2025年化危為安原題考試試卷(含答案)一、單項選擇題（共10題，每題2分，共20分）1.下列哪項不屬于危機的核心特征？A.突發(fā)性B.可預測性C.高破壞性D.緊迫性2.根據危機管理“4R模型”，“制定應急預案并開展演練”屬于哪個階段的任務？A.縮減（Reduction）B.預備（Readiness）C.響應（Response）D.恢復（Recovery）3.某企業(yè)因產品質量問題被媒體曝光后，第一時間通過官方微博發(fā)布致歉聲明，但未提及具體解決方案。這種溝通方式違背了危機溝通的哪項原則？A.及時性B.透明性C.共情性D.責任性4.社區(qū)突發(fā)燃氣泄漏事故，現場救援中優(yōu)先保障的是：A.搶救受損財物B.疏散受威脅人群C.封鎖事故現場D.調查泄漏原因5.下列哪項是危機預警的關鍵工具？A.事后損失評估報告B.歷史危機案例庫C.員工滿意度調查問卷D.年度財務審計表6.某景區(qū)因暴雨引發(fā)山體滑坡，導致游客滯留。此時景區(qū)管理方最應優(yōu)先發(fā)布的信息是：A.景區(qū)全年客流量統計B.救援隊伍到達時間與安置方案C.滑坡事故責任認定D.景區(qū)門票退改政策7.危機生命周期中，“危機影響逐步減弱，系統功能開始修復”屬于哪個階段？A.預警期B.爆發(fā)期C.緩解期D.恢復期8.企業(yè)應對輿情危機時，若發(fā)現網絡上存在不實謠言，正確的做法是：A.直接關閉評論區(qū)B.委托“網絡水軍”反向攻擊C.聯合權威機構發(fā)布核查報告D.忽視謠言等待熱度消退9.社區(qū)應急預案中“資源保障”部分應包含的內容是：A.應急演練的具體日期B.醫(yī)療、消防、通訊等物資儲備清單C.事故責任追究流程D.居民投訴反饋渠道10.某食品企業(yè)因原料污染導致批次產品召回，其危機管理的最終目標是：A.最小化經濟損失B.恢復公眾信任C.追究供應商責任D.調整產品線結構二、多項選擇題（共5題，每題4分，共20分。多選、少選、錯選均不得分）1.危機管理的“3T原則”包括：A.快速告知（Tellitfast）B.全部告知（Tellitall）C.主動告知（Tellityourself）D.選擇性告知（Tellitselectively）2.下列屬于危機預防階段可采取的措施有：A.建立風險評估機制B.開展員工應急培訓C.儲備應急物資D.制定媒體溝通話術3.社交媒體在危機管理中的雙重作用包括：A.加速負面信息擴散B.提供實時輿情監(jiān)測渠道C.限制公眾參與討論D.搭建官方與公眾的直接對話平臺4.企業(yè)產品危機中，消費者信任修復的關鍵行動有：A.公開問題產品的具體批次與流向B.對受影響消費者提供補償方案C.隱瞞問題根源以避免恐慌D.邀請第三方機構出具質量檢測報告5.社區(qū)公共安全危機中，基層組織的核心職責包括：A.快速傳遞官方信息B.組織居民參與自救C.代替政府作出決策D.收集并反饋居民需求三、案例分析題（共2題，每題20分，共40分）案例1：某連鎖奶茶品牌“甜蜜時光”的原料危機2024年11月，有消費者在“甜蜜時光”門店購買的奶茶中喝出黑色絮狀異物，隨即拍攝視頻上傳抖音，配文“喝出不明物體，品牌還敢說原料安全？”。視頻2小時內播放量突破50萬，評論區(qū)出現“奶茶店衛(wèi)生差”“再也不喝”等負面言論。品牌方當日回應：“已關注到消費者反饋，正在內部核查，結果將及時公布。”但未聯系消費者核實具體門店與產品批次。3日后，品牌公布核查結果：“異物為原料運輸過程中混入的包裝紙屑，已加強供應商管理。”然而消費者質疑“為何不第一時間聯系我確認情況？”，部分媒體質疑“核查結果是否可信？”，事件導致品牌當周銷售額下降35%。問題：（1）分析“甜蜜時光”危機應對中的主要失誤。（10分）（2）針對上述失誤，提出3條改進建議。（10分）案例2：某老舊小區(qū)電梯困人事件2024年12月，某小區(qū)2號樓電梯因電路老化突發(fā)故障，3名居民被困20分鐘。被困者家屬撥打物業(yè)電話，物業(yè)值班人員稱“維修師傅已下班，等明天處理”；家屬轉而撥打119，消防15分鐘后抵達救援。事后，居民在業(yè)主群質問物業(yè)：“電梯定期維護記錄在哪里？”“為何不提前排查隱患？”物業(yè)回應：“電梯屬于特種設備，維護由專業(yè)公司負責，我們只負責協調?！眴栴}：（1）從危機預防角度，指出物業(yè)在事件中的失職表現。（10分）（2）結合危機響應要求，說明物業(yè)應如何優(yōu)化應急處理流程。（10分）四、論述題（共1題，20分）“危機管理的最高境界是避免危機發(fā)生。”請結合實際案例，論述危機預防在危機管理體系中的核心地位，并說明企業(yè)或社區(qū)可采取的具體預防措施。答案一、單項選擇題1.B2.B3.B4.B5.B6.B7.C8.C9.B10.B二、多項選擇題1.ABC2.ABCD3.ABD4.ABD5.ABD三、案例分析題案例1答案：（1）主要失誤：①響應延遲：未第一時間聯系涉事消費者核實具體信息（如門店、產品批次），導致信息不對稱；②溝通不透明：初始回應僅“內部核查”，未說明核查范圍與進度，引發(fā)公眾質疑；③缺乏共情：未對消費者的擔憂表達歉意或安撫，導致信任流失。（10分）（2）改進建議：①建立“第一接觸人”機制：危機發(fā)生后2小時內聯系涉事消費者，確認細節(jié)并表達關切；②公開核查過程：通過官方渠道直播或圖文記錄原料溯源、檢測等環(huán)節(jié)，增強結果可信度；③推出補償方案：對涉事消費者提供免單、禮品卡等補償，并承諾“問題產品批次全額召回”。（10分）案例2答案：（1）失職表現：①隱患排查缺失：未定期核查電梯維護記錄（如是否按規(guī)定每15天進行一次維保）；②應急準備不足：未建立“24小時電梯故障響應機制”（如與維修公司簽訂緊急救援協議）；③責任意識薄弱：將維護責任完全推給第三方，未履行物業(yè)對公共設施的監(jiān)管義務。（10分）（2）優(yōu)化流程：①制定電梯應急手冊：明確值班人員職責（如接到困人報警后5分鐘內聯系維修公司并啟動消防救援）；②建立多方聯動機制：與消防、電梯維保單位共享聯系方式，確保緊急情況下30分鐘內完成救援；③定期演練：每季度組織“電梯困人”模擬演練，培訓物業(yè)人員與居民自救技能（如保持冷靜、使用電梯內報警裝置）。（10分）四、論述題核心地位論述：危機預防是危機管理的首要環(huán)節(jié)，通過主動識別風險、消除隱患，可降低危機發(fā)生概率及影響。例如，2023年某超市因未定期檢查冷凍設備，導致生鮮變質引發(fā)食品安全危機，最終損失超百萬元；而另一連鎖超市通過建立“冷鏈溫度實時監(jiān)控系統”，提前發(fā)現設備異常并維修，避免了同類危機。這表明，預防階段的投入能顯著減少危機爆發(fā)后的補救成本。（8分）具體預防措施（企業(yè)/社區(qū)均可參考）：①風險評估：企業(yè)可通過“風險矩陣”工具，對生產、供應鏈、輿情等環(huán)節(jié)進行周期性評估（如每月一次），識別高風險項；社區(qū)可組織居民、物業(yè)、消防等多方參與“安全隱患排查會”，重點檢查電梯、電路、消防通道等。②制度建設：企業(yè)需制定《危機預防管理辦法》，明確各部門在風險監(jiān)測中的職責（如質檢部門負責原料風險，公關部門負責輿情監(jiān)測）；社區(qū)應完善《公共設施維護制度》，要求物業(yè)定期公示電梯、消防設施的維保記錄。③培訓與演練：企