[長春某酒店]酒店客房安全管理與客人權(quán)益保護(hù)規(guī)定第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理[長春某酒店]酒店客房內(nèi)各類安全事件，提升酒店客房安全管理水平和應(yīng)急響應(yīng)能力，健全客房安全事件預(yù)防和處置機(jī)制，最大限度地減少安全事件對客人權(quán)益造成的損害，保障[居民]生命、財產(chǎn)安全和合法權(quán)益，維護(hù)酒店正常經(jīng)營秩序和[社會]穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》以及《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮，快速反應(yīng)。酒店成立客房安全事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），全面負(fù)責(zé)酒店客房安全事件的應(yīng)對處置工作，形成處置客房安全事件的快速反應(yīng)機(jī)制，確保發(fā)現(xiàn)、報告、指揮、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，做到快速響應(yīng)，科學(xué)決策，有效處置。

2.分級負(fù)責(zé)，屬地管理。發(fā)生客房安全事件后，遵循分級負(fù)責(zé)、屬地管理原則，由領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件性質(zhì)和等級，啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。酒店各部門主要負(fù)責(zé)人是本部門客房安全事件應(yīng)急處置的“第一責(zé)任人”。

3.預(yù)防為主，及時控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，常態(tài)化開展客房安全隱患排查，強(qiáng)化對客房內(nèi)消防、監(jiān)控、供電、供氧等安全設(shè)施設(shè)備的維護(hù)檢查，加強(qiáng)安全風(fēng)險研判，建立健全風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早處置。將客房安全事件控制在萌芽狀態(tài)，避免造成客人傷亡和財產(chǎn)損失。

4.系統(tǒng)聯(lián)動，群防群控。發(fā)生客房安全事件后，相關(guān)崗位人員要立即按照職責(zé)分工開展工作，控制現(xiàn)場。形成領(lǐng)導(dǎo)小組、客房部、安保部、工程部、前廳部等部門系統(tǒng)聯(lián)動的群防群控處置工作格局，確保信息暢通，資源共享，協(xié)同作戰(zhàn)。

5.區(qū)分性質(zhì)，依法處置。在處置客房安全事件過程中，要始終把保障客人的生命安全放在首位，嚴(yán)格區(qū)分和正確處理各類不同性質(zhì)的客房安全事件，堅(jiān)持保護(hù)客人合法權(quán)益，做到合情、合理、合法，依法依規(guī)進(jìn)行處置，及時化解矛盾，防止事態(tài)擴(kuò)大，最大限度減少事件對客人權(quán)益和酒店聲譽(yù)造成的損害。

第三條適用范圍

本規(guī)定適用于[長春某酒店]酒店客房內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。本規(guī)定所稱突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體傷亡、財產(chǎn)損失，酒店客房正常使用秩序受到干擾，酒店聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個方面：

1.社會安全類突發(fā)事件。包括：客房內(nèi)發(fā)生的擾亂公共秩序、侵害客人人身權(quán)利的斗毆、非法限制人身自由等行為；客房內(nèi)發(fā)生的涉及宗教、民族等敏感問題的非法活動；客房內(nèi)發(fā)生的可能引發(fā)群體性事件的矛盾糾紛。

典型示例：客房內(nèi)客人之間因糾紛引發(fā)的肢體沖突；客房內(nèi)滯留人員組織非法集會。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件。發(fā)生在客房內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡或財產(chǎn)損失的盜竊、詐騙、搶劫等刑事案件；針對客人的縱火、投毒等嚴(yán)重暴力犯罪事件；酒店安保人員遭遇的持械襲擊事件。

典型示例：客房內(nèi)發(fā)生的客人財物被盜案件；客房內(nèi)發(fā)生的客人被外來人員持刀襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在客房內(nèi)或直接威脅客房安全的火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電路故障等安全事故；客房設(shè)施設(shè)備（如電梯、空調(diào)）突發(fā)故障導(dǎo)致客人被困；客房區(qū)域發(fā)生的供水中斷、下水道堵塞等影響正常使用的事故。

典型示例：客房內(nèi)因線路老化引發(fā)火災(zāi)；客房電梯因故障困住客人。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件。發(fā)生在客房內(nèi)或通過客房途徑傳播的傳染病疫情（如流感、COVID19）；客房內(nèi)發(fā)生的食物中毒事件；客房區(qū)域發(fā)生的重大環(huán)境污染事件（如鄰房突發(fā)化學(xué)品泄漏）。

典型示例：多間客房客人出現(xiàn)相同癥狀的疑似傳染病傳播事件；客人因飲用客房內(nèi)提供的食物導(dǎo)致食物中毒。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件。發(fā)生在酒店所在區(qū)域，可能危及客房安全的地震、暴雨、臺風(fēng)、冰雹等自然災(zāi)害；由自然災(zāi)害引發(fā)的次生災(zāi)害（如洪水倒灌、供電中斷）影響客房正常使用。

典型示例：酒店所在區(qū)域發(fā)生地震，導(dǎo)致部分客房墻體開裂；強(qiáng)臺風(fēng)導(dǎo)致酒店區(qū)域停電，客房無法正常使用。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件?？头績?nèi)客人使用的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備遭受病毒攻擊或黑客入侵，導(dǎo)致個人信息泄露或系統(tǒng)癱瘓；客房內(nèi)客人通過網(wǎng)絡(luò)散布虛假信息，引發(fā)不良社會影響。

典型示例：客房內(nèi)客人電腦遭受勒索病毒攻擊，重要文件被加密；客人通過客房網(wǎng)絡(luò)發(fā)布不實(shí)信息，引發(fā)投訴。

7.考試安全類突發(fā)事件。本規(guī)定主要適用于酒店客房安全管理，不涉及考試安全類突發(fā)事件。

8.其他影響安全穩(wěn)定的公共事件。發(fā)生在酒店客房區(qū)域，雖不屬于上述類別但可能影響客人安全、財產(chǎn)和酒店正常經(jīng)營秩序的事件，如大型群體性事件的過境、恐怖襲擊的威脅或預(yù)警等。

典型示例：酒店附近發(fā)生群體性事件，導(dǎo)致部分情緒激動的人員進(jìn)入酒店客房區(qū)域?qū)め呑淌?；收到針對酒店的恐怖襲擊威脅信息。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[長春某酒店]成立酒店客房安全事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組、信息工作組等八個專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條突發(fā)事件處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：酒店總經(jīng)理

副組長：酒店副總經(jīng)理

成員：酒店辦公室、安保部、客房部、工程部、前廳部、餐飲部、人力資源部等部門主要負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[長春某酒店]酒店客房內(nèi)各類突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)行動，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大問題在第一時間內(nèi)向上級主管部門請示、報告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

突發(fā)事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在酒店辦公室，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集和分析相關(guān)信息，提出處理各類酒店客房安全事件的指導(dǎo)意見和具體措施報領(lǐng)導(dǎo)小組；及時總結(jié)[長春某酒店]處理各類酒店客房安全事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各部門、各崗位落實(shí)酒店客房安全事件應(yīng)急處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類酒店客房安全事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管安保工作的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由安保部、客房部、前廳部、人力資源部等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)客房內(nèi)涉及擾亂公共秩序、侵害客人人身權(quán)利等行為的安全處置；維護(hù)現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴(kuò)大；配合公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)事件；及時上報事件情況。

2.重大治安刑事類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管安保工作的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由安保部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由安保部、客房部、前廳部、工程部等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在安保部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)實(shí)施現(xiàn)場保護(hù)，搶救受傷人員；配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場勘察、調(diào)查取證；疏導(dǎo)現(xiàn)場交通，維護(hù)秩序；及時上報事件情況。

3.事故災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管工程與設(shè)施的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由工程部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由工程部、安保部、客房部、前廳部等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理客房內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)、燃?xì)庑孤㈦娐饭收系劝踩鹿?；組織疏散客人；切斷危險源；進(jìn)行搶險救援；及時上報事件情況。

4.公共衛(wèi)生類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管客房部與餐飲部的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由客房部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由客房部、安保部、前廳部、工程部等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在客房部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理客房內(nèi)發(fā)生的食物中毒、傳染病傳播等公共衛(wèi)生事件；隔離病人；聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)；進(jìn)行現(xiàn)場消毒；及時上報事件情況。

5.自然災(zāi)害類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由分管工程與設(shè)施的副總經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由工程部、安保部、客房部、前廳部等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在工程部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理酒店所在區(qū)域發(fā)生的地震、暴雨、臺風(fēng)等自然災(zāi)害對客房造成的影響；組織疏散客人；搶修受損設(shè)施；保障基本生活需求；及時上報事件情況。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。組長由酒店分管前廳部與信息工作的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由前廳部經(jīng)理擔(dān)任。工作組成員由前廳部、工程部、安保部等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在前廳部。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)處理客房內(nèi)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備攻擊、信息系統(tǒng)癱瘓等事件；保護(hù)客人信息隱私；恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行；調(diào)查事件原因；及時上報事件情況。

7.考試安全類突發(fā)事件應(yīng)急處置工作組。本規(guī)定主要適用于酒店客房安全管理，不涉及考試安全類突發(fā)事件。

8.信息工作組。組長由酒店分管辦公室工作的副總經(jīng)理擔(dān)任，副組長由辦公室主任擔(dān)任。工作組成員由辦公室、安保部、客房部、前廳部等相關(guān)部門人員組成。工作組辦公室設(shè)在辦公室。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、整理、分析各類酒店客房安全事件信息；撰寫信息報告；及時向領(lǐng)導(dǎo)小組及上級主管部門報送信息；保障信息渠道暢通。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為確保酒店客房安全事件預(yù)防預(yù)警信息的及時、準(zhǔn)確、高效傳遞，特制定本規(guī)范。本規(guī)范旨在明確信息報送原則、流程、內(nèi)容及時限要求，為酒店客房安全事件的早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置提供信息支撐。

1.信息報送核心原則

酒店客房安全事件的信息報送應(yīng)遵循以下核心原則：

（1）及時性。信息報送要做到快速及時，確保第一時間掌握和傳遞事件信息。

（2）首報意識。發(fā)生或發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生酒店客房安全事件后，相關(guān)崗位人員或部門必須第一時間向酒店辦公室報告。

（3）真實(shí)性。信息內(nèi)容必須客觀真實(shí)，不得虛構(gòu)、隱瞞或歪曲事實(shí)。

（4）完整性。信息報送應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息全面、準(zhǔn)確。

（5）續(xù)報要求。事件情況發(fā)生變化或處置過程中，應(yīng)及時續(xù)報最新進(jìn)展和信息。

2.信息報送流程

酒店客房安全事件的信息報送遵循以下流程：

（1）部門報告。酒店內(nèi)任何崗位人員或部門發(fā)現(xiàn)或接到酒店客房安全事件信息后，應(yīng)立即向所在部門負(fù)責(zé)人報告，部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行初步核實(shí)后，第一時間向酒店辦公室報告。

（2）辦公室核實(shí)與匯總。酒店辦公室接到報告后，應(yīng)立即進(jìn)行核實(shí)、分析，并初步判斷事件性質(zhì)和等級，同時根據(jù)事件情況決定是否需要上報領(lǐng)導(dǎo)小組及上級部門。

（3）領(lǐng)導(dǎo)小組決策與上報。對于較重大或情況復(fù)雜的事件，酒店辦公室應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)小組報告，領(lǐng)導(dǎo)小組組長根據(jù)事件情況決定上報級別和接收部門，并組織啟動相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案。

（4）上級報告。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組決策，酒店辦公室或指定工作組負(fù)責(zé)將事件信息按照規(guī)定時限和程序上報至上級主管部門。

3.緊急書面信息報送流程

發(fā)生或可能發(fā)生重大酒店客房安全事件時，應(yīng)急書面信息報送流程如下：

（1）電話報告。酒店辦公室在接到事件報告后，應(yīng)在40分鐘內(nèi)向[上級主管部門]電話報告事件的基本情況（包括時間、地點(diǎn)、性質(zhì)、初步影響等）。

（2）書面報告準(zhǔn)備。電話報告后，酒店辦公室應(yīng)在2小時內(nèi)完成書面報告的撰寫，內(nèi)容包括應(yīng)急信息核心要素清單所列內(nèi)容。

（3）書面報告報送。酒店辦公室將書面報告報送至[上級主管部門]，并根據(jù)需要抄送相關(guān)上級部門。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報送酒店客房安全事件信息時，必須包含以下核心要素：

（1）時間：事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的具體時間（年、月、日、時、分）。

（2）地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（樓層、房間號、區(qū)域）。

（3）規(guī)模：事件影響的范圍和涉及的人數(shù)。

（4）傷亡：事件造成的傷亡情況（如有）。

（5）起因：事件發(fā)生的原因或初步推測。

（6）評估：對事件性質(zhì)、等級和潛在影響的初步評估。

（7）措施：已經(jīng)采取或擬采取的應(yīng)急處置措施。

（8）進(jìn)展：事件發(fā)展變化情況及處置進(jìn)展。

（9）其他：需要說明的其他事項(xiàng)。

5.需緊急向省委報告的重大突發(fā)事件清單

下列重大突發(fā)事件信息須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向省委辦公廳口頭報告，或書面報送信息，書面報告需在事發(fā)后2小時以內(nèi)報送：

（1）重大自然災(zāi)害。如發(fā)生在酒店所在區(qū)域的嚴(yán)重地震、洪水、臺風(fēng)等。

（2）重大事故災(zāi)難。如發(fā)生在酒店客房區(qū)域的重大火災(zāi)、爆炸、燃?xì)庑孤┑取?/p>

（3）重大公共衛(wèi)生事件。如發(fā)生在酒店客房區(qū)域的傳染病疫情暴發(fā)、群體性食物中毒等。

（4）涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動態(tài)。如涉及上述領(lǐng)域的重大突發(fā)事件或緊急情況發(fā)生在酒店。

（5）重大預(yù)警動向。如接到關(guān)于可能發(fā)生在酒店的重大安全威脅或風(fēng)險的預(yù)警信息。

（6）其他涉國家安全和社會穩(wěn)定的重要緊急情況。如可能引發(fā)重大社會影響的群體性事件、恐怖襲擊威脅等。

第九條預(yù)防預(yù)警行動

在[長春某酒店]酒店客房安全事件應(yīng)急處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組）的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組、酒店各部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組要嚴(yán)格落實(shí)日常管理職責(zé)，定期檢查評估應(yīng)急機(jī)制的運(yùn)行情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在問題，確保應(yīng)急機(jī)制始終處于良好狀態(tài)。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)酒店客房安全形勢變化、酒店運(yùn)營情況及實(shí)際演練效果，定期對各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，確保預(yù)案的科學(xué)性、針對性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。酒店各部門要重視應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，明確應(yīng)急隊(duì)伍組成人員，加強(qiáng)日常管理和培訓(xùn)，提升應(yīng)急隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)和實(shí)戰(zhàn)能力，確保關(guān)鍵時刻能夠拉得出、用得上、打得贏。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。酒店應(yīng)定期組織開展針對不同類型酒店客房安全事件的應(yīng)急培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處置技能。同時，定期組織模擬演練，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性，提升領(lǐng)導(dǎo)小組及各工作組的協(xié)同作戰(zhàn)能力。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。酒店應(yīng)建立應(yīng)急物資儲備管理制度，明確應(yīng)急物資的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)及保管責(zé)任人，定期檢查、維護(hù)和更新應(yīng)急物資，確保應(yīng)急物資的質(zhì)量和數(shù)量滿足應(yīng)急需要，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠充足、及時供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

酒店客房安全事件根據(jù)其性質(zhì)、危害程度、影響范圍和可控性，劃分為以下四個等級：

（1）I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指造成或可能造成多名[居民]死亡（如死亡3人以上），或造成重大財產(chǎn)損失，或嚴(yán)重影響酒店正常運(yùn)營和社會穩(wěn)定，需要立即啟動最高級別應(yīng)急響應(yīng)的酒店客房安全事件。例如：發(fā)生造成多人死亡的酒店火災(zāi)；發(fā)生涉及爆炸等嚴(yán)重暴力犯罪的酒店安全事故。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指造成或可能造成[居民]死亡（如死亡人數(shù)在2人以下），或造成較大財產(chǎn)損失，或?qū)频暾＿\(yùn)營和社會穩(wěn)定造成較嚴(yán)重影響，需要啟動較高級別應(yīng)急響應(yīng)的酒店客房安全事件。例如：發(fā)生造成人員傷亡的酒店重大火災(zāi)或群體性食物中毒事件；發(fā)生針對客人的嚴(yán)重暴力犯罪事件。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指造成或可能造成少量[居民]輕傷，或造成一定財產(chǎn)損失，或?qū)频暾＿\(yùn)營和社會穩(wěn)定造成一定程度影響，需要啟動中等級別應(yīng)急響應(yīng)的酒店客房安全事件。例如：發(fā)生造成人員輕傷的酒店火災(zāi)或治安事件；發(fā)生影響范圍有限的設(shè)施設(shè)備事故。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般事件。指造成或可能造成財產(chǎn)損失或輕微影響，但危害程度較低、影響范圍較小，易于控制和處置的酒店客房安全事件，需要啟動基礎(chǔ)級別應(yīng)急響應(yīng)。例如：發(fā)生單一房間內(nèi)的輕微治安糾紛；發(fā)生不影響酒店正常運(yùn)營的輕微設(shè)施設(shè)備故障。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

酒店客房安全事件發(fā)生后，相關(guān)崗位人員或部門應(yīng)立即采取初期處置措施，并按照事件等級啟動相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序。

（1）I級事件（紅色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員立即報告酒店辦公室，酒店辦公室在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告并啟動I級事件應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，全面負(fù)責(zé)應(yīng)急處置工作。酒店辦公室在1小時內(nèi)將事件基本情況、應(yīng)急處置措施等信息報告至[上級主管部門]。核心動作包括：立即組織救援，疏散人員，控制現(xiàn)場，保護(hù)證據(jù)，并按規(guī)定向上級主管部門和相關(guān)部門報告。

（2）II級事件（橙色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員立即報告酒店辦公室，酒店辦公室在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告并啟動II級事件應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，組織應(yīng)急處置工作。酒店辦公室在1小時內(nèi)將事件基本情況、應(yīng)急處置措施等信息報告至[上級主管部門]。核心動作包括：迅速控制事態(tài)，組織救援，疏散人員，開展現(xiàn)場處置，并按規(guī)定向上級主管部門和相關(guān)部門報告。

（3）III級事件（黃色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員立即報告酒店辦公室，酒店辦公室在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告并啟動III級事件應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定是否成立現(xiàn)場指揮部并指導(dǎo)應(yīng)急處置工作。酒店辦公室在1小時內(nèi)將事件基本情況、應(yīng)急處置措施等信息報告至[上級主管部門]。核心動作包括：開展現(xiàn)場處置，控制影響范圍，保護(hù)證據(jù)，并按規(guī)定向上級主管部門和相關(guān)部門報告。

（4）IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）應(yīng)急響應(yīng)

事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員立即報告酒店辦公室，酒店辦公室在20分鐘內(nèi)向領(lǐng)導(dǎo)小組報告并啟動IV級事件應(yīng)急預(yù)案，領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)事件情況決定處置方案。酒店辦公室在1小時內(nèi)將事件基本情況、應(yīng)急處置措施等信息報告至[上級主管部門]。核心動作包括：開展現(xiàn)場處置，消除安全隱患，恢復(fù)秩序，并按規(guī)定向上級主管部門和相關(guān)部門報告。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

酒店客房安全事件現(xiàn)場指揮部是應(yīng)急處置的指揮中心，其核心任務(wù)包括：

（1）控制事態(tài)。迅速采取有效措施控制現(xiàn)場局面，防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延，維護(hù)現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

（2）掌握進(jìn)展。及時收集、分析現(xiàn)場信息，全面掌握事件發(fā)展態(tài)勢和處置進(jìn)展情況。

（3）及時報告。按規(guī)定向領(lǐng)導(dǎo)小組、上級主管部門和相關(guān)單位及時、準(zhǔn)確、完整地報告事件信息和處置情況。

（4）適時發(fā)布信息引導(dǎo)輿論。根據(jù)事件性質(zhì)和進(jìn)展，適時發(fā)布權(quán)威信息，澄清事實(shí)，回應(yīng)關(guān)切，引導(dǎo)輿論，維護(hù)酒店聲譽(yù)。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

酒店應(yīng)建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報送、處理的全方位、全過程運(yùn)行機(jī)制，確保信息流轉(zhuǎn)高效、準(zhǔn)確。信息傳輸渠道應(yīng)多元化，包括內(nèi)部通訊系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、專用聯(lián)絡(luò)電話等，并確保所有渠道始終處于完好、暢通狀態(tài)，保障應(yīng)急信息能夠快速、準(zhǔn)確地在酒店內(nèi)部及外部相關(guān)單位之間傳遞。所有通訊與信息設(shè)備應(yīng)定期檢查、維護(hù)，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時建立信息安全保障措施，防止信息泄露或被篡改。

第十二條物資與資金保障

酒店應(yīng)將應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入年度財務(wù)預(yù)算，確保應(yīng)急資金來源穩(wěn)定、保障充足，并設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)資金賬戶，?？顚Ｓ谩＞频陸?yīng)建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，指定專人或部門負(fù)責(zé)，明確各類應(yīng)急物資（包括但不限于醫(yī)療急救藥品、消毒用品、急救工具、照明設(shè)備、通訊器材、生活必需品等）的種類、數(shù)量、存放地點(diǎn)、保管要求、維護(hù)方式和領(lǐng)用程序。應(yīng)急物資應(yīng)存放在指定地點(diǎn)，設(shè)置明顯標(biāo)識，定期檢查、補(bǔ)充，確保物資充足、完好、可用。特殊應(yīng)急物資如藥品、消毒劑等應(yīng)由具備相應(yīng)資質(zhì)的人員專人負(fù)責(zé)保管，并嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行儲存和使用。

第十三條人員與技術(shù)保障

酒店應(yīng)組建常備與預(yù)備相結(jié)合的應(yīng)急隊(duì)伍，常備應(yīng)急隊(duì)伍由酒店安保部、客房部、工程部等關(guān)鍵部門人員組成，負(fù)責(zé)日常值守和初期應(yīng)急處置。預(yù)備應(yīng)急隊(duì)伍由酒店各部門抽調(diào)骨干力量組成，根據(jù)事件需要隨時補(bǔ)充。所有應(yīng)急隊(duì)伍應(yīng)明確職責(zé)分工，并進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化，必要時可邀請消防、醫(yī)療、公安等外部專業(yè)機(jī)構(gòu)提供技術(shù)指導(dǎo)和支持。同時，酒店應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急技術(shù)應(yīng)用，如安裝和定期維護(hù)視頻監(jiān)控系統(tǒng)、入侵報警系統(tǒng)、消防自動報警系統(tǒng)等，提升風(fēng)險監(jiān)測預(yù)警能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

酒店應(yīng)建立常態(tài)化應(yīng)急培訓(xùn)和演練制度，定期