代班客服工作計(jì)劃范

第1篇理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人

員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切

實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐

鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為〃把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單〃。工作

中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;

當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從

公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)

務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才

能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起

來(lái)。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照〃顧客至上，服務(wù)第一〃的工作

思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自

己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極

向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解

決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了

錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力

學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門

之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)

任務(wù)。

代班客服工作計(jì)劃范文第2篇在新的20xx年，客服部將對(duì)員工有以

下工作計(jì)劃：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員

的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟

悉業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地

面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)

驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決

問(wèn)題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)

人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表：接到客戶投訴或抱怨的,信息，在

表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及

時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室

文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳

細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點(diǎn)：在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕

易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足。

2、態(tài)度好一點(diǎn)：態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基

本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)

商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，

二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)

企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)：客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可

能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在

解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5、層次高一點(diǎn)：客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重

視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情

緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),

會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6、辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶

參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話工

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。

3、收集事故信息、，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

4、提出有效的解決辦法。

代班客服工作計(jì)劃范文第3篇時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年

多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)

后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。

作為一名客戶服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接

受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義與價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，

熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)與高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)

我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥與單調(diào)的工作做得有聲有

色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切

實(shí)有效地咨詢與幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提

供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)

態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、

愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久

的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作

中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求

成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服與改進(jìn)，努力做到以下

幾點(diǎn)：

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任

務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)

水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微

薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

1、作為客服人員，我始終認(rèn)為〃把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單〃。工作

中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;

當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從

公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開展新的業(yè)

務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才

能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起

來(lái)。

2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照〃顧客至上，服務(wù)第一〃的工作

思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自

己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極

向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題與解

決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了

錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力

學(xué)習(xí)與借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)與技巧，既有利于本職工作，在與各部門

之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)

任務(wù)。

代班客服工作計(jì)劃范文第4篇六月份已經(jīng)進(jìn)入尾聲了。隨著六月份

的結(jié)束，作為客服工作人員的我，又該對(duì)七月份的工作進(jìn)行一個(gè)整體

的規(guī)劃，詳細(xì)做一下七月份的工作計(jì)劃了c只有這樣，本人服務(wù)客戶

的工作才能夠常有好狀態(tài)、好服務(wù)以及好收獲。下面本人就將針對(duì)六

月份工作的成績(jī)對(duì)七月份的工作做一個(gè)計(jì)劃，以確保七月份較六月份

有所成長(zhǎng)和進(jìn)步。

一、工作態(tài)度要改進(jìn)

六月份的工作，整體來(lái)說(shuō)，本人對(duì)自己是不太滿意的。因?yàn)樵诹路?/p>

逐漸炎熱起來(lái)的日子里，本人作為客服該有的良好工作態(tài)度，都在炎

熱的天氣以及煩躁的心情中消磨殆盡了，這是非常有問(wèn)題的一點(diǎn)，在

六月的工作里沒(méi)有被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，已經(jīng)是領(lǐng)導(dǎo)給我面子了，我自己心里

有數(shù)。所以對(duì)于七月份的工作，尤其是七月份是比六月份更熱的季節(jié),

本人得提前給自己打好預(yù)防針，不能夠再用六月份這種工作態(tài)度去對(duì)

待七月份的工作，對(duì)待七月份同樣熱得煩躁的一位位客戶們。既然選

擇了做客服，那就要有做客服的心理準(zhǔn)備以及素養(yǎng)，七月在態(tài)度上一

定要改進(jìn)。

二、工作效率要提高

對(duì)于六月的工作效率，不得不說(shuō)也是不夠讓人滿意的，在七月的工作

中，工作效率也得要提高。一天八小時(shí)的.工作時(shí)間，如果只能處理

兒十個(gè)客戶的問(wèn)題，那效率真是太低了。像本人的客服工作，效率如

果沒(méi)在八小時(shí)里處理200+的問(wèn)題，那這份客服的工作或許很快就要

保不住了。在七月的工作中，除了要改進(jìn)工作態(tài)度，還需要重視的就

是工作效率了。本人計(jì)劃七月的工作中，要保證八小時(shí)的工作時(shí)間里

要處理至少150+的高效率，再慢慢往上加到200+o

三、培訓(xùn)工作要認(rèn)真

作為一個(gè)客服工作人員，每月都會(huì)進(jìn)行的培訓(xùn)工作需要認(rèn)真對(duì)待，尤

其到了七月份，大氣愈加炎熱后，大家的心情都會(huì)受到天氣的影響，

如何才能夠在如此炎熱的天氣里保持良好的客服態(tài)度呢?除了自身的

修養(yǎng)外，最要緊的就是認(rèn)真培訓(xùn)，每月培訓(xùn)一次就不會(huì)那么容易忘記

培訓(xùn)過(guò)程中所教授的客服基本要求了。在七月里，仍然要將培訓(xùn)工作

引起重視，認(rèn)真對(duì)待之。

以上差不多就是本人對(duì)七月份客服工作的工作計(jì)劃了，雖說(shuō)計(jì)劃趕不

上變化，但有一份計(jì)劃的話，總是要比沒(méi)有計(jì)劃有方向感些的。

代班客服工作計(jì)劃范文第5篇20xx年來(lái)了，作為我們物業(yè)公司的客

服前臺(tái)，我來(lái)到我們物業(yè)公司工作的第二個(gè)年頭了，我也是要對(duì)20xx

年的一個(gè)工作去好好的計(jì)劃下，做好我的客服前臺(tái)工作。提升自己的

能力，讓自己的工作能做得更好。

做好接待服務(wù)工作，作為前臺(tái)，來(lái)我們物業(yè)公司咨詢的人很多，我也

是要好好接待他們，為他們服務(wù)，給他們講解相關(guān)的事情，一些找部

門同事的，我也是要及時(shí)的聯(lián)系，確認(rèn)好，安排見(jiàn)面，一些咨詢疑問(wèn)

的，我也是要禮貌的回應(yīng)，幫他們解答問(wèn)題，對(duì)于業(yè)主們的問(wèn)題我更

是要重視起來(lái)，及時(shí)的反饋給相關(guān)的部門，一起幫業(yè)主去解決問(wèn)題。

不能忽略了業(yè)主們的訴求，特別是一些情緒不好的業(yè)主，更是需要給

予安慰，禮貌的幫業(yè)主們?nèi)ヌ幚?，不能由于業(yè)主們生氣，而帶動(dòng)了自

己的情緒，讓自己沒(méi)做好前臺(tái)的工作。

接聽電話認(rèn)真反饋，無(wú)論是業(yè)主或者一些咨詢的，很多并不是面對(duì)面

過(guò)來(lái)的，而是直接在電話里詢問(wèn)或者尋求解決的，作為客服，我也是

要把問(wèn)題都登記好，向相關(guān)的部門去反饋，同時(shí)跟進(jìn)處理的一個(gè)進(jìn)度，

和咨詢的業(yè)主去回饋，告知他們問(wèn)題解決的進(jìn)度，并且做好一個(gè)回訪

的工作，了解問(wèn)題解決了，業(yè)主們是不是滿意的，還有沒(méi)有其他的事

情是需要去處理的°特別是有時(shí)候接電話會(huì)遇到一些情緒大的業(yè)主，

面對(duì)面的時(shí)候，可能業(yè)主很沖，但是還是會(huì)有一些克制，但是在電話

里，可能臟話，什么亂七八糟的話語(yǔ)都說(shuō)出來(lái)，我更是要克制自己的

情緒，注意到這是工作，必須要認(rèn)真的去給他們處理。

協(xié)助其他同事工作，做好自己客服前臺(tái)工作同時(shí):對(duì)于同事需要幫助

或者需要我去配合的工作我也是要積極的去做，在做這些事情的時(shí)候,

我也是能學(xué)到我在工作崗位上不曾接觸或者一些新的東西，同時(shí)新一

年里面，我也是要積極的去學(xué)習(xí)，做好自己工作是一方面，自身來(lái)說(shuō)，

也是需要有學(xué)習(xí)，才能進(jìn)步，不能說(shuō)只是做工作就行了，而是需要我

提升自己各方面的，只有自己能力強(qiáng)了，以后公司如果有晉升的機(jī)會(huì)，

我也是可以去把握住，而不會(huì)有機(jī)會(huì)，但我卻沒(méi)能力的情況發(fā)生。

20xx年就來(lái)來(lái)了，我要按照計(jì)劃，認(rèn)真的去做事，學(xué)習(xí)提升，讓自己

在新的一年工作里頭，是有更大收獲的。

代班客服工作計(jì)劃范文第6篇一、堅(jiān)持每一天早上8點(diǎn)起床，9點(diǎn)

準(zhǔn)時(shí)上線。

古話說(shuō)一日之際在于晨。早起的鳥兒有蟲吃。早上必須要給自我準(zhǔn)備

一份營(yíng)養(yǎng)又可口的早餐，身體是革命的本錢，不要為了淘寶夜以繼日

而傷害自我的身體。

多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些不足，還有哪些需要修改己使用

櫥窗位是不是滿了。沒(méi)滿就要把它推滿，是不是還有待上架的寶貝，

把它上上去，有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買

家，主動(dòng)的摧一摧人家。還有等待的評(píng)價(jià)，用心點(diǎn)給評(píng)了吧，這些工

作看上去很小，等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)，到時(shí)候不至于手

忙腳亂

三、每一天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，交流交

流心得。

用心回復(fù)淘友的帖子，學(xué)習(xí)人家精華帖是怎樣樣寫出來(lái)的，參考參考,

社區(qū)內(nèi)有什么活動(dòng)必須要要立刻報(bào)名參加：人氣始終是你店鋪火暴的

主要推手，這人啊，只要一出名，那就不一樣啦！什么好事都會(huì)找上

你的。

四、每一天最好能堅(jiān)持至少一篇原創(chuàng)帖。

不要多，但必須要精。你的帖子質(zhì)量不行，不是你的錯(cuò)而畢竟精華帖

名額有限，這次沒(méi)有選上你，只要你用心了，堅(jiān)持寫，下一次必須會(huì)

輪到你！精華帖帶來(lái)的流量是數(shù)以萬(wàn)計(jì)的，一但你的帖子加精，你的

店鋪要火爆好些天，長(zhǎng)期以此，下個(gè)百萬(wàn)富翁就是你啦。

五、多逛逛同行的店鋪。

看看人家是怎樣做的，對(duì)自我的店鋪?zhàn)霰容^，取長(zhǎng)補(bǔ)短，及時(shí)找出本

店不足的地方做的相應(yīng)的調(diào)整。

代班客服工作計(jì)劃范文第7篇一員復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將

開始，根據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理

水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

（1）鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。

還要對(duì)咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職

的員工都要在部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工

培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通

過(guò)后方可正式上崗。

（2）部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)

班人員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔

1小時(shí)對(duì)2樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工

作。

（3）制定培訓(xùn)計(jì)戈，定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如

下：

一月份：將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并

熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

二月份：強(qiáng)化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《用心服務(wù)，用情呵護(hù)》

以做到激動(dòng)服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個(gè)新的臺(tái)階!學(xué)習(xí)《與客戶的

溝通技巧》加強(qiáng)員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對(duì)部門隊(duì)員開展強(qiáng)化營(yíng)銷管理，爭(zhēng)泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部

營(yíng)銷》的知識(shí)講座。讓客服人員加深對(duì)營(yíng)銷基本概念的認(rèn)識(shí)。隨后開

展《營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運(yùn)用營(yíng)銷技能。

五六月份：將對(duì)隊(duì)員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測(cè)。對(duì)員工的言、行、舉、

止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實(shí)做好上級(jí)部門布置的工作，確保年無(wú)

重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的鐳求，不斷改進(jìn)我們的工作,

把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，以達(dá)到和滿足客戶的需求與成長(zhǎng)。請(qǐng)企劃部與

咨詢中心加強(qiáng)溝通。

（2）做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間

的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長(zhǎng)。

（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的誤會(huì)，

減少投訴事件的發(fā)生，爭(zhēng)取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！

（4）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請(qǐng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所有員工開展軍訓(xùn)內(nèi)

容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。

可請(qǐng)醫(yī)院保安部培訓(xùn)。

建議：

1、醫(yī)院對(duì)所有員工開展5s管理培訓(xùn)。

2、可開展戶外拓展訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的總體素質(zhì)I

年即將過(guò)去，我們將滿懷信心地迎來(lái)年，新的一年意味著新的機(jī)遇,

新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅(jiān)信在醫(yī)院領(lǐng)

導(dǎo)的英明決策和運(yùn)籌下，醫(yī)院明天會(huì)更好！

代班客服工作計(jì)劃范文第8篇1、咨詢電話：

1）針對(duì)撥打咨詢熱線進(jìn)行咨詢的客戶

2）對(duì)電話咨詢的客戶所需要的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)講解并促成銷售

3）要求：詳細(xì)了解客戶及使用者情況，根據(jù)情況推薦2-4款適合的機(jī)

器，并將通話情況詳細(xì)記錄。詳見(jiàn)"電話記錄〃，每天所做記錄，由值

班人員進(jìn)行匯總后發(fā)給李悅。

4）接線人員安排：

1號(hào)線趙立超；

2號(hào)線李悅；

3號(hào)線王巖；

4號(hào)線李欣欣。

2、未購(gòu)買客戶回訪：

1）針對(duì)前一天的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，根據(jù)前一天的客戶記錄（參照呼叫記

錄），針對(duì)不同的未購(gòu)買原因，組織不同的話術(shù)跟進(jìn)客戶。

2）人員安排：王巖、裴亞星、李欣欣（對(duì)于產(chǎn)品、話術(shù)都比較了解，溝

通比較順暢，應(yīng)對(duì)問(wèn)題比較靈活）

3）要求：參考電話記錄中溝通的記錄（用途、使用人年齡、具體情況、

意向大小及支付方式），自行組織語(yǔ)言與客戶溝通，最大努力達(dá)成訂

單，讓客戶購(gòu)買。

3、每天老客戶回訪：

1）每人每天10個(gè)老客戶回訪，從最初訂單開始，主要針對(duì)購(gòu)買過(guò)凱

亞、江航的客戶，主要針對(duì)機(jī)器運(yùn)行情況以及使用者感受進(jìn)行回訪,

在回放過(guò)程中，通過(guò)告訴客戶和強(qiáng)調(diào)日常保養(yǎng)注意事項(xiàng)來(lái)促進(jìn)配件銷

售（吸氧管、過(guò)濾芯）并進(jìn)行其他產(chǎn)品的銷售（血氧儀、血壓計(jì)等）。

2）人員安排：王靜、王娜、孫靜（了解話術(shù)流程，雖然有些照搬，能夠

應(yīng)付一般問(wèn)題）

3）要求：每人每天10個(gè)回訪電話（按照有效溝通數(shù)量計(jì)算，未接通、

掛斷或時(shí)間不方便的小計(jì)數(shù)），回訪需要遵照回訪流程進(jìn)行，具體參

照《已購(gòu)買客戶回訪話術(shù)》，回訪完成后，需要對(duì)回訪做出詳細(xì)記錄，

參照《客戶回訪記錄》，要求再次購(gòu)買率25%

4、作廢訂單回訪：

1）針對(duì)2月前已取消未重新下單的客戶進(jìn)行回訪

2）了解客戶客戶目前情況，推薦機(jī)器、配件或其他產(chǎn)品

3）人員安排：王巖、王靜、王娜、孫靜

4）要求：自行組織話術(shù)，了解客戶有沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品，沒(méi)有購(gòu)買的確認(rèn)

原因并促成訂單，已經(jīng)購(gòu)買制氧機(jī)的轉(zhuǎn)配件。

代班客服工作計(jì)劃范文第9篇一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，

開拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能

相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具

備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客

的問(wèn)題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的

情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)

點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷

增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更

好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何

目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫

出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)

人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)。每個(gè)人心中

都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得

成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚。

成功，不相信頹廢。成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼！

有位智者說(shuō)過(guò)：〃上帝關(guān)閉了所有的門，他會(huì)給您留一扇窗?！?/p>

代班客服工作計(jì)劃范文第10篇一、對(duì)營(yíng)銷工作的認(rèn)識(shí)

市場(chǎng)分析，根據(jù)市場(chǎng)容量和個(gè)人能力，客觀、科學(xué)的制定出營(yíng)銷任務(wù)。

暫訂年任務(wù)：銷售額100萬(wàn)元。

2.適時(shí)作出工作計(jì)劃，制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃。并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人

員會(huì)議溝通，確保各專業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)。

3.注重績(jī)效管理，對(duì)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效執(zhí)行、績(jī)效評(píng)估進(jìn)行全程的關(guān)注

與跟蹤。

4.目標(biāo)市場(chǎng)定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對(duì)待，加強(qiáng)對(duì)大客戶

的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏取最大的市場(chǎng)份額。

5.不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)，新產(chǎn)品，為客戶帶來(lái)實(shí)用的資訊，更好為客

戶服務(wù)。并結(jié)識(shí)弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需

要時(shí)能及時(shí)作好項(xiàng)目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息,

達(dá)到多贏。

6.先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當(dāng)成

自己的好朋友，達(dá)到思想和情感上的交融。

7.對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，答應(yīng)客戶的承諾要及時(shí)兌現(xiàn)，講誠(chéng)信不

僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

8.努力保持同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能

的順利執(zhí)行。

二、營(yíng)銷工作具體量化任務(wù)

1.制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃、及每日的工作量。每天至少打30個(gè)電話，

每周至少拜訪20位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點(diǎn)電

話回訪和預(yù)約客戶，下午時(shí)間長(zhǎng)可安排拜訪客戶?？紤]北京市地廣人

多，交通涌堵，預(yù)約時(shí)最好選擇客戶在相同或接近的地點(diǎn)。

2.見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的主營(yíng).業(yè)務(wù)和潛在需求，最好先了解決策

人的個(gè)人愛(ài)好，準(zhǔn)各一些有對(duì)方感興趣的話題，并為客戶提供針對(duì)性

的解決方案。

代班客服工作計(jì)劃范文第11篇現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，這是

一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而呼叫中心客戶服務(wù)部作

為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一

系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開展下一階段工作,

平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的

需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開展?，F(xiàn)代企業(yè)

的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就

更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿ΑＲ虼?，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意

識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、

針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)

分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

1.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

2.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑：

1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最

新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑：

1.在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我

們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供

新客戶來(lái)源。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條

件包括：

1.豐富的專業(yè)知識(shí)。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識(shí)，只有業(yè)務(wù)熟

練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為

誰(shuí)服務(wù)。

3.對(duì)客服工作清醒的認(rèn)識(shí)及飽滿的熱情。

以上三點(diǎn)條件中，業(yè)務(wù)知識(shí)可以通過(guò)長(zhǎng)期有針對(duì)性的培訓(xùn)進(jìn)行不斷的

補(bǔ)充及更新，在這一點(diǎn)上，春秋的常規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及區(qū)縣部每周的例會(huì)

都為客服部創(chuàng)造了良好的條件。而在客戶資料方面，目前正在進(jìn)行的

62520000與800的綁定也為此帶來(lái)了很大的便利。在理想模式中，

今后的每個(gè)客戶來(lái)電都將被記錄并由咨詢員輸入該客戶的相關(guān)信息,

而這些資料一旦被匯總，就形成了一個(gè)巨大的客戶資料庫(kù)，擁有這樣

一個(gè)客戶資料庫(kù)對(duì)客服工作的開展具有非常重要的戰(zhàn)略意義及推動(dòng)

作用。

而長(zhǎng)期目標(biāo)則涉及到對(duì)客服職能的定位：

客服部門是春秋的服務(wù)窗口，是直接接觸客戶的部門，但是客服部門

又不等同于普通的門店或800咨詢熱線。客服部門承擔(dān)著為客戶服務(wù)

的直接任務(wù)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？誰(shuí)來(lái)制定？如何評(píng)估？（因?yàn)榉?wù)

工作的不可量化性，因此客服工作的評(píng)估很難借助第三方實(shí)現(xiàn)）責(zé)任

同樣落到了客服部門本身。這就對(duì)客服部門提出了一個(gè)更高的要求，

即：既要制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是

有針對(duì)性的，具體的，可量化評(píng)估的）同時(shí)又肩負(fù)著監(jiān)督檢查，考核

落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)的責(zé)任。

但是這中間又產(chǎn)生了一個(gè)矛盾，無(wú)法量化的服務(wù)如何來(lái)進(jìn)行監(jiān)督核查,

考核落實(shí)，評(píng)估改進(jìn)？這里就需要運(yùn)用到ISO質(zhì)量認(rèn)證體系?！ㄒ钥?/p>

戶為關(guān)注焦點(diǎn)〃是20xx版IS09000標(biāo)準(zhǔn)的精髓所在，這不正與我們客

服工作的總之不謀而合嗎？因此，將ISO標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到客服工作中來(lái)是

有必要的，而且只有通過(guò)一系列嚴(yán)格的相關(guān)質(zhì)量規(guī)定及約束，來(lái)細(xì)分

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，才能以此來(lái)提高服務(wù)水平，并且參照相關(guān)規(guī)定來(lái)

對(duì)服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督檢查，考核落實(shí)及評(píng)估改進(jìn)。這樣就解決了前面

出現(xiàn)的矛盾問(wèn)題。

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)在客服部門的貫徹，我曾經(jīng)在中國(guó)證券報(bào)上看到過(guò)一一篇文章:

《運(yùn)用IS。標(biāo)準(zhǔn)提升CRM應(yīng)用水平》。這旦引入了一個(gè)新的概念：什

么是CRM?

客戶關(guān)系管理。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)

策略。結(jié)合IS09001：20xx的〃以客戶為中心〃，兩者在內(nèi)容及其宗旨

上都有著驚人的相似，這不正是客戶服務(wù)部今后長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向和最

終目的、嗎？

當(dāng)然，在ISO標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用和CRM理論的研究學(xué)習(xí)上我也只是剛剛開

始入門，在理論與實(shí)踐相結(jié)合的道路上必然有會(huì)有許許多多問(wèn)題和阻

礙，但是問(wèn)題總是會(huì)隨著工作的開展而逐一被發(fā)現(xiàn)，既而逐一被解決。

三、具體操作手法

1.依托呼叫中心大環(huán)境，靈活運(yùn)用客戶資料庫(kù)

首先客服部是在呼叫中心體制改革，前后臺(tái)徹底分離的大背景下應(yīng)運(yùn)

而生的，因此，客服部工作的開展同樣依托于整個(gè)呼叫中心的大環(huán)境。

而這次62520000與800電話的綁定無(wú)疑正是一個(gè)良好的契機(jī)。

前面提到的客戶資料庫(kù)是將來(lái)客服部工作圍繞的中心?？头ぷ髋c數(shù)

據(jù)是分不開的，作為客服部門而言，應(yīng)當(dāng)對(duì)這個(gè)客戶資料庫(kù)的情況了

如指掌，熟悉每一位大客戶以及有潛力成為大客戶的對(duì)象，與之保持

長(zhǎng)期的聯(lián)絡(luò)及溝通，擔(dān)當(dāng)買賣雙方之間信息交互的橋梁。具體的講就

是及時(shí)了解客戶近期的出游動(dòng)向并為其量身定制相關(guān)行程及報(bào)價(jià)，而

在春秋有各類優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)也應(yīng)及時(shí)將這些信息傳達(dá)到客戶手中。

2.“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)〃

代班客服工作計(jì)劃范文第12篇一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦

完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表

并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電

話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，

保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保

養(yǎng)記錄。

二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面

的服務(wù)的需求，找出“下一次〃服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通

知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)

廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)

業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：

1、詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

2、詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；

3、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；

5、介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，

優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

6、咨詢服務(wù)；

7、走訪客戶。

四、售后服務(wù)工作規(guī)定

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員一一跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)

責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談

咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定

第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)

擬定"下一次〃服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，

應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話

題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的

客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)

客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)

要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚,

并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)

答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩

日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客

戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在〃銷售〃后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，.業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)

對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣

的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的

真誠(chéng)關(guān)心。

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，

業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)

視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電

話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記

錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記

入表（附后），并歸檔保存。

代班客服工作計(jì)劃范文第13篇現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，這是

一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶服務(wù)

部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出

了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開展下一階段

工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的

需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開展?，F(xiàn)代企業(yè)

的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就

更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意

識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、

針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)

分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

I.鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

II.發(fā)現(xiàn)新客戶（潛在客戶、潛在需求）。

完成目標(biāo)I可以通過(guò)以下途徑：

1.通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及/解客戶

最新的出游動(dòng)向。

2.定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)II可以通過(guò)以下途徑：

1.在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為

我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提

供新客戶來(lái)源。

代班客服工作計(jì)劃范文第14篇下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、

鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修

手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等

信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過(guò)程

進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150

份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物

品放行條1387余份。

在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我

這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇到各種

各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主

管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一

步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因時(shí)間緊迫，人

員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期，

力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,

大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)，物.業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。交房的第一

天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作

時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張

羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)、內(nèi)心竟蕩起一

波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前

卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)

天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所

謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工

作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),

無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持

微笑，因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下

來(lái)第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,

在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾

位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的

笑容，我也無(wú)比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了

莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改

正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、

電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其〃小〃，往往被人所

輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的工作

生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)

的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死

角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)

節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功；

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才一能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努

力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢

的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)方案通過(guò)

主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的***；至于接下來(lái)食堂

宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)

真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，

不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善

客服接待流程及禮儀；

5、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)photoshop、

coreldraw軟件的操作等；

6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加

強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能

力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

代班客服工作計(jì)劃范文第15篇在去年一年的工作主要是客服相關(guān)

以及B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步,

但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起;

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時(shí)，

判斷客戶的購(gòu)買傾向度及購(gòu)買能力，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買能力的

的客戶過(guò)濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2,做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒(méi)取得聯(lián)

系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到

及時(shí)反饋，提醒銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問(wèn)題。

三、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注

意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,

為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要

注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處

理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最

基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打

電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;

其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在

通話途中要吐詞清嘶，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同

時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定

要態(tài)度友善，厝調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)

束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待，在保持專業(yè)水

準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)

產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客

的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處

理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們

售后價(jià)值的所在。

在過(guò)去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我

印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通

買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一

些穿衣搭配知識(shí)，在分析一下顧客的購(gòu)買心理，然后找出有效的推銷

手段，這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不

足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注

店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)

則，做到心中有數(shù)0

公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請(qǐng)過(guò)到售前崗

位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很多，對(duì)他們的工作也有

了大致的了解。售前雖然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝

通也是需要很多技巧的，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能

打動(dòng)顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓

顧客享受購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸

了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在

以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展自己的綜合實(shí)力。

在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)。

代班客服工作計(jì)劃范文第16篇堅(jiān)持以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)

持只有團(tuán)隊(duì)利益最大化，才能確保個(gè)人利益最大化，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍,

提升員工服務(wù)理念及個(gè)人技能；進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意

識(shí)培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問(wèn)題的發(fā)掘，促使員工

主動(dòng)提高自身素質(zhì)

十、弱項(xiàng)完善

1、日結(jié)周報(bào)，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及

時(shí)掌握客戶動(dòng)態(tài)。利用質(zhì)量周會(huì)時(shí)間，全面總結(jié)客戶意見(jiàn)及反饋，總

結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點(diǎn)檢查整改

措施的執(zhí)行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時(shí),

客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。并且由客服部專人根據(jù)部門

解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶滿意程度。

代班客服工作計(jì)劃范文第17篇一、更換工作服,并佩戴工作牌（保持

整潔）

二、早班人員對(duì)部門管料區(qū)域衛(wèi)生的打掃。

三、吧臺(tái)每天早晚交接班財(cái)務(wù)飲料盤點(diǎn)，審核次日?qǐng)?bào)表與協(xié)議書，

交至辦公室。

四、前臺(tái)門禁：

1）接待,問(wèn)訊，輸單，驗(yàn)卡，體驗(yàn)，會(huì)員卡的管理，員工會(huì)客，緊急情

況處理，更衣室儲(chǔ)物柜管理。

2）會(huì)員意見(jiàn)反饋核實(shí)處理，音響控制與播音，物品存放與認(rèn)領(lǐng)。

五、每月及時(shí)更新統(tǒng)計(jì)所有新老員工資料，上報(bào)。

六、保潔衛(wèi)生工作進(jìn)行跟蹤提醒：晚班單車房一下課要及時(shí)拖地板,

男女更衣室，衛(wèi)生間隨時(shí)巡視托掃。

七、晚班人員按時(shí)按點(diǎn)開關(guān)大小門面門頭燈;及時(shí)清理不續(xù)租會(huì)員更

衣柜，并將清理的物品分類在存放處保管好。

八、吧臺(tái)前臺(tái)人員在崗期間，準(zhǔn)備好工作姿勢(shì)，主動(dòng)詢問(wèn)會(huì)員需求,

針對(duì)工作中出現(xiàn)的各種接待，服務(wù)和操作問(wèn)題進(jìn)行商討并整改。

九、對(duì)于公司傳達(dá)的各項(xiàng)文件和通知，及時(shí)有效傳達(dá)到部門每位員工。

十、及時(shí)協(xié)調(diào)好木部門與銷售，教練部等其他部門之間的工作事項(xiàng)。

十一、監(jiān)督上班期間所有部門人員外出和返回時(shí)間，確保不缺崗;監(jiān)

督所有人員不在前臺(tái)崗位就餐。

十二、下班離崗前，做好交接工作，閉店期間，及時(shí)檢查女更，女衛(wèi)

水電的關(guān)閉，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

代班客服工作計(jì)劃范文第18篇上半年的工作已結(jié)束了，對(duì)于下半年

客服的工作，我也是有感到壓力的，畢竟上半年在物業(yè)客服的工作，

我覺(jué)得自己做的并不是特別好，那為了能夠把下半年工作做好，就制

定了一個(gè)下半年的工作計(jì)劃給自己。以下是我在物業(yè)的客服工作計(jì)劃:

一、學(xué)習(xí)更多說(shuō)話的技巧

吸取上半年做客服時(shí)與客戶進(jìn)行對(duì)話時(shí)，因?yàn)樽约赫f(shuō)話總是找不到關(guān)

鍵點(diǎn)，導(dǎo)致客戶對(duì)我不是很滿意。那下半年為了避免這種問(wèn)題，我打

算多去學(xué)習(xí)有用的說(shuō)話技巧，讓自己在與客戶溝通時(shí)能讓客戶感覺(jué)到

我的認(rèn)真和用心，誠(chéng)意回答客戶提出的問(wèn)題及意見(jiàn)?？头墓ぷ髅刻?/p>

接觸最多的就是客戶，主要工作也是接聽電話，作為物業(yè)的客服，所

面對(duì)的就是業(yè)主們，他們就是我的客戶，那我為了能夠提供好的服務(wù)，

就必須加強(qiáng)自己在說(shuō)話溝通上的技能，一是提升個(gè)人的工作能力，而

是給各位業(yè)主一個(gè)好的服務(wù)和印象，不給物業(yè)抹黑。

二、參加短期的客服培訓(xùn)

公司為了讓客服掌握更多在客服工作方面的知識(shí)，會(huì)定期的舉辦培訓(xùn),

這些培訓(xùn)都是短期的，也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時(shí)間。所

以我必須抓緊培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓自己的能力能夠增長(zhǎng)，不然將無(wú)法在客

服崗位上做長(zhǎng)久。因?yàn)闀r(shí)代發(fā)展很快，如果不去提高個(gè)人的能力，就

無(wú)法跟上社會(huì)的進(jìn)步。我下半年的時(shí)間公司所舉行的所有短期的培訓(xùn),

我都會(huì)去爭(zhēng)取機(jī)會(huì)參加，能夠?qū)W到不同的東西，最能幫助到自己的工

作。

三、認(rèn)真工作，一絲不茍

上半年的工作自己其實(shí)是有些不認(rèn)真的，工作中也是有打鬧的，所以

我的工作算不得有多好。那在下半年里，我會(huì)認(rèn)真的做好自己的職務(wù),

做到一絲不茍，注意細(xì)節(jié)問(wèn)題。在登記業(yè)主的信息時(shí)，認(rèn)真的記錄好

業(yè)主的所有信息，并對(duì)其進(jìn)行保密，保護(hù)業(yè)主的隱私。我會(huì)竭盡所能，

把客服這工作認(rèn)真細(xì)致做下去，不僅讓業(yè)主們和客戶們嗎，滿意，也

讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我認(rèn)可。

一年過(guò)了大半年，剩下的半年，我一定要努力工作，把自己的工作盡

量做好?？头俏飿I(yè)的門面，我必須要撐起這個(gè)門面，不能有遺憾,

所以我會(huì)欣然接受所有的挑戰(zhàn)，做好工作的同時(shí)也努力晚上自身，讓

自己能夠真正的成長(zhǎng)起來(lái)。

代班客服工作計(jì)劃范文第19篇1、咨詢電話：

1）針對(duì)撥打咨詢熱線進(jìn)行咨詢的客戶

2）對(duì)電話咨詢的客戶所需要的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)講解并促成銷售

要求：詳細(xì)了解客戶及使用者情況，根據(jù)情況推薦2-4款適合的機(jī)

器，并將通話情況詳細(xì)記錄。詳見(jiàn)〃電話記錄〃，每天所做記錄，由值

班人員進(jìn)行匯總后發(fā)給李悅。

4）接線人員安排：

1號(hào)線趙立超；

2號(hào)線李悅；

3號(hào)線王巖；

4號(hào)線李欣欣。

2、未購(gòu)買客戶回訪:

1）針對(duì)前一天的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，根據(jù)前一天的客戶記錄（參照呼叫記

錄），針對(duì)不同的未購(gòu)買原因，組織不同的話術(shù)跟進(jìn)客戶。

2）人員安排：王巖、裴亞星、李欣欣（對(duì)于產(chǎn)品、話術(shù)都比較了解，溝

通比較順暢，應(yīng)對(duì)問(wèn)題比較靈活）。

3）要求：參考電話記錄中溝通的記錄（用途、使用人年齡、具體情況、

意向大小及支付方式），自行組織語(yǔ)言與客戶溝通，最大努力達(dá)成訂

單，讓客戶購(gòu)買。

3、每天老客戶回訪：

1）每人每天10個(gè)老客戶回訪，從最初訂單開始，主要針對(duì)購(gòu)買過(guò)凱

亞、江航的客戶，主要針對(duì)機(jī)器運(yùn)行情況以及使用者感受進(jìn)行回訪,

在回放過(guò)程中，通過(guò)告訴客戶和強(qiáng)調(diào)日常保養(yǎng)注意事項(xiàng)來(lái)促進(jìn)配件銷

售（吸氧管、過(guò)濾芯）并進(jìn)行其他產(chǎn)品的銷售（血氧儀、血壓計(jì)等）。

2）人員安排：王靜、王娜、孫靜（了解話術(shù)流程，雖然有些照搬，能夠

應(yīng)付一般問(wèn)題）。

3）要求：每人每天10個(gè)回訪電話（按照有效溝通數(shù)量計(jì)算，未接通、

掛斷或時(shí)間不方便的不計(jì)數(shù)），回訪需要遵照回訪流程進(jìn)行，具體參

照《已購(gòu)買客戶回訪話術(shù)》，回訪完成后，需要對(duì)回訪做出詳細(xì)記錄，

參照《客戶回訪記錄》，要求再次購(gòu)買率25%。

4、作廢訂單回訪：

1）針對(duì)2月前已取消未重新下單的客戶進(jìn)行回訪

2）了解客戶客戶目前情況，推薦機(jī)器、配件或其他產(chǎn)品

3）人員安排：王巖、王靜、王娜、孫靜

4）要求：自行組織話術(shù)，了解客戶有沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品，沒(méi)有購(gòu)買的確認(rèn)

原因并促成訂單，己經(jīng)購(gòu)買制氧機(jī)的轉(zhuǎn)配件。

代班客服工作計(jì)劃范文第20篇20xx上半年在歡樂(lè)中度過(guò)，在經(jīng)過(guò)

了一年艱苦的工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應(yīng)有的

回報(bào)。回顧一年以來(lái)我們的工作，可以說(shuō)，我們一直做的很好!之前

很多次的努力，在今天看來(lái)也是值得的。20xx年上半年酒店客房部的

工作十分的順利，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)！

做完20xx上半年工作總結(jié)，我們對(duì)20xx下半年有了更多的期許，希

望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在

的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在20xx下半年重點(diǎn)做好

以下幾個(gè)方面的工作：

一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌

隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧

客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,

提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究〃想客人之所想，急客人之所急〃。

服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即

以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的〃剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕

頭〃。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何

根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培

養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，

從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門

會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓,

立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。

2.搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)

中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。

3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，

從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),

使模糊管理向量化管理過(guò)渡。

4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了

解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提

高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進(jìn)行

表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心

在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。

日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供"五

心”服務(wù)。

簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到

簡(jiǎn)明扼要。

便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。

快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)

對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物〃有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服

務(wù)。

五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客

人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換

自20xx年月05月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直

是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的

不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死

的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補(bǔ)栽一些

南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、

檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解

決這一問(wèn)題。

三、商務(wù)樓層客用品的更換

目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺(jué)檔次較高，但房間的

客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客

用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒

更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。

四、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉?wù)缺乏效率而

引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不

是被推來(lái)推去，因此推行〃一站式〃服務(wù)勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌?/p>

后，對(duì)各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們?cè)陔娫捝现谱髁艘粋€(gè)小小的

電話說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話

隨便撥一個(gè)電話號(hào)碼，而電話也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人,

使客人對(duì)我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高

服務(wù)效率。

（一）成立賓客服務(wù)中心

目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人

需要服務(wù)都是將電話打到息機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服

務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，

因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨?，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令

延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的.服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很容易遭到

客人的投訴。

只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更

清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)

方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服

務(wù)和查詢只需撥電話一切均可解決。

1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒

店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接

收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。

2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容

①接聽電話并提供服務(wù)?？倷C(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外

線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供

服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，俁證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減

輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺(tái)接待處目前有電話分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)

統(tǒng)計(jì)：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達(dá)

20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話每天的話務(wù)量可達(dá)70余起，如此高

的話務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人。

代班客服工作計(jì)劃范文第21篇20xx已經(jīng)與我們漸行漸遠(yuǎn)?；赝?/p>

一些想法與目標(biāo)在繁忙的事務(wù)性工作中被淹沒(méi)，沒(méi)能如期完成；年終

評(píng)優(yōu)沒(méi)有取得好的成績(jī)也反映出大家對(duì)前臺(tái)客服工作還有更多的要

求和期待。新世紀(jì)的第一個(gè)年代在201x年結(jié)束時(shí)也將劃上句號(hào)，有

突破性的做好客服部的工作，取得公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的認(rèn)可，為

公司的穩(wěn)健發(fā)展貢獻(xiàn)力量是我們201x年的主要工作方向。結(jié)合公司

領(lǐng)導(dǎo)和各前臺(tái)銷售部門的要求，我們主要從以下幾個(gè)方面著手開展工

作：

一、細(xì)節(jié)入手，不斷的結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整適應(yīng)

記得在公司組織的一次培訓(xùn)中，講師講到過(guò)一個(gè)關(guān)于銀行的案例：當(dāng)

所有的銀行都還在站著排隊(duì)的時(shí)候，有銀行已經(jīng)開始提供取號(hào)機(jī)和座

位供客戶坐著休息等候了；當(dāng)所有的銀行都有座位時(shí)，有銀已經(jīng)開始

提供免費(fèi)的飲水供客戶享用了；當(dāng)所有的銀行都開始提供飲水時(shí)，有

銀行已經(jīng)開始放一個(gè)美女在大堂為大家主動(dòng)提供咨詢解決問(wèn)題了……

這就說(shuō)明，現(xiàn)在是對(duì)的也許一年后就是錯(cuò)的；過(guò)去是好的；放到現(xiàn)在

也許就是個(gè)一般。一切都在發(fā)生改變，唯一不變的就是世界每天都在

變化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超！

1、在部門內(nèi)部從工作的入手到完成，已經(jīng)依據(jù)實(shí)踐形成一整套工作

指引規(guī)范。并在工作過(guò)程中不斷的依據(jù)新要求和新發(fā)展進(jìn)行調(diào)整完善。

而后言出令行，促使員工在客服部較快節(jié)奏工作下能高效的做好各項(xiàng)

工作。對(duì)新進(jìn)的同事而言，通過(guò)學(xué)習(xí)工作指引規(guī)范，也能盡快的熟悉

工作方式和方法，降底公司的新人培養(yǎng)成本。

2、隨著包銷機(jī)的無(wú)規(guī)律的增長(zhǎng)及筆記本業(yè)務(wù)的增加，配送工作也變

的更加瑣碎而缺乏連續(xù)性。新舊業(yè)務(wù)的改變導(dǎo)致相同甚至更多的時(shí)間

和精力的付出比原來(lái)做的工單要少，這也對(duì)配送員工的工作帶來(lái)了新

的考驗(yàn)。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài)，并通過(guò)團(tuán)體活動(dòng)或談心等措失

及時(shí)疏導(dǎo)，保證大家的工作積極性。也需要對(duì)現(xiàn)有的考核方法做出調(diào)

整，給大家一個(gè)提升和進(jìn)步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長(zhǎng)時(shí)間的留下來(lái)。

3、培訓(xùn)專業(yè)技能，提高員工解決問(wèn)題的能力。公司提到新年讓前臺(tái)

銷售部門提工作要求，其中客戶部提到希望〃送貨人能和客戶對(duì)應(yīng)〃。

這也從一個(gè)側(cè)面反映出部分員工對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，處事應(yīng)變能力不足、

內(nèi)部交流機(jī)制不夠等客觀存在的問(wèn)題。在現(xiàn)有技術(shù)員并不多的情況下,

我們應(yīng)該力爭(zhēng)做到讓每一個(gè)技術(shù)員對(duì)公司的所有大客戶的需求、聯(lián)系

人、地址等都能像〃國(guó)人通信〃一樣了然于胸。每一個(gè)人都能麻利的處

理所有客戶的一般性事務(wù)。在專業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名

的摩爾定律一樣，飛速的改變著。我們只有不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步，才能

跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會(huì)及定期專門的集中

學(xué)習(xí)、聯(lián)想組織的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等各種平臺(tái)加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)?？偨Y(jié)

在工作遇到的突出問(wèn)題，有方向有重點(diǎn)的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作

中的技術(shù)難點(diǎn)。

4、對(duì)于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送維護(hù)任務(wù)外，還

要進(jìn)一步細(xì)化。比如像某些信用卡一樣，送完貨能夠短信或電話知會(huì)

一下業(yè)務(wù)員；不能按配送單要求的時(shí)間送達(dá)的，及時(shí)通知客戶及業(yè)務(wù)

員做出跟進(jìn)處理。

5、盡快學(xué)習(xí)和撐握科碼系統(tǒng)日常運(yùn)行及維護(hù)工作；盡快將新系統(tǒng)中

維護(hù)模塊與客服部的實(shí)際工作結(jié)合運(yùn)用起來(lái)。促進(jìn)客服的工作進(jìn)一步

正規(guī)化、信息化。

二、開源節(jié)流，拓展it外包業(yè)務(wù)

不負(fù)公司的信任和期望，時(shí)刻以公司的利益為依歸；維護(hù)公司的利益,

靈活安排，盡力節(jié)約每一分成本。利用和開發(fā)現(xiàn)有的信息資源，做好

二次銷售和it外包業(yè)務(wù)。

1、各種配送方式結(jié)合，減少配送成本

隨著臺(tái)式機(jī)的出貨量的減少，相應(yīng)的是筆記本送貨的增加。臺(tái)式機(jī)方

面協(xié)調(diào)相關(guān)部門的單據(jù)傳遞及送貨時(shí)間的安排；多與客戶溝通，盡可

能將相同或鄰近的片區(qū)的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。

筆記本及一體方面鼓勵(lì)和要求員工多采用坐公車、打的等方式來(lái)而降

底車費(fèi)的支出；長(zhǎng)途還可以利用快遞來(lái)減少人力成本的支出。

2、科技就是生產(chǎn)力

代班客服工作計(jì)劃范文第22篇按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量

化、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)〃來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)

到底〃的一站式服務(wù)。

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服

務(wù)到場(chǎng)時(shí)間。

5、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買信

心。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對(duì)以往的成果要加

以保持，

在服務(wù)體系運(yùn)作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)

人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、

服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。

代班客服工作計(jì)劃范文第23篇XX年上半年工作總結(jié)如下：

一、盡心盡責(zé)，做好本職工作，本人主要負(fù)責(zé)工作：

1.完成公司、部門交辦的事項(xiàng)，追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào)。

2.完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作，如下：

①、每月月初商業(yè)流向查詢、下載、收集，對(duì)流向庫(kù)存及批號(hào)核對(duì)

后進(jìn)行整理匯總，交公司各部門（招商、客服、采購(gòu)、商務(wù)、財(cái)務(wù)）

進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表的核對(duì)及制作。

②、制作《負(fù)數(shù)流向退貨原因確認(rèn)表》，交給對(duì)應(yīng)的商務(wù)同事確認(rèn)退

貨的原因，涉及到過(guò)期退貨或是退貨后無(wú)法轉(zhuǎn)銷的流向，通知銷售客

服填寫相應(yīng)的政策單以扣取該批貨物的底，介款項(xiàng)。

③、收集相關(guān)的政策單，依據(jù)流向進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算單制作、匯總，交

客服部、財(cái)務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時(shí)間通知財(cái)務(wù)匯

款。

④、通知客戶匯款的時(shí)間、數(shù)量、金額及客戶相關(guān)匯款信息的跟進(jìn)。

⑤、日常的客戶流向查詢及費(fèi)用賬單明細(xì)查詢，協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)行

客戶流向及費(fèi)用的跟進(jìn)工作，等等。

3.工作資料的保存、分類、歸檔、保管。

4.輔助部門經(jīng)理完成不同類型的相關(guān)工作。

二、以踏實(shí)的工作態(tài)度，完成辦公室客服專員職責(zé)工作：

客服專員工作是一個(gè)講責(zé)任心的工作，我的工作會(huì)與各個(gè)部門相關(guān)聯(lián),

工作內(nèi)容非常需要本人很仔細(xì)、有耐心，并且有多文件需要保密的，

一直以來(lái)，對(duì)于各部門、各領(lǐng)導(dǎo)的各類文件我會(huì)盡力及時(shí)完全遞交，

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作都會(huì)及時(shí)認(rèn)真辦妥，做到對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)

負(fù)責(zé)、對(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)，保證各項(xiàng)日常工作認(rèn)真完成，切實(shí)做好本職

工作。

XX年下半年工作計(jì)劃：

在接下來(lái)的下半年時(shí)間，自己決心認(rèn)真提高工作效率水平，為公司貢

獻(xiàn)自己最大的力量。服務(wù)好每一位客戶，為公司建立一個(gè)良好的社會(huì)

形象。我應(yīng)努力做到：

第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面；

第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)

導(dǎo)的助手；

第三，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍，維護(hù)公司利益，積極為

公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)

代班客服工作計(jì)劃范文第24篇當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡

微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一

個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人

員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,

可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。

微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)

地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以

產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的花會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，

聲譽(yù)懼加。

微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交

流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)

的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微

笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾

種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工

作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：

一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員

的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：

1、盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟

悉業(yè)務(wù)流程。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地

面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)

驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決

問(wèn)題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)

人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱、地址、

電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記

錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳

細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述,

更不能批評(píng)客戶的不足。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和

友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重，

二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)

企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果

服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措

辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

5、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些

問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的

客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶

的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

6、辦法多一點(diǎn)

解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出

現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

四、平息顧客的不滿

1、認(rèn)真聽取顧客的每一句話

2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

3、收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

4、提出有效的解決辦法

5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)

6、跟蹤服務(wù)

7、換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題

以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡

力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共

同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

代班客服工作計(jì)劃范文第25篇從不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)、降低投訴事件

的發(fā)生兩點(diǎn)為自己制定了工作計(jì)劃。一員復(fù)始，萬(wàn)象更新。根據(jù)客戶

服務(wù)部的現(xiàn)狀，特制定年客戶服務(wù)部的工作計(jì)劃。

一、不斷地學(xué)習(xí)，培訓(xùn)。加強(qiáng)員工自身素質(zhì)隊(duì)伍的建設(shè)，提高其管理

水平。做到有情做人無(wú)情管理，扎扎實(shí)實(shí)做好各項(xiàng)工作。

⑴鑒于承擔(dān)責(zé)任客服部的重要性，不但要承擔(dān)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要

對(duì)開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對(duì)于新入職的員工都要在

部門開展為期半個(gè)月的培訓(xùn)。熟悉《員工手冊(cè)》《員工培訓(xùn)資料》《科

室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過(guò)考試通過(guò)后方可正式

上崗。

(2)部門承擔(dān)責(zé)任人加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的監(jiān)督管理，每日不定時(shí)對(duì)各科當(dāng)班人

員的情況開展檢查，落實(shí)并提出批評(píng)意見(jiàn)。規(guī)定各科組長(zhǎng)每間隔1小

時(shí)對(duì)1樓門診的隊(duì)員，大廳，走廊等開展巡視，及時(shí)處理各項(xiàng)工作。

⑶制定培訓(xùn)計(jì)劃，定期對(duì)員工開展一系列技能培訓(xùn)。時(shí)間部署如下:

五月份：將對(duì)所以客服部人員開展檢測(cè)，規(guī)定各科室員工熟練掌握并

熟記醫(yī)院各科情況及門