保潔與會議服務工作規(guī)范手冊一、手冊目的與適用范圍為規(guī)范保潔作業(yè)流程、提升會議服務質量，保障辦公環(huán)境整潔有序、會議活動高效開展，特制定本手冊。本手冊適用于公司內部保潔人員、會議服務人員及相關管理崗位，作為日常工作開展與服務質量管控的依據(jù)。二、保潔工作規(guī)范（一）日常保潔作業(yè)流程與標準1.辦公區(qū)域保潔清潔頻率：每日至少開展3次全面清潔（上班前、午休后、下班前），重點區(qū)域（如走廊、電梯廳）每2小時巡查1次。清潔內容：地面：采用濕性拖把（中性清潔劑）拖拭，重點清理紙屑、咖啡漬等污漬，確保無雜物、無積水、無明顯塵痕；桌面/設備表面：用微濕抹布（擰干后含水量≤30%）除塵，避免水漬殘留，鍵盤、顯示器縫隙用軟毛刷清理；垃圾處理：垃圾簍日產日清，垃圾袋滿2/3時及時更換，確保無溢漏、無異味。質量標準：地面光潔透亮，桌面/設備表面無明顯灰塵、指紋??；垃圾簍外觀整潔，周邊無散落垃圾。2.公共區(qū)域保潔（走廊、樓梯、電梯、衛(wèi)生間等）走廊/樓梯：每日2次全面清掃，拖拭地面（防滑地磚用半干拖把，避免滑倒）；扶手、欄桿用消毒抹布（含氯消毒劑，濃度250mg/L）每日擦拭1次，墻面每周除塵1次，確保無蛛網、無亂貼亂畫。電梯：轎廂內壁、按鈕每日消毒2次（早9:00、午14:00），使用75%酒精棉片擦拭；地面隨臟隨清，轎廂內放置香薰包（每2日更換），保持無異味、鏡面光亮。衛(wèi)生間：每小時巡查1次，清理垃圾、更換廁紙，補充洗手液；每日3次深度清潔：蹲位/坐便器用含氯消毒劑（濃度500mg/L）刷洗，洗手臺用消毒抹布擦拭，地面拖拭后用清水沖洗；每周1次全面消毒：地漏用高壓水槍沖洗（壓力≥0.3MPa），隔斷、門柄用消毒濕巾擦拭，確保無積水、無異味、潔具光亮如新。（二）專項保潔作業(yè)要求1.玻璃清潔頻率：每周1次（或根據(jù)污染情況調整），雨季、沙塵天增加頻次；工具：玻璃清潔劑（中性）、刮水器、微纖維布；流程：先噴清潔劑浸潤5分鐘，用刮水器從左至右斜向刮拭，邊角用微纖維布擦干，確保玻璃無水印、無污漬，窗框同步除塵。2.地毯清潔日常：每月1次吸塵（功率≥1200W，重點吸除沙發(fā)底、桌下等死角）；深度清潔：每季度1次（或會議后），使用地毯抽洗機（水溫60-70℃），污漬處先用專用清潔劑預處理（如咖啡漬用草酸溶液），確保地毯無結塊、無異味。3.設備設施保潔空調出風口、燈具：每月除塵1次，用長柄毛刷清理縫隙，避免灰塵散落；電器設備（打印機、飲水機等）：清潔前斷電，用干抹布擦拭表面，飲水機內膽每2周消毒1次（食用級消毒劑）。（三）應急保潔處理流程1.突發(fā)污漬（咖啡、油漆、墨水等）立即用吸水布吸干（避免擦拭擴大污染），根據(jù)污漬類型處理：油污：用去油劑（濃度1:10稀釋）噴灑，靜置3分鐘后用刷子輕刷，清水沖洗；墨水：用草酸溶液（濃度5%）濕敷，待顏色淡化后用清水擦拭。2.漏水/積水迅速關閉水源（如無法確定位置，立即通知維修組），用拖把、水桶清理積水，放置“小心地滑”標識；跟進干燥處理：用吹風機（熱風檔）加速地面干燥，或使用除濕機（濕度≥80%時開啟）。3.公共區(qū)域污染（嘔吐物、破損垃圾）穿戴防護用具（手套、口罩、鞋套），用消毒紙巾覆蓋污染區(qū)域，撒消毒粉（含氯，濃度1000mg/L）靜置15分鐘；用垃圾袋密封清理污染物，污染區(qū)域用消毒水拖拭3次，垃圾投入“有害垃圾”桶。三、會議服務工作規(guī)范（一）會前準備工作1.場地布置桌椅擺放：根據(jù)會議類型調整（課桌式：桌椅間距≥50cm，通道≥80cm；圓桌式：人均占桌寬度≥60cm），椅子對齊桌沿，間距均勻，桌布平整無褶皺。設備調試：提前1小時檢查音響、投影、麥克風（試音時距離話筒20cm，音量≤85dB），備用電池、接線板（功率≥2500W）準備到位。環(huán)境優(yōu)化：提前30分鐘開啟空調（溫度22-25℃，濕度50%-60%）、通風，擺放綠植（如綠蘿、天堂鳥），確保會議室無異味、光線柔和（自然光+暖光照明，亮度≥300lux）。2.物資準備飲品：茶水（紅茶/綠茶，茶葉量3-5g/杯）、礦泉水（擺放整齊，標簽朝向一致），紙杯/瓷杯（消毒后使用，內壁無茶漬），托盤（干凈無水印，端放時與腰同高）。文具：筆記本（A5規(guī)格，紙張克重≥80g）、筆（書寫流暢，備用筆芯≥5支）、便簽紙、回形針，按參會人數(shù)+10%準備，擺放于桌面右側（距桌邊10cm）。資料：會議資料提前分類整理，按座位順序擺放（封面朝上，頁碼對齊），確保無缺頁、無褶皺。（二）會中服務規(guī)范1.禮儀要求著裝：統(tǒng)一制服（熨燙平整，無破損），工牌佩戴于左胸（距肩線15cm）；頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)束起），指甲修剪至≤2mm，不佩戴夸張飾品。用語：使用禮貌用語（如“您好，請問需要續(xù)水嗎？”“請稍等，我馬上為您調試設備”），語調溫和（音量≤45dB），避免打斷會議發(fā)言。行為：輕步慢行（步幅≤30cm），開關門輕緩（如需進出，敲門3聲，間隔1秒，得到允許后進入），站立時挺胸收腹，不倚靠墻面或桌椅。2.服務流程茶水續(xù)添：會議開始后30分鐘首次續(xù)水，之后每45分鐘巡查1次，觀察水杯水位（低于1/3時續(xù)添），續(xù)水時動作輕緩（水流≤50mL/s），避免水滴濺落，托盤端放平穩(wěn)（傾角≤15°）。設備保障：全程關注設備運行，如出現(xiàn)故障（投影卡頓、麥克風無聲），立即啟動備用設備（備用投影延遲≤5秒），通知技術人員（響應時間≤10分鐘），向會議組織者致歉并說明處理進度。需求響應：參會人員舉手或眼神示意時，3秒內上前詢問需求（如添加文具、調整溫度），5分鐘內響應并解決，無法立即解決的說明處理進度（如“您的需求我已記錄，將在10分鐘內反饋結果”）。（三）會后整理工作1.場地清理垃圾處理：收集桌面、地面垃圾，分類投放（可回收物、其他垃圾），檢查垃圾桶（無遺漏垃圾，垃圾袋滿2/3時更換）。設備歸位：關閉音響、投影等設備，整理線纜（纏繞成圈，用扎帶固定），將移動設備（如麥克風）放回指定位置，檢查設備狀態(tài)并記錄（如“投影儀濾網需清潔”）。環(huán)境清潔：擦拭桌面、椅子（消毒抹布，含氯濃度250mg/L），拖拭地面（重點處理咖啡漬、腳印），整理綠植（去除枯葉，澆水至土壤濕潤），確保會議室恢復整潔，門窗關閉。2.物資盤點與歸檔剩余飲品/文具：未開封的飲品可留存下次使用，開封的按規(guī)定處理（如茶水傾倒，紙杯回收）；文具清點數(shù)量，損壞的登記更換（如“中性筆2支書寫不暢，需更換”）。會議資料：收集剩余資料，交予相關部門歸檔，記錄資料使用情況（如“發(fā)放50份，回收48份，遺失2份”）。四、人員職責與職業(yè)要求（一）崗位職責1.保潔人員嚴格執(zhí)行保潔流程，按時完成區(qū)域清潔，記錄設備設施異常（如燈具損壞、水管漏水），每日提交《保潔日志》；服從管理人員調度，參與月度衛(wèi)生評比（評分≥90分為合格），配合完成專項保潔任務（如節(jié)日前大掃除）。2.會議服務人員負責會議全流程服務，與會務組對接需求（提前1天確認會議類型、人數(shù)、特殊要求），維護會議室秩序；會后提交《服務反饋表》（記錄參會人員評價、設備問題、物資消耗等），參與服務技能培訓（每月1次）。（二）職業(yè)素養(yǎng)1.職業(yè)道德遵守公司保密制度，不泄露會議內容、辦公區(qū)域隱私（如員工工位布置、文件內容）；愛護公共財物，節(jié)約耗材（如清潔劑稀釋后使用，紙張雙面打印）。2.安全規(guī)范使用清潔劑時佩戴手套（丁腈材質，厚度≥0.1mm），避免直接接觸皮膚；高空作業(yè)（如擦玻璃、換燈具）使用安全繩（承重≥200kg），兩人協(xié)作，地面設置警示標識；電器設備清潔前斷電，避免觸電（如飲水機、打印機需拔插頭后操作）。3.培訓與考核新員工入職培訓（含流程、安全、禮儀，培訓時長≥40小時），考核合格后方可上崗；每月技能考核（如玻璃清潔質