政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)窗口服務(wù)規(guī)范操作手冊前言為規(guī)范政務(wù)服務(wù)窗口的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，更好滿足企業(yè)和群眾辦事需求，結(jié)合政務(wù)服務(wù)工作實(shí)際，制定本操作手冊。本手冊適用于各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（含分中心）窗口工作人員，涵蓋服務(wù)行為、業(yè)務(wù)辦理、禮儀規(guī)范、應(yīng)急處理等全流程操作要求，旨在為窗口服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的操作指引。第一章總則1.1制定依據(jù)依據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指南》《政務(wù)服務(wù)“一次辦好”改革實(shí)施方案》等法規(guī)政策，結(jié)合政務(wù)服務(wù)窗口工作特點(diǎn)制定本手冊。1.2適用范圍本手冊適用于各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心（含部門專業(yè)服務(wù)窗口、鄉(xiāng)鎮(zhèn)/街道便民服務(wù)中心）的窗口工作人員，包括正式在編人員、聘用人員及進(jìn)駐的第三方服務(wù)人員。1.3基本原則依法依規(guī)：嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和政務(wù)服務(wù)相關(guān)制度，確保服務(wù)行為合法合規(guī)。便民高效：以企業(yè)和群眾需求為導(dǎo)向，簡化流程、優(yōu)化服務(wù)，提高辦事效率。公開透明：服務(wù)事項(xiàng)、流程、時(shí)限、結(jié)果全程公開，接受社會(huì)監(jiān)督。廉潔規(guī)范：恪守職業(yè)道德，杜絕吃拿卡要、推諉扯皮等行為，維護(hù)政務(wù)服務(wù)公信力。第二章窗口人員行為規(guī)范2.1儀容儀表規(guī)范著裝要求：窗口工作人員應(yīng)著統(tǒng)一工作制服（或符合崗位要求的職業(yè)裝），服裝整潔、熨燙平整，紐扣齊全；佩戴工作牌（包含姓名、崗位、照片等信息），位置醒目規(guī)范。儀容要求：發(fā)型整潔得體，不染夸張發(fā)色；妝容自然淡雅（女性工作人員宜化淡妝）；不留長指甲、不涂艷麗指甲油，保持手部清潔。配飾要求：不佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、夸張手鏈等），工作期間不戴有色眼鏡（醫(yī)療需要除外）。2.2服務(wù)態(tài)度規(guī)范文明用語：使用“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等禮貌用語，禁用“不知道”“別問我”“自己看”等生硬語言；對辦事群眾的問詢，應(yīng)清晰回應(yīng)，避免模糊表述。語氣語調(diào)：語調(diào)溫和、語速適中，避免因情緒波動(dòng)導(dǎo)致語氣生硬、急躁；對情緒激動(dòng)的群眾，應(yīng)耐心安撫，語氣保持平和。肢體語言：與群眾交流時(shí)保持目光平視，面帶微笑；遞接材料時(shí)雙手遞送，輕拿輕放；指引方向時(shí)五指并攏、掌心向上，避免用手指直接指向。2.3工作紀(jì)律規(guī)范考勤管理：嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不遲到、不早退；因事因病請假需按單位制度履行審批手續(xù)，離崗時(shí)在窗口顯著位置放置“暫停服務(wù)”提示牌并注明返回時(shí)間。在崗規(guī)范：工作期間不玩手機(jī)、不閑聊、不從事與工作無關(guān)的活動(dòng)；不得擅自離崗、串崗，確需臨時(shí)離崗的，需向相鄰窗口同事說明并做好工作銜接。涉密管理：嚴(yán)格遵守政務(wù)信息安全規(guī)定，不泄露辦事群眾隱私信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及單位內(nèi)部工作秘密。第三章業(yè)務(wù)辦理操作規(guī)范3.1業(yè)務(wù)受理流程3.1.1收件環(huán)節(jié)核對材料：接收群眾提交的申請材料時(shí)，逐項(xiàng)核對材料的完整性、合規(guī)性（如材料格式、簽名蓋章等），對不符合要求的材料，當(dāng)場指出問題并說明補(bǔ)正要求。出具回執(zhí)：材料符合要求的，當(dāng)場出具《受理通知書》，注明受理時(shí)間、事項(xiàng)名稱、承諾辦結(jié)時(shí)限等信息；對實(shí)行“容缺受理”的事項(xiàng)，需明確告知容缺材料的補(bǔ)正時(shí)限及方式。3.1.2審核環(huán)節(jié)初審：對申請材料的內(nèi)容進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審核，重點(diǎn)核查材料的真實(shí)性、邏輯性（如數(shù)據(jù)是否矛盾、證明是否有效）；對需現(xiàn)場核查的事項(xiàng)，按規(guī)定啟動(dòng)核查程序并做好記錄。復(fù)核：對初審意見進(jìn)行二次審核，確保審核結(jié)論準(zhǔn)確；對疑難事項(xiàng)或重大審批事項(xiàng)，可提請業(yè)務(wù)主管部門或?qū)＜視?huì)商，形成統(tǒng)一意見。3.1.3辦結(jié)環(huán)節(jié)制證與送達(dá)：審批通過的，及時(shí)制作相關(guān)證照、文書，確保內(nèi)容準(zhǔn)確、格式規(guī)范；送達(dá)方式包括窗口領(lǐng)?。ㄍㄖ罕姅y帶有效證件領(lǐng)?。?、郵寄送達(dá)（需經(jīng)群眾確認(rèn)并留存郵寄憑證）。不予許可處理：對不符合審批條件的，出具《不予許可決定書》，詳細(xì)說明不予許可的理由、依據(jù)及救濟(jì)途徑（如行政復(fù)議、行政訴訟的方式和期限）。3.1.4反饋環(huán)節(jié)主動(dòng)反饋：辦結(jié)后通過短信、電話或政務(wù)服務(wù)平臺(tái)等方式，主動(dòng)向群眾反饋辦理結(jié)果；對窗口領(lǐng)取的事項(xiàng)，需提前1個(gè)工作日通知群眾。滿意度調(diào)查：通過評價(jià)器、線上問卷等方式，邀請群眾對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，對差評意見及時(shí)跟進(jìn)整改并反饋。3.2系統(tǒng)操作規(guī)范登錄管理：使用本人賬號(hào)密碼登錄政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，密碼定期更換（建議每季度更換一次），不得向他人泄露賬號(hào)信息；工作結(jié)束后及時(shí)退出系統(tǒng)，避免賬號(hào)盜用。信息錄入：錄入申請信息時(shí)確保與紙質(zhì)材料一致，不得擅自修改、刪減內(nèi)容；對模糊不清的信息，需與群眾確認(rèn)后再錄入，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致業(yè)務(wù)延誤。檔案管理：業(yè)務(wù)辦結(jié)后，及時(shí)將紙質(zhì)材料掃描上傳至系統(tǒng)，確保電子檔案與紙質(zhì)檔案內(nèi)容一致、可追溯；紙質(zhì)檔案按單位檔案管理規(guī)定整理歸檔，存放于指定區(qū)域。3.3核心制度落實(shí)3.3.1一次性告知制度當(dāng)群眾材料不全或不符合要求時(shí)，應(yīng)一次性清晰告知所需補(bǔ)正的材料清單、補(bǔ)正方式（如現(xiàn)場提交、郵寄、線上上傳等）及補(bǔ)正時(shí)限；可通過書面告知單、短信、政務(wù)服務(wù)APP等方式送達(dá)告知內(nèi)容，避免群眾多次跑腿。3.3.2首問負(fù)責(zé)制度首問人（第一個(gè)接待群眾的工作人員）需全程負(fù)責(zé)群眾的咨詢、引導(dǎo)或業(yè)務(wù)辦理：對屬于本窗口職責(zé)的事項(xiàng)，當(dāng)場受理或指引至具體經(jīng)辦人員；對不屬于本窗口職責(zé)的，明確告知負(fù)責(zé)部門及聯(lián)系方式，并協(xié)助聯(lián)系相關(guān)窗口，跟蹤事項(xiàng)辦理進(jìn)度直至群眾問題解決。3.3.3限時(shí)辦結(jié)制度嚴(yán)格執(zhí)行事項(xiàng)承諾辦結(jié)時(shí)限，在系統(tǒng)中設(shè)置時(shí)限預(yù)警（如距辦結(jié)時(shí)限剩余1個(gè)工作日時(shí)自動(dòng)提醒）；因特殊原因需延長時(shí)限的，需經(jīng)單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并提前告知群眾延長理由及時(shí)限。第四章服務(wù)禮儀規(guī)范4.1溝通禮儀傾聽禮儀：群眾咨詢或反映問題時(shí)，停下手中工作，專注傾聽，不隨意打斷；對復(fù)雜問題可適當(dāng)記錄，確保理解群眾訴求?；貞?yīng)禮儀：回應(yīng)群眾時(shí)應(yīng)清晰、簡潔，避免使用專業(yè)術(shù)語，必要時(shí)舉例說明；對無法當(dāng)場答復(fù)的問題，告知群眾“我們會(huì)盡快核實(shí)，1個(gè)工作日內(nèi)給您反饋”，并記錄聯(lián)系方式。爭執(zhí)應(yīng)對：遇群眾情緒激動(dòng)或質(zhì)疑時(shí)，不與群眾爭執(zhí)，先道歉安撫（如“非常抱歉給您帶來不便，我們會(huì)立即核查解決”），再查明原因并妥善處理。4.2接待禮儀微笑服務(wù)：接待群眾時(shí)保持自然微笑，眼神溫和，讓群眾感受到服務(wù)的溫度。引導(dǎo)與入座：對攜帶大量材料或行動(dòng)不便的群眾，可引導(dǎo)至等候區(qū)入座，并提供必要的幫助（如協(xié)助整理材料、提供飲用水）。遞接物品：遞接材料、證照時(shí)雙手遞送，將文字正面朝向?qū)Ψ剑唤邮杖罕姴牧蠒r(shí)，輕拿輕放，避免損壞。4.3特殊群體服務(wù)綠色通道服務(wù)：為老年人、殘障人士、孕婦等特殊群體開通綠色通道，優(yōu)先受理、優(yōu)先辦理；對無法親自到場的特殊群體，可提供上門服務(wù)或遠(yuǎn)程視頻辦理（需符合安全規(guī)范）。幫辦代辦服務(wù)：對不熟悉辦事流程的群眾，提供幫辦代辦服務(wù)，協(xié)助填寫表格、上傳材料、跟蹤進(jìn)度；對企業(yè)開辦、項(xiàng)目審批等復(fù)雜事項(xiàng)，可組建幫辦團(tuán)隊(duì)提供全流程服務(wù)。無障礙服務(wù)：窗口配備無障礙設(shè)施（如輪椅、盲文指引牌），工作人員掌握基本手語或盲文知識(shí)，確保特殊群體辦事順暢。第五章應(yīng)急處理規(guī)范5.1設(shè)備故障處理自助設(shè)備故障：如自助終端、叫號(hào)機(jī)、打印機(jī)故障，立即在設(shè)備旁放置“設(shè)備故障，暫停使用”提示牌，引導(dǎo)群眾至人工窗口辦理；同時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員報(bào)修，記錄故障時(shí)間、現(xiàn)象，跟蹤維修進(jìn)度并及時(shí)向群眾反饋。系統(tǒng)故障：政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)卡頓、崩潰時(shí)，立即向技術(shù)部門報(bào)告，同時(shí)向群眾說明情況（如“系統(tǒng)臨時(shí)故障，我們正在緊急修復(fù)，預(yù)計(jì)X分鐘內(nèi)恢復(fù)，請您稍作等候”）；對急需辦理的事項(xiàng)，可登記群眾信息，待系統(tǒng)恢復(fù)后優(yōu)先辦理。5.2群眾糾紛處理現(xiàn)場調(diào)解：遇群眾與窗口人員或其他群眾發(fā)生糾紛時(shí)，立即上前勸阻，將涉事雙方帶至調(diào)解室（或安靜區(qū)域），安撫情緒，了解糾紛原因；對因業(yè)務(wù)辦理引發(fā)的糾紛，重新核查業(yè)務(wù)流程，及時(shí)糾正失誤并道歉；對非業(yè)務(wù)類糾紛，協(xié)助聯(lián)系安保或轄區(qū)民警處理。輿情應(yīng)對：如糾紛被群眾拍攝、傳播至網(wǎng)絡(luò)，第一時(shí)間向單位宣傳部門報(bào)告，核實(shí)事實(shí)后及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切；避免與群眾在網(wǎng)絡(luò)上爭吵，確保輿情妥善處置。5.3突發(fā)公共事件應(yīng)對火災(zāi)、地震等災(zāi)害：按單位應(yīng)急預(yù)案組織群眾有序疏散，引導(dǎo)群眾前往安全區(qū)域；窗口人員最后撤離，確保重要文件、設(shè)備安全（如關(guān)閉電腦、鎖好印章）。疫情防控：遇疫情等公共衛(wèi)生事件，嚴(yán)格執(zhí)行測溫、掃碼、戴口罩等防控要求；窗口配備消毒用品，定時(shí)對臺(tái)面、設(shè)備進(jìn)行消毒；對中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)來辦群眾，按防疫政策引導(dǎo)其進(jìn)行核酸檢測或線上辦理。第六章監(jiān)督與考核6.1內(nèi)部監(jiān)督日常巡查：單位管理人員定期對窗口進(jìn)行巡查，檢查人員到崗、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理合規(guī)性等情況，發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)場糾正并記錄。視頻監(jiān)控：通過政務(wù)服務(wù)大廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)，抽查窗口服務(wù)行為，重點(diǎn)核查是否存在推諉扯皮、態(tài)度惡劣等違規(guī)行為。6.2群眾評價(jià)即時(shí)評價(jià)：在窗口配備評價(jià)器，群眾辦結(jié)業(yè)務(wù)后可當(dāng)場對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)（滿意、基本滿意、不滿意）；對“不滿意”評價(jià)，窗口人員需在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系群眾了解原因并整改。線上評價(jià)：通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、APP等平臺(tái)設(shè)置評價(jià)入口，群眾可在業(yè)務(wù)辦結(jié)后7日內(nèi)進(jìn)行線上評價(jià)，評價(jià)結(jié)果與窗口考核掛鉤。6.3考核獎(jiǎng)懲考核