華住店長考試試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.華住旗下某酒店品牌的定位是高端商務(wù)，它是（）A.漢庭B.全季C.禧玥D.桔子答案：C2.酒店入住率的計(jì)算公式是（）A.入住房間數(shù)÷總房間數(shù)×100%B.預(yù)訂房間數(shù)÷總房間數(shù)×100%C.已售房間數(shù)÷可售房間數(shù)×100%D.已售房間數(shù)÷總房間數(shù)×100%答案：C3.以下哪種情況不屬于顧客投訴的常見原因（）A.房間衛(wèi)生差B.服務(wù)態(tài)度好C.噪音大D.設(shè)備故障答案：B4.華住會員體系中，等級最高的是（）A.星享卡會員B.銀卡會員C.金卡會員D.鉑金卡會員答案：D5.酒店成本不包括以下哪一項(xiàng)（）A.房租B.員工工資C.顧客消費(fèi)D.水電費(fèi)答案：C6.處理顧客投訴時，第一步應(yīng)該是（）A.提出解決方案B.傾聽顧客訴求C.道歉D.記錄問題答案：B7.酒店客房的布草更換周期一般是（）A.每天B.每周C.每半月D.每月答案：A8.華住的企業(yè)文化核心價值觀不包括（）A.人本B.陽光C.簡單D.奢華答案：D9.酒店?duì)I銷中，以下哪項(xiàng)不屬于線上渠道（）A.酒店官網(wǎng)B.微信公眾號C.戶外廣告D.在線旅游平臺答案：C10.酒店員工培訓(xùn)的主要目的不包括（）A.提高員工收入B.提升服務(wù)質(zhì)量C.增強(qiáng)員工技能D.統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.華住旗下的酒店品牌有（）A.漢庭B.漫心C.宜必思D.美居答案：ABCD2.酒店前臺接待工作內(nèi)容包括（）A.辦理入住手續(xù)B.解答顧客咨詢C.處理投訴D.打掃房間衛(wèi)生答案：ABC3.影響酒店房價的因素有（）A.季節(jié)B.市場需求C.酒店品牌D.房間設(shè)施答案：ABCD4.酒店安全管理包括（）A.消防安全B.治安安全C.食品安全D.設(shè)施設(shè)備安全答案：ABCD5.酒店服務(wù)質(zhì)量提升可以從哪些方面入手（）A.員工培訓(xùn)B.優(yōu)化流程C.顧客反饋D.降低價格答案：ABC6.客房服務(wù)內(nèi)容包含（）A.整理床鋪B.補(bǔ)充洗漱用品C.維修電器D.提供叫醒服務(wù)答案：ABD7.酒店?duì)I銷的渠道有（）A.線下活動B.社交媒體C.會員制度D.與旅行社合作答案：ABCD8.以下屬于酒店成本控制的項(xiàng)目有（）A.采購成本B.能耗成本C.人力成本D.營銷成本答案：ABCD9.員工激勵的方式有（）A.物質(zhì)獎勵B.精神表揚(yáng)C.提供晉升機(jī)會D.增加工作強(qiáng)度答案：ABC10.酒店顧客滿意度調(diào)查可以通過（）進(jìn)行A.在線問卷B.現(xiàn)場訪談C.電話回訪D.郵件調(diào)查答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.華住所有酒店的裝修風(fēng)格都是一樣的。（）答案：×2.酒店入住率越高，利潤一定越高。（）答案：×3.顧客投訴時，應(yīng)該先為酒店解釋，再處理問題。（）答案：×4.酒店員工不需要了解競爭對手的情況。（）答案：×5.會員制度對酒店吸引新顧客沒有幫助。（）答案：×6.酒店的布草只要沒有損壞就不需要更換。（）答案：×7.營銷活動只能在節(jié)假日開展。（）答案：×8.酒店成本控制越低越好。（）答案：×9.員工培訓(xùn)只需要新員工參加。（）答案：×10.酒店可以不重視顧客的口碑。（）答案：×四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述提升酒店顧客滿意度的三個關(guān)鍵要點(diǎn)。答案：一是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括熱情接待、及時響應(yīng)需求；二是確保良好環(huán)境，如衛(wèi)生整潔、設(shè)施完好；三是重視顧客反饋，據(jù)此改進(jìn)服務(wù)與管理。2.酒店成本控制可從哪些方面著手？答案：從采購成本控制，爭取優(yōu)惠采購價；人力成本方面，合理排班提高效率；能耗成本上，加強(qiáng)設(shè)備管理，倡導(dǎo)節(jié)能。3.處理顧客投訴的原則有哪些？答案：要保持熱情耐心，認(rèn)真傾聽訴求；迅速處理不拖延；以解決問題為導(dǎo)向，盡量滿足合理要求；最后跟進(jìn)反饋處理結(jié)果。4.如何提高酒店員工的工作積極性？答案：建立合理薪酬與獎勵機(jī)制，對優(yōu)秀員工給予物質(zhì)獎勵；提供晉升機(jī)會和培訓(xùn)，助其成長；營造良好團(tuán)隊(duì)氛圍，增強(qiáng)歸屬感。五、討論題（每題5分，共4題）1.談?wù)勀銓θA住酒店數(shù)字化營銷的看法及建議。答案：華住數(shù)字化營銷能精準(zhǔn)觸達(dá)顧客、提升預(yù)訂便捷性。建議利用大數(shù)據(jù)更精準(zhǔn)分析顧客偏好，開發(fā)有趣互動線上活動，加強(qiáng)線上線下融合營銷。2.當(dāng)酒店遇到突發(fā)重大事件（如火災(zāi)），店長應(yīng)如何應(yīng)對？答案：店長要保持冷靜，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織員工疏散顧客，確保人員安全；及時報(bào)警并聯(lián)系相關(guān)部門；事后配合調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)完善預(yù)案。3.如何在保證酒店服務(wù)質(zhì)量的前提下，有效控制成本？答案：優(yōu)化采購流程降低物資成本，合理安排人力避免浪費(fèi)；采用節(jié)能設(shè)備和技