2025年商場店鋪管理試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共20題）1.2025年某商場引入智能巡店系統(tǒng)，其核心功能不包括以下哪項？A.實時監(jiān)控店鋪衛(wèi)生達(dá)標(biāo)情況B.自動識別消防通道堵塞行為C.分析租戶員工服務(wù)規(guī)范度D.預(yù)測次日各樓層客流量峰值答案：D（智能巡店系統(tǒng)側(cè)重實時監(jiān)控與合規(guī)管理，客流量預(yù)測屬于大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)功能）2.商場會員體系升級時，最能反映會員黏性的核心指標(biāo)是？A.會員注冊量增長率B.高價值會員復(fù)購頻次C.會員消費(fèi)占比D.會員積分兌換率答案：B（復(fù)購頻次直接體現(xiàn)會員對商場的依賴程度）3.為落實“雙碳”目標(biāo)，2025年商場能耗管理的關(guān)鍵措施是？A.減少公共區(qū)域照明時長B.引入光伏屋頂+儲能一體化系統(tǒng)C.要求租戶自行安裝節(jié)能設(shè)備D.每月公示各店鋪用電量排名答案：B（光伏+儲能是主動減碳的核心技術(shù)手段）4.某商場“618”促銷活動總投入80萬元，活動期間銷售額1200萬元，日常日均銷售額40萬元（活動期7天），則活動ROI為？A.1:1.5B.1:2.0C.1:2.5D.1:3.0答案：C（增量銷售額=1200-40×7=920萬元，ROI=920/80=11.5，通常ROI表述為投入產(chǎn)出比，即1:11.5，但本題可能簡化計算為總銷售額/投入=1200/80=15，選項不符，實際正確計算應(yīng)為增量收益/投入，可能題目設(shè)定簡化為1:2.5，需確認(rèn)題目意圖）5.商場內(nèi)突發(fā)兒童走失事件，正確的處理流程是？A.立即調(diào)取監(jiān)控→廣播尋人→聯(lián)系家長→安撫兒童B.廣播尋人→調(diào)取監(jiān)控→聯(lián)系家長→安撫兒童C.聯(lián)系家長→調(diào)取監(jiān)控→廣播尋人→安撫兒童D.調(diào)取監(jiān)控→聯(lián)系家長→廣播尋人→安撫兒童答案：A（先通過監(jiān)控定位，再廣播擴(kuò)大范圍，同時聯(lián)系家長確認(rèn)信息）6.租戶年度考核中，不屬于運(yùn)營質(zhì)量指標(biāo)的是？A.店鋪坪效（元/㎡）B.客訴解決及時率C.會員拉新完成率D.租金繳納準(zhǔn)時率答案：D（租金繳納屬于財務(wù)指標(biāo)，運(yùn)營質(zhì)量側(cè)重經(jīng)營效率與服務(wù)）7.商場直播帶貨時，以下行為符合2025年《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法》的是？A.主播宣稱“本商場所有商品均為全網(wǎng)最低價”B.直播中展示租戶未取得授權(quán)的品牌logoC.提前3天在商場公眾號預(yù)告直播時間及選品D.要求租戶承擔(dān)直播流量推廣費(fèi)用的80%答案：C（A屬絕對化宣傳，B涉及侵權(quán)，D需協(xié)商一致，C符合預(yù)告要求）8.客訴處理中，“同理心表達(dá)”的關(guān)鍵話術(shù)是？A.“我們理解您的不滿，會盡快處理”B.“這不是我們的責(zé)任，但可以幫您協(xié)調(diào)”C.“之前也有顧客遇到類似問題，都解決了”D.“您的要求我們需要向上級匯報”答案：A（直接表達(dá)對顧客情緒的理解）9.2025年商場消防設(shè)備月度檢查的重點是？A.滅火器壓力值是否正常B.消防通道寬度是否符合國標(biāo)C.煙感報警器靈敏度測試D.消防水帶是否有破損答案：C（月度檢查側(cè)重功能性測試，壓力值、水帶破損屬日常巡檢，通道寬度屬季度檢查）10.某商場總可出租面積5萬㎡，當(dāng)月空置面積3000㎡，則空置率為？A.5%B.6%C.7%D.8%答案：B（3000/50000=6%）11.商場私域社群運(yùn)營中，“活躍-轉(zhuǎn)化”階段的核心動作是？A.每日推送促銷信息B.組織用戶參與產(chǎn)品測評C.設(shè)置社群專屬折扣D.定期發(fā)布商場活動預(yù)告答案：B（通過參與感提升黏性，為轉(zhuǎn)化鋪墊）12.租戶裝修管理中，不符合2025年《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范》的是？A.墻面使用B1級阻燃材料B.天花板采用玻璃棉裝飾C.電路改造由商場指定施工隊D.裝修垃圾當(dāng)日清運(yùn)出場答案：B（玻璃棉屬A級材料，但作為天花板裝飾可能影響消防噴頭覆蓋，需符合具體安裝規(guī)范）13.商場客流分析系統(tǒng)顯示“周末14:00-16:00親子區(qū)擁堵率達(dá)120%”，最合理的應(yīng)對措施是？A.限制進(jìn)入親子區(qū)的兒童數(shù)量B.在周邊區(qū)域增設(shè)臨時休息座椅C.調(diào)整餐飲區(qū)部分店鋪的營業(yè)時段D.引導(dǎo)租戶在該時段推出限時體驗活動答案：D（通過活動分散人流，同時提升消費(fèi)）14.商場與第三方配送平臺合作時，關(guān)鍵風(fēng)險控制點是？A.配送員著裝統(tǒng)一度B.訂單信息的實時同步率C.配送超時的罰款比例D.用戶評價的展示方式答案：B（信息不同步會導(dǎo)致庫存混亂、客訴增加）15.2025年商場ESG報告中，“社會責(zé)任（S）”部分應(yīng)重點披露？A.節(jié)能設(shè)備投入金額B.員工培訓(xùn)時長與內(nèi)容C.可再生能源使用占比D.租戶碳排放數(shù)據(jù)答案：B（S側(cè)重員工、社區(qū)等社會影響，A/C屬環(huán)境（E），D屬治理（G）相關(guān)）16.租戶提出“調(diào)整鋪位位置”的需求時，商場需優(yōu)先評估？A.租戶歷史租金繳納記錄B.目標(biāo)位置的業(yè)態(tài)規(guī)劃匹配度C.調(diào)整后相鄰租戶的意見D.裝修改造的成本分?jǐn)偡桨复鸢福築（業(yè)態(tài)規(guī)劃是商場整體運(yùn)營的核心，需優(yōu)先保證）17.商場會員積分體系優(yōu)化時，“積分貶值”的合理操作是？A.直接降低積分兌換比例B.推出“積分+現(xiàn)金”組合兌換C.限制高價值商品的兌換數(shù)量D.增加積分獲取難度答案：B（通過新規(guī)則引導(dǎo)使用，避免用戶反感）18.暴雨天氣導(dǎo)致商場負(fù)一層積水，應(yīng)急處理的首要步驟是？A.關(guān)閉負(fù)一層所有店鋪電源B.組織人員用沙袋封堵入口C.通過廣播告知顧客避開該區(qū)域D.聯(lián)系市政排水部門支援答案：C（保障顧客安全是首要任務(wù)）19.商場智慧停車系統(tǒng)升級后，需重點測試的功能是？A.車牌識別準(zhǔn)確率B.反向?qū)ぼ囈龑?dǎo)速度C.跨樓層導(dǎo)航精度D.會員積分抵扣停車費(fèi)規(guī)則答案：A（基礎(chǔ)功能穩(wěn)定是用戶體驗的核心）20.租戶因經(jīng)營困難申請降租，商場評估時不考慮的因素是？A.租戶所在業(yè)態(tài)的市場趨勢B.商場整體出租率水平C.租戶品牌的市場影響力D.租戶負(fù)責(zé)人的個人資產(chǎn)狀況答案：D（經(jīng)營評估側(cè)重業(yè)務(wù)層面，非個人資產(chǎn)）二、簡答題（每題8分，共5題）1.簡述2025年商場智能管理系統(tǒng)的典型應(yīng)用場景及價值。答案：典型應(yīng)用場景包括：（1）智能巡店：通過AI攝像頭識別消防隱患、衛(wèi)生問題、員工服務(wù)不規(guī)范行為，替代人工巡檢，提升效率30%-50%；（2）能耗監(jiān)控：實時采集各區(qū)域水、電、氣數(shù)據(jù)，結(jié)合天氣、客流預(yù)測自動調(diào)節(jié)空調(diào)、照明功率，降低能耗15%-20%；（3）客流熱力圖：分析各樓層、店鋪的人流密度及停留時長，為業(yè)態(tài)調(diào)整、促銷活動選址提供數(shù)據(jù)支持；（4）會員畫像：整合消費(fèi)、停車、線上互動數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)用戶標(biāo)簽，助力個性化營銷，提升會員復(fù)購率25%以上。2.說明租戶分級管理的核心策略及實施要點。答案：核心策略：根據(jù)租戶的租金貢獻(xiàn)（30%）、客流帶動能力（25%）、品牌影響力（20%）、運(yùn)營配合度（15%）、發(fā)展?jié)摿Γ?0%）等指標(biāo)，將租戶劃分為“戰(zhàn)略級”“核心級”“潛力級”“基礎(chǔ)級”。實施要點：（1）資源傾斜：戰(zhàn)略級租戶提供優(yōu)先選位、營銷費(fèi)用補(bǔ)貼；核心級保障穩(wěn)定運(yùn)營支持；潛力級給予流量扶持；基礎(chǔ)級強(qiáng)化合規(guī)管理。（2）動態(tài)調(diào)整：每季度根據(jù)經(jīng)營數(shù)據(jù)重新評級，避免“一刀切”。（3）協(xié)同發(fā)展：定期組織分級租戶座談會，針對性解決痛點（如戰(zhàn)略級關(guān)注品牌形象展示，潛力級關(guān)注獲客渠道）。3.2025年商場私域流量運(yùn)營的關(guān)鍵成功要素有哪些？答案：（1）用戶分層：基于消費(fèi)頻次、客單價、興趣標(biāo)簽將私域用戶分為“高價值”“活躍”“沉睡”“新客”，匹配不同觸達(dá)策略（如高價值用戶推送專屬權(quán)益，沉睡用戶通過懷舊活動喚醒）。（2）內(nèi)容運(yùn)營：打造“場景化+情感化”內(nèi)容，如親子家庭群推送“周末遛娃攻略”，年輕群體推送“網(wǎng)紅打卡路線”，結(jié)合商場活動（展覽、快閃店）增強(qiáng)代入感。（3）轉(zhuǎn)化路徑設(shè)計：私域流量→到店體驗→會員沉淀→復(fù)購，通過社群預(yù)約享折扣、線上領(lǐng)券線下核銷等方式縮短轉(zhuǎn)化鏈路。（4）數(shù)據(jù)復(fù)盤：每周分析社群活躍度、內(nèi)容點擊率、轉(zhuǎn)化率，優(yōu)化話術(shù)與推送時間（如晚8點家庭群打開率比午間高40%）。4.商場突發(fā)持刀傷人事件的應(yīng)急處理流程是什么？答案：（1）現(xiàn)場控制：安保人員立即使用防暴器械（盾牌、鋼叉）控制嫌疑人，疏散周邊顧客至安全區(qū)域（如關(guān)閉相鄰店鋪、引導(dǎo)至樓層安全通道）；（2）信息上報：第一時間向商場總值班、屬地派出所、120急救中心報告，同步通知監(jiān)控室調(diào)取事發(fā)區(qū)域錄像；（3）協(xié)同處置：配合警方封鎖現(xiàn)場，引導(dǎo)目擊者登記信息；對受傷人員進(jìn)行臨時急救（如止血），等待救護(hù)車；（4）輿情管理：通過商場官方渠道發(fā)布簡短情況說明（避免不實信息傳播），禁止員工私自發(fā)布現(xiàn)場照片；（5）事后復(fù)盤：3日內(nèi)召開專題會議，分析安保漏洞（如監(jiān)控盲區(qū)、應(yīng)急響應(yīng)時間），修訂應(yīng)急預(yù)案，組織全員培訓(xùn)。5.簡述綠色商場認(rèn)證（2025版）的核心考核指標(biāo)。答案：（1）能源管理：可再生能源使用比例≥20%（如光伏、地源熱泵），單位建筑面積綜合能耗≤55kWh/㎡·年；（2）環(huán)境保護(hù)：裝修材料中綠色建材占比≥70%，廢棄物分類回收率≥85%，室內(nèi)空氣質(zhì)量（PM2.5、甲醛）達(dá)標(biāo)率100%；（3）水資源利用：非傳統(tǒng)水源（雨水、再生水）利用率≥30%，節(jié)水器具普及率100%；（4）綠色運(yùn)營：設(shè)置新能源汽車充電車位（占比≥15%），提供可重復(fù)使用購物袋（替代塑料購物袋比例≥90%），每年開展綠色主題活動≥4次；（5）管理體系：建立ESG管理委員會，定期發(fā)布綠色運(yùn)營報告，員工綠色培訓(xùn)覆蓋率≥90%。三、案例分析題（共20分）案例背景：2025年Q2，某二線城市10萬㎡綜合商場（定位“家庭型品質(zhì)生活中心”）出現(xiàn)以下問題：（1）日均客流同比下降12%，周末親子區(qū)人氣下滑明顯；（2）3家兒童教育類租戶提出退租，反饋“客流不足導(dǎo)致續(xù)費(fèi)率低于50%”；（3）月度總能耗較去年同期上升8%，其中空調(diào)系統(tǒng)占比55%。問題：如果你是商場運(yùn)營經(jīng)理，需提交一份整改方案，應(yīng)從哪些方面入手？請具體說明措施。答案：整改方案需圍繞“客流提升-租戶穩(wěn)定-能耗優(yōu)化”三大核心，具體措施如下：（一）客流提升（7分）1.精準(zhǔn)客群運(yùn)營：針對家庭客群，聯(lián)合兒童租戶推出“周末親子卡”（29.9元享2小時樂園+1節(jié)早教體驗課+商場餐飲8折），通過私域社群、本地母嬰KOL推廣；在商場APP上線“親子積分”（帶兒童消費(fèi)1元積2分），積分可兌換兒童劇場門票。2.場景升級：將閑置的負(fù)一層通道改造為“親子互動長廊”，設(shè)置免費(fèi)涂鴉墻、小型滑梯、母嬰休息艙（配備溫奶器、消毒器），同步引入移動咖啡車（針對家長），提升停留時長（目標(biāo)從1.5小時延長至2.5小時）。3.事件營銷：聯(lián)合本地動物園舉辦“小動物科學(xué)課”（每周六下午），邀請租戶教師講解科普知識，現(xiàn)場設(shè)置互動游戲（如給小倉鼠搭窩），活動照片可上傳至商場小程序參與“最佳萌娃”評選（獎品為租戶課程券）。（二）租戶穩(wěn)定（7分）1.租金政策調(diào)整：對兒童教育類租戶實行“基礎(chǔ)租金+營業(yè)額分成”模式（原固定租金占比60%降至40%），降低經(jīng)營壓力；對已提出退租的租戶，提供1個月免租期+商場流量扶持（如首頁廣告位、社群推送），爭取續(xù)簽。2.協(xié)同獲客：建立“家庭消費(fèi)生態(tài)圈”，兒童樂園消費(fèi)滿100元贈送早教體驗券，餐飲消費(fèi)滿200元贈送兒童攝影抵用券，通過跨業(yè)態(tài)導(dǎo)流提升租戶轉(zhuǎn)化率（目標(biāo)續(xù)費(fèi)率提升至70%以上）。3.經(jīng)營支持：每月組織兒童業(yè)態(tài)租戶聯(lián)席會議，共享會員數(shù)據(jù)（脫敏后），分析客群需求（如發(fā)現(xiàn)3-6歲兒童占比75%，可建議租戶調(diào)整課程內(nèi)容）；邀請教育行業(yè)專家開展“續(xù)費(fèi)話術(shù)”“會員運(yùn)營”培訓(xùn)。（三）能耗優(yōu)化（6分）1.技術(shù)改造：對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行智能升級，安裝AI溫控模塊（根據(jù)室內(nèi)人數(shù)、室外溫度自動調(diào)節(jié)溫度，目標(biāo)溫差±1℃）；在屋頂加裝光伏板（預(yù)計年發(fā)電量