面試鄉(xiāng)村民宿管家中級(jí)：應(yīng)急處理能力測(cè)試題一、單選題（共5題，每題2分，共10分）考察重點(diǎn)：基礎(chǔ)應(yīng)急知識(shí)、責(zé)任意識(shí)、判斷能力。1.題干：某客人突發(fā)急性腸胃炎，要求立即送醫(yī)，但距離最近的醫(yī)院需30分鐘車程。管家應(yīng)優(yōu)先采取以下哪項(xiàng)措施？A.直接驅(qū)車送醫(yī)，忽略途中可能發(fā)生的二次傷害B.先聯(lián)系120急救中心，同時(shí)安撫客人情緒并準(zhǔn)備應(yīng)急藥箱C.讓客人自行打車去醫(yī)院，節(jié)省時(shí)間D.先給客人喝熱水，觀察是否自行緩解答案：B解析：急性腸胃炎需專業(yè)醫(yī)療處理，直接開車送醫(yī)可能因路況或駕駛不當(dāng)加重病情；聯(lián)系120可確保專業(yè)接診，同時(shí)安撫情緒可避免客人恐慌。應(yīng)急處理需遵循“專業(yè)優(yōu)先、安全第一”原則。2.題干：客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂，客人要求立即處理并賠償。管家應(yīng)如何回應(yīng)？A.承諾免費(fèi)升級(jí)房型，避免正面沖突B.解釋蟑螂可能源于周邊環(huán)境，承諾加強(qiáng)清潔并聯(lián)系專業(yè)消殺公司C.指責(zé)客人衛(wèi)生習(xí)慣差導(dǎo)致蟲害D.表示這是民宿的正常現(xiàn)象，不予賠償答案：B解析：蟑螂問題需正視，但直接賠償可能引發(fā)后續(xù)糾紛。正確做法是承認(rèn)問題并承諾解決方案（如加強(qiáng)清潔、專業(yè)消殺），體現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)，避免矛盾升級(jí)。3.題干：鄉(xiāng)村民宿遭遇暴雨導(dǎo)致電路短路，管家應(yīng)立即執(zhí)行以下哪項(xiàng)操作？A.強(qiáng)行重啟所有電器，確保民宿運(yùn)營(yíng)不受影響B(tài).立即切斷總電源，疏散客人至安全區(qū)域，并聯(lián)系電工C.只關(guān)閉空調(diào)和電視，其他電器繼續(xù)使用D.讓客人自行撤離，民宿安全由客人負(fù)責(zé)答案：B解析：電路短路存在火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)立即切斷總電源并疏散客人，確保生命安全。強(qiáng)行重啟或部分關(guān)閉電器可能引發(fā)更嚴(yán)重后果。4.題干：客人投訴房間有霉味，懷疑墻體滲水。管家應(yīng)如何處理？A.聲稱這是鄉(xiāng)村民宿的特色，霉味正常B.立即檢查墻體并聯(lián)系維修人員，同時(shí)提供除濕設(shè)備C.讓客人自行開窗通風(fēng)，緩解霉味D.指責(zé)客人對(duì)潮濕環(huán)境敏感，建議換房但無額外補(bǔ)償答案：B解析：霉味問題需嚴(yán)肅對(duì)待，可能涉及健康安全。立即檢查并維修可體現(xiàn)專業(yè)，除濕設(shè)備能臨時(shí)緩解，避免客人不滿。5.題干：民宿附近發(fā)生山火，煙霧彌漫至民宿區(qū)域。管家應(yīng)優(yōu)先發(fā)布以下哪條通知？A.“大家注意，山火煙霧不影響入住，正常休息”B.“請(qǐng)關(guān)閉門窗，如有緊急情況聯(lián)系我”C.“煙霧太大無法開窗，建議戴口罩”D.“煙霧是遠(yuǎn)處的，無需擔(dān)心”答案：B解析：山火煙霧可能含有有害氣體，應(yīng)立即關(guān)閉門窗防止吸入，并告知客人應(yīng)急聯(lián)系方式?？浯蠡蜉p視風(fēng)險(xiǎn)會(huì)危及安全。二、多選題（共5題，每題3分，共15分）考察重點(diǎn)：綜合應(yīng)急能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、資源調(diào)配。6.題干：客人生病需送醫(yī)，但民宿車輛故障無法使用。管家應(yīng)協(xié)調(diào)以下哪些資源？A.聯(lián)系客人親友開車送醫(yī)B.聯(lián)系周邊農(nóng)家樂或餐館提供車輛C.協(xié)調(diào)村委會(huì)安排交通工具D.建議客人步行就醫(yī)（距離5公里）答案：A、B、C解析：鄉(xiāng)村地區(qū)資源有限，可多渠道協(xié)調(diào)，避免客人因交通問題延誤治療。步行5公里不現(xiàn)實(shí)，需排除D。7.題干：民宿因水管爆裂導(dǎo)致部分區(qū)域停水，管家應(yīng)通知以下哪些客群？A.僅受影響的樓層客人B.所有客人，說明停水原因及恢復(fù)時(shí)間C.餐廳服務(wù)員，調(diào)整菜單以減少用水D.客房清潔人員，暫停布草更換答案：A、B、C、D解析：停水問題需全盤協(xié)調(diào)，涉及客人、后勤及運(yùn)營(yíng)，需逐一通知避免混亂。8.題干：客人突發(fā)過敏，出現(xiàn)呼吸困難。管家應(yīng)立即采取以下哪些措施？A.立即聯(lián)系120急救中心B.給客人服用民宿備用的抗過敏藥C.清除客人周圍可能引發(fā)過敏的物質(zhì)（如花粉、寵物毛）D.讓客人平躺，避免劇烈運(yùn)動(dòng)答案：A、B、C解析：過敏急救需專業(yè)處理，同時(shí)消除過敏源可輔助緩解。平躺可能加重窒息風(fēng)險(xiǎn)，需排除D。9.題干：民宿發(fā)生盜竊案件，管家應(yīng)采取以下哪些行動(dòng)？A.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免客人觸碰涉事物品B.立即報(bào)警并聯(lián)系保險(xiǎn)公司C.安撫其他客人情緒，避免恐慌蔓延D.檢查其他房間是否同樣遭竊答案：A、B、C、D解析：盜竊事件需系統(tǒng)性處理，涉及現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)、法律措施、心理安撫及預(yù)防，需全面應(yīng)對(duì)。10.題干：客人投訴餐飲服務(wù)，稱食物有異物。管家應(yīng)如何跟進(jìn)？A.立即更換菜品并道歉B.調(diào)查食物來源，確認(rèn)是否存在衛(wèi)生問題C.賠償客人生理及心理?yè)p失D.拒絕客人的投訴，稱其無理取鬧答案：A、B、C解析：食品安全問題需嚴(yán)肅處理，直接補(bǔ)償可快速解決矛盾，調(diào)查可避免類似事件重復(fù)。三、情景分析題（共4題，每題10分，共40分）考察重點(diǎn)：實(shí)際案例應(yīng)對(duì)、溝通技巧、責(zé)任劃分。11.題干：某客人因淋雨感冒，要求民宿提供免費(fèi)藥物。管家應(yīng)如何回應(yīng)？要求：寫出完整對(duì)話及處理方案。參考答案：對(duì)話：客人：“我淋雨了，現(xiàn)在感冒了，民宿應(yīng)該免費(fèi)給我藥吧？”管家：“先生您好，非常抱歉淋雨給您帶來不適。我們民宿備有基礎(chǔ)藥品，但出于安全考慮，建議您先休息，必要時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)卦\所購(gòu)買藥物。我們可提供熱水和姜湯，緩解癥狀?！笨腿耍骸翱晌掖_實(shí)難受，能不能通融一下？”管家：“我理解您的情況，但免費(fèi)藥物需符合藥品管理規(guī)定。您是否需要我?guī)湍?lián)系附近藥店？我們可報(bào)銷部分費(fèi)用。”處理方案：-體現(xiàn)同理心，但堅(jiān)持合規(guī)；-提供替代方案（熱水、聯(lián)系藥店）；-避免直接給藥，防止濫用。12.題干：民宿因暴雨停水，客人投訴設(shè)施不完善。管家應(yīng)如何安撫？要求：寫出安撫話術(shù)及補(bǔ)償措施。參考答案：安撫話術(shù)：“女士您好，非常抱歉給您造成不便。這是突發(fā)天氣導(dǎo)致，我們正在緊急搶修。同時(shí)提供熱水壺和應(yīng)急洗漱包，餐廳會(huì)調(diào)整菜品以減少用水。停水預(yù)計(jì)明天中午恢復(fù)，我們會(huì)及時(shí)通知您?！毖a(bǔ)償措施：-免費(fèi)早餐；-提供應(yīng)急物資；-停水期間取消房費(fèi)（或部分減免）。13.題干：客人在民宿內(nèi)摔倒受傷，要求賠償。管家應(yīng)如何處理？要求：寫出處理步驟及注意事項(xiàng)。參考答案：處理步驟：1.立即送醫(yī)并全程陪同；2.調(diào)查摔倒原因（地面濕滑、照明不足等）；3.聯(lián)系保險(xiǎn)公司，保留醫(yī)療單據(jù)；4.根據(jù)責(zé)任劃分協(xié)商賠償。注意事項(xiàng)：-優(yōu)先救治；-避免承認(rèn)責(zé)任，以事實(shí)調(diào)查為主；-保留證據(jù)（監(jiān)控、目擊者證言）。14.題干：客人因民宿寵物（狗）吠叫投訴，要求退房。管家應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？要求：寫出解決方案及預(yù)防措施。參考答案：解決方案：“先生您好，非常抱歉狗吠讓您受驚。這是我們的疏忽，已安撫狗并加強(qiáng)訓(xùn)練。我們可為您升級(jí)房型，或全額退款。您是否需要查看其他空房？”預(yù)防措施：-提前告知客人民宿有寵物；-安裝隔音設(shè)施；-加強(qiáng)員工培訓(xùn)，及時(shí)安撫寵物。四、簡(jiǎn)答題（共2題，每題12分，共24分）考察重點(diǎn)：應(yīng)急預(yù)案制定、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。15.題干：請(qǐng)簡(jiǎn)述鄉(xiāng)村民宿常見的突發(fā)安全事件及應(yīng)對(duì)預(yù)案。參考答案：常見事件：-自然災(zāi)害（暴雨、山火）；-醫(yī)療急救（食物中毒、意外受傷）；-盜竊案件；-設(shè)施故障（停水、電路短路）。應(yīng)對(duì)預(yù)案：-自然災(zāi)害：定期檢查防汛防火設(shè)施，提前發(fā)布預(yù)警；-醫(yī)療急救：配備急救箱，培訓(xùn)員工急救知識(shí)，與周邊醫(yī)院建立聯(lián)系；-盜竊案件：加強(qiáng)安保巡邏，安裝監(jiān)控，及時(shí)報(bào)警；-設(shè)施故障：建立維修團(tuán)隊(duì)或合作單位，儲(chǔ)備備用物資。16.題干：如何通過溝通技巧化解客人投訴，避免糾紛升級(jí)？參考答案：-傾聽原則：不打斷客人，表示理解（如“我明白您的心情”）；-責(zé)任擔(dān)當(dāng)：不推諉，承認(rèn)問題（即使非民宿責(zé)任）；-解決方案：提供可行補(bǔ)償（如折扣、免費(fèi)服務(wù)）；-透明溝通：說明處理流程和時(shí)間，避免客人猜疑；-記錄跟進(jìn)：保留投訴記錄，落實(shí)改進(jìn)措施，避免重復(fù)投訴。五、論述題（1題，共20分）考察重點(diǎn)：綜合應(yīng)急能力、危機(jī)管理思維。17.題干：假設(shè)某鄉(xiāng)村民宿因食物中毒導(dǎo)致3名客人住院，管家應(yīng)如何處理？要求：詳細(xì)描述處理流程及危機(jī)公關(guān)策略。參考答案：處理流程：1.立即送醫(yī)與調(diào)查：確保所有中毒客人及時(shí)就醫(yī)，聯(lián)系疾控部門調(diào)查食物來源；2.暫停運(yùn)營(yíng)：停止涉事菜品供應(yīng)，全店消毒；3.信息發(fā)布：通過公告、微信群等告知客人情況及處理進(jìn)展，安撫情緒；4.賠償協(xié)商：根據(jù)醫(yī)療證明，提供醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷或全額退款；5.