城市軌道交通教材客運(yùn)站工作組織7僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY能力目標(biāo)

１.客運(yùn)站流線疏解方法

２.窗口售票的基本操作

3.旅客運(yùn)輸服務(wù)工作

知識目標(biāo)

掌握客運(yùn)站主要設(shè)備功能及布置要求

掌握客運(yùn)站流線及流線組織的方法

掌握客運(yùn)服務(wù)工作作業(yè)內(nèi)容及作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

素質(zhì)目標(biāo)

培養(yǎng)學(xué)生鐵路客運(yùn)站的專業(yè)知識基礎(chǔ)，提高職業(yè)素質(zhì)能力

單元7.1客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備中間站區(qū)段站編組站按辦理技術(shù)作業(yè)的不同分為任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備車站分類按辦理業(yè)務(wù)性質(zhì)不同分為任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備客運(yùn)站貨運(yùn)站客貨運(yùn)站按辦理作業(yè)量大小不同分為任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備特等站一等站二等站三等站四等站五等站

010203組織旅客安全快速乘車辦理旅客行李包裹的裝卸、搬運(yùn)為旅客提供舒適的服務(wù)條件客運(yùn)站主要任務(wù)任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備

01客運(yùn)服務(wù)作業(yè)一.客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備1.客運(yùn)站的主要作業(yè)包括旅客進(jìn)出站、安檢、候車、問訊、小件行李寄存以及為改善候車環(huán)境而針對旅客文化生活、飲水、衛(wèi)生等方面提供的服務(wù)

02客運(yùn)業(yè)務(wù)任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備一.客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備1.客運(yùn)站的主要作業(yè)包括車票發(fā)售、行包的承運(yùn)、裝卸、保管和交付、郵件裝卸等

03技術(shù)作業(yè)任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備一.客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備1.客運(yùn)站的主要作業(yè)包括列車接發(fā)、機(jī)車摘掛、車列技術(shù)檢查、車底取送、客車上水及餐飲供應(yīng)等(１)高速鐵路車站服務(wù)系統(tǒng)覆蓋旅客旅行服務(wù)的全過程，最大限度地滿足不同層次的旅客出行需求。(２)車站作業(yè)單一，僅辦理客運(yùn)作業(yè)。(３)高速車站作業(yè)必須突出“安全第一”的思想。一.客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備2.高速鐵路車站作業(yè)特點(diǎn)(４)高速鐵路車站作業(yè)組織要充分體現(xiàn)“以人為本、方便旅客”的宗旨。(５)高速車站的客運(yùn)和行車工作組織要適應(yīng)高效率快速作業(yè)要求。一.客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備2.高速鐵路車站作業(yè)特點(diǎn)

01站房一.客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備3.客運(yùn)站的主要設(shè)備站房是客運(yùn)站的主體。包括為旅客服務(wù)的各種房屋、運(yùn)營管理工作所需要的各種技術(shù)辦公房屋及辦理行包、郵件的房屋。

02站場一.客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備3.客運(yùn)站的主要設(shè)備站場是進(jìn)行客運(yùn)技術(shù)作業(yè)的場所。包括線路(到發(fā)線、機(jī)走線、機(jī)待線、車輛停留線)、站臺、雨棚、跨線設(shè)備等。

03站前廣場一.客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備3.客運(yùn)站的主要設(shè)備站前廣場是客運(yùn)站與城市聯(lián)系的“紐帶”。它包括車行道、停車場和旅客活動地帶等。01與城市發(fā)展有機(jī)結(jié)合02各種流線保證暢通，避免交叉干擾建筑面積與旅客數(shù)量相適應(yīng)，并留有發(fā)展余地03二.客運(yùn)站站房（一）站房的布置要求04適用、經(jīng)濟(jì)、美觀，顯示出城市的建筑風(fēng)格05避免不必要的上下坡，方便旅客辦理手續(xù)行包郵件的搬運(yùn)與旅客上下車的通路分開06任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備二.客運(yùn)站站房（一）站房的布置要求客運(yùn)站站房的建筑規(guī)模，根據(jù)車站的旅客最高聚集人數(shù)確定。旅客最高聚集人數(shù)：客運(yùn)站全年最高月份中，日均一晝夜內(nèi)旅客同事在候車室的最高候車人數(shù)，包括發(fā)送旅客、中轉(zhuǎn)旅客（通勤、通學(xué)除外）。任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備二.客運(yùn)站站房（二）站房的建筑規(guī)模站房房屋類型01大、中型站房一般具有三類房屋：客運(yùn)用房技術(shù)辦公用房職工生活用房任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備二.客運(yùn)站站房（三）旅客站房內(nèi)各種用房的設(shè)置各種客運(yùn)房屋及其設(shè)置條件（八種）02（1）綜合大廳

a.進(jìn)站廣廳b.分配大廳c.出站廣廳任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備二.客運(yùn)站站房（三）旅客站房內(nèi)各種用房的設(shè)置各種客運(yùn)房屋及其設(shè)置條件（八種）02（2）候車室

a.綜合候車室b.候車、營業(yè)、交通聯(lián)系但部分分開c.候車、營業(yè)、交通聯(lián)系但部分既分又聯(lián)二.客運(yùn)站站房（三）旅客站房內(nèi)各種用房的設(shè)置各種客運(yùn)房屋及其設(shè)置條件（八種）02（3）行包房

a.設(shè)在旅客進(jìn)出站流線之間b.設(shè)在站房左側(cè)或右側(cè)c.分別設(shè)置發(fā)送和到達(dá)行包房，設(shè)于站房的左側(cè)或右側(cè)任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備二.客運(yùn)站站房（三）旅客站房內(nèi)各種用房的設(shè)置各種客運(yùn)房屋及其設(shè)置條件（八種）02（4）售票處（廳）

任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備二.客運(yùn)站站房（三）旅客站房內(nèi)各種用房的設(shè)置各種客運(yùn)房屋及其設(shè)置條件（八種）02（5）檢票口

任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備二.客運(yùn)站站房（三）旅客站房內(nèi)各種用房的設(shè)置各種客運(yùn)房屋及其設(shè)置條件（八種）06（6）自動售檢票系統(tǒng)

二.客運(yùn)站站房（三）旅客站房內(nèi)各種用房的設(shè)置任務(wù)三車票各種客運(yùn)房屋及其設(shè)置條件（八種）02（7）問詢處

任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備二.客運(yùn)站站房（三）旅客站房內(nèi)各種用房的設(shè)置各種客運(yùn)房屋及其設(shè)置條件（八種）02（8）旅客物品寄存處

任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備二.客運(yùn)站站房（三）旅客站房內(nèi)各種用房的設(shè)置

任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備三.站前廣場及站場（一）站前廣場站前廣場由三部分組成。1．各種車輛停車場包括公共車輛停留場、出租車、社會車輛、行包郵件專用車及非機(jī)動車輛停留場。2．旅客活動地帶包括人行通道、交通安全島、乘降島、旅客活動平臺以及觀景區(qū)。3．旅客服務(wù)設(shè)施包括旅館、飯店、超市、話吧、郵局、汽車站、廁所等。任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備三.站前廣場及站場（二）站場客運(yùn)站站場內(nèi)應(yīng)設(shè)有車場、各種用途的線路、站臺和跨越設(shè)備(天橋、地道、平過道)、雨棚及給水設(shè)備。車場01布置形式（1）單層布置形式我國高速鐵路車場大多數(shù)為單層布置形式，它具有作業(yè)靈活、便于管理等有點(diǎn)。（2）分層布置形式這種布置的最大優(yōu)點(diǎn)是疏解簡單靈活，能夠充分利用空間，多適用與銜接方向較多的車站。三.站前廣場及站場（二）站場旅客列車到發(fā)線旅客列車到發(fā)線應(yīng)設(shè)置在站臺兩側(cè)，并在相鄰兩個旅客站臺之間布置兩股旅客列車到發(fā)線。02任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備三.站前廣場及站場（二）站場旅客站臺03站臺是旅客乘降的必需設(shè)備。旅客站臺的數(shù)量與位置應(yīng)與旅客列車到發(fā)線的數(shù)量相適應(yīng)，隨著客運(yùn)站類型不同而有所不同。當(dāng)客運(yùn)站為通過式時，應(yīng)設(shè)基本站臺和中間站臺；當(dāng)客運(yùn)站為盡端式時應(yīng)設(shè)分配站臺和中間站臺。三.站前廣場及站場（二）站場雨棚和跨線設(shè)備04（1）雨棚在客車的始發(fā)、終點(diǎn)站和其他客流量、行包量大的站臺上，應(yīng)設(shè)置站臺雨棚。雨棚用于遮陽和避風(fēng)雨，給旅客乘降和行包、郵件裝卸帶來便利，同時也是保證向旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要。三.站前廣場及站場（二）站場雨棚和跨線設(shè)備04（2）跨線設(shè)備：①平過道是最簡便的跨線設(shè)備。②立體跨線設(shè)備中最常見的有天橋和地道。三.站前廣場及站場（二）站場任務(wù)一客運(yùn)站的作業(yè)與主要設(shè)備給水設(shè)備05客車給水設(shè)備包括水井、水栓和膠管三.站前廣場及站場（二）站場單元7.2客運(yùn)站流線組織流線在客運(yùn)站內(nèi)，旅客、行包、交通車輛的集散活動，產(chǎn)生一定的流動過程和路線，簡稱為流線。任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析任務(wù)二客運(yùn)站流線組織車站流線分類按流動方向不同：進(jìn)站流線出站流線按性質(zhì)不同：旅客流線(人流)行包流線(貨流)車輛流線(車流)任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析旅客流線：任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析（一）進(jìn)站流線(１)普通旅客流線

這是進(jìn)站人流中的主要流線，人數(shù)最多，候車時間較長。旅客流線：任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析（一）進(jìn)站流線(１)普通旅客流線旅客流線：任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析（一）進(jìn)站流線(２)特殊旅客流線

特殊旅客包括母嬰及老、弱、病、殘旅客，其流程順序與普通旅客流程相同，考慮其特殊性，應(yīng)與普通旅客流線分開，設(shè)專用通道，使他們經(jīng)便捷的通路，優(yōu)先、就近進(jìn)站上車。此外，對團(tuán)體旅客，在大的客運(yùn)站也應(yīng)另設(shè)候車室，最好與普遍旅客流線分開，以免延長進(jìn)站時間。旅客流線：任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析（一）進(jìn)站流線(３)動車組旅客流線較大車站應(yīng)設(shè)置動車組旅客專用候車室，有動車組?？康闹虚g站應(yīng)設(shè)專用候車區(qū)。旅客流線：任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析（一）進(jìn)站流線(４)城際旅客流線城際旅客大多在早晚乘車，多數(shù)持通勤(學(xué))月、季票，不需臨時購票，一般到站后立即檢票上車。旅客流線：任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析（一）進(jìn)站流線(５)貴賓流線在貴賓來往頻繁的客運(yùn)站，為保證貴賓的安全和便利，應(yīng)設(shè)貴賓室。除設(shè)專用通道連通基本站臺外，還應(yīng)設(shè)置汽車直接駛?cè)牖菊九_上車的通道。他們的出、入流線應(yīng)與普通旅客流線分開。旅客流線：任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析（一）進(jìn)站流線(６)中轉(zhuǎn)旅客流線中轉(zhuǎn)旅客根據(jù)換乘時間的長短，有的辦理簽票后即在候車室休息，隨普通旅客檢票進(jìn)站，有的不出站在相應(yīng)的站臺上即可換乘列車。行包流線：任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析（一）進(jìn)站流線(１)發(fā)送行包流線這條流線應(yīng)與到達(dá)行包流線分開。托運(yùn)——過磅——保管——搬運(yùn)——裝車行包流線：任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析（一）進(jìn)站流線(２)中轉(zhuǎn)行包流線根據(jù)中轉(zhuǎn)車次銜接情況、中轉(zhuǎn)作業(yè)量的大小和有無中轉(zhuǎn)行包庫房等情況而不同。有時行包到達(dá)后暫存放在站臺上并在相應(yīng)的站臺上直接換裝，在某些情況下則需預(yù)先搬運(yùn)至發(fā)送倉庫或中轉(zhuǎn)行包倉庫，再按發(fā)送行包處理。行包流線：任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析（一）進(jìn)站流線(３)行包托運(yùn)處要接近售票房和候車室，與停車場要有方便的通道聯(lián)系。大型客運(yùn)站應(yīng)設(shè)專門的行包地道，將客流與行包流完全分開。行包流線：任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析（一）進(jìn)站流線任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析（一）出站流線１.旅客流線出站旅客流線的特點(diǎn)是人流集中、密度大、走行速度快，在平面布置上應(yīng)考慮通暢便利，使出站旅客迅速出站或換乘，并在站前廣場迅速疏散。任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析（一）出站流線２.行包流線這條流線應(yīng)盡量與發(fā)送行包流線分開，行包提取處應(yīng)靠近旅客出口，大型客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置專用行包地道。卸車搬運(yùn)保管提取任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析（三）車輛流線車輛流線是指站前廣場上的公共交通車輛流線，出租汽車、社會車輛、郵政、行包專用車輛流線及非機(jī)動車輛等流線。車輛流線任務(wù)二客運(yùn)站流線組織客運(yùn)站流線分析（三）車輛流線流線組織原則和流線疏解的基本方式二1各種流線避免互相交叉干擾二.流線組織原則和流線疏解的基本方式（一）流線組織原則1各種流線避免互相交叉干擾二.流線組織原則和流線疏解的基本方式（一）流線組織原則2各種流線避免互相交叉干擾二.流線組織原則和流線疏解的基本方式（一）流線組織原則2最大限度地縮短旅客走行距離，避免流線迂回二.流線組織原則和流線疏解的基本方式（一）流線組織原則2最大限度地縮短旅客走行距離，避免流線迂回二.流線組織原則和流線疏解的基本方式（一）流線組織原則2最大限度地縮短旅客走行距離，避免流線迂回二.流線組織原則和流線疏解的基本方式（一）流線組織原則二.流線組織原則和流線疏解的基本方式（二）流線疏解的基本方式1在平面上錯開流線流線疏解基本方式二.流線組織原則和流線疏解的基本方式（二）流線疏解的基本方式2在空間上錯開流線流線疏解基本方式二.流線組織原則和流線疏解的基本方式（二）流線疏解的基本方式3在平面和空間上同時錯開流線流線疏解基本方式流線疏解基本方式任務(wù)二客運(yùn)站流線組織單元7.3售票工作組織一.鐵路電子客票

0102電子客票的優(yōu)勢電子客票實(shí)現(xiàn)了旅客購票、進(jìn)站、候車、乘車、出站、換乘等全過程信息化，減少取票環(huán)節(jié)，為旅客節(jié)約了候乘時間，同時有效減輕了車站的壓力；電子客票采用非接觸技術(shù)識讀證件，檢票、通行速度明顯提升；消除了原磁介質(zhì)車票卡票、傳動故障等問題，現(xiàn)場作業(yè)更為流暢；消除了倒賣假票的問題和旅客丟失車票的風(fēng)險(xiǎn)。電子客票的發(fā)售鐵路的售票渠道有線下和線上兩種。二.售票方式①

②

③市內(nèi)售票所臨時售票處

車站售票處01.人工售票二.售票方式使用自動售票機(jī)購買實(shí)名制車票時，僅受理二代居民身份證的購取票，

自動售票機(jī)顯示可以使用現(xiàn)金、銀行卡、支付寶、微信、中鐵銀通卡等方式購票。0３.互聯(lián)網(wǎng)售票互聯(lián)網(wǎng)售票，就是通過網(wǎng)絡(luò)工具—計(jì)算機(jī)，在網(wǎng)上購買和銷售車票，屬于一種網(wǎng)上購物的方式。0２.自動售票機(jī)售票二.售票方式手機(jī)購票主要采取兩種方式:一種是通過手機(jī)上網(wǎng)訂票的方式另一種可采取移動運(yùn)營商提供的非結(jié)構(gòu)化補(bǔ)充數(shù)據(jù)技術(shù)開展網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)。05.自動電話訂票電話訂票僅受理居民身份證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往內(nèi)地通行證、按規(guī)定可使用的有效護(hù)照四種證件。04.手機(jī)購票三.售票條件01售票設(shè)備設(shè)施車站售票窗口配備桌椅、計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、憑條打印機(jī)、居民身份證閱讀器、第三方支付碼識讀器、雙向?qū)χv器、窗口屏、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)等售票設(shè)備及具有錄像、拾音、錄音功能的監(jiān)控設(shè)備，發(fā)售學(xué)生票、殘疾軍人票的窗口配備學(xué)生優(yōu)惠卡、殘疾軍人證的識讀器，退票、改簽窗口配備二維碼掃描儀，特大型、大型車站須設(shè)置無障礙購票窗口，方便殘疾旅客購票，

車站售票處還應(yīng)配備剩余票額信息顯示屏。配備自動售票機(jī)、行程信息提示打印機(jī)等自助設(shè)備。補(bǔ)票處配備：桌椅、計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、保險(xiǎn)柜、驗(yàn)鈔機(jī)、學(xué)生優(yōu)惠卡識讀器等售票設(shè)備和衡器，有防盜、報(bào)警設(shè)施，

有存放票據(jù)、現(xiàn)金的處所和設(shè)備，具備防潮、防鼠、防盜、監(jiān)控和報(bào)警功能。三.售票條件02

售票業(yè)務(wù)揭示售票處應(yīng)公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話(區(qū)號+電話號碼)、鐵路12306

手機(jī)客戶端和微信公眾號二維碼。根據(jù)車站客流及最早最晚辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)列車到達(dá)時刻合理確定售票時間和停售時間?并在售票處醒目位置公布。

在窗口正上方設(shè)置窗口屏，顯示窗口號、窗口功能、工作間或狀態(tài)等信息。

有對外顯示屏，同步顯示售票員操作的售票信息。三.售票條件02

售票業(yè)務(wù)揭示售票處應(yīng)配備的業(yè)務(wù)資料有?鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程??鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則??鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則??鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則??鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程表??鐵路旅客票價(jià)表?等四.售票處工作組織(一)售票組織有關(guān)要求(１)售票窗口和自動售票機(jī)設(shè)置、開放的數(shù)量適應(yīng)客流量。(２)車站售票處辦理售票、退票、改簽、變更到站、中轉(zhuǎn)簽證、電子發(fā)票等業(yè)務(wù)，發(fā)售學(xué)生票、殘疾軍人票、乘車證簽證等各種車票，支持現(xiàn)金、銀行卡等多種支付方式。(３)車站售票開窗時間不晚于本站首趟列車開車前30min，關(guān)窗時間不早于本站最后一趟列車辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)后

20min，工作時間內(nèi)暫停有提示，

用餐或交接班時間實(shí)行錯時暫停售票。(４)自動售票機(jī)及時補(bǔ)充票據(jù)、零鈔和憑條，設(shè)備故障等異常狀況處置及時。(５)票據(jù)、現(xiàn)金妥善保管，票面完整、清晰，

票據(jù)填寫規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確、無涂改，按規(guī)定加蓋站名戳和名章。四.售票處工作組織（二）人工售票工作1.發(fā)售車票的基本流程四.售票處工作組織2.售票具體操作過程（1）開機(jī)（2）發(fā)售車票（二）人工售票工作四.售票處工作組織“六字”售票法:問、輸、收、做、核、交（二）人工售票工作四.售票處工作組織（二）人工售票工作四.售票處工作組織（二）人工售票工作四.售票處工作組織（二）人工售票工作四.售票處工作組織（二）人工售票工作四.售票處工作組織3.退票“五字”退票法:看、輸、核、蓋、交退票作業(yè)流程（二）人工售票工作四.售票處工作組織3.退票退票具體操作規(guī)程提高售票速度的措施（二）人工售票工作四.售票處工作組織(三)交接班工作１.售票組織交接２.設(shè)備設(shè)施交接(四)電子售票統(tǒng)計(jì)工作電子售票統(tǒng)計(jì)工作由“微機(jī)操作人員”進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。五.收入管理（一）票據(jù)管理客運(yùn)站段應(yīng)當(dāng)設(shè)置客運(yùn)票據(jù)總賬、明細(xì)賬，掌握客運(yùn)票據(jù)動態(tài)。設(shè)置票據(jù)庫保管紙質(zhì)票據(jù)，票據(jù)庫必須配備安全設(shè)施，并實(shí)施票賬分管制度、票據(jù)出入庫和交接制度，定期清查。（二）進(jìn)款管理運(yùn)輸收入進(jìn)款遵守專戶管理原則，客運(yùn)站段應(yīng)在當(dāng)?shù)劂y行開立運(yùn)輸收入存款專戶，鐵路電子支付平臺管理部門開設(shè)電子支付進(jìn)款資金專戶。單元7.4客運(yùn)站旅客服務(wù)工作組織思想原則宗旨全心全意為人民服務(wù)全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧人民鐵路為人民三要、四心、五主動三知三有做到“三要”是指對待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實(shí)事求是?！八男摹笔侵附哟每蜔嵝?，解答問題耐心，工作認(rèn)真細(xì)心，接受意見虛心。“五主動”是指主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅

行常識，主動征求旅客意見。三知：知座席、知到站、知困難三有：有登記、有服務(wù)、有交接實(shí)名制驗(yàn)證一般在旅客進(jìn)站時辦理，車站在進(jìn)站口設(shè)立實(shí)名制驗(yàn)證通道和人工驗(yàn)證通道。旅客應(yīng)持車票所記載身份信息相符的本人有效身份證件原件進(jìn)站乘車，票、證、人不一致或無法出示有效身份證件原件的旅客，不得進(jìn)站乘車。一.驗(yàn)證進(jìn)站及安檢組織(一)實(shí)名制驗(yàn)證為了防止旅客將危險(xiǎn)品、禁限物品帶進(jìn)站、帶上車，在客運(yùn)站候車室入口處一般都配有安檢儀、安全門、手持金屬探測器等安全檢查設(shè)備，對旅客及其攜帶品、小件寄存物品實(shí)施安全檢查。一.驗(yàn)證進(jìn)站及安檢組織(二)安全檢查作業(yè)內(nèi)容接聽電話，解答旅客問訊；定時與廣播、售票、計(jì)劃、客運(yùn)值班室聯(lián)系，掌握有關(guān)情況；及時更新自動查詢系統(tǒng)有關(guān)信息；規(guī)章文電齊全，修改及時。面向旅客，熱情接待旅客問訊；二.問訊及候車組織(一)問訊服務(wù)工作作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)資料完整齊全整潔，修改及時正確；分冊裝訂，定位擺放，有編號、有目錄，方便查閱。接聽電話及時，鈴響不得超過三聲。有問即答，答必正確，對答有禮，態(tài)度和藹。任務(wù)四客運(yùn)站旅客服務(wù)工作組織二.問訊及候車組織(一)問訊服務(wù)工作解答問詢方法口頭解答文字解答二.問訊及候車組織(一)問訊服務(wù)工作候車室一般實(shí)行憑票候車的方法任務(wù)四客運(yùn)站旅客服務(wù)工作組織二.問訊及候車組織(二)候車服務(wù)工作作業(yè)內(nèi)容按規(guī)定位置懸掛旅客留言簿。憑票組織候車，查堵“危險(xiǎn)品”。解答旅客問詢，對重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧。保證開水供應(yīng)。二.問訊及候車組織(二)候車服務(wù)工作作業(yè)內(nèi)容及時更換候車車次牌，組織旅客有序候車、排隊(duì)檢票。動員攜帶超重、超大、超限行李的旅客辦理托運(yùn)。虛心聽取旅客意見，接受旅客監(jiān)督。二.問訊及候車組織(二)候車服務(wù)工作作業(yè)內(nèi)容保持環(huán)境衛(wèi)生。合理安排房間使用。對持軟席票旅客要問明情況，檢驗(yàn)車票，認(rèn)真進(jìn)行登記，同時主動做好服務(wù)，引導(dǎo)上車。任務(wù)四客運(yùn)站旅客服務(wù)工作組織二.問訊及候車組織(二)候車服務(wù)工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)使用普通話，熱情為旅客服務(wù)。做到“四勤”勤宣傳、勤訪問、勤整理、勤觀察。全面服務(wù)做到“三要、四心、五主動”，對重點(diǎn)旅客做到“三知三有”。候車室無閑雜人員，整潔衛(wèi)生，禁煙落實(shí)，備品定位，候車車次更換及時。開水衛(wèi)生，供應(yīng)充足，桶(器)加鎖。積極開展送水到座位活動。任務(wù)四客運(yùn)站旅客服務(wù)工作組織二.問訊及候車組織(二)候車服務(wù)工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，虛心接受旅客意見，準(zhǔn)確解答旅客問詢。涉外服務(wù)，熱情友好，不卑不亢，遇到問題，請示報(bào)告，尊重外賓的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。執(zhí)行安全保密制度，不該說的話不說，不該知道的事不問，保守機(jī)密。文明禮貌地做好領(lǐng)導(dǎo)、外賓、旅客服務(wù)工作，防止無關(guān)人員進(jìn)入軟席候車室(貴賓室)。臺賬資料齊全。任務(wù)四客運(yùn)站旅客服務(wù)工作組織二.問訊及候車組織(二)候車服務(wù)工作(一)綜合信息發(fā)布正確引導(dǎo)旅客主要依靠自動化的旅客導(dǎo)向指示設(shè)備。任務(wù)四客運(yùn)站旅客服務(wù)工作組織三、導(dǎo)向信息組織(二)廣播語音導(dǎo)向１.廣播系統(tǒng)廣播系統(tǒng)主要用于語音廣播，正常情況下進(jìn)行業(yè)務(wù)廣播，向站內(nèi)的旅客提供信息，實(shí)時進(jìn)行業(yè)務(wù)、宣傳等廣播。２.廣播方式廣播方式包括人工廣播和自動廣播，可提供普通話、英語等播報(bào)。任務(wù)四客運(yùn)站旅客服務(wù)工作組織三、導(dǎo)向信息組織(二)廣播語音導(dǎo)向３.車站廣播工作的具體要求(１)編制并落實(shí)廣播計(jì)劃，做好安全、服務(wù)、衛(wèi)生和旅行常識的宣傳。(２)做到發(fā)音準(zhǔn)確，音量適宜，語言通