宿管會培訓(xùn)大綱演講人：日期:1宿管職責(zé)概述CONTENTS2日常管理實務(wù)3應(yīng)急事件處理4溝通服務(wù)技巧目錄5團(tuán)隊協(xié)作建設(shè)6考核與提升01宿管職責(zé)概述日常巡查與安全管理負(fù)責(zé)宿舍區(qū)域定期巡查，檢查消防設(shè)施、水電設(shè)備運行狀態(tài)，排查安全隱患，確保學(xué)生居住環(huán)境安全無風(fēng)險。學(xué)生行為規(guī)范監(jiān)督維護(hù)宿舍紀(jì)律，制止違規(guī)行為（如晚歸、喧嘩、違規(guī)用電等），記錄并上報嚴(yán)重違紀(jì)事件，協(xié)助學(xué)校相關(guān)部門處理。設(shè)施報修與維護(hù)協(xié)調(diào)接收學(xué)生提出的宿舍設(shè)施故障報修申請，聯(lián)系后勤部門及時維修，跟蹤處理進(jìn)度并反饋結(jié)果，保障基礎(chǔ)設(shè)施正常使用。應(yīng)急事件處置制定突發(fā)事件預(yù)案（如火災(zāi)、疾病等），掌握急救流程，第一時間到場處理并上報，組織學(xué)生有序疏散或協(xié)助醫(yī)療救援。崗位核心職能說明管理制度與規(guī)范解讀嚴(yán)格執(zhí)行學(xué)生入住信息登記、床位分配及退宿檢查制度，核對物品清單，確保資產(chǎn)交接清晰無遺漏。住宿登記與退宿流程明確公共區(qū)域與寢室內(nèi)務(wù)評分標(biāo)準(zhǔn)（如垃圾處理、物品擺放等），定期公示檢查結(jié)果，督促學(xué)生保持環(huán)境衛(wèi)生。衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)落實訪客登記制度，核實身份信息與訪問權(quán)限，控制非住宿人員進(jìn)入時間與范圍，避免安全隱患。訪客管理細(xì)則010302詳細(xì)規(guī)定違紀(jì)行為等級（如私拉電線、飼養(yǎng)寵物等）及對應(yīng)處罰措施（警告、通報批評等），確保執(zhí)行過程公開透明。違規(guī)處罰條例04服務(wù)理念與工作宗旨以學(xué)生需求為中心主動收集學(xué)生意見（如增設(shè)自習(xí)室、改善熱水供應(yīng)等），優(yōu)化服務(wù)方案，提升住宿滿意度與便利性。公平公正原則在處理糾紛或分配資源時保持中立，避免偏袒，建立學(xué)生信任感與宿管公信力。隱私保護(hù)與人文關(guān)懷嚴(yán)格保護(hù)學(xué)生個人信息，關(guān)注特殊群體（如身體殘疾、心理困擾學(xué)生），提供個性化支持與保密協(xié)助。團(tuán)隊協(xié)作與持續(xù)改進(jìn)定期組織宿管團(tuán)隊培訓(xùn)交流，分享管理經(jīng)驗，針對共性問題制定改進(jìn)措施，推動服務(wù)質(zhì)量螺旋式上升。02日常管理實務(wù)消防設(shè)備檢查違規(guī)電器排查確保滅火器壓力正常、消防栓無遮擋、應(yīng)急燈和疏散指示燈功能完好，定期測試煙霧報警器靈敏度并記錄檢測結(jié)果。重點檢查電熱毯、電煮鍋、大功率吹風(fēng)機等違禁物品，核查插座負(fù)載情況，避免私拉亂接電線引發(fā)短路或火災(zāi)風(fēng)險。宿舍安全巡查要點門窗與防盜設(shè)施檢查宿舍門窗鎖具是否完好，夜間需確認(rèn)公共區(qū)域防盜門閉合狀態(tài)，對損壞的防護(hù)欄或監(jiān)控設(shè)備及時上報維修。人員出入管理核實非本樓人員進(jìn)出記錄，關(guān)注可疑物品或行為，夜間巡查需核對留宿學(xué)生名單與登記信息是否一致。公共設(shè)施報修流程報修渠道規(guī)范化明確線上系統(tǒng)填報、電話登記或值班室填寫紙質(zhì)工單等流程，要求報修人提供設(shè)施編號、損壞描述及現(xiàn)場照片等關(guān)鍵信息。緊急與分級處理水管爆裂、電路故障等緊急問題需立即聯(lián)系維修班組并跟進(jìn)處理；普通報修按“48小時響應(yīng)”標(biāo)準(zhǔn)分類派單，定期反饋進(jìn)度至申請人。驗收與回訪機制維修完成后需由宿管員或申請人現(xiàn)場驗收簽字，一周內(nèi)進(jìn)行滿意度回訪，對重復(fù)報修問題啟動專項排查。臺賬與數(shù)據(jù)分析建立維修檔案庫，按月統(tǒng)計高頻故障設(shè)施類型，為后續(xù)設(shè)備更換或改造計劃提供數(shù)據(jù)支持。衛(wèi)生檢查評分標(biāo)準(zhǔn)個人區(qū)域考核項床鋪整潔度、桌面物品擺放、地面無垃圾及積灰、垃圾桶及時清空情況，每項按0-5分制扣分并標(biāo)注具體問題。公共區(qū)域評分細(xì)則衛(wèi)生間消毒頻次、淋浴間排水通暢度、走廊無雜物堆放、洗衣房設(shè)備清潔狀況，采用扣分累計制，低于60分需限期整改。異味與蟲害管控檢查宿舍內(nèi)是否存在食物腐敗異味或蟑螂鼠害痕跡，發(fā)現(xiàn)此類問題直接扣除15分并強制進(jìn)行專業(yè)消殺。獎懲制度聯(lián)動連續(xù)三次評分達(dá)90分以上授予“衛(wèi)生標(biāo)兵宿舍”稱號；不合格宿舍需參加集中培訓(xùn)，屢次未改進(jìn)者通報院系處理。03應(yīng)急事件處理發(fā)現(xiàn)火情后立即啟動報警裝置，使用滅火器或消防栓控制火勢，組織學(xué)生有序疏散至安全區(qū)域，確保人員遠(yuǎn)離危險源并清點人數(shù)?；馂?zāi)初期處置流程迅速切斷故障區(qū)域電源或水源，聯(lián)系專業(yè)維修人員排查原因，臨時啟用備用供電或供水設(shè)備，向?qū)W生發(fā)布故障通知及預(yù)計修復(fù)時間。水電故障應(yīng)急措施定期檢查宿舍樓疏散通道暢通性，明確標(biāo)識逃生路線圖，每學(xué)期組織消防演練，確保學(xué)生熟悉逃生技巧和集合點位置。疏散路線與逃生演練火災(zāi)/水電故障響應(yīng)學(xué)生突發(fā)疾病應(yīng)對基礎(chǔ)急救技能培訓(xùn)宿管人員需掌握心肺復(fù)蘇（CPR）、止血包扎等技能，配備急救箱并定期檢查藥品有效期，確保能處理中暑、過敏等常見突發(fā)狀況。病情記錄與后續(xù)跟進(jìn)詳細(xì)記錄學(xué)生發(fā)病時間、癥狀及處理過程，及時通知輔導(dǎo)員或家長，協(xié)助安排病假或轉(zhuǎn)診服務(wù)，定期回訪康復(fù)情況。緊急醫(yī)療聯(lián)絡(luò)機制建立校醫(yī)院、值班醫(yī)生及附近醫(yī)院的24小時聯(lián)絡(luò)表，遇到高熱、昏迷等緊急情況時，第一時間聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療人員并護(hù)送就醫(yī)。030201調(diào)解時避免偏袒任何一方，主動傾聽雙方陳述，通過客觀分析矛盾根源（如生活習(xí)慣差異、財物糾紛）提出解決方案。矛盾糾紛調(diào)解原則中立公正立場引導(dǎo)沖突雙方冷靜表達(dá)訴求，采用非暴力溝通方式化解對立情緒，必要時邀請輔導(dǎo)員或心理老師介入?yún)f(xié)助。情緒疏導(dǎo)與溝通技巧達(dá)成調(diào)解后形成書面協(xié)議，明確雙方責(zé)任和整改措施，后續(xù)定期檢查執(zhí)行情況，防止矛盾復(fù)發(fā)或升級為群體事件。協(xié)議落實與監(jiān)督04溝通服務(wù)技巧學(xué)生需求反饋機制多渠道收集反饋建立線上表單、意見箱、定期座談會等多元化反饋渠道，確保學(xué)生需求能及時、全面地傳達(dá)至宿管部門，并分類整理優(yōu)先級。制定標(biāo)準(zhǔn)化處理流程，明確責(zé)任分工與時限要求，對緊急需求（如設(shè)施報修）需在限定時間內(nèi)響應(yīng)并跟進(jìn)解決進(jìn)度。每項需求處理完畢后需向?qū)W生同步結(jié)果，定期公示共性問題的改進(jìn)措施，形成“收集-處理-反饋”的完整閉環(huán)。快速響應(yīng)流程閉環(huán)反饋系統(tǒng)文明溝通話術(shù)示范正向語言引導(dǎo)使用“理解您的困難”“我們會盡快協(xié)助”等積極措辭，避免否定性表達(dá)（如“這不歸我們管”），化解學(xué)生情緒并提升信任感。場景化應(yīng)對策略針對投訴、咨詢、緊急求助等不同場景，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)模板，例如投訴場景需先道歉再說明解決方案，確保溝通專業(yè)且高效。非語言溝通技巧培訓(xùn)中強調(diào)眼神接觸、微笑、肢體語言等細(xì)節(jié)，尤其在面對面溝通時需保持開放姿態(tài)，傳遞尊重與耐心。數(shù)據(jù)分級管理在公共區(qū)域處理學(xué)生資料時需使用隱私屏，通話中避免直接提及完整學(xué)號或身份證號，廢棄文件必須碎紙?zhí)幚?。操作場景限制違規(guī)追責(zé)制度簽署保密協(xié)議并定期考核，對泄露隱私行為按嚴(yán)重程度采取警告、停職等處罰，情節(jié)嚴(yán)重者移交法律部門處理。明確學(xué)生個人信息（如聯(lián)系方式、住宿記錄）為敏感數(shù)據(jù)，僅限授權(quán)人員通過加密系統(tǒng)調(diào)閱，嚴(yán)禁未經(jīng)同意的外部共享或拍照留存。隱私信息保密規(guī)范05團(tuán)隊協(xié)作建設(shè)值班交接制度執(zhí)行明確交接內(nèi)容清單，包括未處理事務(wù)、設(shè)備狀態(tài)、重要通知等，確保信息傳遞無遺漏，要求交接雙方簽字確認(rèn)。交接時需同步近期可能發(fā)生的突發(fā)事件（如設(shè)備故障、學(xué)生投訴等），并制定應(yīng)急處理方案，提升響應(yīng)效率。通過電子或紙質(zhì)日志記錄值班期間的關(guān)鍵操作，便于后續(xù)問題追溯與責(zé)任劃分，強化成員責(zé)任心。標(biāo)準(zhǔn)化交接流程突發(fā)情況應(yīng)對預(yù)案責(zé)任追溯機制與后勤、安保等部門建立固定聯(lián)絡(luò)人制度，定期召開協(xié)調(diào)會議，明確分工與協(xié)作節(jié)點，避免推諉或重復(fù)工作?？绮块T協(xié)作流程聯(lián)合任務(wù)協(xié)調(diào)機制利用內(nèi)部系統(tǒng)或群組工具實時同步宿舍維修申請、安全檢查結(jié)果等數(shù)據(jù)，確保各部門信息對稱。信息共享平臺搭建制定跨部門爭議處理流程，優(yōu)先通過協(xié)商解決矛盾，必要時由上級管理層介入仲裁，維護(hù)協(xié)作效率。沖突解決規(guī)范工作例會組織要求議程結(jié)構(gòu)化設(shè)計例會前需提前發(fā)布議程，包含上周問題復(fù)盤、本周任務(wù)分配、成員提案討論等模塊，嚴(yán)格控制每項議題時長。行動項跟蹤表會議結(jié)束后24小時內(nèi)下發(fā)決議清單，明確責(zé)任人、完成時限及驗收標(biāo)準(zhǔn)，并在下次例會前核查進(jìn)度。全員參與規(guī)則要求成員輪流擔(dān)任會議記錄員或主持人，并設(shè)置“自由發(fā)言”環(huán)節(jié)，鼓勵提出改進(jìn)建議，增強團(tuán)隊參與感。06考核與提升崗位績效評估標(biāo)準(zhǔn)評估宿管員日常巡查、報修處理、衛(wèi)生檢查等任務(wù)的完成效率及規(guī)范性，確保宿舍管理無遺漏且符合標(biāo)準(zhǔn)。工作完成度與質(zhì)量定期收集學(xué)生對宿管服務(wù)的評價，包括響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、問題解決能力等，作為績效改進(jìn)的重要依據(jù)。評估宿管員在跨部門協(xié)作（如與保衛(wèi)處、后勤部門配合）中的表現(xiàn)，以及是否嚴(yán)格遵守考勤、值班等規(guī)章制度。學(xué)生滿意度調(diào)查考核宿管員在突發(fā)情況（如火災(zāi)、學(xué)生突發(fā)疾病）中的反應(yīng)速度、流程熟悉度及協(xié)調(diào)能力，確保安全事件處置得當(dāng)。應(yīng)急事件處理能力01020403團(tuán)隊協(xié)作與紀(jì)律性技能培訓(xùn)計劃教授宿舍管理系統(tǒng)操作、線上報修平臺使用等數(shù)字化技能，提高工作效率與數(shù)據(jù)管理能力。信息化工具應(yīng)用組織防盜防騙演練、急救知識（如心肺復(fù)蘇）培訓(xùn)，強化宿管員應(yīng)對安全隱患的實戰(zhàn)能力。安全防范專項訓(xùn)練針對學(xué)生矛盾調(diào)解、情緒疏導(dǎo)等場景，開展非暴力溝通、傾聽技巧等培訓(xùn)，提升宿管員人際處理能力。溝通與心理輔導(dǎo)技巧涵蓋宿舍管理制度解讀、臺賬填寫規(guī)范、消防設(shè)施操作等基礎(chǔ)內(nèi)容，確保宿管員掌握必備工作技能?；A(chǔ)管理技能培訓(xùn)組織不同校區(qū)宿管團(tuán)隊互訪學(xué)習(xí)，推廣優(yōu)秀管理方法（如“文明宿舍”評選機制、節(jié)能管理措施）。