某汽車維修公司維修稽查實(shí)施計(jì)劃

一、總則為加強(qiáng)公司汽車維修質(zhì)量管理，規(guī)范維修作業(yè)行為，提升客戶服務(wù)水平，保障客戶合法權(quán)益，促進(jìn)公司維修業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司《維修質(zhì)量管理手冊》《安全生產(chǎn)管理制度》等規(guī)章制度，制定本計(jì)劃。本計(jì)劃適用于公司各維修車間、班組、維修技術(shù)人員及相關(guān)管理崗位?；楣ぷ鲌?jiān)持“客觀公正、實(shí)事求是、預(yù)防為主、懲教結(jié)合”原則，以問題導(dǎo)向推動(dòng)流程優(yōu)化，以結(jié)果導(dǎo)向提升服務(wù)效能，助力公司打造誠信經(jīng)營、專業(yè)可靠的維修品牌。二、稽查組織與職責(zé)（一）稽查小組組建。成立公司維修稽查工作小組，由技術(shù)總監(jiān)任組長，行政主管、質(zhì)檢部經(jīng)理任副組長，成員包括質(zhì)檢專員、技術(shù)骨干、客服主管及車間安全員。小組辦公室設(shè)在質(zhì)檢部，負(fù)責(zé)日常協(xié)調(diào)工作。（二）小組主要職責(zé)。制定季度稽查實(shí)施方案，明確稽查重點(diǎn)；組織開展各類稽查活動(dòng)；匯總分析稽查結(jié)果，形成整改建議；跟蹤整改落實(shí)情況，驗(yàn)證改進(jìn)效果；定期向公司管理層匯報(bào)稽查工作進(jìn)展。（三）成員具體職責(zé)。嚴(yán)格按照稽查標(biāo)準(zhǔn)開展現(xiàn)場檢查，如實(shí)記錄問題；及時(shí)反饋稽查發(fā)現(xiàn)的隱患，提出初步整改意見；協(xié)助被稽查部門制定整改措施，參與復(fù)查驗(yàn)證；保守稽查工作中的商業(yè)秘密及客戶信息。三、稽查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）維修流程合規(guī)性。檢查接車登記是否完整（含車輛信息、客戶需求、故障描述）；診斷報(bào)告是否準(zhǔn)確，是否經(jīng)客戶確認(rèn)；維修報(bào)價(jià)是否透明，有無虛報(bào)項(xiàng)目、擅自增減作業(yè)內(nèi)容；竣工檢驗(yàn)是否按規(guī)范執(zhí)行，質(zhì)檢記錄是否簽字確認(rèn)；交車時(shí)是否向客戶說明維修項(xiàng)目、更換配件及注意事項(xiàng)。（二）維修質(zhì)量規(guī)范性。核查配件來源是否正規(guī)（有無合格證明、是否為公司指定供應(yīng)商）；維修工藝是否符合技術(shù)手冊要求（如螺栓扭矩、油品加注量）；故障排除是否徹底，有無返修隱患；竣工車輛是否達(dá)到《機(jī)動(dòng)車維修竣工出廠技術(shù)條件》要求。（三）安全環(huán)保合規(guī)性。檢查車間設(shè)備操作是否符合安全規(guī)程（如舉升機(jī)使用前是否檢查、電焊作業(yè)是否防護(hù)）；消防設(shè)施是否完好有效，通道是否暢通；廢油、廢件等危險(xiǎn)廢棄物是否分類存放、規(guī)范處置；員工是否按規(guī)定佩戴勞動(dòng)防護(hù)用品。（四）服務(wù)行為規(guī)范性。查看客戶接待是否熱情主動(dòng)，溝通是否清晰易懂；客戶信息是否妥善保管，有無泄露風(fēng)險(xiǎn)；投訴處理是否及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)），處理結(jié)果是否客戶滿意；回訪制度是否落實(shí)，回訪記錄是否完整。（五）臺賬記錄完整性。核查維修工單、配件領(lǐng)用單、質(zhì)檢記錄表、設(shè)備維護(hù)臺賬等是否真實(shí)、準(zhǔn)確、可追溯；記錄填寫是否規(guī)范，有無涂改、缺失現(xiàn)象。四、稽查方式與頻次（一）日?；?。稽查小組每周隨機(jī)對各車間進(jìn)行1-2次抽查，重點(diǎn)檢查維修作業(yè)現(xiàn)場、即時(shí)工單及安全規(guī)范執(zhí)行情況。（二）定期稽查。每月末開展一次全面稽查，覆蓋所有維修班組，對當(dāng)月維修質(zhì)量、流程合規(guī)性及臺賬記錄進(jìn)行系統(tǒng)檢查。（三）專項(xiàng)稽查。針對客戶投訴集中、返修率高的環(huán)節(jié)（如發(fā)動(dòng)機(jī)維修、電路故障），每季度組織一次專項(xiàng)稽查，深挖問題根源。（四）飛行稽查。每季度開展1次不提前通知的突擊檢查，重點(diǎn)驗(yàn)證日常管理的真實(shí)性與持續(xù)性。五、稽查實(shí)施流程（一）準(zhǔn)備階段?；樾〗M提前3個(gè)工作日制定稽查方案，明確本次稽查的重點(diǎn)、范圍及所用表格；成員熟悉相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及被稽查部門的基本情況。（二）實(shí)施階段。采用“看、查、問、驗(yàn)”相結(jié)合的方式：現(xiàn)場查看作業(yè)流程與安全狀況；查閱維修臺賬、質(zhì)檢記錄等資料；詢問維修人員操作規(guī)范及客戶溝通情況；對竣工車輛進(jìn)行抽樣復(fù)檢（如試車、檢查配件安裝）。（三）反饋階段?；榻Y(jié)束后1個(gè)工作日內(nèi)，向被稽查部門反饋初步結(jié)果，聽取其陳述與申辯，確保問題認(rèn)定準(zhǔn)確。（四）報(bào)告階段。3個(gè)工作日內(nèi)形成《維修稽查報(bào)告》，內(nèi)容包括稽查概況、發(fā)現(xiàn)問題、原因分析及整改建議，上報(bào)公司管理層。（五）整改階段。被稽查部門收到報(bào)告后2個(gè)工作日內(nèi)制定整改計(jì)劃，明確責(zé)任人與完成時(shí)限，報(bào)稽查小組備案。（六）復(fù)查階段。整改期限屆滿后1個(gè)工作日內(nèi)，稽查小組對整改情況進(jìn)行復(fù)查，驗(yàn)證是否達(dá)到要求；未達(dá)標(biāo)者，責(zé)令重新整改并跟蹤至合格。六、稽查結(jié)果應(yīng)用（一）激勵(lì)措施。對稽查結(jié)果優(yōu)秀的班組或個(gè)人，給予通報(bào)表揚(yáng)、績效加分（1-5分）；連續(xù)3個(gè)月無違規(guī)的班組，授予“質(zhì)量標(biāo)兵班組”稱號，并給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金；表現(xiàn)突出的個(gè)人優(yōu)先推薦參加行業(yè)技能競賽或晉升培訓(xùn)。（二）懲戒措施。對輕微違規(guī)（如記錄填寫不規(guī)范），給予口頭警告并限期整改；對一般違規(guī)（如未按工藝操作、虛報(bào)小項(xiàng)目），給予通報(bào)批評、扣發(fā)績效（5-10分）；對嚴(yán)重違規(guī)（如使用假冒配件、故意夸大故障），視情節(jié)給予停崗培訓(xùn)、調(diào)離崗位，直至解除勞動(dòng)合同；造成客戶損失的，按公司規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。（三）績效掛鉤?；榻Y(jié)果納入部門及個(gè)人季度績效考核，占比不低于20%；年度稽查結(jié)果作為評優(yōu)評先、崗位調(diào)整的重要依據(jù)。七、整改與持續(xù)改進(jìn)（一）問題整改。被稽查部門需針對問題制定可落地的整改措施，如完善流程、加強(qiáng)培訓(xùn)、更換不合格配件等；稽查小組全程跟蹤整改進(jìn)度，及時(shí)提供技術(shù)支持。（二）系統(tǒng)改進(jìn)。每月召開稽查結(jié)果分析會，梳理共性問題（如某類故障返修率高），組織技術(shù)骨干研討解決方案；每季度更新《維修作業(yè)指導(dǎo)書》，優(yōu)化流程漏洞；每年開展一次全員質(zhì)量培訓(xùn)，提升整體業(yè)務(wù)水平。（三）長效機(jī)制。建立“稽查-整改-復(fù)查-提升”閉環(huán)管理體系，將優(yōu)秀做法固化為公司制度；定期收集客戶反饋，將客戶滿意度納入稽查評價(jià)指標(biāo)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。八、附則（一）本計(jì)劃由公司維修稽查工作小組負(fù)責(zé)解釋。