2025年大學(xué)《新聞學(xué)》專業(yè)題庫——公共關(guān)系與危機(jī)傳播的應(yīng)對策略考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、名詞解釋（每小題5分，共20分）1.公共關(guān)系2.危機(jī)傳播3.危機(jī)生命周期4.雙向?qū)ΨQ溝通二、簡答題（每小題10分，共40分）1.簡述公共關(guān)系的基本功能。2.簡述危機(jī)傳播過程中“沉默的螺旋”理論可能產(chǎn)生的影響。3.危機(jī)應(yīng)對過程中，為何“速度”和“坦誠”原則至關(guān)重要？4.網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下，危機(jī)信息傳播呈現(xiàn)哪些新特點(diǎn)？三、論述題（20分）結(jié)合具體案例（可自行虛構(gòu)或引用），論述危機(jī)溝通中“對事不對人”原則的內(nèi)涵及其在實(shí)踐中應(yīng)用的注意事項(xiàng)。四、案例分析題（20分）某知名連鎖餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問題被媒體曝光，引發(fā)大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)輿情。事件爆發(fā)后，品牌方首先發(fā)布聲明稱“將全力配合調(diào)查，暫不評論”，隨后數(shù)日未再主動發(fā)聲，導(dǎo)致消費(fèi)者和網(wǎng)友質(zhì)疑其態(tài)度消極。一周后，品牌方發(fā)布道歉視頻，承認(rèn)問題存在，并表示將進(jìn)行整改，但部分消費(fèi)者認(rèn)為道歉誠意不足，要求更具體的補(bǔ)償措施。請分析該事件中品牌方在危機(jī)應(yīng)對初期和處理過程中可能存在的問題，并提出改進(jìn)建議。五、（選做題）實(shí)務(wù)思考題（20分）假設(shè)你是一家互聯(lián)網(wǎng)公司的公關(guān)經(jīng)理，公司某款應(yīng)用被指控存在嚴(yán)重用戶隱私泄露問題，已有數(shù)篇深度報(bào)道引發(fā)廣泛關(guān)注。請闡述你將如何運(yùn)用社交媒體平臺進(jìn)行危機(jī)溝通，并列出主要的溝通策略和內(nèi)容要點(diǎn)。試卷答案一、名詞解釋1.公共關(guān)系：指一個組織與其相關(guān)公眾之間建立和維護(hù)的良好關(guān)系狀態(tài)。它是一個管理職能，旨在通過信息傳播、形象塑造、利益協(xié)調(diào)等方式，促進(jìn)組織與公眾的理解、信任與合作，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。其核心要素包括組織、公眾和傳播。2.危機(jī)傳播：指在危機(jī)事件發(fā)生、發(fā)展和解決過程中，圍繞危機(jī)信息進(jìn)行的各種溝通活動。它研究危機(jī)情境下信息如何產(chǎn)生、傳播、被接收和理解，以及相關(guān)主體如何通過溝通來管理危機(jī)、影響公眾認(rèn)知和行為，最終目的是降低危機(jī)損害、恢復(fù)組織聲譽(yù)。3.危機(jī)生命周期：描述危機(jī)從萌芽、爆發(fā)、高潮、緩和到消退整個發(fā)展過程的模型。常見的模型（如芬克）將危機(jī)分為潛伏期、爆發(fā)期、蔓延期、衰減期和恢復(fù)期五個階段。理解危機(jī)生命周期有助于組織在不同階段采取相應(yīng)的應(yīng)對策略。4.雙向?qū)ΨQ溝通：由查爾斯·惠倫提出，是公共關(guān)系溝通模式的一種理想狀態(tài)。它強(qiáng)調(diào)組織與公眾在溝通中應(yīng)保持平等的地位，信息傳播是雙向、互惠、互利的，既傳遞組織信息，也積極傾聽和回應(yīng)公眾意見，旨在建立信任和相互理解。二、簡答題1.簡述公共關(guān)系的基本功能。答案要點(diǎn)：公共關(guān)系的基本功能通常包括：形象塑造功能（建立和維護(hù)組織良好聲譽(yù)和形象）、信息溝通功能（促進(jìn)組織與公眾之間的信息交流和理解）、利益協(xié)調(diào)功能（平衡組織與公眾及相關(guān)利益群體的利益訴求）、決策咨詢功能（為組織管理決策提供公眾意見和情報(bào)支持）、關(guān)系管理功能（建立和維護(hù)與各類公眾的穩(wěn)定關(guān)系）。解析思路：此題考查對公共關(guān)系核心作用的理解。需從組織與外部環(huán)境互動的角度，列舉并簡要說明公共關(guān)系在維護(hù)組織生存和發(fā)展中扮演的關(guān)鍵角色，涵蓋其在塑造聲譽(yù)、溝通協(xié)調(diào)、輔助決策等方面的價(jià)值。2.簡述危機(jī)傳播過程中“沉默的螺旋”理論可能產(chǎn)生的影響。答案要點(diǎn)：“沉默的螺旋”理論認(rèn)為，當(dāng)個體感知到某種觀點(diǎn)在人群中占優(yōu)勢時(shí)，持有不同意見的個體傾向于保持沉默以避免孤立。在危機(jī)傳播中，這可能導(dǎo)致：少數(shù)但強(qiáng)大的主流觀點(diǎn)（可能來自官方或媒體）被放大，而少數(shù)但合理的不同聲音（如質(zhì)疑、批評）被壓制或邊緣化；謠言和恐慌可能因“沉默”而顯得更普遍、更強(qiáng)大；公眾對危機(jī)的認(rèn)知可能被扭曲，難以形成多元、客觀的判斷；導(dǎo)致危機(jī)應(yīng)對策略失去公眾真實(shí)反饋，甚至加劇信任危機(jī)。解析思路：此題考查對特定理論在危機(jī)場景下應(yīng)用的理解。需闡述該理論的核心機(jī)制（感知優(yōu)勢觀點(diǎn)與沉默），并具體分析其在危機(jī)傳播中可能引發(fā)的負(fù)面效應(yīng)，如信息失衡、輿論固化、溝通障礙等。3.危機(jī)應(yīng)對過程中，為何“速度”和“坦誠”原則至關(guān)重要？答案要點(diǎn)：“速度”重要在于搶占信息傳播的先機(jī)，在謠言和負(fù)面信息擴(kuò)散前主動發(fā)聲，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)，減少信息不對稱帶來的恐慌和猜測，贏得公眾信任和媒體尊重?！疤拐\”重要在于建立信任的基礎(chǔ)，即使消息不利，也要勇于承認(rèn)問題、承擔(dān)責(zé)任，避免遮掩和欺騙。真誠的溝通能夠安撫公眾情緒，降低危機(jī)對聲譽(yù)的損害，為后續(xù)的恢復(fù)工作鋪平道路。缺乏速度可能錯失最佳溝通時(shí)機(jī)，缺乏坦誠則難以贏得長久信任。解析思路：此題考查對危機(jī)溝通核心原則的把握。需分別論述“速度”和“坦誠”在危機(jī)應(yīng)對中的具體作用和意義，強(qiáng)調(diào)其對于控制輿論、建立信任、降低損害的關(guān)鍵價(jià)值，并指出兩者缺一不可。4.網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下，危機(jī)信息傳播呈現(xiàn)哪些新特點(diǎn)？答案要點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境下的危機(jī)信息傳播呈現(xiàn)：傳播速度極快，信息呈幾何級數(shù)擴(kuò)散；傳播渠道多元且開放，人人皆可發(fā)聲，真假信息混雜；互動性強(qiáng)，公眾可即時(shí)評論、轉(zhuǎn)發(fā)、形成輿論，參與度高；主體復(fù)雜，除了傳統(tǒng)媒體和官方，自媒體、普通用戶都是重要傳播者；輿論發(fā)酵迅速，易形成熱點(diǎn)，但也易受情緒化驅(qū)動；跨地域傳播能力強(qiáng)，危機(jī)信息可快速跨國界、跨地域擴(kuò)散。解析思路：此題考查對新媒體特性在危機(jī)場景下影響的理解。需結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體（特別是社交媒體）的特點(diǎn)，列舉危機(jī)信息傳播在速度、渠道、主體、互動、輿論形成、范圍等方面的顯著變化和挑戰(zhàn)。三、論述題結(jié)合具體案例（可自行虛構(gòu)或引用），論述危機(jī)溝通中“對事不對人”原則的內(nèi)涵及其在實(shí)踐中應(yīng)用的注意事項(xiàng)。答案要點(diǎn)：“對事不對人”原則是指在危機(jī)溝通中，組織應(yīng)專注于闡述事件本身的事實(shí)、原因、影響以及正在采取的應(yīng)對措施，避免將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到指責(zé)、歸咎或攻擊相關(guān)責(zé)任人（無論是組織內(nèi)部還是外部），即使責(zé)任明確也存在風(fēng)險(xiǎn)。其內(nèi)涵在于：①將溝通重心放在解決問題、控制損害上，而非追究責(zé)任；②強(qiáng)調(diào)客觀、事實(shí)依據(jù)，以理服人，而非情緒化對抗；③維護(hù)組織整體形象，避免因指責(zé)個人而引發(fā)更廣泛的信任危機(jī)；④體現(xiàn)專業(yè)和冷靜，符合危機(jī)管理的理性要求。在實(shí)踐中應(yīng)用此原則需注意：①清晰界定“事”與“人”的界限，明確哪些是危機(jī)本身需要溝通的核心要素，哪些是敏感的責(zé)任歸屬問題；②在必要時(shí)（如法律要求或事實(shí)確鑿），需謹(jǐn)慎、有策略地提及相關(guān)人員或部門，但措辭需客觀、克制，避免煽動性語言；③堅(jiān)持整體視角，即使內(nèi)部存在責(zé)任問題，對外溝通也應(yīng)首先著眼于安撫公眾、恢復(fù)秩序；④保持透明度，對事件本身的處理過程和結(jié)果要公開透明，但可暫時(shí)擱置對個人的具體追究；⑤靈活運(yùn)用，根據(jù)危機(jī)性質(zhì)、發(fā)展階段、公眾反應(yīng)等具體情況調(diào)整溝通策略，有時(shí)對內(nèi)問責(zé)和對外的溝通口徑可能需要區(qū)分處理，但對外總體應(yīng)避免將矛頭對準(zhǔn)個人。（案例部分需結(jié)合所選案例，具體分析在“對事不對人”原則指導(dǎo)下的溝通行為及其效果。）解析思路：此題考查對危機(jī)溝通重要原則的深入理解和應(yīng)用能力。答題需先清晰界定“對事不對人”原則的內(nèi)涵和核心思想，強(qiáng)調(diào)其關(guān)注點(diǎn)在于事件本身而非個人。然后，重點(diǎn)闡述在實(shí)踐應(yīng)用中需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)，如界限劃分、責(zé)任問題的處理方式、整體形象維護(hù)、透明度與靈活性的結(jié)合等。最后，結(jié)合具體案例（無論是虛構(gòu)還是真實(shí)）進(jìn)行印證，展示如何在實(shí)際情境中運(yùn)用該原則進(jìn)行分析或提出建議，體現(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合。四、案例分析題某知名連鎖餐飲品牌因后廚衛(wèi)生問題被媒體曝光，引發(fā)大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)輿情。事件爆發(fā)后，品牌方首先發(fā)布聲明稱“將全力配合調(diào)查，暫不評論”，隨后數(shù)日未再主動發(fā)聲，導(dǎo)致消費(fèi)者和網(wǎng)友質(zhì)疑其態(tài)度消極。一周后，品牌方發(fā)布道歉視頻，承認(rèn)問題存在，并表示將進(jìn)行整改，但部分消費(fèi)者認(rèn)為道歉誠意不足，要求更具體的補(bǔ)償措施。請分析該事件中品牌方在危機(jī)應(yīng)對初期和處理過程中可能存在的問題，并提出改進(jìn)建議。答案要點(diǎn)：品牌方存在的問題可能包括：①反應(yīng)遲緩，缺乏主動溝通：事件爆發(fā)初期“暫不評論”并沉默數(shù)日，錯失了第一時(shí)間掌控輿論、傳遞信息的黃金窗口，加劇了公眾的疑慮和不滿。②初期溝通策略不當(dāng)：“全力配合調(diào)查，暫不評論”的表述較為被動和模糊，未能有效安撫消費(fèi)者情緒，也未清晰說明后續(xù)安排，顯得缺乏誠意和擔(dān)當(dāng)。③道歉時(shí)機(jī)和內(nèi)容不足：道歉發(fā)布時(shí)間滯后，且道歉內(nèi)容雖承認(rèn)問題但可能缺乏對消費(fèi)者實(shí)際損失的關(guān)切，補(bǔ)償措施不明確，導(dǎo)致誠意不足，難以平息部分消費(fèi)者的怒火。④未能有效利用多渠道溝通：可能過于依賴單一渠道（如道歉視頻），未能充分調(diào)動社交媒體、客服等多種渠道與消費(fèi)者進(jìn)行直接、持續(xù)的溝通和反饋。改進(jìn)建議：①快速響應(yīng)，及時(shí)發(fā)布初步信息：在事件初期，即使不能詳述，也應(yīng)盡快發(fā)布簡短聲明，表明已知曉事件、正在核實(shí)，并承諾會透明處理，承諾后續(xù)會發(fā)布詳細(xì)情況。②保持持續(xù)溝通，展現(xiàn)誠意：在調(diào)查期間，應(yīng)定期更新進(jìn)展，與媒體和消費(fèi)者保持溝通，可以通過官方微博、微信等社交媒體發(fā)布圖文、視頻等形式多樣的信息，展現(xiàn)積極應(yīng)對的態(tài)度。③真誠且具體的道歉：道歉應(yīng)明確表達(dá)對消費(fèi)者影響的理解和歉意，承認(rèn)具體錯誤事實(shí)，提供清晰、有誠意的補(bǔ)償方案（如優(yōu)惠券、退款、免單等），并說明整改措施和承諾。④多渠道互動，積極回應(yīng)：利用社交媒體、客服熱線等渠道，積極回應(yīng)消費(fèi)者疑問和批評，及時(shí)處理負(fù)面評論，展現(xiàn)傾聽和解決問題的姿態(tài)。⑤內(nèi)部管理反思與公開：危機(jī)過后，應(yīng)將內(nèi)部管理反思和改進(jìn)措施的部分內(nèi)容公開，以重建消費(fèi)者信任。（分析部分需結(jié)合事件各階段的具體行為進(jìn)行，邏輯清晰；建議部分應(yīng)