電信客戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量與KPI指標(biāo)績(jī)效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門(mén)：輸入部門(mén) 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門(mén)考核維度指標(biāo)名稱(chēng)權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分40%90分根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果，每增加1分，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分。投訴率低于3%投訴率每降低0.5%，得分增加1分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分?？蛻?hù)表?yè)P(yáng)數(shù)量至少10次/月每超過(guò)目標(biāo)數(shù)量1次，得分增加1分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分。首次呼叫解決率95%首次呼叫解決率每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間平均不超過(guò)60秒平均響應(yīng)時(shí)間每減少10秒，得分增加1分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分。業(yè)務(wù)處理效率通話(huà)時(shí)長(zhǎng)30%平均不超過(guò)5分鐘平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)每減少10秒，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分。單次呼叫處理量至少20次/日每超過(guò)目標(biāo)數(shù)量1次，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分。業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率98%業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率每增加1%，得分增加0.5分，最高不超過(guò)滿(mǎn)分。系統(tǒng)操作熟練度無(wú)操作失誤每出現(xiàn)1次操作失誤扣1分，最高扣至總分30%。信息傳遞準(zhǔn)確率100%信息傳遞準(zhǔn)確率每降低1%，得分減少1分，最低不低于0分。服務(wù)態(tài)度與專(zhuān)業(yè)性服務(wù)態(tài)度評(píng)分20%優(yōu)秀（90分以上）根據(jù)主管及同事評(píng)價(jià)，評(píng)分90分以上為滿(mǎn)分，每降低10分扣2分，最低不低于0分。問(wèn)題解決能力問(wèn)題解決率100%問(wèn)題解決率每降低5%，得分減少1分，最低不低于0分。情緒管理能力無(wú)負(fù)面情緒影響客戶(hù)出現(xiàn)1次負(fù)面情緒影響客戶(hù)扣2分，最高扣至總分20%。產(chǎn)品知識(shí)掌握考核通過(guò)率100%考核通過(guò)率每降低5%，得分減少1分，最低不低于0分。團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神主管評(píng)價(jià)為優(yōu)秀主管評(píng)價(jià)為優(yōu)秀得滿(mǎn)分，評(píng)價(jià)為良好減2分，評(píng)價(jià)為一般減5分，評(píng)價(jià)為差減10分，最低不低于0分。合規(guī)與安全信息安全遵守情況10%無(wú)違反信息安全管理規(guī)定違反1次信息安全管理規(guī)定扣3分，最高扣至總分10%。服務(wù)規(guī)范遵守情況100%遵守每違反1項(xiàng)服務(wù)規(guī)范扣1分，最高扣至總分10%?？蛻?hù)信息保密性無(wú)泄露事件發(fā)生1次客戶(hù)信息泄露事件扣5分，最高扣至總分10%。培訓(xùn)參與度完成所有公司安排的培訓(xùn)每未完成1次培訓(xùn)扣1分，最高扣至總分10%。持續(xù)學(xué)習(xí)與提升年度內(nèi)獲得至少1次技能認(rèn)證獲得1次技能認(rèn)證得滿(mǎn)分，未獲得減2分，最低不低于0分。本考核表旨在全面評(píng)估電信客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)表現(xiàn)。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際工作情況，逐項(xiàng)填寫(xiě)各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)與評(píng)分，確保考核的客觀性與公正性。各維度權(quán)重已明確，請(qǐng)按權(quán)重比例計(jì)算最終得分。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績(jī)效面談直接主管簽名：被考核者簽名：