ICS03.080.30

CCSA10

3412

阜陽市地方標準

DB3412/T1—2020

放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村工作指南

Guidelinesfortheconstructionoftrustworthyconsumptionincountrysides

2020-12-31發(fā)布2021-02-01實施

阜陽市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布

DB3412/T1—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

請注意，本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。

本文件由阜陽市放心消費創(chuàng)建工作領導小組辦公室提出。

本文件由阜陽市市場監(jiān)督管理局歸口。

本文件起草單位：阜陽市放心消費創(chuàng)建工作領導小組辦公室、阜陽市市場監(jiān)督管理局、安徽省質量

和標準化研究院。

本文件主要起草人：張泉，齊剛，張文生，霍家佳。

I

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放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村工作指南

1范圍

本文件確立了“放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村”的基本原則，并規(guī)定了放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村的目標和工

作要求。

本文件適用于放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村工作。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村theconstructionoftrustworthyconsumptionincountrysides

在鄉(xiāng)村，通過提供高質量商品和服務、凈化消費環(huán)境、引導消費提質升級,達到鄉(xiāng)村消費者安全放

心消費的工作。

3.2

五個放心fivetrustworthiness

安全放心、質量放心、價格放心、服務放心、維權放心。

3.3

放心消費示范單位trustworthyconsumptiondemonstrationorganizations

社會責任和守法誠信意識較強，參與放心消費創(chuàng)建活動，落實創(chuàng)建相關要求且取得一定成效，符合

放心消費創(chuàng)建活動示范標準，并經(jīng)評議認定的經(jīng)營單位。

4基本原則

4.1以人民為中心。通過“放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村”，助推鄉(xiāng)村振興，提升人民群眾的獲得感和幸福感，

滿足人民群眾對美好生活的向往。

4.2屬地管理。明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）人民政府、村委會（社居委）“放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村”的組織主體

責任，發(fā)揮部門合力作用，構建消費維權社會共治機制。

4.3誠實守信。落實經(jīng)營單位“放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村”的經(jīng)營主體責任，做到“五個放心”。

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4.4特色創(chuàng)建。結合當?shù)貙嶋H，建立既有共性又有特色、操作性強的“放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村”模式。

5創(chuàng)建目標

5.1消費者滿意度達70%以上。

5.2經(jīng)營單位參與“放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村”比例達60%以上。

5.3經(jīng)營單位對開展放心消費創(chuàng)建活動及相關內容的知曉率達80%以上。

6鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）

6.1組織建設

6.1.1應建立“放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村”工作領導小組，組織領導轄區(qū)放心消費創(chuàng)建工作。明確一名領

導成員具體負責轄區(qū)“放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村”工作。

6.1.2應設立消費維權服務中心，設置一間消費維權調解工作室，設置一部咨詢投訴受理電話，懸掛

“消費維權服務中心”標牌，懸掛或張貼放心消費標志標識。有條件的可開展在線調解。

6.1.3應明確一名專（兼）職調解員負責消費維權服務中心工作，組建一支不少于2人的專（兼）職

消費維權調解員隊伍。

6.1.4宜建立面積不少于30平方米放心消費教育場所。

6.2工作職責

6.2.1宣傳、貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關保護消費者合法權益的法律、法

規(guī)及規(guī)章，開展消費知識宣傳，營造“放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村”示范創(chuàng)建的濃厚氛圍。要求包括但不限于：

——按照“一地一特色”的原則，結合當?shù)匚幕厣诰騻鹘y(tǒng)文化資源，開展特色產(chǎn)業(yè)為基礎

的文化活動，開創(chuàng)放心消費的特色品牌文化，提升特色品牌的知名度和影響力；

——利用文化廣場、農家書屋、文化站等場所，利用各種宣傳載體（傳單、海報、刊物、網(wǎng)絡、

微博、微信等），廣泛持久進行宣傳；

——積極利用放心消費教育基地，每年開展2次～4次面向創(chuàng)建工作人員、經(jīng)營單位、消費者的放

心消費教育培訓，強化責任意識，傳授識假辨假的知識，預防預付式消費、老年消費、網(wǎng)絡

消費、金融消費、旅游消費等消費風險，提升科學消費的意識水平，營造誠信經(jīng)營的消費環(huán)

境。

6.2.2建立健全基層消費維權網(wǎng)絡，建立網(wǎng)上受理投訴平臺，建立相關制度。

6.2.3受理消費者投訴，依法處理各類消費爭議，解答消費者有關咨詢，積極參加各項保護消費者合

法權益活動。

6.2.4接受監(jiān)管部門和消費者權益保護委員會的業(yè)務指導，定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，

有針對性地進行防范警示和加強自律。

6.2.5收集、分析轄區(qū)經(jīng)營戶誠信經(jīng)營、商品質量信息和消費者的意見，對復雜案件及消費者投訴集

中的問題、損害消費者權益的現(xiàn)象，及時上報相關監(jiān)管部門。

6.2.6督促區(qū)域內企業(yè)主體自律意識、規(guī)范經(jīng)營，經(jīng)營場所懸掛放心消費創(chuàng)建標識，公開承諾誠信經(jīng)

營、無理由退貨等制度。

6.2.7組織發(fā)展轄區(qū)內消費維權志愿者隊伍，協(xié)助開展相關消費維權工作。

6.2.8指導村委會（社居委）實施放心消費創(chuàng)建工作等。

6.3組織管理

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6.3.1應將“放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村”工作納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）年度工作計劃和年終考核。

6.3.2應制定具體的“放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村”工作年度計劃，每年度應開展總結和考核評價工作。

6.3.3消費維權服務中心應做到制度上墻，公示消費維權工作制度、流程、人員、職責、聯(lián)系方式等，

配備消費者投訴（舉報、咨詢）登記本、調解協(xié)議書等。

6.4工作機制

6.4.1應設立投訴舉報電話、服務中心等渠道，形成一體聯(lián)動、高效便捷暢通的投訴受理、處理、反

饋機制。要求包括但不限于：

——公開投訴(舉報、咨詢）電話，保持暢通有效，接通率達90%；

——接到投訴(舉報、咨詢）應如實登記，消費者投訴（舉報、咨詢）登記表樣式見附錄A；

——落實首問責任制，及時有效處理投訴(舉報、咨詢）；

——投訴(舉報、咨詢）的內容超出消費維權服務中心工作職責范圍的，應及時告知投訴人正確的

主管部門和反映渠道；

——投訴(舉報、咨詢）處理結束后，及時了解消費者對處理結果的滿意度，應保留完整的處理檔

案；

——消費者的投訴(舉報、咨詢）得到及時處理，無群體案件。

6.4.2建立日常監(jiān)督檢查制度，對參與“放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村”的經(jīng)營單位進行隨機抽查。

6.4.3應充分發(fā)揮消費維權志愿者的作用，及時發(fā)現(xiàn)和上報違規(guī)的商品（保健品）會銷、傳銷行為，

凈化鄉(xiāng)村消費環(huán)境。

6.4.4應參與對經(jīng)營單位的動態(tài)監(jiān)督抽查。

6.4.5應配合“雙隨機、一公開”監(jiān)管工作，協(xié)助落實質量監(jiān)測、行政約談、消費調查、公開點評、

社會曝光、行業(yè)規(guī)范等措施，避免和預防消防安全、公共衛(wèi)生等事件或制售假冒偽劣商品、虛假宣傳、

虛假廣告、價格欺詐等各類侵害消費者合法權益行為的發(fā)生。

6.4.6應加強對會銷活動的管理。對利用早晨或晚間開展的會銷活動，應及時派人到場監(jiān)督，一旦發(fā)

現(xiàn)有虛假宣傳、夸大療效、誘導購買、欺詐、假冒偽劣等違法行為，應及時制止并通知轄區(qū)監(jiān)管部門予

以查處。

6.4.7宜不定期委托第三方評價機構組織以普通消費者身份，進行消費體驗，開展暗查暗訪和交叉檢

查，并將監(jiān)督檢查結果作為年度評價參數(shù)之一。

6.4.8應通過網(wǎng)絡、廣播、電視、手機信息等形式，向消費者展示放心消費建設動態(tài)、成效等信息，

引導消費者參與滿意度評價并監(jiān)督放心消費創(chuàng)建。

6.4.9應廣泛聽取意見，設立封閉的消費維權意見箱，也可通過電話、網(wǎng)絡等收取意見，每月底整理

歸納后公開集中反饋。

6.4.10應建立包含食品藥品安全、消防安全、特種設備安全、群體投訴、人身傷害等方面的突發(fā)事件

應急預案。

6.4.11應助推商品質量安全追溯體系建設。應推動建立優(yōu)質農產(chǎn)品產(chǎn)銷對接機制，構建貫通食用農產(chǎn)

品生產(chǎn)、加工、流通、消費全過程的質量安全追溯體系。

7村委會（社居委）

7.1組織建設

7.1.1明確一名村委會（社居委）領導成員負責轄區(qū)放心消費創(chuàng)建工作。

7.1.2設立消費維權服務站，設置一間消費維權調解工作室，設置一部咨詢投訴受理電話，懸掛“消

費維權服務站”標牌，懸掛或張貼放心消費標志標識。有條件的可開展在線調解。

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7.1.3明確一名專（兼）職調解員負責消費維權服務站工作，組建一支不少于3人的專（兼）職消費

維權調解員隊伍。

7.1.4宜建立面積不少于20平方米的放心消費教育場所。

7.2工作職責

7.2.1宣傳、貫徹執(zhí)行《中華人民共和國消費者權益保護法》及有關保護消費者合法權益的法律、法

規(guī)及規(guī)章，開展消費知識宣傳，營造“放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村”的濃厚氛圍。具體要求應按照6.2.1的規(guī)

定執(zhí)行。

7.2.2建立健全村級消費維權網(wǎng)絡，建立相關制度。

7.2.3受理消費者投訴，依法處理各類消費爭議，向消費者宣傳有關消費維權的法律法規(guī)，解答消費

者有關咨詢，積極參加各項保護消費者合法權益活動。

7.2.4接受監(jiān)管單位業(yè)務指導，定期匯總、報送和分析消費者訴求情況，有針對性地進行防范和加強

自律

7.2.5收集、分析轄區(qū)經(jīng)營單位誠信經(jīng)營、商品及服務的質量信息和消費者的意見，對復雜案件及消

費者投訴集中的問題、損害消費者權益的現(xiàn)象，及時上報相關監(jiān)管部門。

7.2.6督促區(qū)域內經(jīng)營單位強化自律、規(guī)范經(jīng)營，經(jīng)營場所懸掛放心消費創(chuàng)建標識，公開承諾誠信經(jīng)

營、無理由退貨等制度。

7.2.7組織發(fā)展轄區(qū)內消費維權志愿者隊伍，協(xié)助開展相關消費維權工作。

7.3組織管理

7.3.1“放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村”工作納入村委會（社居委）年度工作計劃和年度工作考核。

7.3.2制訂具體的“放心消費創(chuàng)建進鄉(xiāng)村”工作年度計劃，年底有考評、有總結。

7.3.3消費維權服務站應做到制度上墻，公示消費維權工作制度、流程、人員、職責、聯(lián)系方式等，

配備消費者投訴（舉報、咨詢）登記本、調解協(xié)議書等。

7.4工作機制

7.4.1應參照6.4的規(guī)定執(zhí)行。

7.4.2監(jiān)督農村家宴食品安全工作，落實集體聚餐備案和服務人員定期健康體檢，并對農村廚師建立

信息檔案。

8經(jīng)營單位

8.1經(jīng)營場所

8.1.1應在醒目位置懸掛營業(yè)執(zhí)照和相關許可證。

8.1.2應在醒目位置公示消費者投訴指示牌，公示投訴舉報電話。

8.1.3應使用“放心消費”標識，式樣參見附錄B。

8.1.4可在經(jīng)營場所顯示屏、路牌燈箱、櫥窗、網(wǎng)站首頁等醒目位置，設立放心消費標識標牌、公益

廣告牌等。

8.1.5應懸掛或張貼包含投訴渠道、相關負責人姓名和聯(lián)系方式的投訴標識。

8.1.6應主動進行公開承諾，經(jīng)營場所公示有負責人簽名的《放心消費創(chuàng)建承諾》，并在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）

維權中心、村（社區(qū)）消費維權站備案或集中公示。放心消費創(chuàng)建承諾標識式樣參見附錄C。

8.1.7物品擺放整齊，包裝清潔干凈，衛(wèi)生和安全防護設施齊全。

8.1.8宜提供便民為民服務措施。

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8.2經(jīng)營管理

8.2.1提供的商品及服務應明碼標價，按規(guī)定落實各項優(yōu)惠政策。

8.2.2對工作人員應有具體的管理措施和方法，無圍追兜售、強買強賣、違規(guī)會銷、傳銷等現(xiàn)象。

8.2.3工作人員應經(jīng)過上崗培訓，熟悉所經(jīng)營商品和所提供服務的屬性和功能，如實完整回答消費者

提出的問題。

8.2.4應落實進貨查驗、不合格商品下架、消費糾紛處理等制度。餐飲經(jīng)營單位應落實餐飲服務食品

安全操作規(guī)范。

8.2.5應落實消費和售后服務承諾制度，執(zhí)行商品“三包”及相關規(guī)定。放心消費示范單位應落實七

日無理由退貨制度。

8.2.6進行會銷活動，應提前向當?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)（街道）市場監(jiān)管部門提供有關證照，進行登記備案。

9監(jiān)管部門

9.1開展信用監(jiān)管。

9.2負責放心消費創(chuàng)建及示范單位的監(jiān)督檢查工作。

9.3負責監(jiān)督經(jīng)營單位落實源頭可追溯制度，監(jiān)督商品供貨來源渠道。

9.4應加強日常生活消費品和農業(yè)生產(chǎn)資料的監(jiān)督管理，針對農村和城鄉(xiāng)結合部的產(chǎn)品集中制造地區(qū)、

商品集散地、商品批發(fā)市場以及侵權假冒案件高發(fā)地，定期開展打擊農村假冒偽劣商品綜合治理行動，

打擊過期變質產(chǎn)品和“三無產(chǎn)品”。

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A

A

附錄A

（資料性）

消費者投訴、舉報、咨詢登記表

A.1消費者投訴、舉報、咨詢登記表見表A.1。

表A.1消費者投訴、舉報、咨詢登記表

商品/服務類：編號：

A商品/服務類：編號：

投訴(舉報、姓名身份證號

咨詢)人

通訊地址聯(lián)系方式

被投訴名稱聯(lián)系人

(舉報)人經(jīng)營地址聯(lián)系方式

商品/服務

消費日期

名稱

消費數(shù)量價值(元)

具體情況

具體內容

相關要求

本人申明以上所填寫的內容屬實，如有虛假，愿意承擔法律責任。

投訴（舉報、咨詢）人（簽字）：

年月日

處理結果投訴（舉報）被投訴（舉報）

人簽字

人簽字

承辦人辦結日期

備注相關證據(jù)：發(fā)票、收據(jù)、合同、協(xié)議、其他等復印件共份。

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