航空乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度與安全記錄考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通旅客滿意度評(píng)分35%90分以上根據(jù)旅客問卷調(diào)查結(jié)果，90-100分為滿分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性95%以上旅客需求在30秒內(nèi)響應(yīng)統(tǒng)計(jì)每日旅客反饋，響應(yīng)時(shí)間在30秒內(nèi)的計(jì)為有效響應(yīng)，按比例計(jì)算得分。投訴處理率低于5%統(tǒng)計(jì)每月旅客投訴數(shù)量，投訴處理率低于5%為滿分，每增加1%扣除2%，最高扣除10%。語言溝通能力熟練使用至少兩種以上服務(wù)語言根據(jù)語言能力考核記錄，熟練掌握兩種以上語言的為滿分，掌握一種語言的得50分，不掌握的得0分。服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)提供至少3次以上增值服務(wù)每日記錄主動(dòng)服務(wù)行為，達(dá)到3次以上的為滿分，每少1次扣除20%，最低扣至0分。安全規(guī)范執(zhí)行安全檢查準(zhǔn)確率30%100%根據(jù)安全檢查記錄，100%準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)并報(bào)告潛在安全隱患為滿分，每出現(xiàn)一次漏檢扣5%，最低扣至0分。應(yīng)急程序掌握程度100%通過應(yīng)急程序考核每月進(jìn)行應(yīng)急程序考核，100%通過的為滿分，每少通過一項(xiàng)扣10%，最低扣至0分。安全培訓(xùn)參與率100%參與所有安全培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)安全培訓(xùn)參與情況，100%參與為滿分，每少參與一次扣5%，最低扣至0分。違規(guī)操作次數(shù)0次統(tǒng)計(jì)月度違規(guī)操作記錄，0次違規(guī)為滿分，每出現(xiàn)一次違規(guī)扣10%，最低扣至0分。安全設(shè)備使用熟練度100%熟練使用所有安全設(shè)備根據(jù)安全設(shè)備操作考核記錄，100%熟練使用的為滿分，每不熟練一項(xiàng)扣10%，最低扣至0分。專業(yè)技能與效率服務(wù)流程執(zhí)行效率20%平均服務(wù)時(shí)間不超過10分鐘統(tǒng)計(jì)每日服務(wù)流程執(zhí)行時(shí)間，平均時(shí)間不超過10分鐘為滿分，每超過1分鐘扣除1%，最高扣除10%。機(jī)型操作熟練度100%掌握所有執(zhí)行機(jī)型的操作流程根據(jù)機(jī)型操作考核記錄，100%掌握的為滿分，每不掌握一項(xiàng)扣除10%，最低扣至0分。服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性旅客重復(fù)投訴率低于3%統(tǒng)計(jì)季度旅客重復(fù)投訴數(shù)量，重復(fù)投訴率低于3%為滿分，每增加1%扣除3%，最高扣除15%。團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力無團(tuán)隊(duì)協(xié)作相關(guān)問題記錄根據(jù)同事及上級(jí)評(píng)價(jià)，無團(tuán)隊(duì)協(xié)作相關(guān)問題記錄為滿分，每出現(xiàn)一次問題扣除5%，最低扣至0分。個(gè)人儀容儀表100%符合公司儀容儀表規(guī)范每日檢查儀容儀表，100%符合規(guī)范的為滿分，每不符合一次扣除2%，最低扣至0分。職業(yè)素養(yǎng)與合規(guī)工作紀(jì)律遵守情況15%無遲到早退等違紀(jì)記錄根據(jù)考勤記錄，無遲到早退等違紀(jì)記錄為滿分，每出現(xiàn)一次違紀(jì)扣除5%，最低扣至0分。個(gè)人成長與學(xué)習(xí)每年完成至少10次專業(yè)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)統(tǒng)計(jì)年度學(xué)習(xí)或培訓(xùn)記錄，完成10次以上的為滿分，每少1次扣除1%，最低扣至0分。旅客反饋處理質(zhì)量100%妥善處理所有旅客反饋根據(jù)旅客反饋處理記錄，100%妥善處理的為滿分，每出現(xiàn)一次處理不當(dāng)扣除5%，最低扣至0分。工作主動(dòng)性與創(chuàng)新提出至少1項(xiàng)合理化建議被采納根據(jù)合理化建議記錄，提出1項(xiàng)以上被采納的為滿分，未提出或未采納的得0分。合規(guī)操作執(zhí)行率100%遵守公司所有操作規(guī)范根據(jù)合規(guī)操作檢查記錄，100%遵守的為滿分，每出現(xiàn)一次違規(guī)扣除5%，最低扣至0分。本考核表旨在全面評(píng)估航空乘務(wù)員在服務(wù)態(tài)度與安全記錄方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度及指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，確保評(píng)分客觀公正?？己私Y(jié)果將作為績效改進(jìn)和晉升的重要依據(jù)。各維度權(quán)重為建議值，可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，但需確保所有維度權(quán)重總和為100%。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被