養(yǎng)老院緊急情況處理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等國(guó)家法律法規(guī)，參照行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和安全管理規(guī)范，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控需求和業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際制定。旨在明確養(yǎng)老院突發(fā)事件（包括但不限于自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、安全事故、運(yùn)營(yíng)異常等）的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，規(guī)范處置流程，確保人員安全與服務(wù)穩(wěn)定，維護(hù)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)與合法權(quán)益。第二條本制度適用于企業(yè)總部各部門(mén)、下屬養(yǎng)老院及全體員工，覆蓋機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)全場(chǎng)景，包括但不限于日常照護(hù)、醫(yī)療救治、后勤保障、人員管理、對(duì)外合作等環(huán)節(jié)。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）“XX專(zhuān)項(xiàng)管理”指養(yǎng)老院為防范和應(yīng)對(duì)各類(lèi)緊急情況建立的管理體系，涵蓋風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)案制定、資源調(diào)配、處置復(fù)盤(pán)等全流程管理活動(dòng)；（二）“XX風(fēng)險(xiǎn)”指可能引發(fā)緊急事件并造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失或服務(wù)中斷的不確定性因素，如火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)、食物中毒風(fēng)險(xiǎn)、群體性糾紛風(fēng)險(xiǎn)等；（三）“XX合規(guī)”指機(jī)構(gòu)所有應(yīng)急活動(dòng)須嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度，確保決策與執(zhí)行合法有效。第四條XX專(zhuān)項(xiàng)管理應(yīng)遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋原則：確保應(yīng)急管理體系覆蓋所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域和風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景；（二）責(zé)任到人原則：明確各級(jí)管理主體及崗位的應(yīng)急處置職責(zé)；（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向原則：優(yōu)先處置高風(fēng)險(xiǎn)事件，動(dòng)態(tài)優(yōu)化管控措施；（四）持續(xù)改進(jìn)原則：定期評(píng)估應(yīng)急效能，完善制度機(jī)制。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人為XX專(zhuān)項(xiàng)管理的第一責(zé)任人，對(duì)應(yīng)急體系建設(shè)負(fù)總責(zé)；分管運(yùn)營(yíng)、安全、醫(yī)療的領(lǐng)導(dǎo)為直接責(zé)任人，統(tǒng)籌執(zhí)行層面的組織協(xié)調(diào)。第六條設(shè)立XX專(zhuān)項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由公司總部相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人及養(yǎng)老院院長(zhǎng)組成，主要履行以下職能：（一）統(tǒng)籌應(yīng)急管理體系建設(shè)，審批年度應(yīng)急規(guī)劃；（二）決策重大緊急事件的處置方案，協(xié)調(diào)跨部門(mén)資源；（三）監(jiān)督應(yīng)急預(yù)案演練及執(zhí)行效果，組織年度評(píng)估。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由運(yùn)營(yíng)管理部牽頭，負(fù)責(zé)日常工作，包括但不限于：（一）收集風(fēng)險(xiǎn)信息，編制應(yīng)急預(yù)案及知識(shí)庫(kù)；（二）組織應(yīng)急培訓(xùn)，定期更新管理手冊(cè)；（三）匯總處置報(bào)告，提出改進(jìn)建議。第八條牽頭部門(mén)（運(yùn)營(yíng)管理部）職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)XX專(zhuān)項(xiàng)管理制度建設(shè)，定期評(píng)估修訂；（二）組織開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)排查，繪制風(fēng)險(xiǎn)分布圖；（三）監(jiān)督各養(yǎng)老院應(yīng)急準(zhǔn)備情況，實(shí)施年度考核；（四）統(tǒng)籌應(yīng)急物資儲(chǔ)備與管理，保障調(diào)用效率。第九條專(zhuān)責(zé)部門(mén)（安全健康部、醫(yī)務(wù)部、法務(wù)部）職責(zé)：（一）安全健康部：審核消防、治安等安全預(yù)案，指導(dǎo)隱患排查；（二）醫(yī)務(wù)部：制定醫(yī)療突發(fā)事件處置流程，協(xié)調(diào)外部救援；（三）法務(wù)部：審核應(yīng)急合同條款，提供合規(guī)性建議。第十條業(yè)務(wù)部門(mén)/下屬單位職責(zé)：（一）養(yǎng)老院院長(zhǎng)對(duì)本院應(yīng)急響應(yīng)負(fù)總責(zé)，組織落實(shí)公司制度；（二）護(hù)理部負(fù)責(zé)照護(hù)人員疏散、特殊老人轉(zhuǎn)運(yùn)方案制定；（三）后勤部保障應(yīng)急物資供應(yīng)，維護(hù)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行；（四）各部門(mén)開(kāi)展崗位練兵，確保人員熟悉應(yīng)急處置流程。第十一條基層執(zhí)行崗責(zé)任：（一）簽訂崗位合規(guī)承諾書(shū)，熟知本崗位應(yīng)急處置手冊(cè)；（二）發(fā)現(xiàn)緊急情況立即上報(bào)，不得瞞報(bào)、漏報(bào)；（三）執(zhí)行應(yīng)急處置指令，嚴(yán)禁擅自行動(dòng)或消極處置。第三章專(zhuān)項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條照護(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)管控：業(yè)務(wù)操作合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）制定分級(jí)照護(hù)方案，特殊老人（如失智、失能）建立1對(duì)1應(yīng)急聯(lián)系卡；（二）每日巡查記錄須覆蓋消防通道、急救設(shè)備等關(guān)鍵點(diǎn)位；禁止性行為：嚴(yán)禁在緊急情況下拒絕執(zhí)行疏散指令或轉(zhuǎn)移任務(wù)。重點(diǎn)防控點(diǎn)：防跌倒、墜床、走失等高風(fēng)險(xiǎn)事件。第十三條醫(yī)療救治環(huán)節(jié)管控：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）建立綠色通道，確保急救藥品、設(shè)備30分鐘內(nèi)到位；（二）重大疫情時(shí)嚴(yán)格遵循“單人單間、閉環(huán)管理”要求；禁止性行為：嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)使用抗生素或過(guò)度治療。重點(diǎn)防控點(diǎn)：院內(nèi)感染交叉?zhèn)鞑ワL(fēng)險(xiǎn)。第十四條后勤保障環(huán)節(jié)管控：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）每月檢查應(yīng)急照明、供水供電系統(tǒng)，確保3小時(shí)內(nèi)恢復(fù)；（二）儲(chǔ)備物資需滿(mǎn)足14天服務(wù)需求，定期檢驗(yàn)效期；禁止性行為：嚴(yán)禁挪用、侵占應(yīng)急物資。重點(diǎn)防控點(diǎn)：供氧系統(tǒng)、消防設(shè)施故障。第十五條安全防范環(huán)節(jié)管控：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋所有出入口及危險(xiǎn)區(qū)域，24小時(shí)錄像；（二）定期開(kāi)展消防演練，確保員工掌握滅火器使用方法；禁止性行為：嚴(yán)禁堵塞安全通道或謊報(bào)演練結(jié)果。重點(diǎn)防控點(diǎn)：廚房用火用電安全。第十六條對(duì)外合作環(huán)節(jié)管控：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）與第三方救援機(jī)構(gòu)簽訂應(yīng)急合作協(xié)議，明確響應(yīng)時(shí)間；（二）采購(gòu)防疫物資時(shí)要求提供溯源證明及檢測(cè)報(bào)告；禁止性行為：嚴(yán)禁向合作方轉(zhuǎn)嫁管理責(zé)任。重點(diǎn)防控點(diǎn)：外包服務(wù)人員健康篩查。第十七條人員管理環(huán)節(jié)管控：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）制定員工緊急聯(lián)絡(luò)清單，每日核驗(yàn)聯(lián)系方式有效性；（二）高風(fēng)險(xiǎn)崗位（如護(hù)理、安保）開(kāi)展年度心理測(cè)評(píng)；禁止性行為：嚴(yán)禁以緊急情況為由克扣員工工資。重點(diǎn)防控點(diǎn)：人員極端情緒管理。第十八條信息報(bào)送環(huán)節(jié)管控：合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)：（一）突發(fā)事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)上報(bào)初步情況，隨后每4小時(shí)更新；（二）涉及輿情傳播時(shí)啟動(dòng)媒體溝通預(yù)案；禁止性行為：嚴(yán)禁擅自發(fā)布未經(jīng)核實(shí)的消息。重點(diǎn)防控點(diǎn)：信息報(bào)送的及時(shí)性、準(zhǔn)確性。第四章專(zhuān)項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年結(jié)合監(jiān)管要求修訂應(yīng)急預(yù)案，重大事件后30日內(nèi)補(bǔ)充完善；（二）定期組織制度宣貫，確保全員知曉最新要求。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)自查，重點(diǎn)排查消防、醫(yī)療、輿情等領(lǐng)域；（二）建立風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景實(shí)施分級(jí)預(yù)警。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將應(yīng)急準(zhǔn)備情況納入年度審計(jì)，審查內(nèi)容包括物資儲(chǔ)備、培訓(xùn)記錄；（二）簽訂應(yīng)急服務(wù)合同前，法務(wù)部須出具合規(guī)意見(jiàn)書(shū)。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般事件由養(yǎng)老院自行處置，公司總部3小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)指導(dǎo)；（二）重大事件由領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮，啟動(dòng)跨區(qū)域支援。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）對(duì)瞞報(bào)、漏報(bào)事件，處責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效30%罰款；（二）造成重大損失的，啟動(dòng)行政處分程序。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年11月開(kāi)展應(yīng)急演練考核，對(duì)不合格養(yǎng)老院實(shí)施幫扶；（二）收集員工反饋，優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案可操作性。第五章專(zhuān)項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部須完成應(yīng)急管理工作述職，考核結(jié)果與晉升掛鉤；（二）設(shè)立應(yīng)急專(zhuān)項(xiàng)預(yù)算，保障物資采購(gòu)及培訓(xùn)費(fèi)用。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將應(yīng)急響應(yīng)成效納入部門(mén)年度評(píng)優(yōu)，優(yōu)秀案例予以表彰；（二）對(duì)主動(dòng)上報(bào)隱患的個(gè)人給予獎(jiǎng)勵(lì)，金額最高不超過(guò)5000元。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）新員工入職必須完成應(yīng)急培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（二）制作應(yīng)急知識(shí)手冊(cè)，每月更新內(nèi)容并發(fā)放至員工。第二十八條信息化支撐：（一）開(kāi)發(fā)應(yīng)急指揮平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)視頻調(diào)度、物資實(shí)時(shí)追蹤；（二）建立電子化預(yù)案庫(kù)，支持跨機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)共享。第二十九條文化建設(shè)：（一）設(shè)立“應(yīng)急日”，開(kāi)展技能比武和主題宣傳；（二）制作機(jī)構(gòu)應(yīng)急宣傳片，增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在24小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告，內(nèi)容含時(shí)間、地點(diǎn)、處置措施；（二）年度管理報(bào)告需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議，并抄送監(jiān)管機(jī)