護(hù)理護(hù)士溝通計(jì)劃規(guī)范一、概述

護(hù)理溝通是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保障患者安全、促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為規(guī)范護(hù)理溝通工作，提高溝通效率與效果，特制定本護(hù)理溝通計(jì)劃規(guī)范。本規(guī)范旨在明確溝通原則、流程、內(nèi)容與考核標(biāo)準(zhǔn)，確保護(hù)理溝通的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。

二、溝通原則

（一）尊重與同理

1.尊重患者及家屬的知情權(quán)、選擇權(quán)與隱私權(quán)。

2.理解患者的情緒與需求，保持同理心。

3.使用通俗易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語堆砌。

（二）及時(shí)與準(zhǔn)確

1.溝通內(nèi)容需真實(shí)、準(zhǔn)確，避免誤導(dǎo)。

2.重要信息（如病情變化、治療調(diào)整）須第一時(shí)間傳遞。

3.確認(rèn)患者或家屬是否理解溝通內(nèi)容。

（三）主動(dòng)與全面

1.主動(dòng)發(fā)起溝通，避免被動(dòng)等待。

2.溝通內(nèi)容覆蓋病情、治療、護(hù)理、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵信息。

3.重點(diǎn)關(guān)注患者的心理狀態(tài)與支持需求。

三、溝通流程

（一）入院溝通

1.介紹科室環(huán)境、團(tuán)隊(duì)成員及服務(wù)流程。

2.了解患者既往病史、過敏史及主要需求。

3.解釋住院期間注意事項(xiàng)及配合事項(xiàng)。

（二）病情溝通

1.評(píng)估患者病情變化，記錄關(guān)鍵信息。

2.向患者及家屬匯報(bào)病情進(jìn)展（如檢查結(jié)果、治療反應(yīng)）。

3.解答疑問，調(diào)整患者心理預(yù)期。

（三）治療溝通

1.解釋治療方案（如藥物作用、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)）。

2.說明治療步驟，確認(rèn)患者理解程度。

3.留存書面或電子版知情同意書（如適用）。

（四）出院溝通

1.概述住院期間治療與護(hù)理效果。

2.指導(dǎo)出院后用藥、復(fù)查及注意事項(xiàng)。

3.提供聯(lián)系方式，告知復(fù)診時(shí)間。

四、溝通內(nèi)容要點(diǎn)

（一）基礎(chǔ)信息傳遞

1.姓名、年齡、住院號(hào)等身份確認(rèn)。

2.病情概述（如診斷、癥狀、體征）。

3.治療方案（如藥物名稱、劑量、用法）。

（二）心理支持與教育

1.安撫患者情緒，緩解焦慮或恐懼。

2.提供健康知識(shí)（如飲食、運(yùn)動(dòng)建議）。

3.鼓勵(lì)患者參與治療決策。

（三）跨部門協(xié)作溝通

1.與醫(yī)生同步病情變化，提供護(hù)理觀察數(shù)據(jù)。

2.與營養(yǎng)師、康復(fù)師等協(xié)調(diào)患者支持方案。

3.確保醫(yī)囑執(zhí)行無誤，減少溝通誤差。

五、考核與改進(jìn)

（一）定期評(píng)估

1.每月開展溝通案例復(fù)盤，分析成功與不足。

2.通過患者滿意度調(diào)查，收集反饋意見。

（二）培訓(xùn)提升

1.每季度組織溝通技巧培訓(xùn)，包括角色扮演。

2.學(xué)習(xí)情緒管理、非語言溝通等專項(xiàng)技能。

（三）持續(xù)優(yōu)化

1.根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整溝通流程或內(nèi)容。

2.引入標(biāo)準(zhǔn)化溝通工具（如溝通記錄表）。

六、附則

本規(guī)范適用于所有護(hù)理崗位，須結(jié)合科室實(shí)際情況執(zhí)行。護(hù)理部負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)，并定期更新完善。

**一、概述**

護(hù)理溝通是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保障患者安全、促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為規(guī)范護(hù)理溝通工作，提高溝通效率與效果，特制定本護(hù)理溝通計(jì)劃規(guī)范。本規(guī)范旨在明確溝通原則、流程、內(nèi)容與考核標(biāo)準(zhǔn)，確保護(hù)理溝通的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。其核心目標(biāo)是確保信息在患者、家屬及護(hù)理團(tuán)隊(duì)之間準(zhǔn)確、及時(shí)、有效地傳遞，從而優(yōu)化患者體驗(yàn)，減少潛在風(fēng)險(xiǎn)，提升整體護(hù)理水平。

二、溝通原則

（一）尊重與同理

1.**尊重患者及家屬的知情權(quán)、選擇權(quán)與隱私權(quán)**：在溝通過程中，必須確認(rèn)患者或其授權(quán)家屬的在場(chǎng)，尊重其個(gè)人空間和隱私。涉及患者病情、個(gè)人信息時(shí)，需謹(jǐn)慎表達(dá)，避免無關(guān)人員旁聽。

2.**理解患者的情緒與需求**：主動(dòng)觀察患者的非語言信號(hào)（如表情、姿勢(shì)），結(jié)合其語言描述，判斷其情緒狀態(tài)（如焦慮、疼痛、疑惑）。運(yùn)用同理心，表達(dá)對(duì)patient情緒的理解和接納，例如可以說：“我理解您現(xiàn)在可能感到擔(dān)心/不舒服?！?/p>

3.**使用通俗易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語堆砌**：根據(jù)患者文化程度和溝通意愿，調(diào)整語言表達(dá)。對(duì)于必須使用的專業(yè)術(shù)語，應(yīng)立即進(jìn)行解釋，確?；颊呃斫狻＠?，解釋“輸液速度”時(shí)可說：“就是液體滴下的快慢，我們會(huì)根據(jù)您的病情調(diào)整?！?/p>

（二）及時(shí)與準(zhǔn)確

1.**溝通內(nèi)容需真實(shí)、準(zhǔn)確，避免誤導(dǎo)**：傳遞病情信息時(shí)，必須基于最新的醫(yī)療評(píng)估和數(shù)據(jù)，避免猜測(cè)或主觀臆斷。如：“今天檢查顯示您的指標(biāo)略有上升，具體數(shù)值是XX，這意味著我們需要更密切地觀察?！?/p>

2.**重要信息（如病情變化、治療調(diào)整）須第一時(shí)間傳遞**：一旦發(fā)現(xiàn)患者病情出現(xiàn)顯著變化（如生命體征異常、疼痛加劇、出現(xiàn)新癥狀），應(yīng)立即通知主管醫(yī)生及相關(guān)護(hù)理同事，并在適當(dāng)時(shí)候向患者及家屬簡(jiǎn)要說明情況。例如，發(fā)現(xiàn)患者體溫持續(xù)升高，應(yīng)立即記錄、通知醫(yī)生，并在醫(yī)生指示下向患者解釋發(fā)熱現(xiàn)象及應(yīng)對(duì)措施。

3.**確認(rèn)患者或家屬是否理解溝通內(nèi)容**：可通過復(fù)述、提問或“確認(rèn)性反饋”的方式核實(shí)理解程度。例如：“為了確保我說明白了，您能告訴我您需要做哪些準(zhǔn)備嗎？”或“您覺得剛才解釋的內(nèi)容，有哪些地方您還不清楚？”

（三）主動(dòng)與全面

1.**主動(dòng)發(fā)起溝通，避免被動(dòng)等待**：不應(yīng)僅等待患者或家屬提出問題才進(jìn)行溝通。在交接班、治療前后、患者情緒波動(dòng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)發(fā)起溝通。例如，在患者剛做完一項(xiàng)檢查后，主動(dòng)詢問：“檢查過程還順利嗎？您現(xiàn)在感覺怎么樣？”

2.**溝通內(nèi)容覆蓋病情、治療、護(hù)理、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵信息**：每次溝通應(yīng)確保包含核心要素，如：當(dāng)前病情狀況及趨勢(shì)、下一步治療計(jì)劃（包括藥物、檢查、手術(shù)等）、護(hù)理需求（如翻身、喂食）、安全提示（如防跌倒、飲食禁忌）及心理支持。

3.**重點(diǎn)關(guān)注患者的心理狀態(tài)與支持需求**：主動(dòng)詢問患者感受，了解其心理壓力來源（如對(duì)治療的擔(dān)憂、對(duì)未來的不確定感）。提供情感支持，并告知可獲取的幫助資源（如心理支持服務(wù)、病友會(huì)信息等）。例如：“住院可能會(huì)讓您感到有些孤單或緊張，您有什么想和我說說的嗎？或者需要我?guī)湍?lián)系家人嗎？”

三、溝通流程

（一）入院溝通（擴(kuò)寫）

1.**介紹科室環(huán)境、團(tuán)隊(duì)成員及服務(wù)流程**：

(1)引導(dǎo)患者熟悉病房布局，包括衛(wèi)生間、呼叫器、儲(chǔ)物柜等位置。

(2)介紹主管護(hù)士、責(zé)任護(hù)士及其他常駐團(tuán)隊(duì)成員的姓名和職責(zé)，如：“我是您的責(zé)任護(hù)士張三，負(fù)責(zé)您住院期間的治療和護(hù)理。李醫(yī)生是您的主治醫(yī)生。”

(3)說明每日作息安排、探視規(guī)定、用餐方式、費(fèi)用查詢途徑等。例如：“我們科一般是早上7點(diǎn)查房，晚上10點(diǎn)后不再收治新患者，您明天想辦理探視手續(xù)可以告訴我?！?/p>

2.**了解患者既往病史、過敏史及主要需求**：

(1)通過查閱病歷，主動(dòng)核對(duì)并補(bǔ)充詢問過敏藥物、食物、接觸物等。

(2)了解患者主要訴求，如希望盡快康復(fù)、擔(dān)心特定問題（如疼痛、活動(dòng)受限）等。例如：“您這次住院主要是為了解決XX問題，是嗎？我們會(huì)優(yōu)先關(guān)注這一點(diǎn)?！?/p>

(3)評(píng)估患者的溝通能力及家庭支持系統(tǒng)，為后續(xù)溝通方式選擇提供依據(jù)。

3.**解釋住院期間注意事項(xiàng)及配合事項(xiàng)**：

(1)**生活配合**：告知臥床、飲食、活動(dòng)限制及個(gè)人衛(wèi)生（如口腔、皮膚護(hù)理）的要求。

(2)**治療配合**：解釋需要患者配合的項(xiàng)目（如檢查前禁食、留取標(biāo)本方法）。

(3)**安全配合**：強(qiáng)調(diào)防跌倒、防火、防盜等安全須知，告知緊急呼叫方式。

（二）病情溝通（擴(kuò)寫）

1.**評(píng)估患者病情變化，記錄關(guān)鍵信息**：

(1)定期（如每班次、遵醫(yī)囑）監(jiān)測(cè)生命體征（體溫、脈搏、呼吸、血壓、血氧飽和度），觀察神志、瞳孔、皮膚黏膜、排泄物等變化。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估工具（如疼痛評(píng)分、跌倒風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估），量化記錄病情。

(3)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄異常變化，如：“患者主訴頭痛加劇，評(píng)分由3分升至6分，伴有惡心?！?/p>

2.**向患者及家屬匯報(bào)病情進(jìn)展（如檢查結(jié)果、治療反應(yīng)）**：

(1)選擇合適時(shí)機(jī)，環(huán)境安靜，確保雙方有足夠時(shí)間。

(2)先陳述客觀事實(shí)，再給予解釋和展望。例如：“今天抽血檢查結(jié)果出來了，白細(xì)胞計(jì)數(shù)偏高，提示可能有炎癥。醫(yī)生已經(jīng)開了相應(yīng)的抗生素，您會(huì)感覺好一些的?！?/p>

(3)預(yù)留提問時(shí)間，耐心解答疑問，對(duì)于暫時(shí)無法解答的問題，記錄并尋求醫(yī)生幫助。

3.**解答疑問，調(diào)整患者心理預(yù)期**：

(1)耐心傾聽患者或家屬的顧慮，確認(rèn)問題核心。

(2)用簡(jiǎn)潔、積極的語言說明當(dāng)前情況及可能的解決方案，避免絕對(duì)化承諾。例如：“目前情況確實(shí)有些復(fù)雜，但我們正在積極處理。治療過程中可能會(huì)有一些反應(yīng)，我們會(huì)密切監(jiān)測(cè)并及時(shí)處理?！?/p>

(3)幫助患者建立合理的康復(fù)期望值，強(qiáng)調(diào)共同努力的重要性。

（三）治療溝通（擴(kuò)寫）

1.**解釋治療方案（如藥物作用、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)）**：

(1)**藥物溝通**：

(a)逐一介紹藥物名稱、用途、用法用量、可能的不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)。

(b)確認(rèn)患者是否了解，是否會(huì)用工具（如藥杯、計(jì)時(shí)器）。

(c)強(qiáng)調(diào)按時(shí)按量服藥的重要性，以及出現(xiàn)不適時(shí)的處理方法。例如：“這個(gè)藥是幫助您睡眠的，每晚睡前半小時(shí)服用半片，可能會(huì)讓您感覺困倦，請(qǐng)不要駕車或操作機(jī)器?！?/p>

(2)**檢查/操作溝通**：

(a)提前告知檢查/操作的目的、流程、大致時(shí)長、可能的不適感及配合要點(diǎn)。

(b)介紹操作人員資質(zhì)，消除患者緊張感。

(c)操作中實(shí)時(shí)溝通，如：“現(xiàn)在開始注射了，會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)刺痛，您深呼吸。”

(3)**手術(shù)/介入溝通（如適用）**：

(a)由醫(yī)生主導(dǎo)，護(hù)士輔助解釋，內(nèi)容涵蓋手術(shù)方式、預(yù)期效果、主要風(fēng)險(xiǎn)（如出血、感染）、術(shù)后注意事項(xiàng)、恢復(fù)期大致過程。

(b)強(qiáng)調(diào)知情同意的重要性，確?；颊呋蚣覍僭谇逍?、自愿狀態(tài)下簽署同意書。

(c)提供書面材料供后續(xù)查閱。

2.**說明治療步驟，確認(rèn)患者理解程度**：

(1)使用流程圖或分步說明等方式，使復(fù)雜過程可視化。

(2)引導(dǎo)患者復(fù)述關(guān)鍵步驟，如：“請(qǐng)您告訴我，明天早上做檢查前，需要做哪些準(zhǔn)備？”

(3)針對(duì)不理解的環(huán)節(jié)，調(diào)整表達(dá)方式或?qū)で蠓g協(xié)助（如需）。

3.**留存書面或電子版知情同意書（如適用）**：

(1)確保同意書內(nèi)容清晰、完整，包含溝通已發(fā)生的信息。

(2)再次核對(duì)患者/家屬身份及理解情況。

(3)留存簽名日期，由相關(guān)人員（醫(yī)生、護(hù)士、患者/家屬）簽字確認(rèn)。

（四）出院溝通（擴(kuò)寫）

1.**概述住院期間治療與護(hù)理效果**：

(1)總結(jié)患者主要病情變化及應(yīng)對(duì)措施。

(2)強(qiáng)調(diào)積極變化和取得的進(jìn)步，給予肯定和鼓勵(lì)。例如：“通過這次治療，您的疼痛明顯減輕了，活動(dòng)能力也增強(qiáng)了，這離不開您的配合。”

(3)簡(jiǎn)要回顧護(hù)理期間的個(gè)性化服務(wù)。

2.**指導(dǎo)出院后用藥、復(fù)查及注意事項(xiàng)**：

(1)**用藥指導(dǎo)**：

(a)再次核對(duì)藥物名稱、劑量、用法、時(shí)間、儲(chǔ)存條件。

(b)強(qiáng)調(diào)觀察藥物療效和不良反應(yīng)，如：“這個(gè)藥需要連續(xù)吃一周，如果出現(xiàn)皮疹或嚴(yán)重胃痛，請(qǐng)立即停藥并聯(lián)系我們?！?/p>

(c)提醒復(fù)診時(shí)需攜帶的病歷資料或空藥盒。

(2)**復(fù)查安排**：

(a)明確復(fù)診時(shí)間、科室、醫(yī)生姓名。

(b)說明復(fù)查目的，如監(jiān)測(cè)指標(biāo)、評(píng)估康復(fù)情況。

(c)提供預(yù)約方式或注意事項(xiàng)。

(3)**生活指導(dǎo)**：

(a)飲食建議（如低鹽、低脂、高蛋白等）。

(b)休息與活動(dòng)指導(dǎo)（如避免勞累、逐步增加活動(dòng)量）。

(c)營養(yǎng)支持（如是否需要補(bǔ)充維生素、蛋白質(zhì)粉）。

(4)**安全提示**：

(a)預(yù)防意外（如跌倒、燙傷）。

(b)疾病識(shí)別（如識(shí)別異常癥狀，何時(shí)需緊急就醫(yī)）。

(c)消毒隔離（如適用）。

3.**提供聯(lián)系方式，告知復(fù)診時(shí)間**：

(1)提供科室咨詢電話、微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站（如適用）。

(2)明確緊急情況下的求助途徑（如家庭醫(yī)生、社區(qū)診所）。

(3)再次確認(rèn)患者或家屬是否還有疑問，表達(dá)祝福和感謝。例如：“您還有什么不清楚的地方嗎？祝您早日康復(fù)，我們下次復(fù)診再見！”

四、溝通內(nèi)容要點(diǎn)（擴(kuò)寫）

（一）基礎(chǔ)信息傳遞

1.**姓名、年齡、住院號(hào)等身份確認(rèn)**：

(1)在每次重要溝通開始時(shí)，主動(dòng)核對(duì)患者姓名和稱謂（如“王先生您好”）。

(2)確認(rèn)陪同家屬與患者關(guān)系，必要時(shí)核對(duì)家屬身份信息。

2.**病情概述（如診斷、癥狀、體征）**：

(1)使用簡(jiǎn)潔、概括性語言描述核心病情，避免過多細(xì)節(jié)。

(2)對(duì)于病情復(fù)雜者，可制作簡(jiǎn)易病情溝通卡供查閱。

(3)區(qū)分當(dāng)前主要問題和次要問題，優(yōu)先溝通關(guān)鍵信息。

3.**治療方案（如藥物、檢查、治療）**：

(1)明確治療目的、執(zhí)行時(shí)間、執(zhí)行者及預(yù)期效果。

(2)強(qiáng)調(diào)治療過程中的配合要點(diǎn)（如保持體位、避免活動(dòng)）。

(3)告知可能的不適及應(yīng)對(duì)措施。

（二）心理支持與教育

1.**安撫患者情緒，緩解焦慮或恐懼**：

(1)識(shí)別情緒觸發(fā)點(diǎn)，如檢查前、治療中、病情反復(fù)時(shí)。

(2)采用傾聽、共情、肯定等技巧，如“我知道您現(xiàn)在很緊張，這很正常?！?/p>

(3)提供現(xiàn)實(shí)性希望，避免過度承諾。

2.**提供健康知識(shí)（如飲食、運(yùn)動(dòng)建議）**：

(1)結(jié)合患者具體情況（病情、文化背景），提供個(gè)性化、可操作的建議。

(2)使用圖文并茂的資料或模型輔助教學(xué)。

(3)鼓勵(lì)患者提問，反復(fù)講解直至理解。

3.**鼓勵(lì)患者參與治療決策**：

(1)介紹可選方案（如不同治療方式、康復(fù)計(jì)劃），說明利弊。

(2)耐心解答疑問，確?；颊吡私獬浞中畔?。

(3)尊重患者選擇，無論其決定如何，都給予支持和尊重。

（三）跨部門協(xié)作溝通

1.**與醫(yī)生同步病情變化，提供護(hù)理觀察數(shù)據(jù)**：

(1)每日交班時(shí)，系統(tǒng)匯報(bào)重要病情變化、患者反應(yīng)、護(hù)理措施及效果。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)化報(bào)告模板（如危重患者報(bào)告單），確保信息完整。

(3)對(duì)醫(yī)生指示進(jìn)行確認(rèn)，如有疑問及時(shí)溝通。

2.**與營養(yǎng)師、康復(fù)師等協(xié)調(diào)患者支持方案**：

(1)參與多學(xué)科團(tuán)隊(duì)（MDT）會(huì)議，匯報(bào)患者情況，聽取建議。

(2)根據(jù)專業(yè)人士建議，調(diào)整護(hù)理計(jì)劃（如飲食指導(dǎo)、康復(fù)訓(xùn)練配合）。

(3)跟蹤跨部門協(xié)作的效果，并向相關(guān)同事反饋。

3.**確保醫(yī)囑執(zhí)行無誤，減少溝通誤差**：

(1)執(zhí)行醫(yī)囑前，與開具醫(yī)囑醫(yī)生確認(rèn)（如口頭醫(yī)囑需復(fù)述確認(rèn)）。

(2)使用雙人核對(duì)制度（如對(duì)講機(jī)核對(duì)、床邊核對(duì)）。

(3)記錄醫(yī)囑執(zhí)行時(shí)間、執(zhí)行者、患者反應(yīng)，確保閉環(huán)管理。

五、考核與改進(jìn)

（一）定期評(píng)估

1.**每月開展溝通案例復(fù)盤，分析成功與不足**：

(1)隨機(jī)抽取溝通案例（如難溝通患者案例、緊急情況溝通案例）。

(2)圍繞溝通原則、流程、效果進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

(3)形成書面報(bào)告，作為后續(xù)培訓(xùn)和改進(jìn)的依據(jù)。

2.**通過患者滿意度調(diào)查，收集反饋意見**：

(1)在出院時(shí)或特定節(jié)點(diǎn)，發(fā)放匿名溝通滿意度問卷。

(2)問卷內(nèi)容可包括：溝通是否及時(shí)、易懂、態(tài)度是否良好、需求是否被滿足等。

(3)定期分析問卷結(jié)果，識(shí)別高頻問題，制定改進(jìn)措施。

（二）培訓(xùn)提升

1.**每季度組織溝通技巧培訓(xùn)，包括角色扮演**：

(1)主題可涵蓋：同理心溝通、憤怒管理、跨文化溝通、危機(jī)溝通等。

(2)結(jié)合實(shí)際工作場(chǎng)景，進(jìn)行模擬演練和反饋。

(3)邀請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士或外部講師進(jìn)行指導(dǎo)。

2.**學(xué)習(xí)情緒管理、非語言溝通等專項(xiàng)技能**：

(1)開展工作坊，教授識(shí)別和調(diào)節(jié)自身情緒的方法。

(2)觀看教學(xué)視頻，分析非語言溝通（如眼神、觸摸、語氣）的應(yīng)用。

(3)強(qiáng)調(diào)保持專業(yè)、自信、友善的儀態(tài)的重要性。

（三）持續(xù)優(yōu)化

1.**根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整溝通流程或內(nèi)容**：

(1)針對(duì)考核或患者反饋中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，修訂相關(guān)流程圖或操作指南。

(2)簡(jiǎn)化或優(yōu)化溝通模板，使其更實(shí)用、易用。

(3)引入新的溝通工具或技術(shù)（如移動(dòng)端溝通APP）。

2.**引入標(biāo)準(zhǔn)化溝通工具（如溝通記錄表）**：

(1)設(shè)計(jì)統(tǒng)一格式的溝通記錄單，涵蓋溝通時(shí)間、對(duì)象、內(nèi)容、效果、簽名等要素。

(2)確保所有護(hù)士使用標(biāo)準(zhǔn)工具，便于信息追蹤和交接。

(3)定期評(píng)估工具的實(shí)用性和有效性，進(jìn)行迭代更新。

六、附則

本規(guī)范適用于所有護(hù)理崗位，包括但不限于病房護(hù)士、門診護(hù)士、重癥監(jiān)護(hù)室護(hù)士等。各科室應(yīng)根據(jù)本規(guī)范，結(jié)合自身特點(diǎn)和患者需求，制定更具體的實(shí)施細(xì)則。護(hù)理部負(fù)責(zé)本規(guī)范的解釋、監(jiān)督執(zhí)行，并定期組織評(píng)審，以適應(yīng)服務(wù)發(fā)展和患者需求的變化。

一、概述

護(hù)理溝通是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保障患者安全、促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為規(guī)范護(hù)理溝通工作，提高溝通效率與效果，特制定本護(hù)理溝通計(jì)劃規(guī)范。本規(guī)范旨在明確溝通原則、流程、內(nèi)容與考核標(biāo)準(zhǔn)，確保護(hù)理溝通的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。

二、溝通原則

（一）尊重與同理

1.尊重患者及家屬的知情權(quán)、選擇權(quán)與隱私權(quán)。

2.理解患者的情緒與需求，保持同理心。

3.使用通俗易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語堆砌。

（二）及時(shí)與準(zhǔn)確

1.溝通內(nèi)容需真實(shí)、準(zhǔn)確，避免誤導(dǎo)。

2.重要信息（如病情變化、治療調(diào)整）須第一時(shí)間傳遞。

3.確認(rèn)患者或家屬是否理解溝通內(nèi)容。

（三）主動(dòng)與全面

1.主動(dòng)發(fā)起溝通，避免被動(dòng)等待。

2.溝通內(nèi)容覆蓋病情、治療、護(hù)理、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵信息。

3.重點(diǎn)關(guān)注患者的心理狀態(tài)與支持需求。

三、溝通流程

（一）入院溝通

1.介紹科室環(huán)境、團(tuán)隊(duì)成員及服務(wù)流程。

2.了解患者既往病史、過敏史及主要需求。

3.解釋住院期間注意事項(xiàng)及配合事項(xiàng)。

（二）病情溝通

1.評(píng)估患者病情變化，記錄關(guān)鍵信息。

2.向患者及家屬匯報(bào)病情進(jìn)展（如檢查結(jié)果、治療反應(yīng)）。

3.解答疑問，調(diào)整患者心理預(yù)期。

（三）治療溝通

1.解釋治療方案（如藥物作用、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)）。

2.說明治療步驟，確認(rèn)患者理解程度。

3.留存書面或電子版知情同意書（如適用）。

（四）出院溝通

1.概述住院期間治療與護(hù)理效果。

2.指導(dǎo)出院后用藥、復(fù)查及注意事項(xiàng)。

3.提供聯(lián)系方式，告知復(fù)診時(shí)間。

四、溝通內(nèi)容要點(diǎn)

（一）基礎(chǔ)信息傳遞

1.姓名、年齡、住院號(hào)等身份確認(rèn)。

2.病情概述（如診斷、癥狀、體征）。

3.治療方案（如藥物名稱、劑量、用法）。

（二）心理支持與教育

1.安撫患者情緒，緩解焦慮或恐懼。

2.提供健康知識(shí)（如飲食、運(yùn)動(dòng)建議）。

3.鼓勵(lì)患者參與治療決策。

（三）跨部門協(xié)作溝通

1.與醫(yī)生同步病情變化，提供護(hù)理觀察數(shù)據(jù)。

2.與營養(yǎng)師、康復(fù)師等協(xié)調(diào)患者支持方案。

3.確保醫(yī)囑執(zhí)行無誤，減少溝通誤差。

五、考核與改進(jìn)

（一）定期評(píng)估

1.每月開展溝通案例復(fù)盤，分析成功與不足。

2.通過患者滿意度調(diào)查，收集反饋意見。

（二）培訓(xùn)提升

1.每季度組織溝通技巧培訓(xùn)，包括角色扮演。

2.學(xué)習(xí)情緒管理、非語言溝通等專項(xiàng)技能。

（三）持續(xù)優(yōu)化

1.根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整溝通流程或內(nèi)容。

2.引入標(biāo)準(zhǔn)化溝通工具（如溝通記錄表）。

六、附則

本規(guī)范適用于所有護(hù)理崗位，須結(jié)合科室實(shí)際情況執(zhí)行。護(hù)理部負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)，并定期更新完善。

**一、概述**

護(hù)理溝通是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、保障患者安全、促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為規(guī)范護(hù)理溝通工作，提高溝通效率與效果，特制定本護(hù)理溝通計(jì)劃規(guī)范。本規(guī)范旨在明確溝通原則、流程、內(nèi)容與考核標(biāo)準(zhǔn)，確保護(hù)理溝通的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。其核心目標(biāo)是確保信息在患者、家屬及護(hù)理團(tuán)隊(duì)之間準(zhǔn)確、及時(shí)、有效地傳遞，從而優(yōu)化患者體驗(yàn)，減少潛在風(fēng)險(xiǎn)，提升整體護(hù)理水平。

二、溝通原則

（一）尊重與同理

1.**尊重患者及家屬的知情權(quán)、選擇權(quán)與隱私權(quán)**：在溝通過程中，必須確認(rèn)患者或其授權(quán)家屬的在場(chǎng)，尊重其個(gè)人空間和隱私。涉及患者病情、個(gè)人信息時(shí)，需謹(jǐn)慎表達(dá)，避免無關(guān)人員旁聽。

2.**理解患者的情緒與需求**：主動(dòng)觀察患者的非語言信號(hào)（如表情、姿勢(shì)），結(jié)合其語言描述，判斷其情緒狀態(tài)（如焦慮、疼痛、疑惑）。運(yùn)用同理心，表達(dá)對(duì)patient情緒的理解和接納，例如可以說：“我理解您現(xiàn)在可能感到擔(dān)心/不舒服?！?/p>

3.**使用通俗易懂的語言，避免專業(yè)術(shù)語堆砌**：根據(jù)患者文化程度和溝通意愿，調(diào)整語言表達(dá)。對(duì)于必須使用的專業(yè)術(shù)語，應(yīng)立即進(jìn)行解釋，確?；颊呃斫?。例如，解釋“輸液速度”時(shí)可說：“就是液體滴下的快慢，我們會(huì)根據(jù)您的病情調(diào)整?！?/p>

（二）及時(shí)與準(zhǔn)確

1.**溝通內(nèi)容需真實(shí)、準(zhǔn)確，避免誤導(dǎo)**：傳遞病情信息時(shí)，必須基于最新的醫(yī)療評(píng)估和數(shù)據(jù)，避免猜測(cè)或主觀臆斷。如：“今天檢查顯示您的指標(biāo)略有上升，具體數(shù)值是XX，這意味著我們需要更密切地觀察。”

2.**重要信息（如病情變化、治療調(diào)整）須第一時(shí)間傳遞**：一旦發(fā)現(xiàn)患者病情出現(xiàn)顯著變化（如生命體征異常、疼痛加劇、出現(xiàn)新癥狀），應(yīng)立即通知主管醫(yī)生及相關(guān)護(hù)理同事，并在適當(dāng)時(shí)候向患者及家屬簡(jiǎn)要說明情況。例如，發(fā)現(xiàn)患者體溫持續(xù)升高，應(yīng)立即記錄、通知醫(yī)生，并在醫(yī)生指示下向患者解釋發(fā)熱現(xiàn)象及應(yīng)對(duì)措施。

3.**確認(rèn)患者或家屬是否理解溝通內(nèi)容**：可通過復(fù)述、提問或“確認(rèn)性反饋”的方式核實(shí)理解程度。例如：“為了確保我說明白了，您能告訴我您需要做哪些準(zhǔn)備嗎？”或“您覺得剛才解釋的內(nèi)容，有哪些地方您還不清楚？”

（三）主動(dòng)與全面

1.**主動(dòng)發(fā)起溝通，避免被動(dòng)等待**：不應(yīng)僅等待患者或家屬提出問題才進(jìn)行溝通。在交接班、治療前后、患者情緒波動(dòng)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)發(fā)起溝通。例如，在患者剛做完一項(xiàng)檢查后，主動(dòng)詢問：“檢查過程還順利嗎？您現(xiàn)在感覺怎么樣？”

2.**溝通內(nèi)容覆蓋病情、治療、護(hù)理、注意事項(xiàng)等關(guān)鍵信息**：每次溝通應(yīng)確保包含核心要素，如：當(dāng)前病情狀況及趨勢(shì)、下一步治療計(jì)劃（包括藥物、檢查、手術(shù)等）、護(hù)理需求（如翻身、喂食）、安全提示（如防跌倒、飲食禁忌）及心理支持。

3.**重點(diǎn)關(guān)注患者的心理狀態(tài)與支持需求**：主動(dòng)詢問患者感受，了解其心理壓力來源（如對(duì)治療的擔(dān)憂、對(duì)未來的不確定感）。提供情感支持，并告知可獲取的幫助資源（如心理支持服務(wù)、病友會(huì)信息等）。例如：“住院可能會(huì)讓您感到有些孤單或緊張，您有什么想和我說說的嗎？或者需要我?guī)湍?lián)系家人嗎？”

三、溝通流程

（一）入院溝通（擴(kuò)寫）

1.**介紹科室環(huán)境、團(tuán)隊(duì)成員及服務(wù)流程**：

(1)引導(dǎo)患者熟悉病房布局，包括衛(wèi)生間、呼叫器、儲(chǔ)物柜等位置。

(2)介紹主管護(hù)士、責(zé)任護(hù)士及其他常駐團(tuán)隊(duì)成員的姓名和職責(zé)，如：“我是您的責(zé)任護(hù)士張三，負(fù)責(zé)您住院期間的治療和護(hù)理。李醫(yī)生是您的主治醫(yī)生?！?/p>

(3)說明每日作息安排、探視規(guī)定、用餐方式、費(fèi)用查詢途徑等。例如：“我們科一般是早上7點(diǎn)查房，晚上10點(diǎn)后不再收治新患者，您明天想辦理探視手續(xù)可以告訴我。”

2.**了解患者既往病史、過敏史及主要需求**：

(1)通過查閱病歷，主動(dòng)核對(duì)并補(bǔ)充詢問過敏藥物、食物、接觸物等。

(2)了解患者主要訴求，如希望盡快康復(fù)、擔(dān)心特定問題（如疼痛、活動(dòng)受限）等。例如：“您這次住院主要是為了解決XX問題，是嗎？我們會(huì)優(yōu)先關(guān)注這一點(diǎn)?！?/p>

(3)評(píng)估患者的溝通能力及家庭支持系統(tǒng)，為后續(xù)溝通方式選擇提供依據(jù)。

3.**解釋住院期間注意事項(xiàng)及配合事項(xiàng)**：

(1)**生活配合**：告知臥床、飲食、活動(dòng)限制及個(gè)人衛(wèi)生（如口腔、皮膚護(hù)理）的要求。

(2)**治療配合**：解釋需要患者配合的項(xiàng)目（如檢查前禁食、留取標(biāo)本方法）。

(3)**安全配合**：強(qiáng)調(diào)防跌倒、防火、防盜等安全須知，告知緊急呼叫方式。

（二）病情溝通（擴(kuò)寫）

1.**評(píng)估患者病情變化，記錄關(guān)鍵信息**：

(1)定期（如每班次、遵醫(yī)囑）監(jiān)測(cè)生命體征（體溫、脈搏、呼吸、血壓、血氧飽和度），觀察神志、瞳孔、皮膚黏膜、排泄物等變化。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估工具（如疼痛評(píng)分、跌倒風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估），量化記錄病情。

(3)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并記錄異常變化，如：“患者主訴頭痛加劇，評(píng)分由3分升至6分，伴有惡心?！?/p>

2.**向患者及家屬匯報(bào)病情進(jìn)展（如檢查結(jié)果、治療反應(yīng)）**：

(1)選擇合適時(shí)機(jī)，環(huán)境安靜，確保雙方有足夠時(shí)間。

(2)先陳述客觀事實(shí)，再給予解釋和展望。例如：“今天抽血檢查結(jié)果出來了，白細(xì)胞計(jì)數(shù)偏高，提示可能有炎癥。醫(yī)生已經(jīng)開了相應(yīng)的抗生素，您會(huì)感覺好一些的?！?/p>

(3)預(yù)留提問時(shí)間，耐心解答疑問，對(duì)于暫時(shí)無法解答的問題，記錄并尋求醫(yī)生幫助。

3.**解答疑問，調(diào)整患者心理預(yù)期**：

(1)耐心傾聽患者或家屬的顧慮，確認(rèn)問題核心。

(2)用簡(jiǎn)潔、積極的語言說明當(dāng)前情況及可能的解決方案，避免絕對(duì)化承諾。例如：“目前情況確實(shí)有些復(fù)雜，但我們正在積極處理。治療過程中可能會(huì)有一些反應(yīng)，我們會(huì)密切監(jiān)測(cè)并及時(shí)處理。”

(3)幫助患者建立合理的康復(fù)期望值，強(qiáng)調(diào)共同努力的重要性。

（三）治療溝通（擴(kuò)寫）

1.**解釋治療方案（如藥物作用、手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)）**：

(1)**藥物溝通**：

(a)逐一介紹藥物名稱、用途、用法用量、可能的不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)。

(b)確認(rèn)患者是否了解，是否會(huì)用工具（如藥杯、計(jì)時(shí)器）。

(c)強(qiáng)調(diào)按時(shí)按量服藥的重要性，以及出現(xiàn)不適時(shí)的處理方法。例如：“這個(gè)藥是幫助您睡眠的，每晚睡前半小時(shí)服用半片，可能會(huì)讓您感覺困倦，請(qǐng)不要駕車或操作機(jī)器?！?/p>

(2)**檢查/操作溝通**：

(a)提前告知檢查/操作的目的、流程、大致時(shí)長、可能的不適感及配合要點(diǎn)。

(b)介紹操作人員資質(zhì)，消除患者緊張感。

(c)操作中實(shí)時(shí)溝通，如：“現(xiàn)在開始注射了，會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)刺痛，您深呼吸。”

(3)**手術(shù)/介入溝通（如適用）**：

(a)由醫(yī)生主導(dǎo)，護(hù)士輔助解釋，內(nèi)容涵蓋手術(shù)方式、預(yù)期效果、主要風(fēng)險(xiǎn)（如出血、感染）、術(shù)后注意事項(xiàng)、恢復(fù)期大致過程。

(b)強(qiáng)調(diào)知情同意的重要性，確保患者或家屬在清醒、自愿狀態(tài)下簽署同意書。

(c)提供書面材料供后續(xù)查閱。

2.**說明治療步驟，確認(rèn)患者理解程度**：

(1)使用流程圖或分步說明等方式，使復(fù)雜過程可視化。

(2)引導(dǎo)患者復(fù)述關(guān)鍵步驟，如：“請(qǐng)您告訴我，明天早上做檢查前，需要做哪些準(zhǔn)備？”

(3)針對(duì)不理解的環(huán)節(jié)，調(diào)整表達(dá)方式或?qū)で蠓g協(xié)助（如需）。

3.**留存書面或電子版知情同意書（如適用）**：

(1)確保同意書內(nèi)容清晰、完整，包含溝通已發(fā)生的信息。

(2)再次核對(duì)患者/家屬身份及理解情況。

(3)留存簽名日期，由相關(guān)人員（醫(yī)生、護(hù)士、患者/家屬）簽字確認(rèn)。

（四）出院溝通（擴(kuò)寫）

1.**概述住院期間治療與護(hù)理效果**：

(1)總結(jié)患者主要病情變化及應(yīng)對(duì)措施。

(2)強(qiáng)調(diào)積極變化和取得的進(jìn)步，給予肯定和鼓勵(lì)。例如：“通過這次治療，您的疼痛明顯減輕了，活動(dòng)能力也增強(qiáng)了，這離不開您的配合?！?/p>

(3)簡(jiǎn)要回顧護(hù)理期間的個(gè)性化服務(wù)。

2.**指導(dǎo)出院后用藥、復(fù)查及注意事項(xiàng)**：

(1)**用藥指導(dǎo)**：

(a)再次核對(duì)藥物名稱、劑量、用法、時(shí)間、儲(chǔ)存條件。

(b)強(qiáng)調(diào)觀察藥物療效和不良反應(yīng)，如：“這個(gè)藥需要連續(xù)吃一周，如果出現(xiàn)皮疹或嚴(yán)重胃痛，請(qǐng)立即停藥并聯(lián)系我們?！?/p>

(c)提醒復(fù)診時(shí)需攜帶的病歷資料或空藥盒。

(2)**復(fù)查安排**：

(a)明確復(fù)診時(shí)間、科室、醫(yī)生姓名。

(b)說明復(fù)查目的，如監(jiān)測(cè)指標(biāo)、評(píng)估康復(fù)情況。

(c)提供預(yù)約方式或注意事項(xiàng)。

(3)**生活指導(dǎo)**：

(a)飲食建議（如低鹽、低脂、高蛋白等）。

(b)休息與活動(dòng)指導(dǎo)（如避免勞累、逐步增加活動(dòng)量）。

(c)營養(yǎng)支持（如是否需要補(bǔ)充維生素、蛋白質(zhì)粉）。

(4)**安全提示**：

(a)預(yù)防意外（如跌倒、燙傷）。

(b)疾病識(shí)別（如識(shí)別異常癥狀，何時(shí)需緊急就醫(yī)）。

(c)消毒隔離（如適用）。

3.**提供聯(lián)系方式，告知復(fù)診時(shí)間**：

(1)提供科室咨詢電話、微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站（如適用）。

(2)明確緊急情況下的求助途徑（如家庭醫(yī)生、社區(qū)診所）。

(3)再次確認(rèn)患者或家屬是否還有疑問，表達(dá)祝福和感謝。例如：“您還有什么不清楚的地方嗎？祝您早日康復(fù)，我們下次復(fù)診再見！”

四、溝通內(nèi)容要點(diǎn)（擴(kuò)寫）

（一）基礎(chǔ)信息傳遞

1.**姓名、年齡、住院號(hào)等身份確認(rèn)**：

(1)在每次重要溝通開始時(shí)，主動(dòng)核對(duì)患者姓名和稱謂（如“王先生您好”）。

(2)確認(rèn)陪同家屬與患者關(guān)系，必要時(shí)核對(duì)家屬身份信息。

2.**病情概述（如診斷、癥狀、體征）**：

(1)使用簡(jiǎn)潔、概括性語言描述核心病情，避免過多細(xì)節(jié)。

(2)對(duì)于病情復(fù)雜者，可制作簡(jiǎn)易病情溝通卡供查閱。

(3)區(qū)分當(dāng)前主要問題和次要問題，優(yōu)先溝通關(guān)鍵信息。

3.**治療方案（如藥物、檢查、治療）**：

(1)明確治療目的、執(zhí)行時(shí)間、執(zhí)行者及預(yù)期效果。

(2)強(qiáng)調(diào)治療過程中的配合要點(diǎn)（如保持體位、避免活動(dòng)）。

(3)告知可能的不適及應(yīng)對(duì)措施。

（二）心理支持與教育

1.**安撫患者情緒，緩解焦慮或恐懼**：

(1)識(shí)別情緒觸發(fā)點(diǎn)，如檢查前、治療中、病情反復(fù)時(shí)。

(2)采用傾聽、共情、肯定等技巧，如“我知道您現(xiàn)在很緊張，這很正常。”

(3)提供現(xiàn)實(shí)性希望，避免過度承諾。

2.**提供健康知識(shí)（如飲食、運(yùn)動(dòng)建議）**：

(1)結(jié)合患者具體情況（病情、文化背景），提供個(gè)性化、可操作的建議。

(2)使用圖文并茂的資料或模型輔助