一）迎賓服務(wù)**

1.**主動(dòng)問候**：

(1)在門口指定位置站立，保持微笑，主動(dòng)向進(jìn)店顧客問候。

(2)根據(jù)時(shí)段調(diào)整問候語，如午市“中午好，歡迎光臨”晚間“晚上好，歡迎光臨”。

(3)觀察顧客人數(shù)和狀態(tài)，如家庭聚餐、商務(wù)宴請(qǐng)等，提供差異化服務(wù)。

2.**引位引導(dǎo)**：

(1)詢問顧客用餐人數(shù)，引導(dǎo)至合適的空桌或預(yù)定餐桌。

(2)對(duì)于有特殊需求的顧客，如帶嬰兒車的家庭，提供協(xié)助入座。

(3)引導(dǎo)顧客至座位時(shí)，注意避讓行人和其他顧客，保持禮貌。

3.**餐具擺放**：

(1)根據(jù)用餐人數(shù)擺放餐具，包括刀、叉、勺、筷子、水杯、紙巾等。

(2)擺放刀叉時(shí)，遵循“八”字形擺放法，叉齒朝下，刀刃朝內(nèi)。

(3)水杯置于餐具右側(cè)，杯口朝上，高度與顧客視線持平。

**（二）點(diǎn)餐服務(wù)**

1.**菜單介紹**：

(1)雙手遞送菜單，封面朝上，面向顧客。

(2)簡要介紹今日特色菜品，如“今日特推XX菜，選用當(dāng)季新鮮食材，口感鮮美”。

(3)根據(jù)顧客口味偏好，推薦適合的菜品，如“您好像喜歡辣菜，可以試試XX菜”。

2.**需求記錄**：

(1)仔細(xì)記錄顧客點(diǎn)餐需求，如辣度、份量、特殊食材等。

(2)對(duì)于特殊要求，如忌口、過敏原，需重點(diǎn)標(biāo)注并告知后廚。

(3)使用點(diǎn)餐本或電子系統(tǒng)記錄訂單，確保信息準(zhǔn)確無誤。

3.**解答疑問**：

(1)耐心解答顧客關(guān)于菜品、價(jià)格、制作方式的疑問。

(2)如不確定答案，需向主管或后廚確認(rèn)后再回復(fù)顧客。

(3)保持禮貌和專業(yè)，避免與顧客爭論。

4.**催菜提醒**：

(1)顧客點(diǎn)餐后，適時(shí)提醒“您的菜預(yù)計(jì)需要10-15分鐘，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？”

(2)對(duì)于長時(shí)間等待的菜品，主動(dòng)向顧客解釋原因并致歉。

(3)確保顧客在等待過程中有其他需求能得到及時(shí)滿足。

**（三）上菜與巡臺(tái)服務(wù)**

1.**上菜流程**：

(1)使用托盤平穩(wěn)上菜，確保菜品擺放整齊、美觀。

(2)上菜順序遵循“先賓后主、先冷后熱、先湯后菜”的原則。

(3)上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜品名稱和特色，如“這是您點(diǎn)的XX菜，主要食材是XX，口感XX”。

2.**菜品保溫**：

(1)熱菜使用保溫托盤或覆蓋錫紙，確保菜品溫度。

(2)冷菜使用冷藏托盤或覆蓋保鮮膜，避免變質(zhì)。

(3)定期檢查菜品溫度，及時(shí)更換變質(zhì)或冷掉的菜品。

3.**巡臺(tái)服務(wù)**：

(1)每5-8分鐘巡臺(tái)一次，觀察顧客用餐情況，及時(shí)添加茶水、餐具。

(2)主動(dòng)詢問顧客是否需要添加飲料、紙巾等物品。

(3)及時(shí)清理桌面垃圾，保持桌面整潔。

4.**餐中服務(wù)**：

(1)留意顧客杯具，主動(dòng)詢問是否需要續(xù)杯。

(2)對(duì)于飲酒顧客，適時(shí)提醒“您的酒水已快喝完，需要再來一杯嗎？”

(3)如顧客需要幫助，如開瓶蓋、切菜等，主動(dòng)提供協(xié)助。

**（四）結(jié)賬與送客服務(wù)**

1.**賬單核對(duì)**：

(1)雙手遞送賬單，封面朝上，面向顧客。

(2)核對(duì)賬單菜品與實(shí)際點(diǎn)餐一致，如有疑問及時(shí)與顧客溝通。

(3)如顧客使用優(yōu)惠券或會(huì)員折扣，需在賬單上注明。

2.**收款服務(wù)**：

(1)接收顧客付款時(shí)，確保找零準(zhǔn)確無誤。

(2)使用POS機(jī)或現(xiàn)金收款時(shí)，確保操作規(guī)范，避免