汽車維修公司客戶關(guān)系提升管控制度

第一章總則1.1目的為全面提升客戶滿意度與忠誠度，規(guī)范公司客戶關(guān)系管理全流程，強(qiáng)化以客戶為中心的服務(wù)理念，增強(qiáng)公司核心競爭力，促進(jìn)公司持續(xù)健康發(fā)展，特制定本制度。1.2依據(jù)依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》及公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，結(jié)合公司實(shí)際運(yùn)營情況制定。1.3適用范圍本制度適用于公司各部門及全體員工，涵蓋客戶接待、維修服務(wù)、反饋處理、關(guān)懷維護(hù)等所有客戶接觸環(huán)節(jié)。1.4基本原則堅(jiān)持客戶至上、誠信透明、質(zhì)量為本、持續(xù)改進(jìn)的原則，將客戶需求置于首位，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶信任。第二章客戶信息管理2.1信息收集客戶信息收集應(yīng)全面、準(zhǔn)確、及時(shí)，包括但不限于客戶基本信息（姓名、性別、聯(lián)系方式、住址）、車輛信息（車型、車牌號、VIN碼、購置日期）、維修歷史（維修項(xiàng)目、配件更換、費(fèi)用明細(xì)）、服務(wù)偏好（溝通方式、期望交車時(shí)間）及反饋記錄等。2.2收集渠道客戶信息通過前臺(tái)接待登記、維修工單填寫、客戶回訪、會(huì)員注冊、官方網(wǎng)站及微信公眾號互動(dòng)等合法渠道收集，確保信息來源真實(shí)有效。2.3存儲(chǔ)與更新客戶信息統(tǒng)一錄入公司CRM系統(tǒng)，由客服部指定專人負(fù)責(zé)維護(hù)。員工需在客戶服務(wù)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)完成信息錄入，每月末對客戶信息進(jìn)行全面核查與更新，確保信息與客戶實(shí)際情況一致。2.4信息安全客戶信息屬公司重要商業(yè)資產(chǎn)，全體員工須嚴(yán)格保密，嚴(yán)禁泄露、出售或非法使用客戶信息。違反者將按公司《員工行為規(guī)范》予以處罰，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。第三章客戶接待與服務(wù)流程規(guī)范3.1接待禮儀前臺(tái)接待人員須做到微笑服務(wù)、主動(dòng)問候，使用規(guī)范禮貌用語（如“您好，歡迎光臨”“請問有什么可以幫您”），引導(dǎo)客戶至休息區(qū)就座，并及時(shí)遞上茶水。3.2需求溝通接待人員應(yīng)詳細(xì)詢問客戶車輛故障現(xiàn)象、使用情況及期望交車時(shí)間，認(rèn)真填寫《維修工單》，并向客戶復(fù)述確認(rèn)信息，避免誤解。3.3透明報(bào)價(jià)維修部門須根據(jù)工單內(nèi)容制定詳細(xì)維修方案，明確維修項(xiàng)目、配件品牌及價(jià)格、工時(shí)費(fèi)用，由接待人員向客戶逐一說明，征得客戶書面同意后方可施工。嚴(yán)禁擅自增加維修項(xiàng)目或更換配件。3.4進(jìn)度告知維修過程中，接待人員應(yīng)每2小時(shí)向客戶反饋一次維修進(jìn)度；如遇配件短缺、技術(shù)難題等特殊情況，須立即告知客戶并協(xié)商解決方案。3.5休息區(qū)服務(wù)休息區(qū)須保持整潔舒適，提供茶水、雜志、WiFi及車輛維修進(jìn)度實(shí)時(shí)查詢屏幕，滿足客戶基本需求。第四章維修質(zhì)量與交付管理4.1質(zhì)量控制維修人員須嚴(yán)格按照汽車維修技術(shù)規(guī)范操作，使用原廠或合格配件，完工后經(jīng)質(zhì)檢員全面檢測（包括故障排除情況、配件安裝精度、車輛性能測試等），合格后方可交付。不合格工單須重新維修，直至達(dá)標(biāo)。4.2交付流程維修完成后，接待人員須提前1小時(shí)通知客戶取車；客戶到達(dá)后，詳細(xì)講解維修內(nèi)容、更換配件、車輛使用注意事項(xiàng)，并展示舊件（如客戶要求）；協(xié)助客戶核對賬單，辦理結(jié)算手續(xù)，送客戶至車旁并目送離開。4.3質(zhì)量承諾公司對維修項(xiàng)目提供質(zhì)保服務(wù)，質(zhì)保期內(nèi)如出現(xiàn)同一故障，免費(fèi)返修；因配件質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障，免費(fèi)更換配件并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第五章客戶反饋與投訴處理5.1反饋渠道公司設(shè)立多種客戶反饋渠道：維修后3日內(nèi)電話回訪、官方微信公眾號在線評價(jià)、前臺(tái)意見箱、客服熱線（400-XXX-XXXX）。5.2投訴處理接到客戶投訴后，客服人員須立即記錄投訴內(nèi)容，24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶了解詳情，協(xié)調(diào)相關(guān)部門查明原因，3個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案；處理過程中須保持與客戶的溝通，直至問題解決、客戶滿意。5.3問題分析每月末客服部須對客戶反饋及投訴進(jìn)行匯總分析，梳理常見問題（如維修等待時(shí)間過長、配件價(jià)格不透明等），形成《客戶反饋分析報(bào)告》，提交公司管理層，推動(dòng)相關(guān)部門優(yōu)化流程。第六章客戶關(guān)懷與忠誠度培養(yǎng)6.1定期回訪客服部須在客戶車輛維修后3日內(nèi)進(jìn)行電話回訪，詢問車輛使用情況、維修質(zhì)量滿意度，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間；每季度對老客戶進(jìn)行一次上門或電話關(guān)懷，了解需求。6.2會(huì)員制度設(shè)立客戶會(huì)員等級（如銀卡、金卡、鉆石卡），會(huì)員可享受維修折扣（銀卡9折、金卡8.5折、鉆石卡8折）、優(yōu)先維修、免費(fèi)洗車、每年1次免費(fèi)全車檢測等福利；會(huì)員積分可兌換維修服務(wù)或禮品。6.3節(jié)日關(guān)懷客戶生日、重要節(jié)日（如春節(jié)、國慶），客服部須發(fā)送祝福短信或電子賀卡；鉆石卡客戶可獲贈(zèng)定制小禮品（如車載充電器、保養(yǎng)券）。6.4專屬活動(dòng)每季度舉辦一次車主講堂（如冬季車輛保養(yǎng)知識(shí)、交通法規(guī)解讀），每年舉辦兩次免費(fèi)檢測活動(dòng)（如春季空調(diào)檢測、秋季制動(dòng)系統(tǒng)檢測），增強(qiáng)客戶互動(dòng)與粘性。第七章內(nèi)部管控與考核機(jī)制7.1責(zé)任分工前臺(tái)部門負(fù)責(zé)客戶接待、信息收集與進(jìn)度告知；維修部門負(fù)責(zé)維修質(zhì)量與交付；客服部門負(fù)責(zé)回訪、投訴處理與客戶關(guān)懷；行政部門負(fù)責(zé)制度執(zhí)行的監(jiān)督與考核。7.2考核指標(biāo)公司將客戶滿意度（目標(biāo)≥95分）、投訴處理及時(shí)率（目標(biāo)100%）、回訪完成率（目標(biāo)100%）、會(huì)員增長率（目標(biāo)每月≥5%）納入各部門績效考核指標(biāo)。7.3獎(jiǎng)懲措施對考核優(yōu)秀的部門或個(gè)人，給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)或榮譽(yù)證書；對未達(dá)標(biāo)的部門，責(zé)令限期整改，相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)績效獎(jiǎng)金；因服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致客戶流失或投訴升級的，按公司規(guī)定予以