第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁個(gè)人信息（PII）違規(guī)收集合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急預(yù)案一、總則

1適用范圍

本預(yù)案適用于企業(yè)內(nèi)部因生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)引發(fā)的個(gè)人信息（PII）違規(guī)收集、使用、存儲(chǔ)或傳輸?shù)刃袨?，?dǎo)致個(gè)人信息安全事件，可能引發(fā)法律訴訟、監(jiān)管處罰、聲譽(yù)損害或客戶信任危機(jī)的應(yīng)急響應(yīng)工作。事件類型涵蓋但不限于員工誤操作導(dǎo)致PII泄露、第三方服務(wù)商安全漏洞引發(fā)數(shù)據(jù)泄露、系統(tǒng)漏洞被惡意利用、內(nèi)部人員惡意竊取等場(chǎng)景。適用范圍覆蓋企業(yè)所有部門，包括技術(shù)研發(fā)、市場(chǎng)銷售、人力資源、法務(wù)合規(guī)及IT運(yùn)維等關(guān)鍵業(yè)務(wù)單元，確保在事件發(fā)生時(shí)能夠迅速啟動(dòng)跨部門協(xié)同機(jī)制，遵循“快速響應(yīng)、有效控制、持續(xù)改進(jìn)”的原則，最大限度降低事件對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)及聲譽(yù)的負(fù)面影響。

2響應(yīng)分級(jí)

根據(jù)事件危害程度、影響范圍及企業(yè)實(shí)際控制事態(tài)的能力，將應(yīng)急響應(yīng)分為三級(jí)，具體分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及原則如下：

2.1一級(jí)響應(yīng)

適用于重大個(gè)人信息安全事件，即單次事件導(dǎo)致超過1000名個(gè)人敏感信息泄露，或直接造成客戶重大經(jīng)濟(jì)損失、集體投訴、監(jiān)管機(jī)構(gòu)立案調(diào)查等嚴(yán)重后果。此類事件具有高度破壞性，可能引發(fā)集團(tuán)層面或行業(yè)性聲譽(yù)危機(jī)，需立即上報(bào)至企業(yè)最高管理層，并由集團(tuán)應(yīng)急指揮中心統(tǒng)一調(diào)度資源，啟動(dòng)全流程應(yīng)急機(jī)制。例如，某電商平臺(tái)因第三方支付接口漏洞導(dǎo)致超過5000萬用戶銀行卡信息泄露，需啟動(dòng)一級(jí)響應(yīng)，包括暫停受影響業(yè)務(wù)、成立專項(xiàng)工作組、配合監(jiān)管調(diào)查、啟動(dòng)大規(guī)模客戶告知及賠償方案等。

2.2二級(jí)響應(yīng)

適用于較大個(gè)人信息安全事件，即單次事件導(dǎo)致100至1000名個(gè)人敏感信息泄露，或雖未直接造成重大經(jīng)濟(jì)損失，但可能引發(fā)區(qū)域性監(jiān)管關(guān)注或客戶群體性不滿。此類事件需由企業(yè)分管安全與合規(guī)的副總裁牽頭成立應(yīng)急小組，協(xié)調(diào)法務(wù)、IT、公關(guān)等部門，采取針對(duì)性補(bǔ)救措施，如數(shù)據(jù)溯源、系統(tǒng)修復(fù)、部分業(yè)務(wù)隔離等，并定期向管理層匯報(bào)進(jìn)展。例如，某金融科技公司因員工誤將客戶加密文檔上傳至公有云，導(dǎo)致200名客戶身份信息泄露，需啟動(dòng)二級(jí)響應(yīng)，包括臨時(shí)凍結(jié)涉事員工權(quán)限、加強(qiáng)內(nèi)部安全培訓(xùn)、向受影響客戶發(fā)送安全提示等。

2.3三級(jí)響應(yīng)

適用于一般性個(gè)人信息安全事件，即單次事件導(dǎo)致低于100名個(gè)人非敏感信息泄露，或事件影響局限于極小范圍且無監(jiān)管或法律風(fēng)險(xiǎn)。此類事件由IT部門或信息安全團(tuán)隊(duì)獨(dú)立處理，包括記錄事件詳情、修復(fù)技術(shù)漏洞、內(nèi)部復(fù)盤等，無需上報(bào)至高級(jí)管理層，但需定期向合規(guī)部門提交報(bào)告，確保事件閉環(huán)管理。例如，某企業(yè)內(nèi)部測(cè)試系統(tǒng)因配置錯(cuò)誤意外暴露50名員工的郵箱地址，需啟動(dòng)三級(jí)響應(yīng)，包括立即下線測(cè)試系統(tǒng)、通知受影響員工修改密碼、更新權(quán)限管控策略等。

分級(jí)響應(yīng)的基本原則是動(dòng)態(tài)調(diào)整，若事件升級(jí)需及時(shí)升級(jí)行動(dòng)級(jí)別，反之則可降級(jí)優(yōu)化資源投入，確保應(yīng)急響應(yīng)的靈活性與高效性。

二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

1應(yīng)急組織形式及構(gòu)成單位

應(yīng)急工作實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)同作戰(zhàn)的原則，成立個(gè)人信息（PII）違規(guī)收集合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急指揮部（以下簡(jiǎn)稱“指揮部”），指揮部由企業(yè)首席信息官（CIO）、首席合規(guī)官（CCO）、法務(wù)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及IT運(yùn)維負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌指揮應(yīng)急處置工作。指揮部下設(shè)四個(gè)專項(xiàng)工作組，各工作組構(gòu)成及職責(zé)分工如下：

1.1法律合規(guī)組

1.1.1構(gòu)成單位：法務(wù)部、合規(guī)部、外部法律顧問團(tuán)隊(duì)

1.1.2職責(zé)分工：負(fù)責(zé)事件的法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與合規(guī)性審查，制定應(yīng)對(duì)監(jiān)管問詢的策略，起草對(duì)外聲明及法律文書，確保所有處置措施符合《個(gè)人信息保護(hù)法》等法律法規(guī)要求，維護(hù)企業(yè)法律權(quán)益。

1.2信息技術(shù)組

1.2.1構(gòu)成單位：IT運(yùn)維部、網(wǎng)絡(luò)安全中心、數(shù)據(jù)治理團(tuán)隊(duì)

1.2.2職責(zé)分工：負(fù)責(zé)事件技術(shù)層面的應(yīng)急處置，包括但不限于PII數(shù)據(jù)溯源與定位、系統(tǒng)漏洞修復(fù)、安全加固、數(shù)據(jù)銷毀或隔離、應(yīng)急備份恢復(fù)等，提供技術(shù)支撐與安全保障。

1.3員工關(guān)系與溝通組

1.3.1構(gòu)成單位：人力資源部、公關(guān)部、內(nèi)部溝通團(tuán)隊(duì)

1.3.2職責(zé)分工：負(fù)責(zé)受影響員工的安撫與溝通，組織內(nèi)部安全意識(shí)培訓(xùn)，管理媒體問詢與輿情監(jiān)測(cè)，制定并執(zhí)行客戶告知方案（如適用），維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

1.4調(diào)查與復(fù)盤組

1.4.1構(gòu)成單位：內(nèi)審部、安全事件響應(yīng)小組（SOC）、業(yè)務(wù)部門代表

1.4.2職責(zé)分工：負(fù)責(zé)事件根本原因調(diào)查，收集證據(jù)并形成調(diào)查報(bào)告，評(píng)估事件影響，制定預(yù)防措施，推動(dòng)整改落地，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)閉環(huán)管理。

2指揮部職責(zé)

指揮部負(fù)責(zé)應(yīng)急響應(yīng)的全面指揮與協(xié)調(diào)，包括發(fā)布應(yīng)急指令、批準(zhǔn)資源調(diào)配、監(jiān)督工作組協(xié)作、定期召開決策會(huì)議等，確保應(yīng)急處置工作有序開展。

3工作組協(xié)同機(jī)制

各工作組在指揮部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，建立即時(shí)溝通渠道（如加密通訊群組），每日提交工作進(jìn)展，重大事項(xiàng)即時(shí)匯報(bào)，確保信息共享與高效協(xié)同。

三、信息接報(bào)

1應(yīng)急值守電話

設(shè)立24小時(shí)應(yīng)急值守?zé)峋€[占位符]，由總值班室或信息安全部專人負(fù)責(zé)值守，確保全天候接收個(gè)人信息安全事件報(bào)告。同時(shí)，在內(nèi)部通訊系統(tǒng)（如企業(yè)微信、釘釘）設(shè)立應(yīng)急通知頻道，用于發(fā)布預(yù)警信息和接收初步報(bào)告。

2事故信息接收與內(nèi)部通報(bào)

2.1接收程序與方式

任何部門或員工發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息違規(guī)收集事件跡象或發(fā)生，應(yīng)立即向應(yīng)急值守?zé)峋€或應(yīng)急通知頻道報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括事件發(fā)現(xiàn)時(shí)間、地點(diǎn)、涉及信息類型（如身份信息、支付信息）、影響范圍初步判斷、已采取措施等關(guān)鍵信息。接收人員需記錄報(bào)告詳情，并即時(shí)判斷事件級(jí)別，決定是否啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)。

2.2內(nèi)部通報(bào)程序

接報(bào)后，總值班室或信息安全部負(fù)責(zé)向指揮部核心成員通報(bào)事件基本情況。指揮部根據(jù)事件級(jí)別，通過內(nèi)部郵件、企業(yè)內(nèi)部公告系統(tǒng)或?qū)ｎ}會(huì)議等形式，向相關(guān)職能部門（如法務(wù)、人力資源、受影響業(yè)務(wù)部門）同步信息，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)明確事件現(xiàn)狀、處置要求及協(xié)作需求。

2.3責(zé)任人

事故信息接收的第一責(zé)任人：總值班室主任或指定應(yīng)急值守人員。

內(nèi)部通報(bào)程序的責(zé)任人：總值班室或信息安全部負(fù)責(zé)人。

3向外部報(bào)告事故信息

3.1報(bào)告對(duì)象與內(nèi)容

根據(jù)事件級(jí)別及法律法規(guī)要求，向以下單位報(bào)告：

a)上級(jí)主管部門：報(bào)告內(nèi)容包括事件概述、影響范圍、已采取控制措施、下一步處置計(jì)劃等，重點(diǎn)說明合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及應(yīng)對(duì)策略。

b)上級(jí)單位（集團(tuán)總部）：報(bào)告內(nèi)容需涵蓋事件對(duì)企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)、聲譽(yù)及戰(zhàn)略目標(biāo)的潛在影響，以及資源需求與協(xié)調(diào)方案。

c)向單位以外的有關(guān)部門或單位：包括但不限于網(wǎng)信部門、公安部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門、個(gè)人信息主體等。報(bào)告內(nèi)容需嚴(yán)格依據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求，可能涉及事件詳情、數(shù)據(jù)泄露統(tǒng)計(jì)、客戶告知方案、整改措施等。報(bào)告材料需經(jīng)法律合規(guī)部門審核。

3.2報(bào)告時(shí)限與程序

a)向上級(jí)主管部門、上級(jí)單位報(bào)告：一級(jí)響應(yīng)在事件發(fā)生后2小時(shí)內(nèi)初報(bào)，隨后根據(jù)調(diào)查進(jìn)展遞報(bào)續(xù)報(bào)；二級(jí)響應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)初報(bào)；三級(jí)響應(yīng)在6小時(shí)內(nèi)初報(bào)。報(bào)告方式采用加密郵件或指定安全信道。

b)向有關(guān)部門或單位報(bào)告：遵循監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定的時(shí)限要求，例如網(wǎng)信部門通常要求在發(fā)現(xiàn)或發(fā)生后一定工作日內(nèi)報(bào)告。報(bào)告前需準(zhǔn)備正式報(bào)告書，并可能需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)說明。

3.3責(zé)任人

向上級(jí)主管部門報(bào)告的責(zé)任人：CCO或法務(wù)總監(jiān)。

向上級(jí)單位報(bào)告的責(zé)任人：CIO或分管運(yùn)營(yíng)的副總裁。

向有關(guān)部門或單位報(bào)告的責(zé)任人：法務(wù)合規(guī)部牽頭，IT部門提供技術(shù)支持，公關(guān)部門協(xié)助溝通。

四、信息處置與研判

1響應(yīng)啟動(dòng)程序與方式

1.1手動(dòng)啟動(dòng)

根據(jù)接報(bào)信息及初步研判，若事件性質(zhì)、嚴(yán)重程度、影響范圍或可控性達(dá)到二級(jí)響應(yīng)或以上標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)急值守人員應(yīng)立即向應(yīng)急指揮部核心成員通報(bào)，指揮部在30分鐘內(nèi)召開緊急會(huì)議，對(duì)事件信息進(jìn)行核實(shí)與評(píng)估。評(píng)估結(jié)果由指揮部決定是否啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別的應(yīng)急響應(yīng)，并下達(dá)啟動(dòng)指令。指令通過內(nèi)部加密通訊系統(tǒng)或書面文件形式正式發(fā)布，明確響應(yīng)級(jí)別、啟動(dòng)時(shí)間、責(zé)任部門及工作要求。

1.2自動(dòng)啟動(dòng)

預(yù)設(shè)自動(dòng)觸發(fā)機(jī)制：對(duì)于達(dá)到一級(jí)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的明確事件（如單次泄露超過5000條敏感個(gè)人信息并已公開傳播），或監(jiān)測(cè)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別出的高危安全威脅，應(yīng)急值守系統(tǒng)可自動(dòng)觸發(fā)一級(jí)響應(yīng)程序，無需人工確認(rèn)，但需在啟動(dòng)后10分鐘內(nèi)由指揮部確認(rèn)并正式發(fā)布，以確保響應(yīng)時(shí)效性。

1.3預(yù)警啟動(dòng)

對(duì)于未達(dá)到正式響應(yīng)條件，但存在潛在升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的事件（如初步泄露數(shù)量接近閾值、涉及關(guān)鍵客戶信息或可能引發(fā)監(jiān)管關(guān)注），指揮部可決定啟動(dòng)預(yù)警響應(yīng)。預(yù)警響應(yīng)狀態(tài)下，相關(guān)工作組進(jìn)入準(zhǔn)備狀態(tài)，持續(xù)監(jiān)控事件動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)技術(shù)巡查與內(nèi)部排查，評(píng)估升級(jí)可能性。預(yù)警狀態(tài)由指揮部負(fù)責(zé)人宣布，并設(shè)定觀察期（通常不超過72小時(shí)），期間可根據(jù)事態(tài)發(fā)展決定是否升級(jí)為正式響應(yīng)或終止預(yù)警。

2響應(yīng)級(jí)別調(diào)整

響應(yīng)啟動(dòng)后，指揮部指定信息技術(shù)組、調(diào)查與復(fù)盤組等負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控事件發(fā)展態(tài)勢(shì)，包括泄露范圍擴(kuò)大情況、監(jiān)管介入程度、輿情熱度等。指揮部每12小時(shí)組織一次會(huì)商，評(píng)估事件可控性變化、處置資源需求與現(xiàn)有能力匹配度。若事態(tài)惡化或初始評(píng)估不足，指揮部有權(quán)決定提升響應(yīng)級(jí)別；若事態(tài)得到有效控制或初期評(píng)估過高，可在24小時(shí)內(nèi)決定降低響應(yīng)級(jí)別或終止響應(yīng)，調(diào)整決定需記錄在案并通知各工作組。級(jí)別調(diào)整指令同樣通過正式渠道發(fā)布。

五、預(yù)警

1預(yù)警啟動(dòng)

1.1發(fā)布渠道與方式

預(yù)警信息通過企業(yè)內(nèi)部官方通訊平臺(tái)（如企業(yè)微信、釘釘公告）、安全部門專用郵件組、內(nèi)部廣播系統(tǒng)及受影響部門直接通知等渠道同步發(fā)布。發(fā)布方式采用標(biāo)準(zhǔn)化的預(yù)警通知模板，包含事件性質(zhì)概述、潛在影響、應(yīng)對(duì)建議及聯(lián)系人信息，確保信息傳遞的權(quán)威性與清晰度。

1.2發(fā)布內(nèi)容

預(yù)警信息應(yīng)包含以下核心要素：已識(shí)別的潛在風(fēng)險(xiǎn)類型（如特定系統(tǒng)漏洞、疑似內(nèi)部人員異常操作）、可能受影響的個(gè)人信息范圍（描述類型而非具體數(shù)量）、事件發(fā)展趨勢(shì)初步判斷、已采取的初步控制措施（如系統(tǒng)隔離、訪問限制）、組織層面的應(yīng)對(duì)要求（如加強(qiáng)監(jiān)控、備份數(shù)據(jù)）、個(gè)人防護(hù)指引（如修改密碼、謹(jǐn)慎操作）以及正式響應(yīng)啟動(dòng)的觸發(fā)條件。內(nèi)容需簡(jiǎn)潔明了，避免引發(fā)不必要的恐慌，同時(shí)保持信息透明度。

2響應(yīng)準(zhǔn)備

預(yù)警啟動(dòng)后，指揮部立即協(xié)調(diào)各工作組開展以下準(zhǔn)備活動(dòng)：

2.1隊(duì)伍準(zhǔn)備

法律合規(guī)組、信息技術(shù)組、員工關(guān)系與溝通組、調(diào)查與復(fù)盤組等核心應(yīng)急隊(duì)伍進(jìn)入待命狀態(tài)，明確組內(nèi)成員聯(lián)系方式，召開預(yù)備會(huì)議，分配初步任務(wù)，確保人員隨時(shí)可以投入響應(yīng)工作。

2.2物資與裝備準(zhǔn)備

信息技術(shù)組檢查應(yīng)急響應(yīng)所需的設(shè)備（如取證工具、備用服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)隔離設(shè)備），確保存儲(chǔ)介質(zhì)（如加密硬盤、移動(dòng)寫保護(hù)器）可用；調(diào)查與復(fù)盤組準(zhǔn)備相關(guān)法律法規(guī)文件、標(biāo)準(zhǔn)操作流程（SOP）及調(diào)查問卷模板。

2.3后勤準(zhǔn)備

人力資源部協(xié)調(diào)應(yīng)急期間的人員調(diào)度、輪班安排，確保關(guān)鍵崗位人員連續(xù)工作；后勤保障部門準(zhǔn)備必要的辦公物資、應(yīng)急通訊設(shè)備（如衛(wèi)星電話）及防護(hù)用品（如口罩，如涉及現(xiàn)場(chǎng)處置）。

2.4通信準(zhǔn)備

公關(guān)部與外部媒體建立緊急溝通渠道，準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)媒體問詢的口徑；信息技術(shù)組確保應(yīng)急指揮系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)暢通與信息安全，建立備用通信方案（如專線、對(duì)講機(jī)）。

3預(yù)警解除

3.1解除條件

預(yù)警解除需同時(shí)滿足以下條件：潛在風(fēng)險(xiǎn)源已完全消除或得到有效控制；未發(fā)生實(shí)際的個(gè)人信息違規(guī)收集事件；經(jīng)監(jiān)測(cè)，事件升級(jí)的可能性極低；受影響范圍已明確且可控。

3.2解除要求

預(yù)警解除由指揮部負(fù)責(zé)人根據(jù)各組匯報(bào)的綜合評(píng)估結(jié)果決定。決定解除預(yù)警后，需通過原發(fā)布渠道正式發(fā)布解除通知，說明預(yù)警期間的工作成效及后續(xù)工作安排（如轉(zhuǎn)為常態(tài)化監(jiān)控或總結(jié)評(píng)估）。解除通知應(yīng)強(qiáng)調(diào)持續(xù)關(guān)注信息安全的重要性。

3.3責(zé)任人

預(yù)警解除的最終決策責(zé)任人：應(yīng)急指揮部總指揮（CCO或CIO）。解除通知的發(fā)布責(zé)任人：總值班室或公關(guān)部。

六、應(yīng)急響應(yīng)

1響應(yīng)啟動(dòng)

1.1響應(yīng)級(jí)別確定

指揮部根據(jù)接報(bào)信息及初步研判，結(jié)合“二、應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)”中明確的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，在30分鐘內(nèi)確定應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別（一級(jí)、二級(jí)或三級(jí)），并報(bào)指揮部核心成員批準(zhǔn)。

1.2程序性工作

a)應(yīng)急會(huì)議召開：響應(yīng)啟動(dòng)后4小時(shí)內(nèi)，召開首次應(yīng)急指揮會(huì)議，指揮部全體成員及工作組負(fù)責(zé)人參加，通報(bào)事件詳情、初步評(píng)估、響應(yīng)級(jí)別、分工方案及初步處置措施。此后根據(jù)需要每日召開或?qū)ｎ}召開會(huì)議。

b)信息上報(bào)：按“三、信息接報(bào)”規(guī)定時(shí)限和內(nèi)容，向相關(guān)上級(jí)主管部門、上級(jí)單位及外部監(jiān)管部門報(bào)告。

c)資源協(xié)調(diào)：指揮部根據(jù)處置需求，調(diào)配企業(yè)內(nèi)部人力資源、技術(shù)設(shè)備、數(shù)據(jù)備份、法律咨詢等資源，必要時(shí)啟動(dòng)跨部門資源協(xié)同機(jī)制。

d)信息公開：由公關(guān)部和法律合規(guī)組共同制定并執(zhí)行信息公開方案，根據(jù)事件影響范圍和監(jiān)管要求，適時(shí)向受影響個(gè)人、媒體或公眾發(fā)布官方聲明或通知，內(nèi)容需經(jīng)指揮部批準(zhǔn)。

e)后勤及財(cái)力保障：人力資源部協(xié)調(diào)人員調(diào)配與休息；后勤保障部門提供餐飲、交通等支持；財(cái)務(wù)部門準(zhǔn)備應(yīng)急專項(xiàng)預(yù)算，保障應(yīng)急處置費(fèi)用。

2應(yīng)急處置

2.1事故現(xiàn)場(chǎng)處置

a)警戒疏散：信息技術(shù)組負(fù)責(zé)對(duì)受影響系統(tǒng)或區(qū)域進(jìn)行物理或邏輯隔離，設(shè)置臨時(shí)警戒線，限制無關(guān)人員進(jìn)入。如涉及員工行為引發(fā)事件，人力資源部負(fù)責(zé)涉及人員的臨時(shí)管控或工作調(diào)整。

b)人員搜救：本預(yù)案不涉及物理人員傷亡，此條為格式占位。

c)醫(yī)療救治：本預(yù)案不涉及物理人員傷亡，此條為格式占位。

d)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)測(cè)：信息技術(shù)組和調(diào)查與復(fù)盤組利用日志分析、流量監(jiān)控、終端檢測(cè)等技術(shù)手段，實(shí)時(shí)追蹤PII泄露路徑、范圍和影響。

e)技術(shù)支持：IT運(yùn)維部提供系統(tǒng)恢復(fù)、數(shù)據(jù)備份恢復(fù)、安全加固等技術(shù)支持，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性與系統(tǒng)安全。

f)工程搶險(xiǎn)：針對(duì)系統(tǒng)漏洞或硬件故障，IT部門組織搶修隊(duì)伍進(jìn)行緊急修復(fù)或更換。

g)環(huán)境保護(hù)：本預(yù)案主要針對(duì)數(shù)據(jù)安全，如涉及物理介質(zhì)（如硬盤）銷毀，需由信息技術(shù)部按規(guī)定進(jìn)行安全處置，防止二次泄露。

2.2人員防護(hù)

參與應(yīng)急處置的人員，特別是信息技術(shù)組、調(diào)查與復(fù)盤組人員，需根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況佩戴相應(yīng)的防護(hù)設(shè)備（如手套、口罩），并接受安全培訓(xùn)，掌握應(yīng)急操作規(guī)程，防止信息進(jìn)一步泄露或交叉感染。

3應(yīng)急支援

3.1向外部力量請(qǐng)求支援

當(dāng)事件超出企業(yè)自身控制能力，或需要專業(yè)外部機(jī)構(gòu)協(xié)助時(shí)，由指揮部指定負(fù)責(zé)人（通常為CIO或法務(wù)總監(jiān)）通過加密電話或指定安全信道，向以下外部力量發(fā)出支援請(qǐng)求：

a)政府監(jiān)管部門：請(qǐng)求指導(dǎo)、調(diào)查協(xié)助或技術(shù)支持。

b)公安機(jī)關(guān)：涉及刑事犯罪或需協(xié)助取證時(shí)請(qǐng)求介入。

c)專業(yè)應(yīng)急服務(wù)公司：請(qǐng)求數(shù)據(jù)恢復(fù)、安全評(píng)估、事件溯源等專業(yè)技術(shù)支持。

d)法律服務(wù)機(jī)構(gòu)：請(qǐng)求法律咨詢、證據(jù)固定、訴訟代理等支持。

請(qǐng)求需說明事件情況、所需支援類型、聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方式。

3.2聯(lián)動(dòng)程序

接到支援請(qǐng)求后，指揮部指定專人負(fù)責(zé)與外部力量對(duì)接，提供必要的事件信息（依法合規(guī)），協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)條件（如場(chǎng)地、網(wǎng)絡(luò)），明確雙方職責(zé)分工，建立統(tǒng)一的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。

3.3外部力量到達(dá)后的指揮關(guān)系

外部支援力量到達(dá)后，由指揮部總指揮（或其授權(quán)人）與其負(fù)責(zé)人舉行協(xié)調(diào)會(huì)，明確指揮層級(jí)和協(xié)作方式。通常情況下，外部力量在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)提供指導(dǎo)和協(xié)助，指揮部負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)和資源調(diào)配，形成聯(lián)合指揮機(jī)制。應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束后，需與外部力量共同進(jìn)行工作總結(jié)和評(píng)估。

4響應(yīng)終止

4.1終止條件

a)事件現(xiàn)場(chǎng)得到完全控制，無次生風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。

b)所有受影響的系統(tǒng)已恢復(fù)正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)泄露已得到有效遏制。

c)潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素已完全消除或降至可接受水平。

d)經(jīng)評(píng)估，事件不再具有升級(jí)的可能，影響范圍已穩(wěn)定。

4.2終止要求

指揮部在確認(rèn)滿足終止條件后，需組織各工作組進(jìn)行最終復(fù)盤和評(píng)估，確認(rèn)無遺漏風(fēng)險(xiǎn)后方可決定終止應(yīng)急響應(yīng)。終止決定由指揮部總指揮正式發(fā)布，并通過原發(fā)布渠道通知所有相關(guān)方。發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括應(yīng)急響應(yīng)持續(xù)時(shí)間、處置效果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)及后續(xù)改進(jìn)要求。

4.3責(zé)任人

響應(yīng)終止的最終決策責(zé)任人：應(yīng)急指揮部總指揮。終止決定的發(fā)布責(zé)任人：應(yīng)急指揮部總指揮。

七、后期處置

1污染物處理

本預(yù)案中“污染物”指代違規(guī)收集的個(gè)人信息數(shù)據(jù)。后期處置的核心是確保已泄露或潛在風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)得到妥善處理，防止其被非法利用或再次泄露。主要措施包括：

a)數(shù)據(jù)銷毀：對(duì)確認(rèn)泄露的敏感個(gè)人信息，采取專業(yè)加密擦除或物理銷毀（如專業(yè)消磁設(shè)備處理存儲(chǔ)介質(zhì)）等方式，確保數(shù)據(jù)無法恢復(fù)。需制作銷毀記錄，由信息技術(shù)組負(fù)責(zé)執(zhí)行，并經(jīng)調(diào)查與復(fù)盤組確認(rèn)。

b)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控：在事件處置完畢后一段時(shí)間內(nèi)，持續(xù)監(jiān)控受影響系統(tǒng)及關(guān)聯(lián)渠道，防止數(shù)據(jù)被重新竊取或非法交易。

2生產(chǎn)秩序恢復(fù)

事件得到有效控制后，需有序恢復(fù)受影響的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。主要工作包括：

a)系統(tǒng)恢復(fù)：信息技術(shù)組根據(jù)數(shù)據(jù)備份和系統(tǒng)修復(fù)情況，分階段恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行，優(yōu)先保障核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可用性?；謴?fù)過程中需加強(qiáng)安全監(jiān)控，防止再次發(fā)生類似事件。

b)業(yè)務(wù)恢復(fù)：受影響業(yè)務(wù)部門在確保信息安全的前提下，逐步恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行，對(duì)受影響的客戶進(jìn)行溝通和安撫，必要時(shí)提供補(bǔ)償或補(bǔ)救措施。

c)安全加固：全面評(píng)估事件暴露的安全風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行安全加固，包括但不限于加強(qiáng)訪問控制、修補(bǔ)漏洞、優(yōu)化監(jiān)控策略、開展安全滲透測(cè)試等，提升整體安全防護(hù)能力。

3人員安置

a)涉及事件人員處理：由人力資源部牽頭，根據(jù)事件調(diào)查結(jié)果和公司規(guī)章制度，對(duì)涉及違規(guī)操作或惡意行為的員工進(jìn)行處理，處理方式包括但不限于內(nèi)部處分、解除勞動(dòng)合同等。同時(shí)，對(duì)事件處置過程中表現(xiàn)突出的員工予以表彰。

b)受影響客戶關(guān)懷：由員工關(guān)系與溝通組負(fù)責(zé)，對(duì)因事件導(dǎo)致個(gè)人信息泄露的客戶進(jìn)行跟蹤回訪，提供必要的幫助（如密碼重置指導(dǎo)、信用監(jiān)控提醒等），并根據(jù)公司政策和法律法規(guī)要求，落實(shí)相應(yīng)的賠償或補(bǔ)救措施。

c)員工心理疏導(dǎo)：關(guān)注事件處置團(tuán)隊(duì)及可能受影響的員工的心理狀態(tài)，由人力資源部或指定部門提供必要的心理支持或輔導(dǎo)。

八、應(yīng)急保障

1通信與信息保障

1.1相關(guān)單位及人員聯(lián)系方式

建立應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)表，包含指揮部成員、各工作組負(fù)責(zé)人、外部重要聯(lián)系單位（如監(jiān)管部門、法律顧問、技術(shù)支持商）的常用聯(lián)系方式。聯(lián)系方式通過加密郵件、安全文件共享等方式存儲(chǔ)，確保在緊急情況下可快速獲取。聯(lián)絡(luò)表由總值班室或信息安全部負(fù)責(zé)維護(hù)，每月更新一次。

1.2通信方式與方法

a)主要通信方式：企業(yè)內(nèi)部安全通訊平臺(tái)（如加密即時(shí)通訊群組、專用安全郵件系統(tǒng)）、應(yīng)急對(duì)講機(jī)、備用衛(wèi)星電話。

b)通信方法：建立分級(jí)通信機(jī)制，根據(jù)事件級(jí)別和緊急程度選擇通信方式。啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)后，指揮部指定專人負(fù)責(zé)信息報(bào)送和內(nèi)外聯(lián)絡(luò)，確保指令暢通。

1.3備用方案

預(yù)留至少兩種備用通信渠道，包括物理隔離的專線電話、短信平臺(tái)等，以應(yīng)對(duì)核心通信網(wǎng)絡(luò)中斷情況。制定備用電源方案，確保應(yīng)急通信設(shè)備供電。

1.4保障責(zé)任人

通信與信息保障總責(zé)任人：總值班室主任。日常維護(hù)責(zé)任人：信息安全部通信管理員。

2應(yīng)急隊(duì)伍保障

2.1人力資源

a)專家：組建由法律合規(guī)專家、數(shù)據(jù)安全專家、網(wǎng)絡(luò)安全專家、心理學(xué)專家等組成的顧問組，為應(yīng)急響應(yīng)提供專業(yè)支持。專家名單及聯(lián)系方式由法務(wù)合規(guī)部、信息安全部負(fù)責(zé)維護(hù)。

b)專兼職應(yīng)急救援隊(duì)伍：

-信息技術(shù)應(yīng)急響應(yīng)小組：由IT部門骨干人員組成，負(fù)責(zé)系統(tǒng)運(yùn)維、安全事件處置，平時(shí)承擔(dān)日常安全監(jiān)控任務(wù)。

-法律合規(guī)支援小組：由法務(wù)合規(guī)部人員組成，負(fù)責(zé)法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、合規(guī)審查、對(duì)外溝通。

-應(yīng)急心理援助小組：由人力資源部或合作機(jī)構(gòu)人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)安撫員工情緒，對(duì)外安撫客戶情緒。

c)協(xié)議應(yīng)急救援隊(duì)伍：與外部專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)安全公司、數(shù)據(jù)恢復(fù)公司、危機(jī)公關(guān)公司簽訂合作協(xié)議，作為應(yīng)急資源補(bǔ)充，在內(nèi)部資源不足時(shí)啟動(dòng)。

2.2隊(duì)伍管理

定期組織應(yīng)急隊(duì)伍培訓(xùn)和演練，提升協(xié)同作戰(zhàn)能力和專業(yè)技能。明確各隊(duì)伍在應(yīng)急狀態(tài)下的啟動(dòng)機(jī)制和任務(wù)分配。

3物資裝備保障

3.1類型、數(shù)量、性能、存放位置等

a)類型：應(yīng)急計(jì)算機(jī)、筆記本電腦、加密硬盤、移動(dòng)寫保護(hù)器、安全取證工具、網(wǎng)絡(luò)流量分析設(shè)備、數(shù)據(jù)脫敏工具、備用手機(jī)及充電寶、應(yīng)急照明、消毒用品（如涉及）。

b)數(shù)量：根據(jù)企業(yè)規(guī)模和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果確定，確保滿足至少一次大型事件的處置需求。

c)性能：設(shè)備性能滿足數(shù)據(jù)傳輸、處理和分析需求，安全工具具備專業(yè)取證、漏洞掃描、數(shù)據(jù)恢復(fù)等功能。

d)存放位置：集中存放在信息安全部或指定保密庫房，實(shí)施雙人雙鎖管理。

3.2運(yùn)輸及使用條件

a)運(yùn)輸：制定應(yīng)急物資運(yùn)輸方案，確保在規(guī)定時(shí)間內(nèi)能送達(dá)指定地點(diǎn)。運(yùn)輸過程中注意保密和設(shè)備保護(hù)。

b)使用條件：嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用物資裝備，重要設(shè)備使用前需進(jìn)行功能檢查。建立借用登記制度，確?？勺匪?。

3.3更新及補(bǔ)充時(shí)限

定期（建議每年）對(duì)應(yīng)急物資裝備進(jìn)行檢查和評(píng)估，根據(jù)技術(shù)發(fā)展、設(shè)備損耗和事件教訓(xùn)進(jìn)行更新補(bǔ)充，確保其有效性。

3.4管理責(zé)任人及其聯(lián)系方式

物資裝備管理責(zé)任人：信息安全部主管。聯(lián)系方式登記在應(yīng)急通信聯(lián)絡(luò)表中。建立應(yīng)急物資裝備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄各項(xiàng)物資裝備的詳細(xì)信息及狀態(tài)。

九、其他保障

1能源保障

確保應(yīng)急指揮中心、核心數(shù)據(jù)處理場(chǎng)所、應(yīng)急通信設(shè)備等關(guān)鍵負(fù)荷具備備用電源，包括但不限于UPS不間斷電源、應(yīng)急發(fā)電機(jī)組。定期檢驗(yàn)備用電源系統(tǒng)，確保在主電源中斷時(shí)能夠自動(dòng)切換并滿足應(yīng)急工作負(fù)荷需求。由IT運(yùn)維部負(fù)責(zé)日常維護(hù)與檢驗(yàn)，后勤保障部門負(fù)責(zé)發(fā)電機(jī)燃料儲(chǔ)備。

2經(jīng)費(fèi)保障

設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，納入年度預(yù)算，用于應(yīng)急物資購置、裝備更新、專家咨詢、對(duì)外服務(wù)采購、客戶補(bǔ)償、法律訴訟、聲譽(yù)修復(fù)等。財(cái)務(wù)部門設(shè)立應(yīng)急專項(xiàng)資金賬戶，確保資金使用便捷、高效。由財(cái)務(wù)部門與指揮部共同管理經(jīng)費(fèi)使用審批。

3交通運(yùn)輸保障

準(zhǔn)備應(yīng)急車輛（如通訊車、技術(shù)保障車），配備必要的通信、照明、破拆等設(shè)備，用于人員轉(zhuǎn)運(yùn)、物資運(yùn)輸、現(xiàn)場(chǎng)勘查等。建立外部交通運(yùn)輸協(xié)調(diào)機(jī)制，確保在應(yīng)急狀態(tài)下能夠獲得必要的交通支持。由后勤保障部門負(fù)責(zé)車輛管理與調(diào)度。

4治安保障

制定應(yīng)急狀態(tài)下校園或辦公區(qū)域的安全保衛(wèi)方案，加強(qiáng)出入口管理、區(qū)域巡邏，防止無關(guān)人員闖入或惡意破壞。如事件涉及網(wǎng)絡(luò)攻擊，需與公安機(jī)關(guān)網(wǎng)安部門保持密切溝通，協(xié)助追蹤溯源。由安保部門負(fù)責(zé)執(zhí)行，公安機(jī)關(guān)網(wǎng)安部門提供指導(dǎo)與支持。

5技術(shù)保障

依托企業(yè)信息安全運(yùn)營(yíng)中心（SOC）或指定技術(shù)團(tuán)隊(duì)，提供7x24小時(shí)安全監(jiān)測(cè)、分析、響應(yīng)技術(shù)支持。建立與外部安全廠商的技術(shù)合作通道，獲取威脅情報(bào)、漏洞信息和專業(yè)技術(shù)服務(wù)。由信息安全部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌技術(shù)保障工作。

6醫(yī)療保障

本預(yù)案主要涉及信息安全事件，不涉及物理傷害。如應(yīng)急處置過程中需提供基礎(chǔ)醫(yī)療支持（如急救包），由人力資源部或后勤保障部門準(zhǔn)備并指定保管位置。明確外部醫(yī)療急救聯(lián)系方式，確保在發(fā)生意外情況時(shí)能迅速獲得專業(yè)救治。

7后勤保障

提供應(yīng)急期間的人員餐飲、住宿（如需）、休息場(chǎng)所等生活保障。確保應(yīng)急工作人員能夠持續(xù)、高效工作。由人力資源部與后勤保障部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實(shí)。

十、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)

1培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋個(gè)人信息（PII）違規(guī)收集合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急預(yù)案的全部要素，包括但不限于事件分類與分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急組織架構(gòu)與職責(zé)、信息接報(bào)與處置流程、響應(yīng)啟動(dòng)與終止條件、應(yīng)急處置措施（如數(shù)據(jù)溯源、系統(tǒng)隔離、安全加固）、應(yīng)急支援協(xié)調(diào)、后期處置要求、相關(guān)法律法規(guī)（如《個(gè)人信息保護(hù)法》）及標(biāo)準(zhǔn)