聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同專業(yè)考試題庫及答案(含各題型)一、單選題（每題2分，共30分）1.聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同中，“端”主要指的是（）A.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備B.終端設(shè)備C.業(yè)務(wù)系統(tǒng)D.服務(wù)平臺答案：B。在聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同里，“端”通常指的是直接面向用戶的終端設(shè)備，如光貓、路由器、電腦等終端接入設(shè)備，所以選B。2.以下哪種情況不屬于端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同中網(wǎng)絡(luò)方面的問題（）A.光纖斷裂B.路由器故障C.網(wǎng)絡(luò)擁塞D.帶寬不足答案：B。路由器屬于終端設(shè)備，其故障屬于“端”的問題，而光纖斷裂、網(wǎng)絡(luò)擁塞、帶寬不足屬于網(wǎng)絡(luò)方面的問題，所以選B。3.聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)中，用戶提交新裝寬帶申請后，首先進(jìn)入的環(huán)節(jié)是（）A.資源核查B.施工派單C.裝機調(diào)試D.業(yè)務(wù)開通答案：A。用戶提交新裝寬帶申請后，系統(tǒng)首先要進(jìn)行資源核查，確認(rèn)該區(qū)域是否有可用的寬帶資源，然后才進(jìn)行后續(xù)施工派單、裝機調(diào)試和業(yè)務(wù)開通等環(huán)節(jié)，所以選A。4.當(dāng)用戶反饋寬帶速度慢時，在進(jìn)行端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同排查時，第一步應(yīng)該是（）A.檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備B.詢問用戶使用的終端設(shè)備情況C.測試網(wǎng)絡(luò)帶寬D.檢查業(yè)務(wù)系統(tǒng)配置答案：B。當(dāng)用戶反饋寬帶速度慢，首先要了解用戶使用的終端設(shè)備情況，因為終端設(shè)備的性能、連接狀態(tài)等可能會影響上網(wǎng)速度，所以選B。5.聯(lián)通寬帶的服務(wù)保障體系中，故障修復(fù)的及時率指標(biāo)是指（）A.及時修復(fù)的故障數(shù)量與總故障數(shù)量的比例B.按時完成裝機的數(shù)量與總裝機數(shù)量的比例C.客戶滿意度與總客戶數(shù)量的比例D.業(yè)務(wù)開通的數(shù)量與總申請數(shù)量的比例答案：A。故障修復(fù)及時率是指及時修復(fù)的故障數(shù)量與總故障數(shù)量的比例，反映了聯(lián)通在故障修復(fù)方面的及時性，所以選A。6.在端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同中，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的主要目的是（）A.提高網(wǎng)絡(luò)速度B.降低網(wǎng)絡(luò)成本C.增加用戶數(shù)量D.提升網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性和性能答案：D。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的主要目的是提升網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和性能，包括提高網(wǎng)絡(luò)速度、降低丟包率、減少延遲等，綜合提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，所以選D。7.聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間的數(shù)據(jù)交互采用的主要協(xié)議是（）A.HTTPB.SNMPC.FTPD.SMTP答案：B。SNMP（簡單網(wǎng)絡(luò)管理協(xié)議）常用于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的管理和監(jiān)控，聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備之間的數(shù)據(jù)交互主要通過SNMP協(xié)議，所以選B。8.當(dāng)用戶辦理寬帶遷移業(yè)務(wù)時，在端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同流程中，不需要進(jìn)行的操作是（）A.原地址拆機B.新地址資源核查C.更換終端設(shè)備D.新地址裝機調(diào)試答案：C。用戶辦理寬帶遷移業(yè)務(wù)，一般不需要更換終端設(shè)備，需要進(jìn)行原地址拆機、新地址資源核查和新地址裝機調(diào)試等操作，所以選C。9.聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同中，客服人員在接到用戶投訴后，首先要做的是（）A.直接派單給維修人員B.記錄用戶投訴信息C.向用戶解釋原因D.要求用戶自行檢查設(shè)備答案：B?？头藛T接到用戶投訴后，首先要詳細(xì)記錄用戶投訴信息，包括故障現(xiàn)象、發(fā)生時間、用戶地址等，以便后續(xù)準(zhǔn)確處理，所以選B。10.以下關(guān)于聯(lián)通寬帶終端設(shè)備管理的說法，錯誤的是（）A.要定期對終端設(shè)備進(jìn)行巡檢B.可以遠(yuǎn)程對終端設(shè)備進(jìn)行配置和升級C.終端設(shè)備出現(xiàn)故障后不需要記錄故障信息D.要建立終端設(shè)備的檔案信息答案：C。終端設(shè)備出現(xiàn)故障后，需要詳細(xì)記錄故障信息，以便分析故障原因、總結(jié)經(jīng)驗和進(jìn)行后續(xù)維護(hù)，所以C選項說法錯誤，選C。11.在聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同中，業(yè)務(wù)開通的最后一個環(huán)節(jié)是（）A.資源分配B.設(shè)備配置C.業(yè)務(wù)激活D.客戶確認(rèn)答案：D。業(yè)務(wù)開通流程包括資源分配、設(shè)備配置、業(yè)務(wù)激活等，最后一個環(huán)節(jié)是客戶確認(rèn)，確認(rèn)業(yè)務(wù)已正常開通，所以選D。12.聯(lián)通寬帶網(wǎng)絡(luò)中，OLT設(shè)備屬于（）A.接入層設(shè)備B.匯聚層設(shè)備C.核心層設(shè)備D.終端設(shè)備答案：A。OLT（光線路終端）是光纖接入網(wǎng)的核心設(shè)備，屬于接入層設(shè)備，負(fù)責(zé)連接光纖干線和用戶端設(shè)備，所以選A。13.當(dāng)用戶反饋寬帶經(jīng)常斷網(wǎng)時，在排查過程中發(fā)現(xiàn)是用戶家中電源不穩(wěn)定導(dǎo)致的，這種情況屬于（）A.端的問題B.網(wǎng)的問題C.業(yè)的問題D.服的問題答案：A。電源不穩(wěn)定影響終端設(shè)備正常運行，屬于終端設(shè)備使用環(huán)境方面的問題，即“端”的問題，所以選A。14.聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同中，為了提高服務(wù)質(zhì)量，對客服人員的培訓(xùn)內(nèi)容不包括（）A.網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識B.業(yè)務(wù)流程知識C.烹飪知識D.溝通技巧答案：C。為提高服務(wù)質(zhì)量，客服人員需要掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識、業(yè)務(wù)流程知識和溝通技巧等，烹飪知識與聯(lián)通寬帶服務(wù)無關(guān)，所以選C。15.在聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)中，用戶辦理套餐變更業(yè)務(wù)時，業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要進(jìn)行的操作不包括（）A.驗證用戶身份B.檢查新套餐資源C.更換網(wǎng)絡(luò)設(shè)備D.更新用戶套餐信息答案：C。用戶辦理套餐變更業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)需要驗證用戶身份、檢查新套餐資源和更新用戶套餐信息，一般不需要更換網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，所以選C。二、多選題（每題3分，共30分）1.聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同中的“網(wǎng)”包括以下哪些方面（）A.骨干網(wǎng)絡(luò)B.城域網(wǎng)絡(luò)C.接入網(wǎng)絡(luò)D.無線網(wǎng)絡(luò)答案：ABC。聯(lián)通寬帶的“網(wǎng)”主要包括骨干網(wǎng)絡(luò)、城域網(wǎng)絡(luò)和接入網(wǎng)絡(luò)，無線網(wǎng)絡(luò)不屬于傳統(tǒng)寬帶網(wǎng)絡(luò)中“網(wǎng)”的主要范疇，所以選ABC。2.以下屬于聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同中服務(wù)方面工作的有（）A.客戶咨詢解答B(yǎng).故障報修處理C.業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)D.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)答案：ABC。服務(wù)方面的工作主要是面向客戶的服務(wù)，包括客戶咨詢解答、故障報修處理和業(yè)務(wù)辦理指導(dǎo)等，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)屬于網(wǎng)絡(luò)方面的工作，所以選ABC。3.聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主要功能有（）A.業(yè)務(wù)受理B.資源管理C.計費管理D.客戶信息管理答案：ABCD。聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)系統(tǒng)具有業(yè)務(wù)受理、資源管理、計費管理和客戶信息管理等主要功能，全面支撐寬帶業(yè)務(wù)的運營，所以選ABCD。4.當(dāng)進(jìn)行聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同故障排查時，需要考慮的因素有（）A.終端設(shè)備狀態(tài)B.網(wǎng)絡(luò)連接情況C.業(yè)務(wù)系統(tǒng)配置D.用戶使用習(xí)慣答案：ABCD。在故障排查時，需要綜合考慮終端設(shè)備狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)連接情況、業(yè)務(wù)系統(tǒng)配置和用戶使用習(xí)慣等因素，以便準(zhǔn)確找出故障原因，所以選ABCD。5.聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同中，提高客戶滿意度的措施有（）A.提高服務(wù)響應(yīng)速度B.優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量C.提供個性化服務(wù)D.加強與客戶的溝通答案：ABCD。提高服務(wù)響應(yīng)速度、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、提供個性化服務(wù)和加強與客戶的溝通等措施都有助于提高聯(lián)通寬帶客戶的滿意度，所以選ABCD。6.以下關(guān)于聯(lián)通寬帶終端設(shè)備的說法，正確的有（）A.不同品牌的終端設(shè)備可能存在兼容性問題B.終端設(shè)備的性能會影響寬帶使用體驗C.終端設(shè)備需要定期進(jìn)行清潔和保養(yǎng)D.終端設(shè)備的配置可以根據(jù)用戶需求進(jìn)行調(diào)整答案：ABCD。不同品牌終端設(shè)備可能存在兼容性問題；終端設(shè)備性能直接影響寬帶使用體驗；定期清潔和保養(yǎng)可延長設(shè)備使用壽命；終端設(shè)備配置可根據(jù)用戶需求調(diào)整，所以選ABCD。7.在聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同中，網(wǎng)絡(luò)擁塞可能導(dǎo)致的問題有（）A.寬帶速度變慢B.網(wǎng)絡(luò)延遲增加C.丟包率上升D.業(yè)務(wù)無法正常開通答案：ABC。網(wǎng)絡(luò)擁塞會導(dǎo)致寬帶速度變慢、網(wǎng)絡(luò)延遲增加和丟包率上升等問題，一般不會直接導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常開通，業(yè)務(wù)開通主要與資源和配置等有關(guān)，所以選ABC。8.聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同流程中，涉及的主要部門有（）A.客服部門B.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門C.業(yè)務(wù)支撐部門D.施工部門答案：ABCD。聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同流程涉及客服部門、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門、業(yè)務(wù)支撐部門和施工部門等多個部門，各部門協(xié)同合作保障業(yè)務(wù)正常開展，所以選ABCD。9.以下哪些情況可能導(dǎo)致聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障（）A.服務(wù)器硬件故障B.軟件系統(tǒng)漏洞C.網(wǎng)絡(luò)攻擊D.數(shù)據(jù)錄入錯誤答案：ABCD。服務(wù)器硬件故障、軟件系統(tǒng)漏洞、網(wǎng)絡(luò)攻擊和數(shù)據(jù)錄入錯誤等情況都可能導(dǎo)致聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響業(yè)務(wù)正常運行，所以選ABCD。10.在聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同中，為了保障網(wǎng)絡(luò)安全，需要采取的措施有（）A.安裝防火墻B.定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)漏洞掃描C.對用戶信息進(jìn)行加密處理D.限制網(wǎng)絡(luò)訪問權(quán)限答案：ABCD。安裝防火墻、定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)漏洞掃描、對用戶信息進(jìn)行加密處理和限制網(wǎng)絡(luò)訪問權(quán)限等措施都有助于保障聯(lián)通寬帶網(wǎng)絡(luò)安全，所以選ABCD。三、判斷題（每題2分，共20分）1.聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同只需要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)兩個方面，不需要考慮終端和服務(wù)。（）答案：錯誤。聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同需要綜合考慮端（終端設(shè)備）、網(wǎng)（網(wǎng)絡(luò)）、業(yè)（業(yè)務(wù)）、服（服務(wù)）四個方面，缺一不可，所以該說法錯誤。2.當(dāng)用戶反饋寬帶故障時，維修人員可以直接上門維修，不需要與用戶進(jìn)行溝通了解情況。（）答案：錯誤。維修人員在接到用戶寬帶故障反饋后，需要與用戶進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解故障現(xiàn)象、發(fā)生時間等情況，以便更高效地進(jìn)行維修，所以該說法錯誤。3.聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的資源管理模塊主要負(fù)責(zé)管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的硬件資源。（）答案：錯誤。聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的資源管理模塊不僅負(fù)責(zé)管理網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的硬件資源，還包括帶寬資源、端口資源等多種資源，所以該說法錯誤。4.終端設(shè)備的質(zhì)量對聯(lián)通寬帶的使用效果沒有影響。（）答案：錯誤。終端設(shè)備的質(zhì)量會直接影響聯(lián)通寬帶的使用效果，如性能不佳的終端設(shè)備可能導(dǎo)致上網(wǎng)速度慢、卡頓等問題，所以該說法錯誤。5.在聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同中，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化可以隨意進(jìn)行，不需要考慮對用戶的影響。（）答案：錯誤。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需要在考慮對用戶影響最小的情況下進(jìn)行，如選擇用戶使用較少的時間段進(jìn)行，避免因網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化影響用戶正常使用，所以該說法錯誤。6.客服人員在處理用戶投訴時，只需要解決用戶當(dāng)前的問題，不需要進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)。（）答案：錯誤?？头藛T在處理用戶投訴時，不僅要解決用戶當(dāng)前的問題，還需要進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，確認(rèn)問題是否徹底解決，用戶是否滿意，所以該說法錯誤。7.聯(lián)通寬帶的帶寬越大，用戶的上網(wǎng)體驗就一定越好。（）答案：錯誤。用戶的上網(wǎng)體驗不僅與帶寬有關(guān)，還與終端設(shè)備性能、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性、應(yīng)用程序優(yōu)化等多種因素有關(guān)，所以該說法錯誤。8.聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同流程一旦確定，就不需要進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。（）答案：錯誤。隨著技術(shù)發(fā)展、業(yè)務(wù)需求變化和用戶要求提高，聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同流程需要不斷進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，以提高效率和服務(wù)質(zhì)量，所以該說法錯誤。9.網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置錯誤不會影響聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)的正常開通。（）答案：錯誤。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的配置錯誤可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常開通或出現(xiàn)各種故障，影響寬帶業(yè)務(wù)的正常使用，所以該說法錯誤。10.為了提高聯(lián)通寬帶的服務(wù)質(zhì)量，只需要提高客服人員的服務(wù)態(tài)度，不需要提升技術(shù)水平。（）答案：錯誤。提高聯(lián)通寬帶服務(wù)質(zhì)量，既需要提高客服人員的服務(wù)態(tài)度，也需要提升客服人員和技術(shù)人員的技術(shù)水平，以便更好地解決用戶問題，所以該說法錯誤。四、簡答題（每題10分，共20分）1.請簡要闡述聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同的含義和重要性。答案：聯(lián)通寬帶端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同是指將終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)四個方面進(jìn)行有機整合和協(xié)同運作?！岸恕敝附K端設(shè)備，如光貓、路由器等；“網(wǎng)”涵蓋骨干網(wǎng)、城域網(wǎng)、接入網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施；“業(yè)”涉及業(yè)務(wù)受理、資源管理、計費等業(yè)務(wù)系統(tǒng)；“服”則包括客戶咨詢、故障報修處理等服務(wù)環(huán)節(jié)。其重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：提高用戶體驗：通過協(xié)同，能確保終端設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的良好適配，及時解決用戶遇到的問題，為用戶提供穩(wěn)定、高速的寬帶服務(wù)。提升運營效率：打破各部門之間的壁壘，實現(xiàn)信息共享和流程優(yōu)化，減少重復(fù)工作和溝通成本，提高業(yè)務(wù)開通、故障處理等流程的效率。增強市場競爭力：提供優(yōu)質(zhì)的寬帶服務(wù)，滿足用戶多樣化需求，從而吸引更多用戶，在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新：協(xié)同過程中可以更好地收集用戶需求和反饋，為業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供依據(jù)，推動新業(yè)務(wù)的開展。2.當(dāng)用戶反饋聯(lián)通寬帶無法上網(wǎng)時，簡述端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同的排查流程。答案：當(dāng)用戶反饋聯(lián)通寬帶無法上網(wǎng)時，端網(wǎng)業(yè)服協(xié)同的排查流程如下：客服溝通：客服人員接到用戶反饋后，詳細(xì)記錄用戶信息，包括用戶地址、使用的終端設(shè)備、故障發(fā)生時間等，并詢問用戶一些基本情況，如終端設(shè)備是否有異常提示、最近是否有設(shè)備或線路變動等。終端設(shè)備檢查：指導(dǎo)用戶檢查終端設(shè)備，如查看光貓、路由器的指示燈狀態(tài)是否正常；檢查設(shè)備電源是否連接正常；嘗試重啟光貓和路由器等。如果可能，遠(yuǎn)程協(xié)助用戶對終端設(shè)備進(jìn)行簡單的配置檢查。網(wǎng)絡(luò)連接測試：使