《郵輪客艙服務管理》-模塊四項目三 課時 11_第1頁
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文檔簡介

任務一了解郵輪客艙對客服務質(zhì)量督導一、相關服務標準的制定1.程序標準2.設施、用品標準3.效率標準4.技能標準5.狀態(tài)標準6.規(guī)格標準7.質(zhì)量檢查和事故處理標準項目三郵輪客艙質(zhì)量督導TaskThreeCabinQualityControl1.提高服務員的服務技能2.培養(yǎng)員工的服務意識3.為客人提供個性化的服務二、提高客艙服務質(zhì)量的途徑三、重視服務的細節(jié)化四、征求和收集客人的意見（征求客人意見的方法和途徑，最常用的有以下幾種：）1.游客意見反饋表2.直接向游客征求意見3.員工意見反饋4.專項調(diào)查任務二熟悉郵輪客艙清潔和保養(yǎng)質(zhì)量管理一、熟悉清潔保養(yǎng)標準

郵輪客艙清潔保養(yǎng)的標準，主要有“三個方面”的內(nèi)容

【詳見教材：P.155--156】1．操作標準2．功能性標準3．時效標準二、制定清潔保養(yǎng)規(guī)程（詳見教材P.156）1．客艙“日?！鼻鍧嵄ｐB(yǎng)的規(guī)程2．客艙“周期性”清潔保養(yǎng)的規(guī)程1．有效控制質(zhì)量的工作基礎2．嚴格酒店清潔保養(yǎng)質(zhì)量的逐級檢查與控制（1）建立郵輪檢查體系。（2）建立郵輪客艙部內(nèi)部逐級檢查制度3．制定清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查標準和內(nèi)容4．采用科學的清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查程序和方法【P.198--199】5

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