《老年陪診服務(wù)規(guī)范》老年陪診服務(wù)是針對(duì)60周歲以上老年人在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診過(guò)程中提供的全流程協(xié)助服務(wù)，旨在解決老年人因身體機(jī)能下降、醫(yī)療流程復(fù)雜、子女陪伴時(shí)間有限等原因?qū)е碌木驮\困難問(wèn)題。服務(wù)范圍涵蓋醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等醫(yī)療機(jī)構(gòu)，服務(wù)內(nèi)容包括但不限于就診前準(zhǔn)備、就診中陪同、就診后跟進(jìn)等環(huán)節(jié)。為規(guī)范服務(wù)行為，保障老年人合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。一、服務(wù)主體要求（一）服務(wù)提供方應(yīng)為在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法注冊(cè)登記的企業(yè)或民辦非企業(yè)單位，具備獨(dú)立法人資格，經(jīng)營(yíng)范圍包含“健康咨詢”“陪診服務(wù)”等相關(guān)內(nèi)容。服務(wù)提供方需建立健全內(nèi)部管理制度，包括服務(wù)流程規(guī)范、人員培訓(xùn)制度、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制、投訴處理機(jī)制等，并在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或官方平臺(tái)公示服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等信息。（二）陪診人員需滿足以下基本條件：年齡在20-55周歲之間，身體健康，無(wú)傳染性疾病及精神類(lèi)疾病史；具備完全民事行為能力，無(wú)違法犯罪記錄；持有有效的身份證、健康證及相關(guān)培訓(xùn)證書(shū)。陪診人員應(yīng)接受不少于40課時(shí)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括基礎(chǔ)醫(yī)療常識(shí)（如常見(jiàn)疾病癥狀識(shí)別、用藥基本知識(shí)）、老年人心理特點(diǎn)與溝通技巧、醫(yī)療場(chǎng)所應(yīng)急處理（如跌倒防護(hù)、突發(fā)疾病協(xié)助）、服務(wù)禮儀規(guī)范等。培訓(xùn)結(jié)束后需通過(guò)理論考核（滿分100分，80分及以上合格）和實(shí)操考核（模擬就診場(chǎng)景，由專(zhuān)業(yè)評(píng)審評(píng)估服務(wù)能力），取得服務(wù)提供方頒發(fā)的上崗資格證書(shū)后方可上崗。（三）陪診人員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，尊重老年人的人格尊嚴(yán)和隱私，不得泄露老年人個(gè)人信息及就診信息；不得向老年人推銷(xiāo)藥品、保健品或其他商品；不得收取額外費(fèi)用或索要財(cái)物；遇到老年人提出不合理要求時(shí)，應(yīng)禮貌拒絕并及時(shí)向服務(wù)提供方報(bào)告。二、服務(wù)流程規(guī)范（一）需求對(duì)接與信息收集服務(wù)提供方應(yīng)通過(guò)線上（官方平臺(tái)、客服熱線）或線下（服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）渠道接收老年人或其家屬的陪診需求。需求對(duì)接時(shí)需詳細(xì)收集以下信息：老年人姓名、年齡、聯(lián)系方式、居住地址；既往病史、過(guò)敏史、常用藥物及當(dāng)前主要癥狀；就診醫(yī)療機(jī)構(gòu)名稱(chēng)、科室、預(yù)約情況（如已預(yù)約需提供預(yù)約單號(hào)）；老年人身體狀況（如是否行動(dòng)不便、是否需要輪椅或助行器、是否存在聽(tīng)力/視力障礙等）；陪同人員特殊需求（如需要方言溝通、需要心理疏導(dǎo)等）。信息收集完成后，服務(wù)提供方應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)與需求方確認(rèn)信息準(zhǔn)確性，并根據(jù)老年人實(shí)際情況匹配合適的陪診人員（如優(yōu)先為行動(dòng)不便的老年人匹配體力較好的陪診人員，為聽(tīng)力障礙老年人匹配擅長(zhǎng)手語(yǔ)或大聲溝通的陪診人員）。（二）服務(wù)協(xié)議簽訂服務(wù)提供方應(yīng)與需求方簽訂書(shū)面服務(wù)協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容需明確以下事項(xiàng)：服務(wù)內(nèi)容（具體到就診前、中、后各階段的服務(wù)項(xiàng)目）、服務(wù)時(shí)間（精確到分鐘）、服務(wù)地點(diǎn)（具體科室或檢查區(qū)域）、服務(wù)費(fèi)用（包含基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)及可能產(chǎn)生的額外費(fèi)用，如交通費(fèi)用、輪椅租賃費(fèi)用等，需明碼標(biāo)價(jià)）；雙方權(quán)利義務(wù)（服務(wù)提供方需按約定提供服務(wù)，需求方需如實(shí)告知老年人健康狀況并配合服務(wù)）；違約責(zé)任（如服務(wù)提供方未按時(shí)到達(dá)需退還費(fèi)用并補(bǔ)償，需求方臨時(shí)取消需提前24小時(shí)通知否則需支付部分費(fèi)用）；爭(zhēng)議解決方式（協(xié)商、調(diào)解、訴訟等）。協(xié)議簽訂后，服務(wù)提供方需向需求方提供加蓋公章的協(xié)議原件，需求方留存?zhèn)浞?。（三）服?wù)前準(zhǔn)備陪診人員需在服務(wù)開(kāi)始前24小時(shí)內(nèi)與老年人或其家屬再次確認(rèn)服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)及具體需求。同時(shí)，陪診人員應(yīng)通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)官方平臺(tái)或電話查詢就診當(dāng)日的科室排班、檢查項(xiàng)目注意事項(xiàng)（如空腹要求、憋尿要求等）、醫(yī)院內(nèi)部布局（如掛號(hào)處、繳費(fèi)處、檢查室的位置）等信息，制定個(gè)性化就診路線圖（優(yōu)先選擇無(wú)障礙通道、電梯等便捷路徑）。陪診人員需提前準(zhǔn)備必備物品，包括：老年人身份證、醫(yī)?？ā⒕驮\卡、病歷本、既往檢查報(bào)告、常用藥物清單；陪診人員工作證、服務(wù)協(xié)議復(fù)印件、應(yīng)急聯(lián)系卡（注明服務(wù)提供方客服電話、緊急聯(lián)系人電話）；備用物品（如紙巾、水杯、一次性口罩、便簽紙用于記錄醫(yī)囑）。對(duì)于行動(dòng)不便的老年人，陪診人員需提前確認(rèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)是否提供輪椅租賃服務(wù)，如需自備輪椅需提前消毒并檢查剎車(chē)、輪胎等安全部件。（四）服務(wù)實(shí)施階段1.就診前協(xié)助：陪診人員應(yīng)提前30分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)（如老年人居住小區(qū)門(mén)口或醫(yī)院入口），協(xié)助老年人完成交通銜接（如攙扶上下車(chē)、指引公交/地鐵路線）。到達(dá)醫(yī)院后，陪診人員需引導(dǎo)老年人前往掛號(hào)處/自助機(jī)，協(xié)助完成取號(hào)、打印預(yù)約憑證等操作；若未提前預(yù)約，陪診人員需根據(jù)老年人癥狀協(xié)助選擇合適的科室，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)或手機(jī)APP掛號(hào)完成掛號(hào)手續(xù)，并向老年人解釋掛號(hào)費(fèi)用及就診順序。2.就診中陪同：陪診人員需全程跟隨老年人，保持1米以內(nèi)的安全距離，攙扶行動(dòng)不便的老年人，提醒注意地面濕滑、臺(tái)階等安全隱患。進(jìn)入診室后，陪診人員應(yīng)協(xié)助老年人向醫(yī)生清晰陳述病情（如代為補(bǔ)充“老人近一周夜間咳嗽加重，影響睡眠”等細(xì)節(jié)），幫助記錄醫(yī)生醫(yī)囑（包括用藥名稱(chēng)、劑量、時(shí)間，檢查項(xiàng)目名稱(chēng)及注意事項(xiàng)，復(fù)診時(shí)間等），必要時(shí)用手機(jī)拍照留存病歷記錄（需提前征得老年人同意）。在檢查環(huán)節(jié)，陪診人員需引導(dǎo)老年人前往檢查科室，協(xié)助完成登記、繳費(fèi)（如需代繳費(fèi)需出示繳費(fèi)憑證并由老年人確認(rèn)）、物品存放（如外套、包袋）等操作；對(duì)于需要空腹、憋尿等特殊準(zhǔn)備的檢查項(xiàng)目，陪診人員需提前提醒并監(jiān)督老年人做好準(zhǔn)備；檢查過(guò)程中若老年人出現(xiàn)不適（如頭暈、惡心），陪診人員應(yīng)立即呼叫醫(yī)護(hù)人員并協(xié)助處理。在繳費(fèi)取藥環(huán)節(jié)，陪診人員需協(xié)助老年人通過(guò)窗口、自助機(jī)或手機(jī)支付完成費(fèi)用結(jié)算，核對(duì)發(fā)票金額與醫(yī)囑項(xiàng)目是否一致；取藥時(shí)需核對(duì)藥品名稱(chēng)、數(shù)量、有效期，向老年人解釋用藥方法（如“飯后半小時(shí)服用，每次1片”），并提醒注意藥物不良反應(yīng)。3.就診后跟進(jìn)：就診結(jié)束后，陪診人員需協(xié)助老年人完成交通返程（如聯(lián)系家屬接送、叫網(wǎng)約車(chē)并確認(rèn)司機(jī)信息），并將老年人安全送回居住地點(diǎn)（如家中、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)）。陪診人員需向老年人或其家屬口頭反饋就診情況（包括診斷結(jié)果、治療方案、下一步檢查計(jì)劃等），并提供書(shū)面的就診記錄（包含醫(yī)生醫(yī)囑、檢查報(bào)告摘要、用藥清單）。對(duì)于需要復(fù)診的老年人，陪診人員需在就診后24小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話或短信提醒復(fù)診時(shí)間、科室及注意事項(xiàng)；對(duì)于需要長(zhǎng)期用藥的老年人，陪診人員可協(xié)助整理藥盒（按每日劑量分裝）并設(shè)置用藥提醒（如手機(jī)鬧鐘）。（五）服務(wù)結(jié)束與反饋服務(wù)結(jié)束后，陪診人員需在2小時(shí)內(nèi)通過(guò)服務(wù)提供方平臺(tái)填寫(xiě)服務(wù)日志，記錄內(nèi)容包括服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容完成情況、老年人反饋意見(jiàn)、特殊事件處理（如檢查項(xiàng)目變更、老年人突發(fā)不適等）。服務(wù)提供方應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)通過(guò)電話或線上問(wèn)卷開(kāi)展服務(wù)滿意度調(diào)查，收集老年人或其家屬的意見(jiàn)建議；對(duì)于評(píng)分低于80分的服務(wù)案例，服務(wù)提供方需在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回訪，分析原因并制定改進(jìn)措施。三、服務(wù)質(zhì)量與安全保障（一）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.響應(yīng)及時(shí)性：需求對(duì)接后2小時(shí)內(nèi)確認(rèn)服務(wù)信息，服務(wù)開(kāi)始前24小時(shí)再次確認(rèn)細(xì)節(jié)，服務(wù)人員需提前15分鐘到達(dá)約定地點(diǎn)（因不可抗力因素延誤需提前30分鐘通知并說(shuō)明原因）。2.信息準(zhǔn)確性：掛號(hào)科室、檢查項(xiàng)目與老年人病情匹配率100%，醫(yī)囑記錄完整率（關(guān)鍵信息無(wú)遺漏）≥95%，費(fèi)用核對(duì)準(zhǔn)確率（實(shí)際支付與醫(yī)囑項(xiàng)目一致）≥98%。3.溝通滿意度：與老年人溝通時(shí)使用溫和、耐心的語(yǔ)氣，避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或催促性語(yǔ)言；對(duì)于聽(tīng)力/視力障礙老年人，采用面對(duì)面交流、放大字體、重復(fù)關(guān)鍵信息等方式確保溝通有效；老年人對(duì)溝通態(tài)度滿意度≥90%。4.記錄完整性：服務(wù)日志需包含服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、老年人反饋、特殊事件處理等關(guān)鍵信息，記錄留存時(shí)間不少于3年。（二）安全保障措施1.人身安全：陪診過(guò)程中需全程關(guān)注老年人身體狀況，每30分鐘詢問(wèn)一次“是否感覺(jué)累了？”“有沒(méi)有哪里不舒服？”；攙扶時(shí)需用手臂托住老年人肘部或腰部，避免拉扯手腕；上下樓梯時(shí)需站在老年人外側(cè)，保持身體前傾以便隨時(shí)攙扶；使用輪椅時(shí)需固定車(chē)輪，推行速度不超過(guò)3公里/小時(shí)，過(guò)門(mén)檻時(shí)抬起輪椅前輪緩慢通過(guò)。2.財(cái)產(chǎn)安全：陪診人員不得擅自保管老年人現(xiàn)金、貴重物品（如手機(jī)、首飾），如需代繳費(fèi)需由老年人當(dāng)面支付或通過(guò)手機(jī)支付（陪診人員僅協(xié)助操作，不接觸現(xiàn)金）；代取藥品、檢查報(bào)告時(shí)需當(dāng)面清點(diǎn)并移交，簽署物品交接單。3.信息安全：服務(wù)提供方需建立老年人信息保密制度，陪診人員在服務(wù)過(guò)程中接觸的個(gè)人信息（如姓名、身份證號(hào)、病史）、就診信息（如診斷結(jié)果、檢查報(bào)告）僅用于本次服務(wù)，不得泄露給任何第三方；服務(wù)結(jié)束后，電子信息需加密存儲(chǔ)，紙質(zhì)記錄需統(tǒng)一歸檔并限制查閱權(quán)限。（三）應(yīng)急處理規(guī)范1.老年人突發(fā)疾?。号阍\過(guò)程中若老年人出現(xiàn)頭暈、胸痛、呼吸困難等癥狀，陪診人員應(yīng)立即將老年人轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域（如座椅、靠墻位置），呼叫附近醫(yī)護(hù)人員或撥打120急救電話；若老年人意識(shí)清醒，需詢問(wèn)“是否有急救藥物？”（如硝酸甘油），協(xié)助服用并記錄用藥時(shí)間；若老年人失去意識(shí)，需檢查呼吸和脈搏，必要時(shí)進(jìn)行心肺復(fù)蘇（陪診人員需具備紅十字會(huì)急救員證書(shū)方可實(shí)施）。2.醫(yī)療糾紛處理：若老年人對(duì)診療結(jié)果或服務(wù)流程有異議，陪診人員應(yīng)保持中立態(tài)度，協(xié)助老年人與醫(yī)護(hù)人員溝通，避免激化矛盾；若無(wú)法協(xié)商解決，陪診人員需引導(dǎo)老年人通過(guò)醫(yī)院投訴部門(mén)或衛(wèi)生行政部門(mén)尋求幫助，不得私自承諾賠償或解決方案。3.服務(wù)中斷情況：因醫(yī)院系統(tǒng)故障、檢查設(shè)備維修等原因?qū)е戮驮\無(wú)法繼續(xù)時(shí)，陪診人員需及時(shí)向老年人解釋原因，協(xié)助聯(lián)系醫(yī)院工作人員協(xié)調(diào)解決方案（如更換檢查時(shí)間、轉(zhuǎn)至其他科室），并向服務(wù)提供方報(bào)告情況；若需改期服務(wù)，服務(wù)提供方應(yīng)免費(fèi)為老年人重新安排陪診人員。四、權(quán)益保障與監(jiān)督管理（一）服務(wù)提供方需為陪診人員購(gòu)買(mǎi)不低于50萬(wàn)元的人身意外險(xiǎn)，為老年人購(gòu)買(mǎi)不低于20萬(wàn)元的醫(yī)療意外險(xiǎn)（涵蓋陪診過(guò)程中因服務(wù)人員過(guò)失導(dǎo)致的老年人受傷、財(cái)物損失等）。保險(xiǎn)費(fèi)用納入服務(wù)成本，不得向老年人額外收取。（二）服務(wù)提供方應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴受理部門(mén)，公布投訴電話（工作時(shí)間8:00-20:00）和線上投訴渠道（官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)），確保投訴響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)1小時(shí)。投訴處理需遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，由專(zhuān)人跟進(jìn)處理，一般投訴需在3個(gè)工作日內(nèi)反饋處理結(jié)果，復(fù)雜投訴需在7個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案