ICS03.060

CCSA11

37

山東省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB37/T4396—2021

協(xié)議定點(diǎn)零售藥店醫(yī)療保障服務(wù)規(guī)范

Contractedretailpharmacyhealthcaresecurityservicespecification

2021-10-18發(fā)布2021-11-18實(shí)施

山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB37/T4396—2021

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

4.1資質(zhì)場所要求...................................................................1

4.2工作人員要求...................................................................1

4.3設(shè)備數(shù)據(jù)要求...................................................................2

5用藥安全...........................................................................2

5.1用藥指導(dǎo).......................................................................2

5.2藥品質(zhì)量.......................................................................2

5.3處方審核和調(diào)配.................................................................3

6醫(yī)保藥品銷售.......................................................................3

6.1銷售范圍.......................................................................3

6.2藥品陳列.......................................................................3

6.3銷售價(jià)格.......................................................................4

7醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算.......................................................................4

8服務(wù)流程和要求.....................................................................4

8.1服務(wù)接待.......................................................................4

8.2用藥指導(dǎo).......................................................................4

8.3調(diào)配藥品.......................................................................5

8.4收銀服務(wù).......................................................................5

8.5服務(wù)結(jié)束.......................................................................5

9服務(wù)評價(jià)與改進(jìn).....................................................................5

9.1服務(wù)監(jiān)督與評價(jià).................................................................5

9.2投訴處理與改進(jìn).................................................................5

參考文獻(xiàn)..............................................................................6

I

DB37/T4396—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。

本文件由山東省醫(yī)療保障局提出、歸口并組織實(shí)施。

本文件起草單位：漱玉平民大藥房連鎖股份有限公司、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院。

本文件主要起草人：林祖會、劉亞民、閆桂兆、趙振、原靜、田雅。

II

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協(xié)議定點(diǎn)零售藥店醫(yī)療保障服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了山東省協(xié)議定點(diǎn)零售藥店醫(yī)療保障（以下簡稱“醫(yī)?！保┓?wù)的基本要求，保證用藥

安全、銷售醫(yī)保藥品、進(jìn)行醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算的要求，以及總體的服務(wù)流程和要求。

本文件適用于山東省協(xié)議定點(diǎn)零售藥店的醫(yī)保服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T31596（所有部分）社會保險(xiǎn)術(shù)語

3術(shù)語和定義

GB/T31596（所有部分）界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

4基本要求

4.1資質(zhì)場所要求

4.1.1協(xié)議定點(diǎn)零售藥店應(yīng)取得藥品經(jīng)營許可證，并在注冊地址正式經(jīng)營至少3個月。

4.1.2營業(yè)場所應(yīng)寬敞、明亮、整潔、衛(wèi)生，并在營業(yè)場所外顯著位置固定懸掛統(tǒng)一的醫(yī)保定點(diǎn)零售

藥店標(biāo)牌。

4.1.3在顯著位置懸掛藥品經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)藥師注冊證等資質(zhì)證照，公示參保人購藥須

知和監(jiān)督電話。配備“醫(yī)保宣傳欄”“醫(yī)保意見簿（箱）”等。

4.1.4櫥窗和陳列區(qū)域布置合理，干凈整潔，藥品銷售區(qū)域與藥品儲存、辦公、生活輔助及其他區(qū)域

分開。有條件的可設(shè)立健康教育區(qū)、便民服務(wù)區(qū)、參保人休息區(qū)等區(qū)域。

4.1.5建立符合醫(yī)保協(xié)議管理要求的醫(yī)保藥品管理制度、財(cái)務(wù)管理制度、醫(yī)保人員管理制度、醫(yī)保信

息系統(tǒng)管理制度和醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算制度。

4.1.6協(xié)議定點(diǎn)零售藥店的名稱、法定代表人、企業(yè)負(fù)責(zé)人、實(shí)際控制人、注冊地址和藥品經(jīng)營范圍

等重要信息發(fā)生變更的，應(yīng)按照與醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)簽訂的服務(wù)協(xié)議及時(shí)辦理變更。

4.2工作人員要求

4.2.1至少配備2名熟悉醫(yī)保法律法規(guī)和相關(guān)制度規(guī)定的專（兼）職醫(yī)保管理人員負(fù)責(zé)管理醫(yī)保費(fèi)用，

并簽訂1年以上勞動合同且在合同期內(nèi)。

4.2.2至少配備1名取得執(zhí)業(yè)藥師資格證書或具有藥學(xué)、臨床藥學(xué)、中藥學(xué)專業(yè)技術(shù)資格證書的藥師，

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且注冊地在該協(xié)議定點(diǎn)零售藥店所在地，并簽訂1年以上勞動合同且在合同期內(nèi)。

4.2.3協(xié)議定點(diǎn)零售藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)符合省藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定的條件。中藥飲片調(diào)劑人員應(yīng)具有中

藥學(xué)等相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷或初級以上專業(yè)技術(shù)職稱。

4.2.4應(yīng)對直接接觸藥品崗位的人員進(jìn)行崗前及年度健康檢查，并建立健康檔案。

4.2.5積極組織人員參加由醫(yī)保行政部門或經(jīng)辦機(jī)構(gòu)組織的宣傳和培訓(xùn)。組織開展醫(yī)?；鹣嚓P(guān)制度、

政策的培訓(xùn)，及時(shí)糾正醫(yī)?；鹗褂貌灰?guī)范的行為。

4.2.6應(yīng)設(shè)置質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或質(zhì)量管理人員，負(fù)責(zé)藥店質(zhì)量管理工作。質(zhì)量管理人員應(yīng)具有藥士（含

中藥士）及以上技術(shù)職稱，或中專及以上藥學(xué)或相關(guān)專業(yè)（指醫(yī)學(xué)、生物、化學(xué)等專業(yè)）的學(xué)歷，并有

一定的藥品經(jīng)營質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)在職在崗。

4.3設(shè)備數(shù)據(jù)要求

4.3.1協(xié)議定點(diǎn)零售藥店?duì)I業(yè)場所應(yīng)有以下營業(yè)設(shè)備：

——貨架和柜臺；

——符合經(jīng)營管理質(zhì)量要求的監(jiān)測、調(diào)控溫度濕度的設(shè)備；

——計(jì)量器具、設(shè)備；

——經(jīng)營中藥飲片的，有存放飲片和處方調(diào)配的設(shè)備；

——經(jīng)營冷藏冷凍藥品的，有專用冷藏冷凍設(shè)備；

——經(jīng)營第二類精神藥品的，有符合安全規(guī)定的專用存放設(shè)備；

——藥品拆零銷售的，應(yīng)配備符合拆零及衛(wèi)生要求的調(diào)配工具、包裝用品。

4.3.2具備符合醫(yī)保協(xié)議管理要求的信息系統(tǒng)技術(shù)和接口標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)與醫(yī)保信息系統(tǒng)有效對接，為參

保人提供直接聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，建立醫(yī)保藥品等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，按規(guī)定使用國家統(tǒng)一醫(yī)保編碼。

4.3.3根據(jù)為參保人提供服務(wù)的業(yè)務(wù)量，配置相應(yīng)數(shù)量的醫(yī)保支付終端，并保證與醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)信息

系統(tǒng)的連通。

4.3.4按要求及時(shí)如實(shí)向醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)上傳參保人購買藥品的品種、規(guī)格、價(jià)格及費(fèi)用信息，定期向

醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)上報(bào)醫(yī)保目錄內(nèi)藥品的“進(jìn)、銷、存”數(shù)據(jù)，并對其真實(shí)性負(fù)責(zé)。

4.3.5做好與醫(yī)保有關(guān)的信息系統(tǒng)安全保障工作，保證數(shù)據(jù)安全，保護(hù)參保人隱私。重新安裝信息系

統(tǒng)時(shí)，應(yīng)保持信息系統(tǒng)技術(shù)接口標(biāo)準(zhǔn)與醫(yī)保信息系統(tǒng)有效對接，并按規(guī)定及時(shí)全面準(zhǔn)確向醫(yī)保信息系統(tǒng)

傳送醫(yī)保結(jié)算和審核所需的有關(guān)數(shù)據(jù)。

5用藥安全

5.1用藥指導(dǎo)

5.1.1向參保人提供非處方藥品自由選購服務(wù)。

5.1.2在用藥指導(dǎo)時(shí)應(yīng)對用藥人生活習(xí)慣、疾病情況、用藥情況等進(jìn)行詢問，特別關(guān)注老年人、兒童、

肝腎功能損害、多病共存人群的用藥情況，綜合判斷后給予客觀的指導(dǎo)意見。

5.1.3協(xié)議定點(diǎn)零售藥店?duì)I業(yè)員應(yīng)如實(shí)介紹藥品的適應(yīng)癥、功能主治、用法用量、禁忌癥和注意事項(xiàng)

等，提醒用藥過程中可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，宜向參保人推薦同效低價(jià)藥品，不應(yīng)虛假夸大宣傳、誤導(dǎo)參

保人，不應(yīng)強(qiáng)制推銷，必要時(shí)建議用藥人到醫(yī)院就醫(yī)。

5.1.4協(xié)助參保人在藥店使用社會保障卡、醫(yī)保電子憑證進(jìn)行結(jié)算，并做好解釋與說明。

5.2藥品質(zhì)量

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5.2.1應(yīng)建立藥品質(zhì)量管理制度，保證藥品采購渠道合法合規(guī)，在藥品采購、運(yùn)輸、儲存、陳列、銷

售等環(huán)節(jié)采取有效的質(zhì)量控制措施，建立藥品質(zhì)量安全全程監(jiān)管和追溯機(jī)制，明確存儲、配送、使用等

環(huán)節(jié)安全責(zé)任。

5.2.2宜在醫(yī)保行政部門規(guī)定的平臺上采購藥品，并真實(shí)記錄“進(jìn)、銷、存”情況，做到票、帳、貨

相符，購進(jìn)及銷售票據(jù)和記錄應(yīng)妥善保存不少于2年。

5.2.3應(yīng)嚴(yán)格遵守藥品管理相關(guān)規(guī)定，不出售假藥、劣藥。

5.3處方審核和調(diào)配

5.3.1協(xié)議定點(diǎn)零售藥店應(yīng)憑處方銷售處方藥，執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)現(xiàn)場或通過遠(yuǎn)程審方平臺對處方進(jìn)行審核，

審核處方時(shí)嚴(yán)格按照“四查十對”，即：

——查處方、查藥品、查配伍禁忌、查用藥合理；

——在查處方的時(shí)候?qū)π詣e、年齡、科室；查藥品的時(shí)候?qū)λ幟⒁?guī)格、數(shù)量、標(biāo)簽；查配伍禁

忌的時(shí)候?qū)λ幤返男誀钜约坝梅ㄓ昧?；查合理用藥的時(shí)候?qū)εR床診斷。

5.3.2處方經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師審核并在處方上簽名（蓋章）后，按規(guī)定進(jìn)行調(diào)配。調(diào)配完成后，調(diào)配人員應(yīng)

在處方上簽名（蓋章）。

5.3.3對不符合《處方管理辦法》的處方應(yīng)拒絕調(diào)配。對有異議的處方，應(yīng)經(jīng)原處方醫(yī)師更改和重新

簽字后方可調(diào)配，不應(yīng)自行更改。

5.3.4銷售“特藥”應(yīng)查驗(yàn)參保人病歷，留存責(zé)任醫(yī)師處方。

注：特藥是醫(yī)保部門從國家和省談判納入基本醫(yī)保的藥品中，選擇的部分臨床價(jià)值高、替代性不高的品種。

5.3.5提供外配處方售藥服務(wù)的，應(yīng)符合以下要求：

——外配處方由定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)師開具并簽章，且與醫(yī)保憑證上的信息一致；

——定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的門診處方自開具之日起3日有效，急診處方當(dāng)日有效；

——外配處方保存至少2年；

——協(xié)議定點(diǎn)零售藥店可憑定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開具的電子外配處方銷售藥品。

6醫(yī)保藥品銷售

6.1銷售范圍

6.1.1經(jīng)營藥品品規(guī)數(shù)量應(yīng)滿足參保人基本需求（專營店除外）。配備國家基本藥物品種(政策法規(guī)

規(guī)定零售藥店不能經(jīng)營的藥品除外)，及常見病、慢性病藥品。

6.1.2按照與醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)簽訂的服務(wù)協(xié)議中約定的范圍為參保人提供售藥服務(wù)。

6.2藥品陳列

6.2.1藥品應(yīng)按品種、用途或劑型分類擺放，標(biāo)簽放置正確，字跡清晰。對所售藥品設(shè)立明確的醫(yī)保

用藥標(biāo)識。

6.2.2藥品應(yīng)分類分區(qū)管理，藥品與非藥品、處方藥與非處方藥、內(nèi)用藥與外用藥分柜陳列，性質(zhì)互

相影響的藥品分柜存放。銷售特藥的應(yīng)有特藥標(biāo)示和特藥專柜，并具備國家和省規(guī)定的全程冷鏈運(yùn)輸、

存儲管理等特許服務(wù)能力。

6.2.3處方藥不應(yīng)采用開架自選方式陳列、銷售。

6.2.4需冷藏冷凍的藥品應(yīng)存放在符合規(guī)定的冷藏冷凍設(shè)施中。

6.2.5拆零藥品應(yīng)單獨(dú)專門存放，并保留原包裝的標(biāo)簽至銷售完畢。

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6.2.6對陳列的藥品應(yīng)每月進(jìn)行檢查并記錄檢查時(shí)間、藥品名稱、檢查內(nèi)容、檢查情況及檢查中發(fā)現(xiàn)

的問題等。檢查過程中發(fā)現(xiàn)存在下列問題的藥品應(yīng)及時(shí)下架并停止銷售：

——藥品包裝內(nèi)有異常響動和液體滲漏；

——外包裝出現(xiàn)破損壞、封口不牢、襯墊不實(shí)、封條嚴(yán)重?fù)p壞等現(xiàn)象；

——包裝標(biāo)識模糊不清或脫落；

——藥品超出有效期；

——其他不符合質(zhì)量要求的。

6.2.7危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列。

6.3銷售價(jià)格

6.3.1按照公平、合理、誠實(shí)信用和質(zhì)價(jià)相符的原則制定價(jià)格，遵守醫(yī)保行政部門制定的藥品價(jià)格政

策。不應(yīng)對醫(yī)保支付和非醫(yī)保支付區(qū)別定價(jià)。

6.3.2明碼實(shí)價(jià)，標(biāo)價(jià)簽寫明藥品名稱、規(guī)格、單位、生產(chǎn)者、銷售單價(jià)等相關(guān)信息，并做到一物一

標(biāo)簽，不虛標(biāo)價(jià)格。

6.3.3提供處方外配服務(wù)時(shí)，應(yīng)在外配處方上注明合計(jì)價(jià)格。

6.3.4特藥按集中談判確定的價(jià)格結(jié)算。

7醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算

7.1費(fèi)用結(jié)算時(shí)應(yīng)核對參保人有效身份憑證，做到人證相符。特殊情況下為他人代購藥品的應(yīng)出示本

人和被代購人身份證。憑外配處方購藥的，應(yīng)核驗(yàn)用藥人與參保人是否一致。

7.2為參保人提供醫(yī)保藥品費(fèi)用結(jié)算單據(jù)、購藥發(fā)票等。參保人購藥記錄等應(yīng)保存至少2年。

7.3參保人要求通過個人賬戶（家庭共濟(jì)）、銀行卡、現(xiàn)金等方式支付屬于個人負(fù)擔(dān)的費(fèi)用的，協(xié)議

定點(diǎn)零售藥店應(yīng)予以配合。

7.4持卡購藥的，其刷卡次數(shù)和刷卡限額應(yīng)在醫(yī)保協(xié)議規(guī)定范圍內(nèi)。對于非本人持卡購藥金額較大的，

協(xié)議定點(diǎn)零售藥店應(yīng)進(jìn)行記錄備案。

7.5嚴(yán)格按醫(yī)保協(xié)議操作，不應(yīng)有以下行為：

——盜刷社會保障卡、醫(yī)保電子憑證；

——為參保人套取現(xiàn)金或購買營養(yǎng)保健品、化妝品、生活用品等非醫(yī)療物品；

——為參保人串換藥品、耗材、物品等；

——為非定點(diǎn)醫(yī)藥機(jī)構(gòu)提供刷卡記賬服務(wù)；

——為參保人虛開發(fā)票、提供虛假發(fā)票。

——其他不符合醫(yī)保協(xié)議要求的行為。

8服務(wù)流程和要求

8.1服務(wù)接待

8.1.1參保人進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，營業(yè)員應(yīng)面對參保人，適時(shí)招呼。

8.1.2營業(yè)員接待參保人時(shí)宜使用普通話，微笑、熱情有禮且適度。

8.2用藥指導(dǎo)

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按照5.1的要求進(jìn)行用藥指導(dǎo)。

8.3調(diào)配藥品

8.3.1根據(jù)藥品特點(diǎn)和參保人要求，對藥品進(jìn)行包裝、包扎，使其方便攜帶。

8.3.2對需要送貨上門的，應(yīng)做好預(yù)約登記，按時(shí)送貨。對臨時(shí)缺貨的，進(jìn)行登記，約定取貨時(shí)間。

8.3.3處方藥的審核和調(diào)配應(yīng)符合5.3的要求。

8.4收銀服務(wù)

8.4.1引導(dǎo)參保人到收銀臺付款，收款時(shí)應(yīng)做到唱收唱付，當(dāng)面確認(rèn)。

8.4.2按7.1的要求進(jìn)行身份核驗(yàn)，做到人證相符。

8.4.3按7.2的要求交付發(fā)票或結(jié)算單，并請參保人核對確認(rèn)。

8.4.4應(yīng)提供多種支付方式，不應(yīng)拒絕現(xiàn)金支付。

8.5服務(wù)結(jié)束

禮送參保人，對于其意見建議等應(yīng)及時(shí)登記，并注意保護(hù)參保人隱私和個人信息。

9服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)

9.1服務(wù)監(jiān)督與評價(jià)

9.1.1協(xié)議定點(diǎn)零