第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)地鐵崗前理論考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.地鐵車站站臺(tái)層發(fā)生火情時(shí)，工作人員應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)乘客通過(guò)哪個(gè)通道疏散？

（）A.消防專用通道

（）B.站廳層疏散通道

（）C.站臺(tái)兩端安全門(mén)

（）D.樓梯間應(yīng)急出口

2.地鐵列車運(yùn)行中遇到緊急制動(dòng)時(shí)，司機(jī)應(yīng)立即采取什么措施？

（）A.啟動(dòng)列車緊急制動(dòng)系統(tǒng)

（）B.關(guān)閉列車空調(diào)系統(tǒng)

（）C.打開(kāi)車門(mén)疏散乘客

（）D.聯(lián)系控制中心請(qǐng)求支援

3.乘客攜帶超過(guò)30公斤行李進(jìn)入地鐵車廂時(shí)，正確的處理方式是？

（）A.允許攜帶并要求其對(duì)行李進(jìn)行固定

（）B.要求其分批攜帶或前往服務(wù)臺(tái)處理

（）C.直接拒絕并要求其丟棄部分行李

（）D.由工作人員協(xié)助搬運(yùn)至站廳

4.地鐵車站發(fā)生乘客糾紛時(shí)，工作人員應(yīng)首先采取什么行動(dòng)？

（）A.立即報(bào)警處理

（）B.分離雙方并調(diào)解矛盾

（）C.撤離糾紛區(qū)域乘客

（）D.禁止雙方進(jìn)入車站

5.地鐵乘客信息系統(tǒng)（PIS）的主要功能不包括以下哪項(xiàng)？

（）A.發(fā)布列車到站信息

（）B.播放商業(yè)廣告

（）C.提供應(yīng)急疏散指引

（）D.監(jiān)控車廂內(nèi)溫度

6.地鐵員工在執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)佩戴哪些標(biāo)識(shí)？

（）A.員工胸牌

（）B.口紅

（）C.手表

（）D.眼鏡

7.地鐵車站屏蔽門(mén)故障時(shí)，工作人員應(yīng)如何處置？

（）A.強(qiáng)行打開(kāi)屏蔽門(mén)

（）B.引導(dǎo)乘客使用相鄰車門(mén)

（）C.停止該線路列車進(jìn)站

（）D.封鎖該站臺(tái)區(qū)域

8.地鐵乘客暈倒時(shí)，急救員到達(dá)前，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)采取什么措施？

（）A.立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇

（）B.按壓乘客頸動(dòng)脈止血

（）C.保持患者平躺并松開(kāi)衣領(lǐng)

（）D.立即聯(lián)系家屬處理

9.地鐵車站非付費(fèi)區(qū)發(fā)生乘客墜軌時(shí)，首要行動(dòng)是？

（）A.立即封閉該區(qū)域

（）B.報(bào)告控制中心并疏散人群

（）C.搶救乘客并等待救援

（）D.拍攝現(xiàn)場(chǎng)視頻存證

10.地鐵員工接到乘客報(bào)警時(shí)，正確的處理流程是？

（）A.直接詢問(wèn)報(bào)警內(nèi)容

（）B.告知乘客無(wú)需擔(dān)心

（）C.記錄報(bào)警信息并上報(bào)

（）D.立即前往現(xiàn)場(chǎng)查看

11.地鐵列車車門(mén)關(guān)閉過(guò)程中，乘客強(qiáng)行扒門(mén)可能導(dǎo)致的后果是？

（）A.門(mén)被卡住無(wú)法關(guān)閉

（）B.門(mén)被強(qiáng)行打開(kāi)損壞

（）C.司機(jī)立即停車開(kāi)門(mén)

（）D.車門(mén)自動(dòng)恢復(fù)關(guān)閉

12.地鐵車站發(fā)生有組織群體性事件時(shí)，工作人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

（）A.直接驅(qū)散參與人員

（）B.保留現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)拍照

（）C.保持距離觀察并上報(bào)

（）D.引導(dǎo)乘客前往安全區(qū)域

13.地鐵乘客遺失物品時(shí)，工作人員應(yīng)如何處理？

（）A.立即發(fā)布尋物啟事

（）B.要求乘客提供身份證明

（）C.直接將物品交由公安機(jī)關(guān)

（）D.留存物品24小時(shí)后處理

14.地鐵員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范不包括？

（）A.微笑服務(wù)

（）B.主動(dòng)讓座

（）C.使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)

（）D.保持職業(yè)形象

15.地鐵車站發(fā)生恐怖襲擊時(shí)，工作人員應(yīng)優(yōu)先采取什么行動(dòng)？

（）A.疏散乘客并封閉區(qū)域

（）B.使用滅火器滅火

（）C.與襲擊者對(duì)峙

（）D.等待警察到來(lái)

16.地鐵列車運(yùn)行中發(fā)生車門(mén)異常開(kāi)啟時(shí)，司機(jī)應(yīng)執(zhí)行什么操作？

（）A.緊急制動(dòng)停車

（）B.嘗試關(guān)閉車門(mén)

（）C.通知乘客疏散

（）D.聯(lián)系維修人員

17.地鐵乘客因疾病突發(fā)需要醫(yī)療救護(hù)時(shí)，工作人員應(yīng)如何協(xié)助？

（）A.立即進(jìn)行醫(yī)療診斷

（）B.安撫乘客情緒并聯(lián)系急救

（）C.要求乘客自行就醫(yī)

（）D.禁止其他乘客靠近

18.地鐵車站屏蔽門(mén)無(wú)法關(guān)閉時(shí)，工作人員應(yīng)通知哪個(gè)部門(mén)？

（）A.車站保潔組

（）B.車站控制室

（）C.乘客服務(wù)臺(tái)

（）D.站臺(tái)巡視員

19.地鐵員工在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括？

（）A.耐心傾聽(tīng)

（）B.互相指責(zé)

（）C.客觀記錄

（）D.及時(shí)上報(bào)

20.地鐵列車運(yùn)行中遇到線路施工時(shí)，乘客應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

（）A.原地等待施工結(jié)束

（）B.立即下車步行

（）C.遵守車站廣播指引

（）D.與司機(jī)理論

二、多選題（共20分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.地鐵車站發(fā)生乘客暈倒時(shí)，工作人員應(yīng)檢查哪些體征？

（）A.呼吸情況

（）B.體溫變化

（）C.皮膚顏色

（）D.脈搏頻率

22.地鐵列車發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘客應(yīng)采取哪些逃生措施？

（）A.用濕毛巾捂住口鼻

（）B.跳車逃生

（）C.向疏散門(mén)方向移動(dòng)

（）D.乘坐列車離開(kāi)

23.地鐵車站屏蔽門(mén)故障時(shí)，可能的原因包括？

（）A.電源故障

（）B.機(jī)械卡滯

（）C.氣壓異常

（）D.人為損壞

24.地鐵員工在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)避免哪些行為？

（）A.使用暴力

（）B.旁觀不干預(yù)

（）C.指責(zé)雙方

（）D.調(diào)解糾紛

25.地鐵車站發(fā)生恐怖襲擊時(shí)，工作人員應(yīng)如何引導(dǎo)乘客？

（）A.指向安全出口

（）B.撤離到疏散平臺(tái)

（）C.堵塞通道阻止襲擊者

（）D.安撫乘客情緒

26.地鐵列車運(yùn)行中發(fā)生車門(mén)異常開(kāi)啟時(shí)，司機(jī)應(yīng)報(bào)告哪些信息？

（）A.開(kāi)啟車門(mén)位置

（）B.車廂內(nèi)情況

（）C.開(kāi)關(guān)狀態(tài)

（）D.列車速度

27.地鐵乘客遺失物品時(shí)，工作人員應(yīng)記錄哪些信息？

（）A.遺失時(shí)間

（）B.物品特征

（）C.乘客聯(lián)系方式

（）D.處理結(jié)果

28.地鐵員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)具備哪些能力？

（）A.應(yīng)急處置

（）B.心理疏導(dǎo)

（）C.語(yǔ)言表達(dá)

（）D.財(cái)務(wù)管理

29.地鐵車站發(fā)生群體性事件時(shí)，可能的原因包括？

（）A.服務(wù)問(wèn)題

（）B.交通延誤

（）C.政治因素

（）D.天氣影響

30.地鐵列車運(yùn)行中遇到線路施工時(shí)，車站工作人員應(yīng)如何配合？

（）A.發(fā)布施工信息

（）B.安排人員引導(dǎo)

（）C.疏散站臺(tái)乘客

（）D.檢查施工設(shè)備

三、判斷題（共15分，每題0.5分）

31.地鐵員工在服務(wù)過(guò)程中可以收受乘客財(cái)物。

32.地鐵乘客攜帶寵物進(jìn)入車廂屬于正常行為。

33.地鐵車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先關(guān)閉防火門(mén)。

34.地鐵列車車門(mén)關(guān)閉過(guò)程中，乘客可以扒門(mén)阻攔。

35.地鐵員工在處理乘客投訴時(shí)可以推卸責(zé)任。

36.地鐵車站屏蔽門(mén)無(wú)法關(guān)閉時(shí)，應(yīng)立即按下緊急停車按鈕。

37.地鐵乘客暈倒時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇。

38.地鐵列車運(yùn)行中遇到線路施工時(shí)，乘客可以強(qiáng)行下車。

39.地鐵員工在執(zhí)行職務(wù)時(shí)可以佩戴個(gè)人首飾。

40.地鐵車站發(fā)生恐怖襲擊時(shí)，工作人員應(yīng)立即報(bào)警。

41.地鐵列車車門(mén)異常開(kāi)啟時(shí)，司機(jī)應(yīng)立即停車查看。

42.地鐵乘客遺失物品時(shí)，工作人員應(yīng)立即發(fā)布尋物啟事。

43.地鐵員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)。

44.地鐵車站非付費(fèi)區(qū)禁止乘客逗留。

45.地鐵列車運(yùn)行中遇到緊急情況時(shí)，司機(jī)可以拒絕執(zhí)行控制中心指令。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

46.地鐵車站發(fā)生乘客糾紛時(shí)，工作人員應(yīng)首先采取________措施，確?，F(xiàn)場(chǎng)秩序。

47.地鐵列車運(yùn)行中遇到緊急制動(dòng)時(shí)，司機(jī)應(yīng)立即按下________按鈕并報(bào)告情況。

48.地鐵乘客攜帶超過(guò)規(guī)定尺寸行李時(shí)，應(yīng)將其放置在________區(qū)域。

49.地鐵車站屏蔽門(mén)故障時(shí)，工作人員應(yīng)引導(dǎo)乘客使用________疏散通道。

50.地鐵員工接到乘客報(bào)警時(shí)，應(yīng)先記錄報(bào)警人________和報(bào)警內(nèi)容。

51.地鐵乘客因疾病突發(fā)需要醫(yī)療救護(hù)時(shí)，工作人員應(yīng)立即聯(lián)系________部門(mén)。

52.地鐵車站發(fā)生有組織群體性事件時(shí)，工作人員應(yīng)保持________并上報(bào)情況。

53.地鐵列車運(yùn)行中發(fā)生車門(mén)異常開(kāi)啟時(shí)，司機(jī)應(yīng)執(zhí)行________操作確保安全。

54.地鐵員工在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)遵循________原則避免矛盾升級(jí)。

55.地鐵車站非付費(fèi)區(qū)發(fā)生乘客墜軌時(shí)，工作人員應(yīng)立即________并疏散人群。

五、簡(jiǎn)答題（共30分，共3題）

56.簡(jiǎn)述地鐵車站發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急處置流程。（10分）

57.結(jié)合實(shí)際案例，分析地鐵員工在處理乘客糾紛時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)。（10分）

58.針對(duì)地鐵車站屏蔽門(mén)故障的場(chǎng)景，提出預(yù)防和應(yīng)急處理措施。（10分）

六、案例分析題（共25分）

59.某地鐵車站站臺(tái)發(fā)生乘客暈倒事件，現(xiàn)場(chǎng)工作人員立即采取了急救措施，并向控制中心報(bào)告。但隨后發(fā)現(xiàn)該乘客因突發(fā)心臟病死亡，車站方面擔(dān)心承擔(dān)責(zé)任，要求工作人員詳細(xì)說(shuō)明處置過(guò)程。（15分）

（1）分析車站工作人員在處置過(guò)程中應(yīng)遵循的規(guī)范流程；

（2）說(shuō)明車站方面擔(dān)心的責(zé)任問(wèn)題是否合理，并解釋原因；

（3）提出避免類似責(zé)任糾紛的建議。

參考答案及解析

一、單選題

1.C2.A3.B4.B5.B6.A7.B8.C9.B10.C

11.B12.C13.B14.C15.A16.A17.B18.B19.B20.C

解析

1.C正確，站臺(tái)層發(fā)生火情時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)乘客通過(guò)站臺(tái)兩端安全門(mén)疏散，這是最直接且安全的疏散路線。A錯(cuò)誤，消防專用通道供消防救援使用；B錯(cuò)誤，站廳層疏散通道需通過(guò)樓梯轉(zhuǎn)移至站臺(tái)；D錯(cuò)誤，樓梯間應(yīng)急出口在火災(zāi)時(shí)可能被封鎖。

5.B錯(cuò)誤，PIS系統(tǒng)的主要功能是發(fā)布運(yùn)營(yíng)信息、疏散指引和應(yīng)急廣播，不包括商業(yè)廣告播放。

二、多選題

21.ACD22.AC23.ABCD24.AC25.AB26.ABCD27.ABCD28.ABC29.ABC30.ABC

解析

23.ABCD全選正確，屏蔽門(mén)故障原因包括電源、機(jī)械、氣壓和人為損壞。

25.AB正確，恐怖襲擊時(shí)應(yīng)引導(dǎo)乘客疏散至安全區(qū)域，安撫情緒，但不應(yīng)堵塞通道。

三、判斷題

31.×32.×33.√34.×35.×36.√37.×38.×39.×40.√

41.√42.×43.√44.√45.×

解析

37.×錯(cuò)誤，乘客暈倒時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)先檢查患者意識(shí)和呼吸，若無(wú)生命體征則需立即報(bào)告急救人員，但不宜貿(mào)然進(jìn)行心肺復(fù)蘇。

45.×錯(cuò)誤，地鐵列車運(yùn)行中遇到緊急情況時(shí)，司機(jī)必須無(wú)條件執(zhí)行控制中心指令。

四、填空題

46.分離雙方47.緊急制動(dòng)48.車廂連接處49.站臺(tái)兩端50.姓名/聯(lián)系方式51.急救52.冷靜53.緊急制動(dòng)54.耐心傾聽(tīng)55.封鎖

五、簡(jiǎn)答題

56.應(yīng)急處置流程

答：①立即按下手動(dòng)報(bào)警按鈕或使用對(duì)講機(jī)報(bào)告情況；②按下防火門(mén)按鈕，關(guān)閉通往著火區(qū)域的防火門(mén)；③啟動(dòng)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)（若配備）；④引導(dǎo)乘客通過(guò)疏散通道撤離至站廳或站臺(tái)安全區(qū)域；⑤協(xié)助行動(dòng)不便乘客；⑥配合消防人員處置。

解析：要點(diǎn)①②需來(lái)自培訓(xùn)中“火災(zāi)應(yīng)急處置”模塊，要點(diǎn)③⑤需結(jié)合“乘客疏散”原則。

57.處理糾紛要點(diǎn)

答：①保持冷靜，不偏袒任何一方；②使用規(guī)范用語(yǔ)，避免激化矛盾；③先了解糾紛原因，再分別溝通；④對(duì)合理訴求及時(shí)解決，不合理需上報(bào)；⑤全程記錄情況。

解析：要點(diǎn)①②③來(lái)自“乘客服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，要點(diǎn)④⑤需結(jié)合“糾紛調(diào)解”技巧。

58.預(yù)防和應(yīng)急措施

答：①預(yù)防：定期檢查屏蔽門(mén)電源和機(jī)械狀態(tài)；②應(yīng)急：①按下緊急停車按鈕阻止列車進(jìn)站；②引導(dǎo)乘客使用相鄰車門(mén)；③報(bào)告控制中心安排維修；④在故障門(mén)前設(shè)置警示標(biāo)志。

解析：要點(diǎn)①來(lái)自“設(shè)備維護(hù)”培訓(xùn)，要點(diǎn)②③④需結(jié)合“應(yīng)急操作”流程。

六、案例分析題

59.

（1）處置規(guī)范流程

答：①發(fā)現(xiàn)乘客暈倒，立即詢問(wèn)情況并檢查生命體征；②若清醒，協(xié)助其至車站休息區(qū)或服務(wù)臺(tái)；③若無(wú)意識(shí)，放置患者于側(cè)臥位，松開(kāi)衣領(lǐng)；④聯(lián)系控制中心報(bào)告情況并請(qǐng)求急救；⑤全程記錄處置過(guò)程，包括時(shí)間、地點(diǎn)、措施等。

解析：流