通分公司客戶服務(wù)中心企業(yè)文化建設(shè)材料 堅持文化創(chuàng)新以人為本構(gòu)建和諧企業(yè)的探索 客戶服務(wù)中心是去年初重新組建成立的單位，當(dāng)時人員來自幾個不同渠道，既有原來整建制留下的，也有隨職責(zé)劃分調(diào)入的，還有自愿通過競聘過來的；同時，由于公司客服平臺 “10060”的近 200 名一線生產(chǎn)人員全部是勞務(wù)工，而中心正式工人數(shù)僅有 26人，因此在員工結(jié)構(gòu)的比例上勞務(wù)工占了總?cè)藬?shù)的 80%以上。在這樣一個比較特殊的新建團(tuán)隊里，盡快建立起團(tuán)結(jié)和諧的氛圍以及被絕大多數(shù)員工認(rèn)同的企業(yè)文化非常重要，并在很大程度上決定了這個團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力。 同時，天津網(wǎng)通的創(chuàng)新工作也已經(jīng)進(jìn)入關(guān)鍵的攻堅階段，產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等全方位的系統(tǒng)工程，也對我們的工作指明了方向和目標(biāo)。在這種形勢下，我們覺得將 “堅持文化創(chuàng)新、以人為本、構(gòu)建和諧企業(yè) ”的探索作為重要課題進(jìn)行深入研究，就顯得尤為必要了。 一、堅持文化創(chuàng)新，創(chuàng)建 “人企合一 ”境界，提升企業(yè)核心競爭力 作為當(dāng)代管理理論、管理科學(xué)與文化理論、行為科學(xué)相交匯的企業(yè)文化，越來越成為企業(yè)管理、員工素質(zhì)提高的內(nèi)驅(qū)力。許多管理者在實踐中也愈加認(rèn)識到文化意識的作用，認(rèn)識到人的科學(xué)文化素質(zhì)、人的精神和價值觀念的 重要作用。企業(yè)文化的內(nèi)涵實質(zhì)為企業(yè)精神，即企業(yè)在長期發(fā)展實踐中逐步形成的共同信念、共同理想，是全體員工按照共同的價值觀念和奮斗目標(biāo)而創(chuàng)造的文化形態(tài)的結(jié)晶，是企業(yè)發(fā)展方向、服務(wù)宗旨、行為準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn)。 企業(yè)文化是在一定社會經(jīng)濟(jì)條件下形成的并為企業(yè)員工遵循的共同意識、價值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，是一個企業(yè)在自身在身發(fā)展過程中形成以價值為核心的獨特文化管理模式。文化作為組織所有成員共有的觀念與行為，已經(jīng)成為驅(qū)動企業(yè)發(fā)展的重要力量。當(dāng)然，我們公司已經(jīng)有了大的企業(yè)文化，但作為客服中心自身，同樣會有自身 獨具特色的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化可能更多地體現(xiàn)為一種團(tuán)隊精神，一種工作作風(fēng)，一種環(huán)境氛圍。因此，我們從一開始就日常的各項工作、活動中注重企業(yè)文化建設(shè)、將企業(yè)文化建設(shè)、文化精神不斷滲透到員工的思想觀念之中，使員工在潛移默化中隨時受到教育和熏陶，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為自覺地行動，從而形成特有的企業(yè)文化和企業(yè)精神。經(jīng)過近兩年的時間，可以說，客服中心已經(jīng)形成了獨特的企業(yè)文化，那就是：敢為人先、勇于探索，不斷創(chuàng)新，執(zhí)行力強，能打硬仗。 在去年重新組建之初，我們就提出了 “迅速轉(zhuǎn)型，打造新型客戶服務(wù)中心 ”的目標(biāo)，因為我們認(rèn)為，雖然原 來的客服中心曾經(jīng)有過輝煌的過去，但如果滿足現(xiàn)狀，拘泥于傳統(tǒng)的客服熱線模式，那就只會固步自封，缺乏進(jìn)一步發(fā)展的生命力。因此我們結(jié)合公司對服務(wù)創(chuàng)新的要求，大膽打破原有模式，積極探索新思路，新方法，設(shè)立寬帶專席、開通寬帶密碼自助修改功能等工作都在集團(tuán)公司首開先河，而天津 10060向信息分析平臺、多功能的客服中心、營銷中心、服務(wù)監(jiān)控平臺、客戶管理平臺的五大轉(zhuǎn)變更是引起極大反響，集團(tuán)公司將其作為先進(jìn)經(jīng)驗在其它省市分公司進(jìn)行推廣，同時在人民郵電報上進(jìn)行了相關(guān)報道。由于服務(wù)監(jiān)督管理是客服中心一項全新的職能，可以說毫無經(jīng)驗 可循，只能是從無到有，探索前進(jìn)，但我們同樣勇敢面對挑戰(zhàn)，逐步建立了三類客戶服務(wù)監(jiān)控體系，強化監(jiān)督檢查機制，并針對檢查中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)開展了專項整治活動，初步實現(xiàn)由事后處理到事前控制、源頭治理的轉(zhuǎn)變，取得了六大突破，使服務(wù)監(jiān)管工作對公司服務(wù)水平的提升起到了良好的促進(jìn)作用，并確保了公司客戶綜合滿意度取得好成績。 進(jìn)入，集團(tuán)公司發(fā)出 “創(chuàng)新發(fā)展 ”號召，天津網(wǎng)通也提出了 “創(chuàng)新是我們的唯一選擇 ”，而客服中心在自身工作中更是不斷地進(jìn)行創(chuàng)新，不斷完善和提升自身服務(wù)功能和服務(wù)水平，在諸如障礙過濾、在線營銷、全程關(guān)懷、客戶挽留 等多項工作都在同行業(yè)中率先進(jìn)行了嘗試探索，尤其是在投訴處理模式上的創(chuàng)新，得到集團(tuán)公司的高度評價，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)要求在全集團(tuán)進(jìn)行經(jīng)驗推廣，各省市分公司紛紛前來學(xué)習(xí)交流，在今年 7月份的人民郵電報頭版也進(jìn)行了登載宣傳。 客服中心作為公司的對外服務(wù)大窗口，作為連接客戶與公司之間最直接的紐帶，每逢公司有大的營銷活動或特殊時期，都會處在風(fēng)口浪尖的位置，如公司系統(tǒng)故障、今年的親情 1業(yè)務(wù)發(fā)展、新計費系統(tǒng)割接上線等時期，屢創(chuàng)新高的話務(wù)量，客戶的反復(fù)咨詢或尖銳質(zhì)疑，超強的工作壓力，給客服中心帶來了嚴(yán)峻的考驗，而正是由于中心全體員工 齊心協(xié)力，無私奉獻(xiàn)，不折不扣地執(zhí)行公司的要求，全力支撐了一次又一次的咨詢高峰，保證了公司的對外服務(wù)工作，維護(hù)了企業(yè)利益和對外形象。而客服中心的工作執(zhí)行力和能打硬仗的精神也在其中得到充分體現(xiàn)，受到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和好評。 員工身處自己認(rèn)同的企業(yè)文化氛圍中，能夠更加發(fā)揮工作的主動性、積極性、創(chuàng)造性，并且以企興為榮，以企衰為恥，將自己的前途與企業(yè)命運緊密聯(lián)系在一起，從而形成 “人企合一 ”的企業(yè)文化境界，進(jìn)而提升企業(yè)的核心競爭力。 二、采取正向激勵，突出以人為本，增強向心力和凝聚力。 新的管理哲學(xué)提出：組織的基本任務(wù)是塑造員工行為，建立員工主動創(chuàng)新、合作和學(xué)習(xí)的企業(yè)環(huán)境。而現(xiàn)代企業(yè)管理也確立了 “以人為本 ”的思想，突出以人為中心，進(jìn)而突破了傳統(tǒng)的企業(yè)管理的約束，把人看成是具有內(nèi)在建設(shè)性潛力的因素，當(dāng)作一種使組織在激烈的競爭中生存、發(fā)展、并始終充滿生機與活力的特殊資源來刻意地發(fā)掘。而企業(yè)只有為員工提供、創(chuàng)造各種條件，營造良好的氛圍，使他們的尊重需求和自我實現(xiàn)需求得到滿足，使他們的主觀能動性和自身的勞動潛力得以充分發(fā)揮，真正實現(xiàn)由以事為中心的管理向以人為中心的管理的根本轉(zhuǎn)變，也才能有著更強的向 心力和凝聚力。 以人為本，其實最主要的就是尊重人，關(guān)心人，激勵人。客服中心的特點是人員少、事情多，正式員工僅有 26 人，但無論是平臺對外服務(wù)、營業(yè)廳管理、服務(wù)監(jiān)督檢查、投訴處理及管理等，工作都涉及到公司的各個單位，各個環(huán)節(jié)，事情既多又繁雜。在這種情況下，要更好地完成工作，就要使人員配置更加科學(xué)合理，要充分挖掘發(fā)揮每個人的潛能，爭取不讓任何一名員工在創(chuàng)新發(fā)展的大潮中掉隊，依靠員工的集體才智和共同努力將客服中心的工作完成得更好。為此，我們非常注重正向激勵的作用，為所有人都搭建展示才華，自我發(fā)展的平臺，充分調(diào)動各個 群體的工作積極性，無論是正式員工、退職降崗員工、勞務(wù)工，都盡量根據(jù)各自特長安排合適的崗位，我們常常自豪地說，在客服中心沒有閑人，也不養(yǎng)閑人，每個人都有自己充實而忙碌的工作內(nèi)容。 在對正式員工績效考核中，我們將公司考核的各項績效指標(biāo)層層分解落實到部室和員工，并對個人的工作進(jìn)行量化和打分考核，適當(dāng)拉開員工收入差距，使員工收入與承擔(dān)的工作任務(wù)、指標(biāo)的完成情況息息相關(guān)，充分發(fā)揮績效的激勵和調(diào)節(jié)作用；對勞務(wù)工的績效考核和激勵機制，一直是企業(yè)中難度較大的問題，我們經(jīng)過分析研究，推出了 “10060業(yè)務(wù)代表積分兌換 ”的長效 獎勵機制，使其不僅能夠根據(jù)工作完成情況得到每月的收入報酬，還能根據(jù)自己的月綜合評價打分累積情況適時得到積分獎勵兌換。截止目前共進(jìn)行 5次積分兌換，并對年度個人總積分800 分及以上的 48 人進(jìn)行了特殊貢獻(xiàn)獎勵。同時績效考核辦法也根據(jù)公司和中心的工作重點隨時進(jìn)行調(diào)整完善，如開展主動營銷以后，就增加了在線營銷執(zhí)行率、在線營銷成功率指標(biāo)等，引導(dǎo)員工由原來注重話務(wù)產(chǎn)量轉(zhuǎn)為重視對每一次來話營銷機會的把握上來，創(chuàng)造更多的主動營銷機會，既能為企業(yè)創(chuàng)造更多效益，也能使自己得到好的績效結(jié)果。同時，除了 “積分兌換 ”和節(jié)日的一次性獎勵 之外，我們還分別對勞務(wù)工進(jìn)行了 “親情 1 ”業(yè)務(wù)發(fā)展一次性獎勵、工時利用率考核獎勵、在線營銷和客戶挽留工作獎勵，服務(wù)專項整治工作獎勵等多種階段性獎勵，使員工實實在在看到，只要自己嚴(yán)格按照企業(yè)的要求去做，只要自己付出了辛苦和努力，就能得到相應(yīng)的回報，大大調(diào)動了他們的工作積極性，也增強了他們的執(zhí)行力。 除了績效的激勵，我們同樣注重榜樣的力量，建立了評先創(chuàng)優(yōu)制度，每月在正式員工中評選獎勵月度業(yè)績工作突出的不同等級的星級員工，計入員工績效考核檔案，作為職務(wù)晉升、系數(shù)調(diào)整、優(yōu)先培訓(xùn)、評選先進(jìn)的依據(jù)，今年中心就有 4名員工 因為去年的工作業(yè)績突出得到了崗位的晉升；在業(yè)務(wù)代表中每月進(jìn)行班組排名和服務(wù)明星評選，在團(tuán)組織里每季度、年度進(jìn)行青年文明示范崗評選，在季度工作總結(jié)會時還會對季度先進(jìn)個人、先進(jìn)班組、先進(jìn)部室進(jìn)行評選表彰。而優(yōu)秀黨員、黨員示范崗、優(yōu)秀黨員責(zé)任區(qū)的評選更是充分激勵著黨員們在中心各項工作中真正起到帶頭作用。共評選出星級員工的金星級 5 名，銀星級 20 名，銅星級 27名； 10060服務(wù)明星 54名；青年服務(wù)示范崗 20人；季度先進(jìn)個人 11人，優(yōu)秀勞務(wù)工 23人，先進(jìn)班組 4個，先進(jìn)部室 2個，優(yōu)秀黨員 5名，黨員示范崗1個、優(yōu)秀黨員責(zé)任 區(qū) 1個。這些先進(jìn)個人和集體都通過中心的各種宣傳園地進(jìn)行了展示宣傳，營造出中心積極向上的良好風(fēng)氣。 以人為本，就要關(guān)心關(guān)注員工思想，了解掌握員工意愿，并對其中的問題有針對性地加以解決，使我們做出的決策，采取的舉措，推行的工作更加符合客觀實際需要，更加符合員工的合理意愿和利益。因此，客服中心黨、政、工、團(tuán)等組織在日常工作中不斷與大家溝通，不但建立了各種例會制度，經(jīng)常性的就公司的政策方針、發(fā)展方向、營銷策略以及中心的職責(zé)使命、工作現(xiàn)狀及下一步的工作重點等向全體員工進(jìn)行傳達(dá)和宣貫，使大家的工作保持明確方向；同時還專 門針對勞務(wù)工建立起各種溝通制度，通過勞務(wù)工大會、代表座談會、溝通信箱