某汽車(chē)維修公司維修代理規(guī)范計(jì)劃

第一章總則第一條為規(guī)范維修代理業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量，保障客戶合法權(quán)益，推動(dòng)公司維修事業(yè)健康有序發(fā)展，依據(jù)《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》及公司內(nèi)部管理制度，制定本計(jì)劃。第二條本計(jì)劃適用于與公司簽訂維修代理協(xié)議的所有機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員，旨在明確雙方權(quán)利義務(wù)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建規(guī)范透明的維修代理體系。第三條維修代理業(yè)務(wù)應(yīng)遵循誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、客戶至上、質(zhì)量第一、安全高效的原則，維護(hù)公司品牌形象，助力行業(yè)良性發(fā)展。第二章維修代理資質(zhì)認(rèn)定第四條維修代理機(jī)構(gòu)需具備獨(dú)立法人資格，持有有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照及機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)備案證明，經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋協(xié)議約定的維修項(xiàng)目。第五條代理機(jī)構(gòu)應(yīng)擁有與業(yè)務(wù)規(guī)模匹配的固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，配備符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的維修設(shè)備、檢測(cè)儀器及專用工具，且場(chǎng)地需滿足環(huán)保、消防等安全要求。第六條代理機(jī)構(gòu)技術(shù)團(tuán)隊(duì)需滿足以下條件：至少配備2名持有中級(jí)以上汽車(chē)維修工職業(yè)資格證書(shū)的技術(shù)人員，關(guān)鍵崗位（如機(jī)電維修、鈑金噴漆）需有專項(xiàng)資質(zhì)人員；所有技術(shù)人員需通過(guò)公司組織的崗前培訓(xùn)及考核。第七條資質(zhì)審核流程：代理機(jī)構(gòu)提交申請(qǐng)材料→公司資質(zhì)審核小組實(shí)地核查→審核通過(guò)后簽訂《維修代理協(xié)議》→頒發(fā)代理授權(quán)書(shū)。資質(zhì)有效期為1年，每年進(jìn)行復(fù)審，復(fù)審不合格者取消代理資格。第三章業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范第八條接件登記。代理機(jī)構(gòu)接收客戶車(chē)輛時(shí)，需詳細(xì)記錄車(chē)輛品牌、型號(hào)、VIN碼、行駛里程、故障描述、客戶聯(lián)系方式等信息，填寫(xiě)《接件登記表》并由客戶簽字確認(rèn)；同時(shí)對(duì)車(chē)輛外觀、內(nèi)飾進(jìn)行拍照存檔，避免后續(xù)糾紛。第九條檢測(cè)評(píng)估。代理機(jī)構(gòu)需在24小時(shí)內(nèi)完成車(chē)輛全面檢測(cè)，出具書(shū)面《檢測(cè)報(bào)告》，明確故障原因、維修方案、所需配件型號(hào)及預(yù)計(jì)費(fèi)用，經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后方可啟動(dòng)維修。第十條報(bào)價(jià)管理。報(bào)價(jià)需明細(xì)清晰，包含工時(shí)費(fèi)、配件費(fèi)、輔料費(fèi)等，不得隱瞞費(fèi)用或虛增項(xiàng)目；配件價(jià)格需與公司指導(dǎo)價(jià)保持一致，如需調(diào)整需提前報(bào)備公司審批。第十一條維修實(shí)施。維修過(guò)程嚴(yán)格遵循國(guó)家及行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，更換配件需使用原廠配件或公司認(rèn)可的合格副廠配件，嚴(yán)禁使用假冒偽劣產(chǎn)品；維修人員需填寫(xiě)《維修記錄單》，詳細(xì)記錄每一步操作及更換配件信息，確?？勺匪?。第十二條交付驗(yàn)收。維修完成后，代理機(jī)構(gòu)需進(jìn)行自檢及路試，確認(rèn)故障排除；通知客戶驗(yàn)收時(shí)，需提供《維修竣工單》《配件保修憑證》及正規(guī)發(fā)票，客戶確認(rèn)無(wú)誤后簽字接收；交付車(chē)輛時(shí)需清潔內(nèi)飾，確保車(chē)輛外觀整潔。第十三條售后跟進(jìn)。代理機(jī)構(gòu)需提供不少于3個(gè)月或5000公里的質(zhì)保服務(wù)（以先到為準(zhǔn)），質(zhì)保期內(nèi)同一故障免費(fèi)返修；維修完成后7日內(nèi)回訪客戶，收集滿意度反饋，及時(shí)處理客戶提出的問(wèn)題。第四章服務(wù)質(zhì)量與安全管理第十四條人員素質(zhì)要求。代理機(jī)構(gòu)需定期組織技術(shù)人員參加公司培訓(xùn)，更新維修技術(shù)知識(shí)；服務(wù)人員需著裝統(tǒng)一、態(tài)度熱情，使用文明用語(yǔ)，主動(dòng)解答客戶疑問(wèn)。第十五條配件管理規(guī)范。代理機(jī)構(gòu)需建立配件采購(gòu)臺(tái)賬，記錄配件名稱、型號(hào)、供應(yīng)商、采購(gòu)日期及價(jià)格，確保來(lái)源可追溯；每月向公司提交配件采購(gòu)清單，接受公司核查。第十六條維修時(shí)效控制。根據(jù)故障類型明確維修周期：小修項(xiàng)目不超過(guò)24小時(shí)，中修項(xiàng)目不超過(guò)48小時(shí)，大修項(xiàng)目不超過(guò)72小時(shí)；確需延期的，需提前24小時(shí)通知客戶并說(shuō)明原因，獲得客戶同意后方可延長(zhǎng)。第十七條安全生產(chǎn)管理。代理機(jī)構(gòu)需制定安全生產(chǎn)制度，定期檢查設(shè)備設(shè)施安全狀況，消除安全隱患；維修人員需嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，佩戴防護(hù)用品，避免發(fā)生火災(zāi)、觸電等事故；妥善保管客戶車(chē)輛及物品，防止丟失或損壞。第十八條客戶溝通機(jī)制。代理機(jī)構(gòu)需在維修過(guò)程中每日向客戶反饋一次進(jìn)度，遇異常情況（如配件缺貨、故障擴(kuò)大）需立即溝通；建立客戶投訴處理流程，接到投訴后24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，3日內(nèi)解決并反饋結(jié)果。第五章雙方權(quán)利與義務(wù)第十九條公司權(quán)利義務(wù)。公司有權(quán)對(duì)代理機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行定期檢查及不定期抽查，對(duì)違規(guī)行為責(zé)令整改；有權(quán)要求代理機(jī)構(gòu)提交業(yè)務(wù)報(bào)表及客戶反饋數(shù)據(jù)。公司義務(wù)包括：為代理機(jī)構(gòu)提供技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)支持；協(xié)助代理機(jī)構(gòu)處理重大客戶投訴；定期分享行業(yè)政策、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及新技術(shù)信息。第二十條代理機(jī)構(gòu)權(quán)利義務(wù)。代理機(jī)構(gòu)有權(quán)使用公司品牌開(kāi)展業(yè)務(wù)，享受公司提供的配件優(yōu)惠及技術(shù)支持；有權(quán)參與公司組織的評(píng)優(yōu)活動(dòng)。代理機(jī)構(gòu)義務(wù)包括：嚴(yán)格遵守本計(jì)劃及公司各項(xiàng)規(guī)章制度；維護(hù)公司品牌形象，不得從事?lián)p害公司利益的行為；承擔(dān)維修質(zhì)量責(zé)任，對(duì)客戶投訴及時(shí)處理；按時(shí)向公司支付代理費(fèi)用，提交業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；保守公司商業(yè)秘密及客戶信息。第六章監(jiān)督考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制第二十一條監(jiān)督方式。公司每月通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶滿意度調(diào)查、業(yè)務(wù)資料審核等方式對(duì)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核；設(shè)立客戶投訴熱線，接受客戶直接反饋，對(duì)投訴事項(xiàng)逐一核實(shí)處理。第二十二條考核指標(biāo)?？己藘?nèi)容包括客戶滿意度（≥90%）、返修率（≤5%）、按時(shí)交付率（≥95%）、配件正品率（100%）、投訴處理及時(shí)率（100%）。第二十三條獎(jiǎng)懲措施。年度考核優(yōu)秀的代理機(jī)構(gòu)，給予次年代理費(fèi)率下調(diào)5%、優(yōu)先推薦業(yè)務(wù)、頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)等獎(jiǎng)勵(lì)；考核不合格的，責(zé)令限期整改（整改期15天）；整改后仍不合格或連續(xù)兩次考核不合格的，解除代理協(xié)議；代理機(jī)構(gòu)存在使用假冒配件、欺詐客戶等嚴(yán)重違規(guī)行為的，立即終止協(xié)議，并追究相應(yīng)責(zé)任。第七章附則第二十