物業(yè)維修申請(qǐng)管理系統(tǒng)使用手冊(cè)一、系統(tǒng)概述物業(yè)維修申請(qǐng)管理系統(tǒng)旨在為業(yè)主與物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)搭建高效的維修需求交互平臺(tái)，通過數(shù)字化流程管理，實(shí)現(xiàn)維修申請(qǐng)的快速提交、精準(zhǔn)派單、進(jìn)度追蹤及服務(wù)反饋閉環(huán)，助力提升物業(yè)維修服務(wù)的響應(yīng)速度與管理效能，優(yōu)化業(yè)主居住體驗(yàn)。二、角色與操作流程本系統(tǒng)分為業(yè)主端、物業(yè)端（含維修人員）兩大使用角色，各角色核心操作流程如下：（一）業(yè)主端操作流程1.申請(qǐng)?zhí)峤粯I(yè)主通過系統(tǒng)入口（如物業(yè)公眾號(hào)、PC端后臺(tái)或APP）登錄個(gè)人賬號(hào)后，進(jìn)入「維修申請(qǐng)」模塊：填寫基礎(chǔ)信息：選擇房屋單元號(hào)、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話（注：系統(tǒng)僅留存必要信息，無隱私泄露風(fēng)險(xiǎn)）；描述故障詳情：簡要說明故障類型（如水電故障、門窗損壞等）、故障位置及現(xiàn)象（例：“客廳頂燈閃爍，疑似線路接觸不良”）；上傳佐證材料：支持上傳故障現(xiàn)場(chǎng)照片（建議清晰拍攝故障點(diǎn)，便于維修人員預(yù)判問題）；提交申請(qǐng)：確認(rèn)信息無誤后，點(diǎn)擊「提交」按鈕，系統(tǒng)將自動(dòng)生成維修工單并推送至物業(yè)端。2.進(jìn)度追蹤提交申請(qǐng)后，業(yè)主可在「我的工單」模塊查看工單狀態(tài)：待受理：物業(yè)尚未分配維修人員；處理中：維修人員已接單，正在前往或維修作業(yè)中；已完成：維修任務(wù)已結(jié)束，可查看維修反饋（含維修內(nèi)容、耗材說明等）。若需溝通細(xì)節(jié)，可通過工單內(nèi)「留言」功能聯(lián)系物業(yè)或維修人員。（二）物業(yè)端操作流程物業(yè)管理人員及維修人員需通過企業(yè)賬號(hào)登錄系統(tǒng)，核心操作如下：1.工單管理待處理工單：在「工單列表-待受理」中查看業(yè)主提交的申請(qǐng)，點(diǎn)擊工單可查看詳細(xì)信息（含故障描述、現(xiàn)場(chǎng)照片），根據(jù)故障類型分配至對(duì)應(yīng)維修組（如水電組、土建組）；派單操作：選擇維修人員（可查看人員當(dāng)前工單負(fù)荷），填寫預(yù)計(jì)上門時(shí)間后點(diǎn)擊「派單」，系統(tǒng)將自動(dòng)向維修人員推送工單提醒；進(jìn)度更新：維修人員完成作業(yè)后，需在系統(tǒng)內(nèi)填寫維修內(nèi)容、耗材使用情況（可選），并上傳維修后現(xiàn)場(chǎng)照片，點(diǎn)擊「完成」后工單狀態(tài)更新為“已完成”，同步反饋至業(yè)主端。2.維修人員任務(wù)管理維修人員登錄后，在「我的任務(wù)」中查看待處理工單：接單/拒單：若因特殊情況無法接單（如工具不足、時(shí)間沖突），需備注原因后點(diǎn)擊「拒單」，工單將回流至物業(yè)端重新分配；作業(yè)反饋：維修過程中可通過「留言」向業(yè)主或物業(yè)補(bǔ)充說明（如“需采購配件，預(yù)計(jì)下午完成”），完工后按要求提交反饋。三、功能模塊詳細(xì)說明（一）業(yè)主端功能1.個(gè)人中心賬號(hào)管理：首次登錄需完善房屋信息（單元號(hào)、業(yè)主姓名等），后續(xù)可修改聯(lián)系電話、緊急聯(lián)系人等信息；密碼修改：點(diǎn)擊「設(shè)置」-「修改密碼」，輸入原密碼及新密碼（建議包含字母與數(shù)字，提升安全性）。2.維修申請(qǐng)快捷申請(qǐng)模板：系統(tǒng)內(nèi)置常見故障類型（如“水管漏水”“電路跳閘”），選擇模板后自動(dòng)填充故障描述框架，業(yè)主僅需補(bǔ)充細(xì)節(jié)；緊急報(bào)修標(biāo)識(shí)：若故障存在安全隱患（如燃?xì)庑孤晒催x「緊急報(bào)修」，系統(tǒng)將自動(dòng)提升工單優(yōu)先級(jí)，物業(yè)端將收到加急提醒。3.工單評(píng)價(jià)維修完成后，業(yè)主可在「我的工單-已完成」中對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)（星級(jí)評(píng)分+文字反饋），評(píng)價(jià)結(jié)果將納入維修人員績效考核。（二）物業(yè)端功能1.工單統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)看板：系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)月度/季度工單量、故障類型占比、維修及時(shí)率等數(shù)據(jù)，支持生成可視化圖表（如柱狀圖、餅圖），便于物業(yè)分析服務(wù)短板（例：“本月水電故障占比35%，需加強(qiáng)設(shè)施巡檢”）；2.維修人員管理人員排班：物業(yè)管理員可在「人員管理」中設(shè)置維修人員排班表，系統(tǒng)將根據(jù)排班自動(dòng)分配工單（例：“周一至周五，水電組張工負(fù)責(zé)1-5號(hào)樓維修”）；技能標(biāo)簽：為維修人員標(biāo)注技能專長（如“持證電工”“防水維修”），派單時(shí)可按標(biāo)簽篩選，提升維修精準(zhǔn)度。3.通知設(shè)置短信/公眾號(hào)提醒：開啟后，業(yè)主提交申請(qǐng)、工單狀態(tài)變更時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送短信或公眾號(hào)消息（需業(yè)主授權(quán)接收）；內(nèi)部提醒：物業(yè)管理人員可設(shè)置工單超時(shí)提醒（如“待受理工單超2小時(shí)未派單，自動(dòng)推送至主管賬號(hào)”）。四、常見問題與解決方法（一）登錄類問題現(xiàn)象：提示“賬號(hào)或密碼錯(cuò)誤”解決：①確認(rèn)賬號(hào)為業(yè)主/物業(yè)分配的手機(jī)號(hào)/工號(hào)；②點(diǎn)擊「忘記密碼」，通過短信驗(yàn)證碼重置密碼；③若仍無法登錄，聯(lián)系物業(yè)管理員核查賬號(hào)狀態(tài)。（二）提交類問題現(xiàn)象：申請(qǐng)?zhí)峤缓筇崾尽笆　被驘o響應(yīng)解決：①檢查網(wǎng)絡(luò)連接（切換Wi-Fi/移動(dòng)數(shù)據(jù)）；②壓縮照片大小（單張≤5M，建議使用手機(jī)自帶編輯工具壓縮）；③清除瀏覽器緩存（PC端：設(shè)置-隱私與安全-清除瀏覽數(shù)據(jù)）后重試。（三）進(jìn)度類問題現(xiàn)象：工單狀態(tài)長時(shí)間未更新解決：①通過工單「留言」聯(lián)系維修人員或物業(yè)，詢問進(jìn)度；②若超過預(yù)計(jì)完成時(shí)間24小時(shí)無反饋，聯(lián)系物業(yè)客服（電話/公眾號(hào)客服入口）反饋。五、系統(tǒng)使用規(guī)范1.信息真實(shí)性：業(yè)主需如實(shí)填寫故障描述與聯(lián)系方式，虛假報(bào)修將影響后續(xù)服務(wù)優(yōu)先級(jí)；2.工單閉環(huán)管理：物業(yè)需確保每個(gè)工單從“受理-派單-維修-反饋”全流程閉環(huán)，避免工單