2025年高職高速鐵路客運(yùn)服務(wù)（應(yīng)急實(shí)訓(xùn)）達(dá)標(biāo)測試卷

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______一、單項(xiàng)選擇題（總共10題，每題3分，每題的備選項(xiàng)中，只有1個最符合題意）1.當(dāng)高鐵列車遇到突發(fā)火災(zāi)時，首要的應(yīng)急措施是（）A.組織乘客疏散B.尋找滅火設(shè)備C.報告上級領(lǐng)導(dǎo)D.查看火災(zāi)情況2.高鐵晚點(diǎn)超過規(guī)定時間，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的是（）A.乘客的情緒安撫B.后續(xù)車次的銜接C.車站的秩序維護(hù)D.行李的保管3.對于高鐵上突發(fā)的乘客身體不適，客運(yùn)服務(wù)人員首先應(yīng)（）A.提供常用藥品B.詢問乘客病情C.將乘客轉(zhuǎn)移至舒適位置D.通知列車長4.高鐵遭遇惡劣天氣時，如暴雨影響視線，列車運(yùn)行速度應(yīng)（）A.加快B.不變C.適當(dāng)降低D.緊急制動5.應(yīng)急演練中，模擬高鐵列車車門故障打不開，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)先嘗試（）A.用應(yīng)急鑰匙打開B.通知檢修人員C.強(qiáng)行拉開D.安撫乘客6.高鐵列車上發(fā)現(xiàn)可疑物品，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)（）A.自行檢查物品B.迅速遠(yuǎn)離并報告C.嘗試聯(lián)系失主D.隨意處理7.當(dāng)高鐵列車因設(shè)備故障停車，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)向乘客說明（）A.故障原因B.預(yù)計等待時間C.后續(xù)安排D.以上都是8.遇到高鐵上乘客突發(fā)沖突，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)首先（）A.制止沖突B.了解沖突原因C.報告列車長D.疏散周圍乘客9.高鐵晚點(diǎn)時，為乘客提供餐飲服務(wù)應(yīng)遵循（）原則。A.按需提供B.免費(fèi)提供C.統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)D.不提供10.應(yīng)急情況下，高鐵客運(yùn)服務(wù)人員與乘客溝通時應(yīng)使用（）語言。A.專業(yè)、冷靜B.隨意、親切C.夸張、安撫D.強(qiáng)硬、命令二、多項(xiàng)選擇題（總共5題，每題5分，每題的備選項(xiàng)中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項(xiàng)。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項(xiàng)得1分）1.高鐵客運(yùn)服務(wù)應(yīng)急處理中，常見的信息傳遞方式有（）A.對講機(jī)B.手機(jī)短信C.廣播D.書面通知2.高鐵列車突發(fā)地震時，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)采取的措施有（）A.組織乘客躲在座位下B.打開車門準(zhǔn)備疏散C.保持與地面指揮聯(lián)系D.安撫乘客情緒3.當(dāng)高鐵上出現(xiàn)乘客突發(fā)疾病且情況危急時，客運(yùn)服務(wù)人員可采取的措施有（）A.通過廣播尋找醫(yī)護(hù)人員B.對患者進(jìn)行簡單急救C.記錄患者癥狀和病史D.等待到達(dá)車站后再處理4.高鐵晚點(diǎn)時，為保障乘客權(quán)益，客運(yùn)服務(wù)方面可采取的措施有（）A.提供晚點(diǎn)原因說明B.安排餐飲和住宿C.給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償D.加快列車運(yùn)行速度5.應(yīng)對高鐵上突發(fā)治安事件，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的能力包括（）A.快速反應(yīng)能力B.溝通協(xié)調(diào)能力C.應(yīng)急處置能力D.武力對抗能力三、判斷題（總共10題，每題2分，判斷下列說法的正誤）1.高鐵客運(yùn)服務(wù)人員在應(yīng)急處理時，應(yīng)優(yōu)先保障自身安全。（）2.列車運(yùn)行中發(fā)生火災(zāi)，只要火勢不大，客運(yùn)服務(wù)人員可以自行撲滅。（）3.高鐵晚點(diǎn)時，乘客有權(quán)要求全額退票。（）4.遇到乘客突發(fā)疾病，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)避免觸碰患者身體。（）5.應(yīng)急演練中模擬的各種情況都應(yīng)按照實(shí)際應(yīng)急流程進(jìn)行處理。（）6.高鐵列車上發(fā)現(xiàn)乘客攜帶違禁物品，應(yīng)立即沒收并罰款。（）7.當(dāng)高鐵遭遇惡劣天氣時，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)停止所有服務(wù)活動。（）8.處理高鐵上乘客沖突時，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)盡量偏袒有理一方。（）9.高鐵晚點(diǎn)時，客運(yùn)服務(wù)人員不需要向乘客說明后續(xù)安排。（）10.應(yīng)急情況下，客運(yùn)服務(wù)人員可以隨意向乘客承諾無法實(shí)現(xiàn)的事項(xiàng)。（）四、簡答題（總共3題，每題10分，簡要回答下列問題）1.請簡述高鐵列車發(fā)生火災(zāi)時，客運(yùn)服務(wù)人員組織乘客疏散的具體步驟。2.若高鐵列車因設(shè)備故障長時間停車，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)如何做好乘客的服務(wù)工作？3.談?wù)勗诟哞F客運(yùn)服務(wù)應(yīng)急實(shí)訓(xùn)中，模擬乘客突發(fā)沖突的場景下，你認(rèn)為客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)如何妥善處理？五、案例分析題（總共1題，每題20分，閱讀案例，回答問題）高鐵列車在行駛途中，突然有乘客報告車廂內(nèi)有煙霧。列車長接到報告后，迅速采取了一系列措施。首先，通過廣播通知全體乘客保持冷靜，不要驚慌。然后，組織客運(yùn)服務(wù)人員查找煙霧來源，發(fā)現(xiàn)是某節(jié)車廂的一個垃圾桶著火?？瓦\(yùn)服務(wù)人員立即使用滅火器進(jìn)行滅火，但火勢較大，未能及時撲滅。此時，列車長決定立即停車，并組織乘客疏散。疏散過程中，部分乘客因恐慌出現(xiàn)擁擠、推搡現(xiàn)象?？瓦\(yùn)服務(wù)人員一邊安撫乘客情緒，一邊引導(dǎo)乘客有序疏散。最終，所有乘客安全疏散到站臺，列車上的火勢也在消防人員到來后被撲滅。請分析：1.列車長在接到煙霧報告后的處理措施是否得當(dāng)？為什么？（10分）2.客運(yùn)服務(wù)人員在疏散乘客過程中應(yīng)吸取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？（10分）答案：一、單項(xiàng)選擇題1.A2.A3.B4.C5.A6.B7.D8.A9.A10.A二、多項(xiàng)選擇題1.ABC2.ACD3.ABC4.ABC5.ABC三、判斷題1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.×四、簡答題1.首先，通過廣播清晰告知乘客火災(zāi)情況及疏散要求。然后，開啟應(yīng)急照明，引導(dǎo)乘客用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿按照預(yù)定疏散通道有序撤離。在疏散過程中，注意檢查各車廂，確保無遺漏乘客。到達(dá)安全區(qū)域后，迅速清點(diǎn)人數(shù)，向列車長報告疏散情況。2.及時通過廣播向乘客說明故障原因、預(yù)計修復(fù)時間等情況，安撫乘客情緒。為乘客提供飲用水等基本生活保障。根據(jù)停車時間合理安排餐飲供應(yīng)。關(guān)注乘客需求，對于有特殊困難的乘客提供必要幫助。加強(qiáng)車廂巡查，維護(hù)好車內(nèi)秩序。3.首先要迅速制止沖突，避免事態(tài)擴(kuò)大。然后冷靜詢問沖突原因，傾聽雙方訴求。以公正、客觀的態(tài)度進(jìn)行調(diào)解，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)。及時報告列車長，按照指示采取進(jìn)一步措施。在處理過程中，始終保持禮貌和耐心，避免與乘客發(fā)生爭執(zhí)，確保車廂秩序盡快恢復(fù)正常。五、案例分析題1.列車長的處理措施基本得當(dāng)。接到報告后及時通知乘客保持冷靜，能穩(wěn)定乘客情緒。迅速組織查找煙霧來源并嘗試滅火，在火勢無法控制時果斷決定停車疏散，最大程度保障了乘客安全。但在發(fā)現(xiàn)垃圾桶著火后應(yīng)更迅速判斷火勢發(fā)展，提前做好更充分的疏