養(yǎng)老院老人家庭溝通制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（20XX-20XX年）》等行業(yè)準(zhǔn)則，以及集團(tuán)母公司關(guān)于規(guī)范內(nèi)部管理、防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的相關(guān)規(guī)定制定。同時(shí)，為適應(yīng)企業(yè)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升和家屬溝通效率優(yōu)化的內(nèi)部需求，特制定本制度，旨在明確養(yǎng)老院老人家庭溝通工作的管理標(biāo)準(zhǔn)、操作流程及風(fēng)險(xiǎn)防控要求，確保家屬溝通工作的規(guī)范化、專業(yè)化、人性化，防范因溝通不當(dāng)引發(fā)的投訴、糾紛及聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。第二條本制度適用于公司各部門、下屬養(yǎng)老院及全體員工。在老人入住登記、日常照護(hù)、健康監(jiān)測(cè)、活動(dòng)組織、費(fèi)用結(jié)算、突發(fā)狀況處置、家屬接待等場(chǎng)景下，均須遵循本制度要求開展家庭溝通工作。第三條本制度涉及以下核心術(shù)語：（一）“XX專項(xiàng)管理”指以老人家庭溝通為核心的管理活動(dòng)，包括信息傳遞、情感交流、需求響應(yīng)、投訴處理等，旨在構(gòu)建和諧醫(yī)患（護(hù)患）關(guān)系，提升家屬滿意度。（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指因溝通內(nèi)容失實(shí)、方式不當(dāng)、時(shí)機(jī)延誤等導(dǎo)致家屬不滿、誤解甚至引發(fā)投訴、媒體曝光等負(fù)面事件的可能性。（三）“XX合規(guī)”指家庭溝通工作嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度，確保溝通行為的合法性、合理性及適當(dāng)性。第四條養(yǎng)老院老人家庭溝通管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋：覆蓋所有老人家庭溝通場(chǎng)景，確保無死角、無遺漏。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)、各部門、各崗位的溝通職責(zé)，避免推諉扯皮。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：聚焦溝通中的潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，優(yōu)先防范重大風(fēng)險(xiǎn)事件。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估溝通效果，優(yōu)化流程與標(biāo)準(zhǔn)。（五）人文關(guān)懷：尊重家屬意愿，傳遞專業(yè)、溫暖的溝通體驗(yàn)。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)養(yǎng)老院老人家庭溝通專項(xiàng)管理工作負(fù)總責(zé)，承擔(dān)最終領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管負(fù)責(zé)人為直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核及制度完善。第六條設(shè)立養(yǎng)老院老人家庭溝通專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括公司辦公室、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、后勤保障部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全院溝通工作，制定年度管理計(jì)劃，審批重大溝通方案，定期召開工作會(huì)議，監(jiān)督制度執(zhí)行情況。第七條專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)包括：（一）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)跨部門溝通事務(wù)，確保信息傳遞一致、響應(yīng)及時(shí)。（二）決策審批：對(duì)重大溝通方案（如群體性家屬會(huì)議、特殊案例溝通）進(jìn)行審批。（三）監(jiān)督評(píng)價(jià)：定期抽查溝通記錄、家屬反饋，評(píng)估管理效果，提出改進(jìn)建議。第八條牽頭部門（醫(yī)務(wù)部/護(hù)理部）負(fù)責(zé)養(yǎng)老院老人家庭溝通專項(xiàng)管理的統(tǒng)籌實(shí)施，具體職責(zé)包括：（一）制度建設(shè)：制定、修訂家庭溝通管理制度及操作細(xì)則。（二）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別：定期分析溝通風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提出防控措施。（三）監(jiān)督考核：審核各養(yǎng)老院溝通記錄，納入績(jī)效考核。（四）培訓(xùn)宣貫：組織全員溝通技能培訓(xùn)，推廣優(yōu)秀案例。第九條專責(zé)部門（辦公室/信息中心）負(fù)責(zé)家庭溝通中的合規(guī)審核、流程優(yōu)化及技術(shù)支持，具體職責(zé)包括：（一）合規(guī)審核：審查溝通內(nèi)容的合法性、適當(dāng)性，避免侵權(quán)或泄密風(fēng)險(xiǎn)。（二）流程優(yōu)化：結(jié)合信息化手段，簡(jiǎn)化溝通流程，提高效率。（三）風(fēng)險(xiǎn)處置：協(xié)助處理溝通投訴，提出改進(jìn)方案。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位（各養(yǎng)老院）負(fù)責(zé)落實(shí)家庭溝通制度，具體職責(zé)包括：（一）日常溝通：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化溝通流程，確保信息傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)。（二）風(fēng)險(xiǎn)防控：開展本機(jī)構(gòu)溝通風(fēng)險(xiǎn)排查，制定應(yīng)急預(yù)案。（三）記錄管理：完整保存溝通記錄，按規(guī)定歸檔。第十一條基層執(zhí)行崗（護(hù)理員、社工、客服專員）承擔(dān)直接溝通責(zé)任，須履行以下義務(wù)：（一）崗位合規(guī)承諾：簽署溝通行為規(guī)范承諾書，明確自身責(zé)任。（二）風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)：發(fā)現(xiàn)溝通異?；驖撛陲L(fēng)險(xiǎn)，立即向直屬上級(jí)報(bào)告。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條入住溝通：老人或家屬首次入住時(shí)，須由醫(yī)務(wù)部/護(hù)理部指定專員進(jìn)行服務(wù)說明，內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、費(fèi)用結(jié)算方式、緊急聯(lián)絡(luò)流程、家屬探訪制度等。禁止含糊其辭或隱瞞關(guān)鍵信息。第十三條日常溝通：每日護(hù)理員須向老人或家屬反饋當(dāng)日健康監(jiān)測(cè)結(jié)果、活動(dòng)安排、飲食調(diào)整等情況。家屬可通過微信、電話或當(dāng)面咨詢方式獲取信息，工作人員需保持耐心、專業(yè)。第十四條健康溝通：遇老人病情變化、用藥調(diào)整等重大事項(xiàng)，須由醫(yī)務(wù)部確認(rèn)后第一時(shí)間通知家屬，并協(xié)助家屬理解醫(yī)療方案。禁止擅自拖延或夸大病情。第十五條活動(dòng)溝通：組織大型活動(dòng)前，須提前發(fā)布通知，明確活動(dòng)目的、時(shí)間、參與方式等，對(duì)特殊需求（如飲食禁忌）進(jìn)行標(biāo)注。活動(dòng)后收集家屬反饋，持續(xù)優(yōu)化。第十六條費(fèi)用溝通：每月結(jié)算費(fèi)用時(shí)，須向家屬提供詳細(xì)賬單，解釋各項(xiàng)收費(fèi)依據(jù)。家屬如有異議，須由財(cái)務(wù)部/護(hù)理部聯(lián)合核查，48小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。第十七條投訴溝通：設(shè)立家屬投訴綠色通道，接到投訴后須在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3日內(nèi)完成調(diào)查并反饋處理結(jié)果。禁止推諉或拒絕溝通。第十八條突發(fā)事件溝通：遇老人意外傷害、自然災(zāi)害等緊急情況，須由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間向家屬通報(bào)，并全程跟蹤處理進(jìn)展，保持透明度。第十九條溝通記錄管理：所有溝通事項(xiàng)須完整記錄于《老人家庭溝通日志》，包括溝通時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、結(jié)果等，紙質(zhì)版存檔3年，電子版定期備份。第二十條禁止性行為：嚴(yán)禁以下行為：（一）泄露老人隱私信息（如健康狀況、家庭背景）。（二）索要或暗示家屬給予財(cái)物。（三）對(duì)家屬態(tài)度冷漠、言語沖突。（四）未經(jīng)同意擅自變更服務(wù)方案。第二十一條專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控點(diǎn)：（一）信息不對(duì)稱風(fēng)險(xiǎn)：確保溝通內(nèi)容準(zhǔn)確、完整，避免家屬誤解。（二）情感沖突風(fēng)險(xiǎn)：對(duì)情緒激動(dòng)的家屬保持冷靜，必要時(shí)引入第三方調(diào)解。（三）流程延誤風(fēng)險(xiǎn)：優(yōu)化溝通節(jié)點(diǎn)，避免因內(nèi)部協(xié)調(diào)導(dǎo)致信息傳遞滯后。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十二條動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：根據(jù)國家政策變化、行業(yè)規(guī)范調(diào)整及業(yè)務(wù)實(shí)踐，每年對(duì)家庭溝通制度進(jìn)行評(píng)估，必要時(shí)修訂發(fā)布。修訂后須組織全員培訓(xùn)，確保執(zhí)行到位。第十三條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：每季度開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，由醫(yī)務(wù)部牽頭，聯(lián)合護(hù)理部、辦公室等部門對(duì)溝通案例進(jìn)行抽檢，識(shí)別共性風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)布預(yù)警通知。第十四條合規(guī)審查機(jī)制：將家庭溝通納入業(yè)務(wù)決策前置審查環(huán)節(jié)，重要溝通方案（如群體性會(huì)議）須通過領(lǐng)導(dǎo)小組審批。嵌入合同條款，明確家屬溝通義務(wù)與權(quán)利，原則“未經(jīng)審查不得實(shí)施”。第十五條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)：由養(yǎng)老院自行處置，48小時(shí)內(nèi)上報(bào)牽頭部門備案。（二）重大風(fēng)險(xiǎn)：立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、醫(yī)務(wù)部、辦公室協(xié)同處置，24小時(shí)內(nèi)向公司報(bào)告。第十六條責(zé)任追究機(jī)制：對(duì)違反本制度的行為，視情節(jié)輕重采取以下措施：（一）批評(píng)教育：首次違規(guī)，進(jìn)行內(nèi)部約談。（二）績(jī)效扣減：二次違規(guī)，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金。（三）紀(jì)律處分：三次或造成嚴(yán)重后果的，按《員工手冊(cè)》給予處分。第十七條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：每年12月開展家庭溝通工作評(píng)估，通過家屬滿意度問卷、內(nèi)部抽查、案例復(fù)盤等方式，形成評(píng)估報(bào)告，持續(xù)優(yōu)化制度。第五章專項(xiàng)管理保障措施第十八條組織保障：各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)須將家庭溝通管理納入年度工作計(jì)劃，定期檢查落實(shí)情況。分管負(fù)責(zé)人每季度聽取牽頭部門匯報(bào)，確保制度有效執(zhí)行。第十九條考核激勵(lì)機(jī)制：將家庭溝通合規(guī)情況納入部門及個(gè)人績(jī)效考核，考核結(jié)果與評(píng)優(yōu)、晉升掛鉤。對(duì)優(yōu)秀溝通案例給予表彰，對(duì)典型問題進(jìn)行全員通報(bào)。第二十條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層：每半年開展合規(guī)履職培訓(xùn)，提升決策層對(duì)溝通工作的重視程度。（二）一線員工：新員工入職必須接受溝通技能培訓(xùn)，每年考核一次，不合格者待崗學(xué)習(xí)。（三）家屬溝通專員：每月組織案例研討，學(xué)習(xí)溝通技巧與風(fēng)險(xiǎn)防控方法。第二十一條信息化支撐：開發(fā)家庭溝通管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)以下功能：（一）需求響應(yīng)：家屬可通過系統(tǒng)提交咨詢、投訴，系統(tǒng)自動(dòng)分派處理人。（二）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：實(shí)時(shí)跟蹤溝通異常情況，觸發(fā)預(yù)警提醒。（三）記錄共享：授權(quán)范圍內(nèi)信息自動(dòng)同步至相關(guān)部門，避免重復(fù)溝通。第二十二條文化建設(shè)：（一）發(fā)布《養(yǎng)老院老人家庭溝通合規(guī)手冊(cè)》，作為員工行為規(guī)范。（二）每年5月開展“溝通周”活動(dòng)，分享優(yōu)秀案例，樹立典型。（三）全員簽訂《家庭溝通合規(guī)承諾書》，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。第二十三條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告：重大溝通事件須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至公司牽頭部門，次日內(nèi)提交調(diào)查報(bào)告。