ICS35.240.99

CCSL67

DB51

四川省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB51/T3214—2024

"天府通辦"服務(wù)導(dǎo)引工作指南

2024-12-03發(fā)布2024-12-29實(shí)施

四川省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB51/T3214—2024

目次

前言.................................................................................II

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4基本原則...........................................................................1

5服務(wù)檢索...........................................................................1

6服務(wù)咨詢與幫辦.....................................................................2

7指引服務(wù)...........................................................................2

8用戶專區(qū)服務(wù).......................................................................3

9數(shù)據(jù)管理...........................................................................3

10評價(jià)..............................................................................3

參考文獻(xiàn)..............................................................................4

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由四川省政府政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心提出、歸口、解釋并組織實(shí)施。

本文件起草單位：四川省政府政務(wù)服務(wù)和公共資源交易服務(wù)中心、四川省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、四川省文

物信息中心。

本文件主要起草人：劉陳、覃子凌、馬宇飛、唐為之、周磊、張霞、匡先輝、劉霖、鮑超、王思航、

張文陽、陳玲、姚晗、楊弋、成潔、陳艷、吳方、鄒耀慧、王筱栩。

II

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"天府通辦"服務(wù)導(dǎo)引工作指南

1范圍

本文件提供了“天府通辦”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)（簡稱“天府通辦”）導(dǎo)引工作的基本原則、服務(wù)檢索、

服務(wù)咨詢與幫辦、指引服務(wù)、用戶專區(qū)服務(wù)、數(shù)據(jù)管理、評價(jià)等方面的指導(dǎo)。

本文件適用于四川省行政區(qū)域內(nèi)各級各類行政管理機(jī)構(gòu)通過“天府通辦”提供線上導(dǎo)引服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T39477信息安全技術(shù)政務(wù)信息共享數(shù)據(jù)安全技術(shù)要求

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)governmentserviceitem

政府部門及法律、法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的機(jī)構(gòu)和組織依據(jù)法定職能，直接面向自然人、

法人和其他組織提供的依申請辦理事項(xiàng)，包括行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)。

注：行政權(quán)力事項(xiàng)包括行政許可、行政確認(rèn)、行政裁決、行政給付、行政獎(jiǎng)勵(lì)、行政備案及其他行政權(quán)力事項(xiàng)。公

共服務(wù)事項(xiàng)包括水、電、氣、熱、通信等社會(huì)服務(wù)以及公共教育、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、

住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域依申請辦理的服務(wù)事項(xiàng)。

“天府通辦”政務(wù)服務(wù)平臺(tái)thegovernmentserviceplatform“TianfuTongban”

四川省政務(wù)服務(wù)全域可辦、一網(wǎng)通辦、一次辦成的支撐平臺(tái)，包括四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、全省一體化政

務(wù)服務(wù)平臺(tái)及支撐體系、移動(dòng)客戶端及各類小程序等。

4基本原則

一致性?！疤旄ㄞk”提供統(tǒng)一入口、統(tǒng)一布局、統(tǒng)一風(fēng)格、統(tǒng)一接口的導(dǎo)引服務(wù)。

易用性?！疤旄ㄞk”導(dǎo)引服務(wù)功能應(yīng)處于突出位置且易操作。

安全性。“天府通辦”應(yīng)采用邏輯嚴(yán)密的安全管理方式，宜通過身份認(rèn)證、權(quán)限控制等手段確保

系統(tǒng)及數(shù)據(jù)安全。

5服務(wù)檢索

應(yīng)支持關(guān)鍵詞模糊檢索、語音檢索功能，根據(jù)檢索的關(guān)鍵詞，展現(xiàn)與關(guān)鍵詞相關(guān)性最高的政務(wù)服

務(wù)信息。

1

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檢索對象范圍包括但不限于事項(xiàng)、應(yīng)用、一件事、政策法規(guī)等內(nèi)容。

注：一件事是為了減少辦事環(huán)節(jié)、申請材料、辦理時(shí)間和跑動(dòng)次數(shù)，由涉及多個(gè)部門或跨層級的關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、辦理量

大的多個(gè)單一事項(xiàng)整合而成的自然人和法人視角的集成政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

宜提供場景化檢索，自然人和法人可根據(jù)事項(xiàng)名稱、標(biāo)簽等多種檢索方式獲得想要辦理事項(xiàng)的辦

事指南和相關(guān)服務(wù)。

6服務(wù)咨詢與幫辦

自然人和法人在“天府通辦”的咨詢窗口發(fā)起咨詢時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)識(shí)別語義內(nèi)容，通過文字、語音等

多種交互方式幫助自然人和法人獲取相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)信息。

支持自然人和法人線上向幫辦人員發(fā)起視頻、語音等幫辦申請，幫辦人員通過視頻、語音的方式

為自然人和法人提供咨詢解答、幫填、幫核等服務(wù)。

7指引服務(wù)

事項(xiàng)指引

7.1.1辦事指引包括辦事指南、事項(xiàng)辦理流程圖、線上預(yù)約等指引服務(wù)。

7.1.2梳理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)要點(diǎn)，編制辦事指南，包括但不限于以下內(nèi)容：

——事項(xiàng)名稱：政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)具體名稱，應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確，避免產(chǎn)生歧義；

——基本信息：服務(wù)對象、辦理形式、辦理地點(diǎn)等政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本信息；

——申請材料：列出辦理該事項(xiàng)所需的全部申請材料，包括材料的名稱、格式、數(shù)量等要求，提

供申請材料示范文本、格式文本等電子文本；

——受理?xiàng)l件：列出辦理該事項(xiàng)所需滿足的具體條件，包括資格要求、材料準(zhǔn)備等；

——辦理流程：申請、受理、審查、決定、評價(jià)等環(huán)節(jié)的具體步驟和時(shí)限；

——辦理時(shí)限：事項(xiàng)辦理的法定時(shí)限和承諾時(shí)限；

——收費(fèi)信息：事項(xiàng)涉及收費(fèi)的應(yīng)明確列出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)及支付方式；

——設(shè)定依據(jù)：事項(xiàng)的設(shè)定依據(jù)，包括設(shè)定依據(jù)條款、條文信息；

——辦理結(jié)果：展示政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理完成后申請人可獲得的證件、批復(fù)等結(jié)果形式，以便申請

人了解辦理成果；

——咨詢方式：提供咨詢渠道，包括政府服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)部門聯(lián)系電話、電子郵箱、聯(lián)系地址等；

——監(jiān)督投訴：公布政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的監(jiān)督投訴渠道，包括投訴電話、投訴郵箱等。

——用戶評價(jià)：收集自然人和法人評價(jià)信息，包括意見反饋、滿意度評級等。

7.1.3根據(jù)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理步驟，制作辦理流程圖，使自然人和法人一圖盡知。

7.1.4提供線上預(yù)約、線上申報(bào)預(yù)審、不見面辦理等服務(wù)的快捷指引,引導(dǎo)自然人和法人由線下辦事向

線上辦事轉(zhuǎn)變。

地圖指引

7.2.1辦理網(wǎng)點(diǎn)指引

在地圖上匯聚和展現(xiàn)各級政務(wù)服務(wù)中心（便民服務(wù)中心）、黨群服務(wù)中心等網(wǎng)點(diǎn)及自助終端，網(wǎng)點(diǎn)

信息包括基本信息、進(jìn)駐事項(xiàng)、服務(wù)時(shí)間、好差評服務(wù)星級、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場排隊(duì)情況,引導(dǎo)自然人和法人便

捷辦事。

2

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7.2.2大廳實(shí)景指引

宜提供辦事大廳的實(shí)景引導(dǎo)，展示政務(wù)服務(wù)中心實(shí)體大廳的環(huán)境、辦事區(qū)域等。

8用戶專區(qū)服務(wù)

推薦服務(wù)

根據(jù)自然人和法人基礎(chǔ)信息和行為信息，提供推薦服務(wù)包括但不限于：

——個(gè)性化服務(wù)：分析自然人和法人可能需要辦理的事項(xiàng)，主動(dòng)推送該事項(xiàng)相關(guān)信息。

——熱點(diǎn)服務(wù)：結(jié)合社會(huì)熱點(diǎn)、歷史數(shù)據(jù)挖掘分析的結(jié)果等，推送熱門服務(wù)事項(xiàng)。

提醒服務(wù)

具有時(shí)限要求的事項(xiàng)臨近到期前，宜通過短信、通知等方式提前告知，提醒自然人和法人及時(shí)辦理。

9數(shù)據(jù)管理

數(shù)據(jù)庫構(gòu)建

9.1.1構(gòu)建數(shù)據(jù)庫用于模型訓(xùn)練，支撐檢索、咨詢、指引等導(dǎo)引功能的實(shí)現(xiàn)。

9.1.2宜構(gòu)建行政區(qū)劃數(shù)據(jù)、自然人和法人基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)、法律法規(guī)數(shù)據(jù)、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)等基礎(chǔ)

數(shù)據(jù)庫。

9.1.3宜構(gòu)建導(dǎo)引工作專題數(shù)據(jù)庫，包括但不限于知識(shí)庫數(shù)據(jù)、辦件數(shù)據(jù)、咨詢數(shù)據(jù)、檢索記錄數(shù)據(jù)

等。

數(shù)據(jù)分析應(yīng)用

9.2.1分析自然人和法人行為數(shù)據(jù)，根據(jù)自然人和法人瀏覽、檢索、咨詢、辦件產(chǎn)生的記錄數(shù)據(jù)，統(tǒng)

計(jì)自然人和法人高頻關(guān)注問題，掌握自然人和法人需求和偏好。

9.2.2分析“天府通辦”服務(wù)導(dǎo)引功能使用情況，形成統(tǒng)計(jì)報(bào)告，支撐服務(wù)功能優(yōu)化升級。

數(shù)據(jù)安全

數(shù)據(jù)安全應(yīng)符合GB/T39477的要求，自然人和法人個(gè)人信息數(shù)據(jù)、敏感數(shù)據(jù)應(yīng)采取安全管控措施和

隱私保護(hù)策略，應(yīng)使用加密技術(shù)、訪問控制等手段來保護(hù)自然人和法人信息。

10評價(jià)

建立導(dǎo)引服務(wù)評價(jià)機(jī)制，采用自我評價(jià)和自然人和法人評價(jià)相結(jié)合的方式，定期開展導(dǎo)引工作評

價(jià)。

從“天府通辦”服務(wù)導(dǎo)引功能的完備性、易用性、時(shí)效性、群眾滿意度等方面制定評價(jià)指標(biāo)，并

設(shè)計(jì)權(quán)重或分值。

根據(jù)評價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的問題與建議，優(yōu)化導(dǎo)引工作。