百貨商場商戶管理制度一、總則（一）制定目的與依據(jù)目的：規(guī)范商場商戶經(jīng)營行為，維護(hù)商場正常運(yùn)營秩序，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，提升商場整體品牌形象與運(yùn)營效益，實(shí)現(xiàn)商場與商戶的共贏發(fā)展；依據(jù)：根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國食品安全法》（適用于餐飲商戶）、《中華人民共和國消防法》《商標(biāo)法》等法律法規(guī)，結(jié)合商場運(yùn)營規(guī)劃制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于所有與商場簽訂租賃合同、在商場內(nèi)從事經(jīng)營活動的商戶（包括品牌專柜、獨(dú)立店鋪、餐飲商戶、配套服務(wù)商戶等），涵蓋商戶從準(zhǔn)入、運(yùn)營、退出的全生命周期管理。（三）核心原則統(tǒng)一管理原則：商戶經(jīng)營活動需服從商場統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一運(yùn)營、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)商場整體形象；合法合規(guī)原則：商戶需依法辦理營業(yè)執(zhí)照、許可證等相關(guān)資質(zhì)，誠信經(jīng)營，杜絕違法違規(guī)行為；服務(wù)至上原則：以消費(fèi)者需求為核心，規(guī)范服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者體驗；公平公正原則：對所有商戶一視同仁，獎懲分明，保障商戶合法權(quán)益；協(xié)同發(fā)展原則：商場與商戶相互支持、密切配合，共同提升商場客流量與銷售額。二、商戶準(zhǔn)入與簽約管理（一）準(zhǔn)入條件資質(zhì)要求：具備獨(dú)立法人資格，持有有效的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證（或三證合一證件）；經(jīng)營項目需取得相關(guān)行政許可（如食品經(jīng)營許可證、煙草專賣許可證、化妝品備案憑證等）；品牌需具備合法授權(quán)（代理品牌需提供品牌方授權(quán)書），無商標(biāo)侵權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)糾紛等不良記錄。經(jīng)營要求：經(jīng)營項目符合商場定位與業(yè)態(tài)規(guī)劃（如時尚服飾、美妝護(hù)膚、家居生活、餐飲娛樂等），不得擅自變更經(jīng)營品類；產(chǎn)品質(zhì)量需符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，無假冒偽劣、過期變質(zhì)商品；具備良好的商業(yè)信譽(yù)，近3年無重大違法違規(guī)記錄、重大投訴或仲裁/訴訟糾紛。裝修與形象要求：店鋪裝修方案需符合商場統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范（如門頭樣式、裝修材質(zhì)、色彩搭配），提交商場運(yùn)營部審核通過后方可施工；店內(nèi)陳列需整潔有序，符合品牌形象，不得超出租賃區(qū)域經(jīng)營。（二）簽約流程商戶提交準(zhǔn)入申請及相關(guān)資質(zhì)文件（營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書、產(chǎn)品檢測報告等）；商場運(yùn)營部、招商部聯(lián)合審核資質(zhì)與經(jīng)營方案，實(shí)地考察品牌實(shí)力；審核通過后，雙方簽訂《商鋪?zhàn)赓U合同》及《商戶經(jīng)營承諾書》，明確租賃期限、租金標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營要求、雙方權(quán)利義務(wù)等；商戶按合同約定支付履約保證金、首期租金及相關(guān)費(fèi)用；商場提供商鋪交接清單，商戶驗收合格后辦理入場手續(xù)，開展裝修籌備工作。（三）合同管理租賃合同期限一般為1-3年，期滿前3個月商戶可申請續(xù)約，商場根據(jù)經(jīng)營情況審核是否續(xù)簽；商戶不得擅自轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓、分租商鋪，確需變更經(jīng)營主體的，需提前30天書面申請，經(jīng)商場同意并辦理相關(guān)手續(xù)；合同履行期間，若商戶違反本制度或合同約定，商場有權(quán)按合同條款采取警告、罰款、停業(yè)整頓甚至解除合同等措施。三、日常運(yùn)營管理（一）經(jīng)營規(guī)范營業(yè)時間：遵循商場統(tǒng)一營業(yè)時間（如周一至周四10:00-21:30，周五至周日10:00-22:00），不得擅自遲到、早退或閉店；節(jié)假日、重大促銷活動期間，按商場通知延長營業(yè)時間，不得無故缺席。商品管理：商品定價需明碼標(biāo)價，標(biāo)注清晰的商品名稱、規(guī)格、單價、產(chǎn)地等信息，不得虛標(biāo)價格、哄抬物價；商品陳列需整齊美觀，不得占用公共通道、消防通道或超出商鋪經(jīng)營范圍陳列商品；禁止銷售假冒偽劣、過期變質(zhì)、無3C認(rèn)證（電子產(chǎn)品）等不合格商品，禁止銷售國家明令禁止的商品（如易燃易爆品、違禁品）。促銷管理：商戶開展促銷活動（如打折、滿減、抽獎）需提前7天向商場運(yùn)營部報備，提交促銷方案（含活動內(nèi)容、時間、規(guī)則、宣傳物料）；促銷活動需真實(shí)合法，不得虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者，不得設(shè)置霸王條款；商場統(tǒng)一組織的促銷活動，商戶需積極參與，配合商場開展宣傳推廣。（二）人員管理員工資質(zhì)：商戶員工需持有效健康證（餐飲、美妝等直接接觸消費(fèi)者的崗位）、身份證明上崗，無不良從業(yè)記錄；員工需參加商場組織的崗前培訓(xùn)（包括服務(wù)規(guī)范、安全知識、商場制度），考核合格后方可上崗。儀容儀表：員工統(tǒng)一穿著品牌工裝或商場指定服裝，保持整潔得體，佩戴工牌（正面朝外）；儀容整潔，發(fā)型規(guī)范，不得佩戴夸張飾品，不得濃妝艷抹（特殊行業(yè)除外）。行為規(guī)范：工作期間堅守崗位，不得擅自離崗、串崗、閑聊、玩手機(jī)，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭執(zhí)；對待消費(fèi)者熱情禮貌，主動提供咨詢、導(dǎo)購、售后等服務(wù)，使用規(guī)范服務(wù)用語（如“您好”“歡迎光臨”“請問有什么可以幫您”）；禁止員工在商場內(nèi)吸煙、飲酒、賭博、打架斗毆等違規(guī)行為。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理店內(nèi)衛(wèi)生：每日營業(yè)前、營業(yè)后對店鋪進(jìn)行全面清掃，保持店內(nèi)地面、墻面、貨架、商品清潔，無灰塵、無污漬、無雜物；餐飲商戶需嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每日清洗消毒廚具、餐具，保持后廚、前廳清潔，垃圾分類處理，無油污、無異味。公共區(qū)域衛(wèi)生：商戶不得向公共通道、樓梯間、衛(wèi)生間等公共區(qū)域丟棄垃圾、傾倒污水；店鋪門口及周邊1米范圍內(nèi)由商戶負(fù)責(zé)清潔，保持整潔有序，不得堆放雜物。環(huán)保要求：優(yōu)先使用環(huán)保包裝材料，減少一次性用品使用；餐飲商戶需安裝油煙凈化設(shè)備，確保油煙達(dá)標(biāo)排放，不得造成環(huán)境污染。（四）物業(yè)與設(shè)施管理商戶需愛護(hù)商場公共設(shè)施（如電梯、扶梯、照明、消防設(shè)備）及商鋪內(nèi)設(shè)施（如水電管線、門窗、墻面），不得擅自損壞、改裝；確需改裝商鋪內(nèi)設(shè)施（如加裝水電、更改墻面結(jié)構(gòu)），需提前書面申請，經(jīng)商場工程部審核通過后，由商場指定施工單位施工，費(fèi)用由商戶承擔(dān)；每日營業(yè)前檢查商鋪內(nèi)水電、燃?xì)狻⑾涝O(shè)施是否正常，發(fā)現(xiàn)問題立即上報商場工程部；節(jié)約用水用電，下班前關(guān)閉所有非必要用電設(shè)備（如照明、空調(diào)、電腦），杜絕浪費(fèi)。四、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（一）售前服務(wù)員工需熟悉所售商品的特性、功能、使用方法、保養(yǎng)知識，能為消費(fèi)者提供專業(yè)的咨詢與推薦；主動迎接進(jìn)店消費(fèi)者，耐心解答疑問，不得冷落、歧視消費(fèi)者，不得強(qiáng)制推銷商品。（二）售中服務(wù)按消費(fèi)者需求提供商品試用、試穿、試聽等服務(wù)，確保商品展示真實(shí)準(zhǔn)確；銷售過程中主動告知消費(fèi)者商品退換貨政策、售后服務(wù)方式，開具正規(guī)發(fā)票（或銷售憑證），注明商品名稱、規(guī)格、價格、購買日期等信息；尊重消費(fèi)者選擇權(quán)，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得隱瞞商品瑕疵、保質(zhì)期等關(guān)鍵信息。（三）售后服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行國家“三包”政策（包修、包換、包退），對符合退換貨條件的商品，無理由為消費(fèi)者辦理退換貨，不得推諉、拖延；設(shè)立售后服務(wù)聯(lián)系人及電話，公示在店鋪顯眼位置，接受消費(fèi)者咨詢與投訴；商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，及時為消費(fèi)者提供維修、更換服務(wù)，維修期限一般不超過7個工作日，超時需向消費(fèi)者說明情況并提供臨時解決方案；建立售后服務(wù)臺賬，記錄消費(fèi)者投訴、退換貨、維修等情況，及時跟進(jìn)處理，處理完成后回訪消費(fèi)者滿意度。五、安全管理（一）消防安全設(shè)施管理：商戶需配合商場定期開展消防設(shè)施檢查，確保商鋪內(nèi)滅火器、應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等設(shè)備完好有效；不得遮擋、挪用、損壞消防設(shè)施，不得占用、堵塞消防通道、安全出口。用火用電安全：禁止在商鋪內(nèi)私拉亂接電線，不得使用大功率違規(guī)電器（如電爐、熱得快）；餐飲商戶需規(guī)范使用燃?xì)庠O(shè)備，安裝燃?xì)庑孤﹫缶?，定期檢查燃?xì)夤艿朗欠裥孤?；營業(yè)期間禁止在商鋪內(nèi)吸煙，禁止使用明火（餐飲后廚除外，需配備防火設(shè)施）。應(yīng)急處置：商戶員工需參加商場組織的消防培訓(xùn)與應(yīng)急演練，掌握基本的滅火方法、疏散逃生技能；發(fā)生火災(zāi)、火情等緊急情況時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，撥打商場消防報警電話，組織消費(fèi)者疏散，配合商場開展滅火救援工作。（二）治安安全商戶需妥善保管店鋪內(nèi)商品、現(xiàn)金、設(shè)備等財物，安裝必要的防盜設(shè)施（如監(jiān)控、防盜門窗）；發(fā)現(xiàn)可疑人員、盜竊、斗毆等治安事件，立即上報商場保安部，不得擅自處置；禁止在商鋪內(nèi)存放易燃易爆品、有毒有害物品、管制刀具等危險物品；配合商場保安部開展安全巡查，提供必要的協(xié)助。（三）食品安全（適用于餐飲商戶）嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法》，建立食品采購臺賬，查驗供貨商資質(zhì)及食品合格證明，杜絕采購不合格食品原料；食品加工過程需符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，生熟分開存放、加工，餐具清洗消毒后使用；員工持有效健康證上崗，工作期間穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生；定期開展食品安全自查，配合商場及市場監(jiān)管部門的檢查，及時整改問題。六、獎懲機(jī)制（一）獎勵措施年度評優(yōu)：每年評選“優(yōu)秀商戶”“最佳服務(wù)商戶”“誠信經(jīng)營商戶”等榮譽(yù)稱號，給予以下獎勵：減免1-3個月部分租金或物業(yè)管理費(fèi)；優(yōu)先續(xù)約、優(yōu)先選擇優(yōu)質(zhì)鋪位；在商場宣傳渠道（官網(wǎng)、公眾號、現(xiàn)場公示欄）進(jìn)行表彰推廣；發(fā)放榮譽(yù)獎牌及獎金。日常獎勵：積極參與商場促銷活動、表現(xiàn)突出的商戶，給予租金減免、宣傳資源傾斜等獎勵；消費(fèi)者滿意度連續(xù)3個月排名前列的商戶，給予現(xiàn)金獎勵或物資獎勵；及時發(fā)現(xiàn)安全隱患并避免事故發(fā)生的商戶，給予表彰及獎勵。（二）處罰措施違規(guī)行為處罰等級處罰內(nèi)容擅自遲到、早退、閉店輕度違規(guī)警告，罰款500元/次商品陳列占用公共通道、未明碼標(biāo)價輕度違規(guī)限期1日內(nèi)整改，罰款1000元/次員工未佩戴工牌、儀容儀表不規(guī)范輕度違規(guī)警告，罰款200元/人/次虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者中度違規(guī)停業(yè)整頓3-7天，罰款5000-10000元，賠償消費(fèi)者損失銷售假冒偽劣、過期商品重度違規(guī)停業(yè)整頓7-15天，罰款10000-50000元，沒收違規(guī)商品，情節(jié)嚴(yán)重的解除合同擅自變更經(jīng)營品類、轉(zhuǎn)租商鋪重度違規(guī)限期3日內(nèi)整改，罰款20000元，拒不整改的解除合同違反消防安全規(guī)定（如堵塞消防通道、私拉亂接電線）重度違規(guī)限期2日內(nèi)整改，罰款5000-20000元，拒不整改的停業(yè)整頓直至解除合同發(fā)生重大安全事故、重大投訴造成商場聲譽(yù)受損嚴(yán)重違規(guī)解除合同，扣除全部履約保證金，追究相關(guān)法律責(zé)任七、投訴與糾紛處理（一）投訴處理流程消費(fèi)者通過商場投訴電話、服務(wù)臺、公眾號等渠道投訴商戶，商場客服部統(tǒng)一記錄投訴信息（含投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項、訴求）；客服部在2小時內(nèi)將投訴轉(zhuǎn)至商戶及商場運(yùn)營部，商戶需在24小時內(nèi)與消費(fèi)者溝通協(xié)商；一般投訴需在3個工作日內(nèi)解決，復(fù)雜投訴（如重大質(zhì)量問題、大額賠償）需在7個工作日內(nèi)給出解決方案；若商戶與消費(fèi)者無法協(xié)商一致，商場運(yùn)營部介入調(diào)解，必要時邀請市場監(jiān)管部門參與；投訴處理完成后，客服部回訪消費(fèi)者滿意度，形成投訴處理臺賬歸檔。（二）糾紛處理原則優(yōu)先保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，商戶需積極配合處理投訴，不得推諉、拖延；因商戶原因?qū)е碌耐对V（如商品質(zhì)量問題、服務(wù)態(tài)度差），商戶需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任（如退換貨、賠償損失）；因不可抗力或消費(fèi)者自身原因?qū)е碌募m紛，商場協(xié)助調(diào)解，明確責(zé)任邊界。八、商戶退出管理（一）正常退出租賃合同期滿，商戶不再續(xù)約的，需提前3個月書面通知商場；商戶按合同約定清理商鋪內(nèi)商品、設(shè)備，恢復(fù)商鋪原狀（如拆除裝修、清理衛(wèi)生）；商場組織運(yùn)營部、工程部、財務(wù)部聯(lián)合驗收商鋪，核查是否存在欠費(fèi)、設(shè)施損壞等情況；驗收合格后，雙方辦理結(jié)算手續(xù)，商場在30個工作日內(nèi)退還履約保證金（扣除應(yīng)繳費(fèi)用及違約金后）。（二）非正常退出商戶因自身原因提前解除合同的，需提前3個月書面申請，按合同約定支付違約金（一般為3個月租金）；商戶因違規(guī)被商場解除合同的，商場有權(quán)沒收履約保證金，要求商戶承擔(dān)違約責(zé)任及造成的損失；商戶破產(chǎn)、注銷或被吊銷營業(yè)執(zhí)照的，商場可單方解除合同，按合同約定處理善后事宜。（三）退場交接要求商戶需在規(guī)定期限內(nèi)完成商品、設(shè)備搬遷，不得損壞商鋪及公共設(shè)施；結(jié)清所有應(yīng)繳費(fèi)用（租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、罰款等）；移交商鋪鑰匙、相關(guān)資質(zhì)文件、售后服務(wù)臺賬等資料；若商戶逾期未退場，商場有權(quán)強(qiáng)制清理，產(chǎn)生的費(fèi)用由商戶承擔(dān)。九、附則本制度自發(fā)布之日起施行，原有相關(guān)規(guī)定與本制度