養(yǎng)老機構合同管理標準化導則一、總則1.1核心目標以“規(guī)范合同行為、防控法律風險、保障雙方權益”為核心，建立“分類清晰、審查嚴格、履行規(guī)范、歸檔有序、糾紛可解”的合同管理體系，確保養(yǎng)老機構與老年人（及家屬）、合作方（如醫(yī)療機構、供應商）的合同關系合法合規(guī)，減少合同糾紛，維護機構穩(wěn)定運營與老年人合法權益。1.2基本原則合法性原則：合同內(nèi)容、簽訂流程需嚴格遵守《民法典》《老年人權益保障法》等法律法規(guī)，禁止約定違法條款（如免除機構安全保障義務的無效條款）；公平性原則：兼顧養(yǎng)老機構與合同相對方（尤其是老年人）的權益，避免出現(xiàn)“霸王條款”（如單方面加重老年人違約責任、限制老年人解除合同權利）；明確性原則：合同條款需清晰界定權利義務（如服務內(nèi)容、收費標準、履行期限），避免模糊表述（如“提供優(yōu)質(zhì)護理服務”需細化為具體服務項目）；審慎性原則：對合同相對方資質(zhì)（如供應商營業(yè)執(zhí)照、醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證）、履約能力進行審查，對高風險合同（如大額物資采購、長期合作協(xié)議）需經(jīng)法律顧問審核；追溯性原則：合同簽訂、履行、變更、終止的全流程需留存書面記錄（如溝通函件、履約憑證），確保糾紛發(fā)生時可追溯、可舉證。1.3管理范圍本導則涵蓋養(yǎng)老機構主要合同類型，包括：服務類合同：《養(yǎng)老服務合同》（機構與老年人/家屬簽訂）、《日間照料服務協(xié)議》；合作類合同：《醫(yī)療合作協(xié)議》（與醫(yī)療機構簽訂）、《物資采購合同》（與供應商簽訂）、《場地租賃合同》（如機構出租閑置場地）；勞動類合同：《勞動合同》（與員工簽訂）、《勞務協(xié)議》（與兼職護理員簽訂）；其他合同：《設施維修合同》《保險合同》（如老年人意外險、機構責任險）等。二、合同分類與核心條款規(guī)范2.1服務類合同（以《養(yǎng)老服務合同》為例）2.1.1合同主體信息（需明確且準確）甲方（養(yǎng)老機構）：全稱（與營業(yè)執(zhí)照一致）、統(tǒng)一社會信用代碼、地址、法定代表人、聯(lián)系電話；乙方（老年人）：姓名、身份證號、住址、聯(lián)系電話；丙方（家屬/監(jiān)護人，如老年人無民事行為能力或限制民事行為能力）：姓名、與老年人關系（如子女、配偶）、身份證號、住址、聯(lián)系電話，需提供監(jiān)護人證明（如法院判決書、居委會指定文件）。2.1.2核心條款規(guī)范服務內(nèi)容與等級：明確護理等級（參照《老年照護分級》GB/T40565，如2級中度依賴），對應服務項目（如每日2次健康監(jiān)測、協(xié)助進食/如廁）；補充服務約定（如是否提供康復訓練、心理疏導，頻次及時長），避免表述模糊（示例：“提供康復服務”需細化為“每周3次，每次30分鐘肢體功能訓練”）。服務期限與場所：期限：明確起止日期（如“2025年1月1日至2026年12月31日”），約定合同到期前30天雙方協(xié)商是否續(xù)簽；場所：明確老年人居住房間號（如“3號樓201室”）、公共活動區(qū)域（如“一樓活動室、室外花園”），注明房間設施（如是否配備獨立衛(wèi)生間、呼叫器）。費用標準與支付方式：費用構成：分項列明費用（如床位費1500元/月、護理費2000元/月、餐飲費800元/月），合計金額及大寫；支付方式：明確支付周期（月付/季付/年付）、支付時間（如每月5日前）、支付渠道（銀行轉(zhuǎn)賬/現(xiàn)金/線上支付），提供機構收款賬戶信息（戶名、開戶行、賬號）；費用調(diào)整：約定調(diào)整條件（如物價大幅上漲、服務內(nèi)容增加），調(diào)整前需提前30天書面通知乙方/丙方，雙方協(xié)商一致后方可調(diào)整。權利與義務：甲方義務：保障老年人居住安全（如定期檢查消防設施）、按約定提供服務、保護老年人隱私（如不泄露健康數(shù)據(jù)）、及時通知家屬老年人健康變化；乙方/丙方義務：按時支付費用、如實告知老年人健康狀況（如既往病史、過敏史）、遵守機構規(guī)章制度（如作息時間、訪客規(guī)定）；禁止義務：甲方不得歧視老年人（如區(qū)別對待不同付費標準的老人），乙方不得損壞機構設施、擾亂正常運營秩序。合同解除與終止：約定解除情形：甲方未按約定提供服務，乙方/丙方有權提前15天書面通知解除合同；乙方拖欠費用超過30天，甲方有權書面通知解除合同；終止后的處理：合同終止后，甲方需退還剩余費用（如預付的床位費）、返還老年人個人物品，乙方/丙方需配合辦理離院手續(xù)。2.2合作類合同（以《醫(yī)療合作協(xié)議》為例）2.2.1主體資質(zhì)審查（前置要求）合作醫(yī)療機構需提供《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》復印件（加蓋公章），確認資質(zhì)在有效期內(nèi)；審查醫(yī)療機構診療范圍（如是否具備老年病診療、急診處置資質(zhì)），避免超出資質(zhì)合作（如與牙科診所合作開展內(nèi)科診療）。2.2.2核心條款規(guī)范合作內(nèi)容：明確醫(yī)療機構提供的服務（如每周2次上門巡診、老年人常見病診療、緊急轉(zhuǎn)診協(xié)助），約定服務時間（如“每周一、周四上午9:00-11:00”）；費用與結算：約定合作費用（如每月固定服務費5000元，或按診療人次收費200元/次）、結算周期（每月月底結算）、發(fā)票提供要求（需開具正規(guī)增值稅發(fā)票）；責任劃分：醫(yī)療機構因診療過錯導致老年人損害，需承擔賠償責任；機構因未及時通知醫(yī)療機構導致延誤治療，需承擔相應責任；保密與期限：雙方需保密合作內(nèi)容、老年人健康數(shù)據(jù)，合作期限一般1-3年，到期前30天協(xié)商續(xù)簽。2.3勞動類合同（以《勞動合同》為例）2.3.1核心條款規(guī)范崗位與薪酬：明確崗位（如護理員、醫(yī)師）、工作內(nèi)容、工作地點，薪酬結構（基本工資+績效工資+補貼）、支付時間（每月15日前發(fā)放上月工資）；社會保險：約定甲方需為乙方繳納“五險一金”（養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險等），繳費基數(shù)按當?shù)厣绫Ｒ?guī)定執(zhí)行；工作時間與休假：護理員等特殊崗位可約定綜合計算工時制（需經(jīng)勞動部門審批），明確帶薪年假、法定節(jié)假日休假權益；違約責任：甲方拖欠工資需支付賠償金（按應付金額50%-100%），乙方提前離職需提前30天書面通知（試用期提前3天），避免約定高額違約金（如“離職需賠償10萬元”無效）。三、合同全流程管理規(guī)范3.1合同起草階段模板制定：由機構法務（或委托法律顧問）制定標準合同模板（如《養(yǎng)老服務合同》模板），模板需經(jīng)民政部門備案或行業(yè)專家審核，確保合規(guī)性；模板條款需預留“可填寫項”（如服務期限、費用金額），用下劃線或括號標注，避免手寫修改（需修改時需雙方簽字確認）。個性化調(diào)整：針對特殊情況（如老年人有嚴重認知障礙、家屬要求額外服務），需在標準模板基礎上補充條款（如“丙方需每日到機構探望，協(xié)助溝通老年人需求”），補充條款需經(jīng)法務審核；禁止擅自修改模板核心條款（如刪除“甲方安全保障義務”），確需修改需經(jīng)機構負責人審批。3.2合同審查階段3.2.1審查層級與流程一級審查（業(yè)務部門初審）：服務類合同由護理部/運營部審查（如確認服務內(nèi)容、費用標準與實際一致）；合作類合同由采購部/醫(yī)療部審查（如確認合作內(nèi)容、費用合理）；審查重點：合同相對方需求是否明確、條款是否匹配業(yè)務實際，填寫信息是否準確（如老年人姓名、身份證號）。二級審查（法務/財務復審）：法務審查：條款合法性（如是否違反《民法典》）、權利義務是否公平、風險點（如是否有免除自身責任的無效條款）；財務審查：費用標準是否合理、支付方式是否合規(guī)（如是否符合財務支付流程）、發(fā)票要求是否明確；審查結果：出具《合同審查意見表》，標注“通過”“需修改”“需法律顧問審核”，需修改的條款需明確修改建議（如“建議刪除‘乙方不得提前解除合同’條款，補充解除通知期限”）。三級審查（高風險合同專項審核）：高風險合同范圍：金額超過10萬元的采購合同、期限超過3年的合作協(xié)議、涉及土地/房屋的租賃合同；審核要求：需委托外部法律顧問審核，出具書面審核意見，審核通過后方可進入簽訂階段。3.2.2審查常見問題處理條款模糊：如“提供必要的護理服務”，需修改為“每日協(xié)助進食、翻身2次、健康監(jiān)測1次”；權利失衡：如“甲方有權單方面調(diào)整費用”，需補充“調(diào)整前需提前30天書面通知乙方，雙方協(xié)商一致”；資質(zhì)缺失：如合作供應商未提供營業(yè)執(zhí)照，需暫停審查，要求對方補充資質(zhì)文件后再審查。3.3合同簽訂階段簽訂前確認：核對合同相對方身份（如老年人身份證原件、家屬關系證明），確保與合同主體一致；向合同相對方（尤其是老年人/家屬）解釋關鍵條款（如費用標準、解除條件），避免因理解偏差導致糾紛，必要時錄制解釋過程（經(jīng)對方同意）作為證據(jù)；確認合同填寫內(nèi)容完整（無空白項），手寫修改處需雙方簽字按手印確認。簽訂流程：簽字要求：甲方由法定代表人或授權代表簽字（需提供授權委托書）、加蓋機構公章；乙方由老年人本人簽字（無民事行為能力人由監(jiān)護人簽字），丙方由家屬簽字；份數(shù)要求：合同一式兩份或三份（如《養(yǎng)老服務合同》甲方1份、乙方/丙方1份，涉及監(jiān)護人的一式三份），每份具有同等法律效力；禁止代簽：未經(jīng)授權不得代簽（如護理員代老年人簽字），確需代簽需提供書面授權委托書（如老年人因重病無法簽字，家屬提供授權代簽證明）。3.4合同履行階段履行跟蹤：建立《合同履行臺賬》，記錄合同名稱、相對方、履行進度（如服務類合同記錄“2025年10月已按約定提供服務28次”）、費用支付情況；業(yè)務部門每周檢查履行情況（如護理部檢查《養(yǎng)老服務合同》約定的服務是否落實），發(fā)現(xiàn)未履行（如醫(yī)療機構未按時巡診）及時溝通并記錄。憑證留存：支付憑證：費用支付后留存銀行轉(zhuǎn)賬記錄、收據(jù)、發(fā)票，標注對應合同編號；服務憑證：護理記錄、健康監(jiān)測數(shù)據(jù)、老年人簽字確認的服務單（如“今日已協(xié)助洗澡，確認無異議”）；溝通憑證：與合同相對方的溝通函件（如書面通知、郵件），需對方簽字或蓋章確認收到。合同變更：變更情形：如老年人護理等級從2級升至3級、合作醫(yī)療機構調(diào)整服務時間，需簽訂《合同變更協(xié)議》；變更流程：雙方協(xié)商一致后，簽訂書面變更協(xié)議（需雙方簽字蓋章），變更協(xié)議作為原合同附件，與原合同具有同等效力；禁止口頭變更：任何條款變更需書面確認，避免口頭約定（如“口頭同意延長服務期限”）導致后續(xù)糾紛。3.5合同歸檔階段歸檔要求：歸檔時間：合同簽訂后10個工作日內(nèi)完成歸檔，履行過程中的憑證（如支付記錄、服務單）隨合同一并歸檔；歸檔材料：包括合同原件、附件（如變更協(xié)議、授權委托書）、審查意見表、履行憑證，按“合同編號”整理（編號規(guī)則：年份+合同類型+序號，如“2025服務001”）；存儲方式：紙質(zhì)檔案存放在專用檔案柜（加鎖，由專人管理），電子檔案掃描后加密存儲（設置訪問權限，僅限授權人員查看）。保管期限：服務類合同、勞動類合同保管期限為合同終止后5年；合作類合同、其他合同保管期限為合同終止后3年；涉及糾紛的合同需永久保管（含糾紛處理材料，如判決書、調(diào)解協(xié)議）。檔案查閱：內(nèi)部查閱：業(yè)務部門因工作需要查閱檔案，需填寫《檔案查閱申請表》，經(jīng)檔案管理員審批后查閱，禁止帶出檔案室；外部查閱：如司法機關、民政部門需查閱，需提供單位介紹信、執(zhí)法證件，檔案管理員核對后協(xié)助查閱，記錄查閱情況。四、合同糾紛處理規(guī)范4.1糾紛預防（前置措施）履行預警：對即將到期的合同（如30天內(nèi)到期）、費用即將拖欠的客戶（如已拖欠20天），提前15天發(fā)出書面提醒（如《費用催繳通知》《合同到期提醒函》），避免糾紛發(fā)生；溝通記錄：與合同相對方的重要溝通（如協(xié)商費用調(diào)整、服務變更）需留存書面記錄（如會議紀要、郵件），雙方簽字確認，避免“口頭承諾”無法舉證；定期排查：每月由法務部門聯(lián)合業(yè)務部門排查合同履行風險（如服務是否達標、費用是否按時支付），對高風險合同（如拖欠費用的服務合同）重點跟蹤，制定應對方案。4.2糾紛處理流程4.2.1糾紛分級一般糾紛：涉及金額≤5000元、無嚴重后果（如老年人對某次服務不滿意，要求退還當日費用）；較大糾紛：涉及金額5000至50000元、有一定影響（如老年人因服務不達標要求解除合同并賠償）；重大糾紛：涉及金額＞50000元、造成嚴重后果（如老年人因機構過錯受傷，家屬要求大額賠償）或引發(fā)媒體關注。4.2.2處理步驟糾紛受理：一般糾紛由業(yè)務部門受理（如護理部受理《養(yǎng)老服務合同》糾紛），24小時內(nèi)與對方溝通，了解訴求；較大/重大糾紛由法務部門牽頭受理，48小時內(nèi)成立糾紛處理小組（含業(yè)務部門、法務、機構負責人），制定處理方案。協(xié)商調(diào)解：優(yōu)先通過協(xié)商解決（如老年人對服務不滿意，協(xié)商減免部分費用、補充提供服務），協(xié)商達成一致后簽訂《和解協(xié)議》（雙方簽字蓋章）；協(xié)商不成的，可申請第三方調(diào)解（如當?shù)仞B(yǎng)老服務行業(yè)協(xié)會、社區(qū)人民調(diào)解委員會），調(diào)解達成的《調(diào)解協(xié)議》可申請司法確認（增強法律效力）。法律途徑：調(diào)解不成的，可提起訴訟（向有管轄權的人民法院起訴）或申請仲裁（如合同約定仲裁條款，向約定的仲裁機構申請）；訴訟/仲裁過程中，法務部門需整理證據(jù)材料（合同原件、履行憑證、溝通記錄），委托律師代理（重大糾紛建議委托專業(yè)律師），及時跟進案件進展，向機構負責人匯報。4.3糾紛后改進糾紛復盤：糾紛處理結束后15個工作日內(nèi)，由法務部門組織召開復盤會，分析糾紛原因（如“《養(yǎng)老服務合同》糾紛因服務內(nèi)容約定模糊導致理解偏差”“采購合同糾紛因供應商資質(zhì)審查不嚴導致履約能力不足”）；形成《糾紛復盤報告》，明確問題根源（如合同條款漏洞、審查流程缺失、履行跟蹤不到位）、責任部門及改進方向。體系優(yōu)化：條款修訂：針對合同條款漏洞（如服務類合同未明確服務標準），修訂標準合同模板，補充細化條款（如“護理服務標準參照本機構《護理服務標準化導則》執(zhí)行”）；流程完善：針對審查流程缺失（如未審核供應商資質(zhì)），優(yōu)化審查流程（如采購合同審查需增加“資質(zhì)審核”環(huán)節(jié)，留存資質(zhì)文件復印件）；培訓強化：針對履行跟蹤不到位，組織相關部門（如護理部、采購部）開展合同履行管理培訓，提升員工跟蹤意識與能力。五、合同管理監(jiān)督與考核5.1監(jiān)督機制日常監(jiān)督：設立“合同管理監(jiān)督崗”（由法務部門人員兼任），每日抽查合同簽訂、履行、歸檔情況（如檢查合同簽字是否完整、履行憑證是否留存、歸檔材料是否齊全）；每周發(fā)布《監(jiān)督周報》，通報發(fā)現(xiàn)的問題（如“3份合同未留存履行憑證”“1份歸檔合同缺少變更協(xié)議”），要求責任部門限期整改。專項檢查：每季度開展合同管理專項檢查，重點檢查高風險合同（如金額超10萬元的合作合同、服務期限超1年的服務合同），檢查內(nèi)容包括條款合規(guī)性、履行完整性、歸檔規(guī)范性；專項檢查結束后發(fā)布《專項檢查報告》，對檢查合格的部門給予通報表揚，對不合格的部門（如存在5份以上合同歸檔不規(guī)范）責令限期整改，并跟蹤整改效果。5.2考核機制考核指標：考核維度具體指標考核標準合同規(guī)范性合同簽訂合格率（簽字完整、條款無空白）≥98%（每低于1%扣2分）履行完整性履行憑證留存率（支付記錄、服務單等）100%（每缺失1份扣3分）歸檔及時性合同歸檔及時率（簽訂后10個工作日內(nèi)）≥95%（每低于1%扣1分）糾紛控制合同糾紛發(fā)生率（糾紛數(shù)量/合同總數(shù)）≤2%（每超0.5%扣5分）考核實施：每月由法務部門聯(lián)合行政部門開展考核，根據(jù)考核指標計算各部門得分（滿分100分），考核結果與部門績效掛鉤（如得分≥90分，績效系數(shù)1.2；得分＜80分，績效系數(shù)0.8）；每年開展“合同管理先進部門”評選，對年度考核得分排名前2的部門（如護理部、采購部）給予獎勵（獎金5000元+榮譽錦旗），并分享其管理經(jīng)驗。六、特殊合同風險管控6.1無民事行為能力/限制民事行為能力老年人的服務合同主體確認：需提供老年人無民事行為能力/限制民事行為能力的法定證明（如法院判決書、居委會/村委會出具的指定監(jiān)護人證明）；合同簽訂時，需由監(jiān)護人簽字（不得由其他親屬代簽，除非提供監(jiān)護人書面授權委托書），并在合同中明確監(jiān)護人身份及責任（如“丙方作為乙方監(jiān)護人，負責支付費用、配合甲方履行合同”）。條款特殊約定：增加“健康狀況告知”條款：要求監(jiān)護人如實告知老年人詳細健康狀況（如既往病史、過敏史、精神狀態(tài)），隱瞞重要信息導致事故的，監(jiān)護人承擔相應責任；增加“緊急處置”條款：約定“老年人出現(xiàn)緊急健康狀況時，甲方可在通知監(jiān)護人的同時采取緊急處置措施（如聯(lián)系醫(yī)院轉(zhuǎn)診），產(chǎn)生的合理費用由丙方承擔”。6.2長期合作類合同（服務期限超3年）履約能力跟蹤：每半年對合作方（如醫(yī)療機構、供應商）履約能力進行重新評估，評估內(nèi)容包括經(jīng)營狀況（如是否存在虧損）、服務質(zhì)量（如醫(yī)療合作的診療滿意度）、資質(zhì)有效性（如許可證是否到期）；若發(fā)現(xiàn)合作方履約能力下降（如連續(xù)3個月服務質(zhì)量不達標、資質(zhì)即將到期），及時溝通整改，整改無效的，按合同約定解除合同。風險防范條款：增加“履約保證金”條款：要求合作方繳納履約保證金（金額一般為合同總金額的5%-10%），若合作方未按約定履約，甲方可從保證金中扣除相應違約金；增加“價格調(diào)整”條款：約定“因物價上漲、政策變化導致成本大幅增加時，雙方可協(xié)商調(diào)整費用，調(diào)整頻率不超過每年1次，調(diào)整幅度不超過上一年度費用的10%”。6.3涉外養(yǎng)老服務合同（老年人為外籍人士）主體資質(zhì)與法律適用：審查老年人身份證明（如護照）、在中國境內(nèi)的居住證明（如外國人居留許可），確保身份合法；合同中明確法律適用條款（如“本合同適用中華人民共和國法律，因本合同產(chǎn)生的糾紛，提交中國境內(nèi)有管轄權的人民法院訴訟解決”），避免法律適用爭議。條款特殊適配：語言適配：合同需提供中文、外文（如英文）雙語版本，明確“雙語版本具有同等法律效力，若存在理解差異，以中文版本為準”；服務適配：根據(jù)外籍老年人需求，補充特殊服務條款（如“提供外文健康報告”“協(xié)助辦理涉外醫(yī)療報銷所需材料”），明確服務費用及標準。七、導則實施保障7.1組織保障成立實施小組：由機構負責人任組長，法務部門、運營部門、護理部門、采購部門負責人任副組長，各部門骨干為成員，負責導則的組織實施、協(xié)調(diào)推進；實施小組每月召開推進會，通報導則實施進度（如“標準合同模板修訂完成90%”“合同審查流程優(yōu)化已落地”），解決實施過程中的問題（如部門間協(xié)作障礙）。明確職責分工：法務部門：負責標準合同模板制定與修訂、合同審查、糾紛處理、監(jiān)督考核；業(yè)務部門（護理部、采購部等）：負責合同起草、履行跟蹤、憑證留存；行政部門：負責合同歸檔管理、考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計、培訓組織。7.2資源保障人員培訓：新員工培訓：將本導則納入新員工入職培訓內(nèi)容（培訓時長不少于8學時），培訓后考核合格方可上崗；在職培訓：每季度組織1次合同管理專項培訓（如“合同條款解讀”“糾紛處理技巧”），邀請法律顧問、行業(yè)專家授課，提升員工合同管理能力。工具支持：信息化系統(tǒng)：引入“合同管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)合同起草、審查、履行跟蹤、歸檔的線上化管理（如系統(tǒng)自動提醒合同到期、履行節(jié)點，存儲電子合同與憑證）；模板庫建設：建立“合同模板庫”，分類存儲標準合同模板、補充條款示例、審查意見表、履約憑證模板，方便員工查詢使用。7.3制度保障配套制度：制定《合同管理崗位職責》，明確各崗位（如合同管理監(jiān)督崗、業(yè)務部門合同專員）的職責與工作標準；制定《合同管理獎懲辦法》，對合同管理工作優(yōu)秀的個人（如全年無合同審查失誤）給予獎勵（獎金1000元+榮譽證書），對因工作失誤導致合同糾紛的個人（如未審核資質(zhì)導致供應商違約）給予處罰（扣發(fā)績效獎金、通報批評）。持續(xù)改進：每年開展導則實施效果評估，通過問卷（向各部門員工、合同相對方發(fā)放）、訪談（與部門負責人、一線員工溝通）收集改進建議；根據(jù)評估結果與建議，修訂導則內(nèi)容（如優(yōu)化考核指標、補充特殊合同管控條款），確保導則始終貼合機構合同管理需求。八、結論與建議8.1結論本導則圍繞養(yǎng)老機構合同全生命周期，構建了“分類規(guī)范-流程管控-糾紛處理-監(jiān)督考核-風險防范-實施保障”六位一體的合同管理標準化體系，具有以下核心價值：合規(guī)性：嚴格依據(jù)《民法典》《老年人權益保障法》等法律法規(guī)，細化合同條款、審查流程、糾紛處理等環(huán)節(jié)的合規(guī)要求，確保機構合同行為合法合規(guī)，規(guī)避法律風險；實操性：提供標準合同模板示例、審查意見表、履約臺賬等實用工具，明確各環(huán)節(jié)操作要點（如服務類合同需列明費用構成、合