2025年物業(yè)管理師考試物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)對(duì)試卷(含答案)一、單項(xiàng)選擇題（共20題，每題1分，共20分。每題只有1個(gè)正確選項(xiàng)）1.根據(jù)《物業(yè)管理突發(fā)事件分類與分級(jí)指南》（2024版），下列哪類事件屬于“重大突發(fā)事件”？A.小區(qū)內(nèi)3戶居民家水管爆裂導(dǎo)致局部積水B.高層電梯困人超過30分鐘且乘客出現(xiàn)頭暈癥狀C.因暴雨導(dǎo)致小區(qū)圍墻局部坍塌（無人員傷亡）D.業(yè)主因停車糾紛與保安發(fā)生肢體沖突（無人受傷）答案：B（解析：重大突發(fā)事件需滿足人員傷亡或嚴(yán)重影響公共安全，電梯困人超30分鐘且乘客出現(xiàn)身體不適屬于重大級(jí)別）2.某小區(qū)突發(fā)火災(zāi)，物業(yè)應(yīng)急小組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首要任務(wù)是：A.組織業(yè)主轉(zhuǎn)移貴重物品B.確認(rèn)起火點(diǎn)和火勢(shì)蔓延方向C.啟動(dòng)消防廣播引導(dǎo)疏散D.聯(lián)系消防部門并報(bào)告具體位置答案：C（解析：火災(zāi)初期需優(yōu)先引導(dǎo)人員疏散，消防廣播是最直接的疏散指令工具）3.臺(tái)風(fēng)來臨前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)檢查的設(shè)施不包括：A.戶外廣告牌固定情況B.地下車庫排水泵運(yùn)行狀態(tài)C.業(yè)主家中窗戶關(guān)閉情況D.屋頂太陽能熱水器固定螺栓答案：C（解析：物業(yè)無權(quán)利強(qiáng)制檢查業(yè)主私域設(shè)施，應(yīng)通過通知提醒業(yè)主自行關(guān)閉窗戶）4.電梯困人事件中，物業(yè)人員與被困乘客溝通時(shí)，錯(cuò)誤的做法是：A.告知“我們已聯(lián)系維保人員，15分鐘內(nèi)到達(dá)”B.詢問乘客是否有心臟病等基礎(chǔ)疾病C.要求乘客嘗試自行扒開電梯門D.保持語氣平和，安撫乘客情緒答案：C（解析：自行扒門可能導(dǎo)致墜井風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)禁引導(dǎo)乘客自行操作）5.暴雨導(dǎo)致小區(qū)地下車庫積水，物業(yè)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案時(shí)，優(yōu)先使用的設(shè)備是：A.沙袋封堵入口B.臨時(shí)抽水泵排水C.通知業(yè)主移車D.檢查排水管網(wǎng)堵塞點(diǎn)答案：C（解析：人員和財(cái)產(chǎn)安全優(yōu)先，需第一時(shí)間通知業(yè)主轉(zhuǎn)移車輛，避免車輛被淹）6.根據(jù)《物業(yè)管理應(yīng)急演練規(guī)范》，高層住宅每年至少應(yīng)開展幾次消防應(yīng)急演練？A.1次B.2次C.3次D.4次答案：B（解析：高層住宅火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)高，規(guī)范要求每年至少2次實(shí)戰(zhàn)演練）7.業(yè)主因?qū)ξ飿I(yè)費(fèi)調(diào)整不滿，聚集50人在小區(qū)門口拉橫幅抗議，物業(yè)首先應(yīng)：A.直接報(bào)警要求驅(qū)散人群B.安排客服人員收集業(yè)主訴求C.關(guān)閉小區(qū)大門阻止人員進(jìn)入D.在業(yè)主群發(fā)布公告譴責(zé)抗議行為答案：B（解析：群體性事件需優(yōu)先溝通，收集訴求是化解矛盾的基礎(chǔ)）8.某老年業(yè)主在小區(qū)步道摔倒昏迷，物業(yè)人員正確的處置流程是：A.立即攙扶其起身→撥打120→聯(lián)系家屬B.保持現(xiàn)場(chǎng)原狀→撥打120→聯(lián)系家屬→記錄現(xiàn)場(chǎng)情況C.檢查是否有外傷→自行送醫(yī)→事后補(bǔ)報(bào)120D.拍照取證→等待家屬到場(chǎng)→再撥打120答案：B（解析：昏迷患者不可隨意移動(dòng)，需保持原位等待專業(yè)救援，同時(shí)聯(lián)系家屬并記錄現(xiàn)場(chǎng)）9.疫情期間，小區(qū)發(fā)現(xiàn)1例新冠病毒無癥狀感染者，物業(yè)應(yīng)配合社區(qū)重點(diǎn)落實(shí)的措施是：A.對(duì)全小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行終末消毒B.封鎖小區(qū)所有出入口禁止人員進(jìn)出C.統(tǒng)計(jì)密接人員并限制其7日內(nèi)出行D.引導(dǎo)業(yè)主通過線上渠道采購生活物資答案：D（解析：疫情期間需保障基本生活需求，線上采購是減少接觸的有效方式；終末消毒由專業(yè)機(jī)構(gòu)執(zhí)行，物業(yè)配合）10.小區(qū)配電房突發(fā)短路引發(fā)小型火災(zāi)，現(xiàn)場(chǎng)有干粉滅火器和二氧化碳滅火器，物業(yè)人員應(yīng)優(yōu)先選擇：A.干粉滅火器（因價(jià)格低）B.二氧化碳滅火器（因無殘留）C.兩者均可（因都是電器火災(zāi)適用）D.先用水基滅火器降溫再用干粉答案：B（解析：配電房為精密電氣設(shè)備，二氧化碳滅火器滅火后無殘留，減少設(shè)備損壞風(fēng)險(xiǎn)）11.下列哪項(xiàng)不屬于突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的“三要素”？A.應(yīng)急組織架構(gòu)B.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估報(bào)告C.處置流程與職責(zé)D.物資儲(chǔ)備清單答案：B（解析：應(yīng)急預(yù)案三要素為組織、流程、保障，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是預(yù)案編制前的準(zhǔn)備工作）12.某小區(qū)化糞池因長(zhǎng)期未清淤發(fā)生沼氣泄漏，業(yè)主報(bào)告后，物業(yè)錯(cuò)誤的處置是：A.立即關(guān)閉附近電源開關(guān)B.打開化糞池井蓋通風(fēng)C.疏散周邊50米范圍內(nèi)人員D.聯(lián)系專業(yè)清淤公司處理答案：B（解析：打開井蓋可能引發(fā)火星導(dǎo)致爆炸，應(yīng)保持封閉并自然通風(fēng)）13.業(yè)主裝修時(shí)違規(guī)拆除承重墻，導(dǎo)致相鄰住戶墻體開裂，物業(yè)發(fā)現(xiàn)后應(yīng)首先：A.要求裝修公司恢復(fù)原狀B.向住建部門報(bào)告違規(guī)行為C.暫停該戶裝修施工D.組織相鄰業(yè)主協(xié)商賠償答案：C（解析：緊急情況下需立即制止違規(guī)行為，暫停施工防止損失擴(kuò)大）14.冬季供暖期間，小區(qū)熱力管道爆裂，大量熱水泄漏至樓道，物業(yè)首先應(yīng)：A.關(guān)閉總閥門B.疏散樓道內(nèi)人員C.用沙袋攔截水流D.聯(lián)系熱力公司維修答案：B（解析：熱水泄漏可能導(dǎo)致燙傷，優(yōu)先疏散人員確保安全）15.某業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遛狗未牽繩，犬只咬傷兒童，物業(yè)正確的處理流程是：A.要求犬主賠償→聯(lián)系120→記錄事件B.聯(lián)系120→固定現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)→協(xié)調(diào)犬主與家長(zhǎng)溝通C.譴責(zé)犬主不文明行為→自行處理傷口→上報(bào)街道D.沒收犬只→送醫(yī)→等待家長(zhǎng)到場(chǎng)答案：B（解析：優(yōu)先救治傷者，同時(shí)固定證據(jù)（如監(jiān)控錄像），再協(xié)調(diào)雙方溝通）16.電梯維保單位未按約定時(shí)間到達(dá)困人現(xiàn)場(chǎng)（已超1小時(shí)），物業(yè)應(yīng)：A.自行嘗試開啟電梯門救人B.向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴維保單位C.繼續(xù)等待并安撫乘客D.聯(lián)系其他有資質(zhì)的維保公司支援答案：D（解析：物業(yè)需履行救援責(zé)任，在維保單位超時(shí)的情況下，應(yīng)聯(lián)系其他專業(yè)機(jī)構(gòu)緊急救援）17.臺(tái)風(fēng)登陸期間，小區(qū)內(nèi)一棵20年樹齡的老樹被刮倒，砸中parked車輛，物業(yè)的責(zé)任認(rèn)定關(guān)鍵在于：A.是否提前對(duì)樹木進(jìn)行安全排查和加固B.車輛是否停放在劃定的停車位內(nèi)C.臺(tái)風(fēng)是否屬于不可抗力D.業(yè)主是否購買車輛保險(xiǎn)答案：A（解析：物業(yè)對(duì)小區(qū)公共區(qū)域樹木有管理責(zé)任，若未提前排查隱患導(dǎo)致事故，需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任）18.某租戶因拖欠房租被房東斷水?dāng)嚯?，租戶在樓道?nèi)堆放雜物并堵鎖房東家門，物業(yè)應(yīng)：A.協(xié)助房東清理雜物B.聯(lián)系社區(qū)調(diào)解員介入C.以“消防隱患”為由清理樓道雜物D.告知雙方通過法律途徑解決答案：C（解析：樓道堆放雜物違反《消防法》，物業(yè)有權(quán)以消防隱患為由清理；民事糾紛需引導(dǎo)通過法律途徑解決）19.小區(qū)二次供水設(shè)備故障導(dǎo)致停水，物業(yè)發(fā)布通知時(shí)，錯(cuò)誤的表述是：A.“預(yù)計(jì)今日18:00前恢復(fù)供水”B.“已聯(lián)系水廠支援，正在緊急維修”C.“因設(shè)備老化，停水屬正常現(xiàn)象”D.“臨時(shí)取水點(diǎn)設(shè)置在1號(hào)樓大廳”答案：C（解析：需客觀說明原因，避免推卸責(zé)任的表述）20.夜間11點(diǎn)，保安發(fā)現(xiàn)有陌生人翻越圍墻進(jìn)入小區(qū)，正確的處置是：A.單獨(dú)上前盤問并制止B.立即呼叫監(jiān)控中心支援C.記錄外貌特征后放行D.用強(qiáng)光手電照射其眼睛逼停答案：B（解析：夜間單獨(dú)行動(dòng)存在安全風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)呼叫支援并保持安全距離監(jiān)控）二、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分。每題有2-4個(gè)正確選項(xiàng)，錯(cuò)選、漏選均不得分）1.下列屬于物業(yè)管理突發(fā)事件的有：A.業(yè)主因裝修噪音與鄰居發(fā)生激烈爭(zhēng)吵B.暴雨導(dǎo)致小區(qū)主路塌陷（深度1米）C.電梯維保記錄缺失被市場(chǎng)監(jiān)管部門查處D.小區(qū)圍墻外市政燃?xì)夤艿佬孤┮l(fā)疏散答案：BD（解析：突發(fā)事件需滿足“突然發(fā)生、造成或可能造成嚴(yán)重影響”，B為自然災(zāi)害引發(fā)的安全事件，D為關(guān)聯(lián)公共安全事件）2.火災(zāi)應(yīng)急疏散時(shí)，物業(yè)人員應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的人群包括：A.獨(dú)居老人B.嬰幼兒家庭C.殘疾業(yè)主D.高層住戶答案：ABC（解析：老弱病殘?jiān)惺鞘枭⒅械闹攸c(diǎn)幫扶對(duì)象，高層住戶需按疏散路線有序撤離，但非特殊關(guān)注群體）3.臺(tái)風(fēng)過后，物業(yè)需開展的后續(xù)工作有：A.統(tǒng)計(jì)公共設(shè)施損壞情況B.對(duì)倒樹、斷枝進(jìn)行清理C.檢查地下車庫是否返潮D.向業(yè)主收取臺(tái)風(fēng)應(yīng)急費(fèi)用答案：ABC（解析：臺(tái)風(fēng)應(yīng)急費(fèi)用屬物業(yè)公共服務(wù)成本，不得額外收?。?.小區(qū)突發(fā)疫情封控期間，物業(yè)需保障的基礎(chǔ)服務(wù)包括：A.生活垃圾日產(chǎn)日清B.定期對(duì)電梯按鍵消毒C.代買代送生活物資D.組織業(yè)主團(tuán)購高價(jià)蔬菜答案：ABC（解析：D選項(xiàng)“高價(jià)蔬菜”可能涉及哄抬物價(jià)，不符合服務(wù)要求）5.電梯困人事件中，物業(yè)需完成的記錄包括：A.困人時(shí)間、樓層、乘客數(shù)量B.維保人員到達(dá)及救援完成時(shí)間C.乘客是否提出投訴或賠償要求D.電梯日常維保記錄（近3次）答案：ABCD（解析：完整記錄需涵蓋事件全過程及關(guān)聯(lián)信息，便于后續(xù)分析和改進(jìn)）6.預(yù)防小區(qū)內(nèi)兒童墜樓事件，物業(yè)可采取的措施有：A.在公共區(qū)域設(shè)置兒童安全提示牌B.定期檢查陽臺(tái)護(hù)欄是否松動(dòng)C.要求業(yè)主安裝防盜網(wǎng)D.開展“高空安全”主題社區(qū)活動(dòng)答案：ABD（解析：物業(yè)無權(quán)利強(qiáng)制業(yè)主安裝防盜網(wǎng)，需通過宣傳引導(dǎo)）7.處理業(yè)主投訴類突發(fā)事件（如衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)引發(fā)集體投訴），關(guān)鍵原則包括：A.快速響應(yīng)（30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)）B.先處理情緒再處理問題C.承諾超出能力范圍的解決方案D.事后反饋整改結(jié)果答案：ABD（解析：C選項(xiàng)易導(dǎo)致無法兌現(xiàn)承諾，引發(fā)二次投訴）8.暴雨期間，物業(yè)巡查重點(diǎn)區(qū)域包括：A.地下車庫入口B.屋頂排水天溝C.圍墻根基處D.業(yè)主家中陽臺(tái)答案：ABC（解析：業(yè)主私域區(qū)域不在物業(yè)巡查范圍內(nèi)）9.小區(qū)配電房火災(zāi)撲滅后，物業(yè)需跟進(jìn)的工作有：A.聯(lián)系電力部門檢測(cè)線路安全B.恢復(fù)供電前測(cè)試設(shè)備絕緣性C.向業(yè)主說明停電原因及后續(xù)預(yù)防措施D.追究值班電工的個(gè)人責(zé)任答案：ABC（解析：D選項(xiàng)需先調(diào)查責(zé)任，不可直接追責(zé)）10.預(yù)防群體性事件的日常措施包括：A.定期召開業(yè)主溝通會(huì)B.及時(shí)公示物業(yè)費(fèi)收支明細(xì)C.在業(yè)主群屏蔽負(fù)面言論D.對(duì)挑頭業(yè)主進(jìn)行上門警告答案：AB（解析：C、D選項(xiàng)可能激化矛盾，不符合溝通原則）三、案例分析題（共3題，每題20分，共60分）案例一：高層住宅火災(zāi)事件某小區(qū)23層（總高28層）業(yè)主在家中使用電暖器時(shí)，因線路老化引發(fā)火災(zāi)，火勢(shì)迅速蔓延至客廳，煙霧通過樓道擴(kuò)散。物業(yè)監(jiān)控中心于19:05發(fā)現(xiàn)煙感報(bào)警，19:07派巡邏保安到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，此時(shí)業(yè)主已自行撤離，但2302室仍有濃煙冒出，樓道內(nèi)有業(yè)主因吸入煙霧出現(xiàn)咳嗽癥狀。問題1：物業(yè)監(jiān)控中心接警后應(yīng)立即啟動(dòng)哪些應(yīng)急程序？（8分）答案：①確認(rèn)報(bào)警位置（23層），通過監(jiān)控核實(shí)火勢(shì)及人員情況；②啟動(dòng)消防廣播，分樓層通知疏散（23層及上下2層優(yōu)先）；③撥打119，報(bào)告具體地址、樓層、燃燒物（電暖器線路）；④通知應(yīng)急小組（包括工程、安保、客服）攜帶消防器材（滅火器、防煙面罩）趕赴現(xiàn)場(chǎng)；⑤關(guān)閉火災(zāi)層及相鄰層電梯，引導(dǎo)使用消防通道；⑥設(shè)立警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。問題2：針對(duì)樓道內(nèi)咳嗽的業(yè)主，物業(yè)應(yīng)如何處理？（6分）答案：①立即引導(dǎo)至通風(fēng)良好的安全區(qū)域（如小區(qū)廣場(chǎng)）；②提供礦泉水、濕毛巾（捂住口鼻）；③檢查是否有呼吸困難、意識(shí)模糊等嚴(yán)重癥狀，若有立即撥打120；④記錄業(yè)主姓名、聯(lián)系方式，事后跟進(jìn)健康狀況；⑤向業(yè)主說明火災(zāi)已控制，安撫情緒。問題3：火災(zāi)撲滅后，物業(yè)需完成哪些后續(xù)工作？（6分）答案：①配合消防部門調(diào)查起火原因（重點(diǎn)檢查線路老化責(zé)任）；②對(duì)23層公共區(qū)域（樓道、電梯前室）進(jìn)行清潔消毒；③統(tǒng)計(jì)公共設(shè)施損失（如樓道消防栓、煙感設(shè)備），聯(lián)系維修；④向全體業(yè)主發(fā)布火災(zāi)情況通報(bào)（客觀說明原因及處置過程）；⑤組織消防知識(shí)培訓(xùn)（重點(diǎn)講解電暖器使用安全、火災(zāi)逃生技巧）；⑥修訂應(yīng)急預(yù)案（增加高層住宅線路定期排查條款）。案例二：暴雨內(nèi)澇事件某沿海城市小區(qū)地勢(shì)低洼，2024年8月受臺(tái)風(fēng)“白鹿”影響，連續(xù)3小時(shí)強(qiáng)降雨（累計(jì)降雨量150mm），地下車庫入口未完全封閉，導(dǎo)致大量雨水倒灌，車庫內(nèi)停放的30余輛汽車被淹，部分業(yè)主因未及時(shí)移車情緒激動(dòng)，聚集在物業(yè)辦公室要求賠償。問題1：分析此次內(nèi)澇事件中物業(yè)的主要失職點(diǎn)。（7分）答案：①臺(tái)風(fēng)預(yù)警期間未完全封閉地下車庫入口（未使用沙袋、擋水板等設(shè)備）；②未提前12小時(shí)通知業(yè)主移車（僅在業(yè)主群發(fā)布通知，未電話提醒重點(diǎn)車主）；③排水系統(tǒng)日常維護(hù)不到位（如排水泵故障未及時(shí)檢修）；④應(yīng)急物資儲(chǔ)備不足（沙袋數(shù)量不夠、臨時(shí)抽水泵功率過?。虎菸磫?dòng)“地下車庫水位監(jiān)測(cè)”機(jī)制（未安排專人實(shí)時(shí)巡查水位）。問題2：面對(duì)業(yè)主聚集索賠，物業(yè)應(yīng)如何溝通？（7分）答案：①安排客服主管、項(xiàng)目經(jīng)理接待，表明“重視訴求”的態(tài)度；②承認(rèn)管理疏漏（如未完全封閉入口），避免推諉責(zé)任；③說明已采取的補(bǔ)救措施（聯(lián)系保險(xiǎn)公司查勘、啟動(dòng)公共維修資金修復(fù)車庫）；④提供臺(tái)風(fēng)預(yù)警記錄、移車通知證據(jù)（證明已履行部分告知義務(wù)）；⑤承諾3個(gè)工作日內(nèi)給出書面處理方案（包括損失認(rèn)定、責(zé)任劃分、賠償協(xié)商流程）；⑥引導(dǎo)業(yè)主通過保險(xiǎn)理賠（多數(shù)車險(xiǎn)含涉水險(xiǎn)），物業(yè)協(xié)助收集資料。問題3：為避免類似事件，物業(yè)應(yīng)完善哪些預(yù)防措施？（6分）答案：①建立地下車庫“三級(jí)防護(hù)”：入口擋水板+沙袋+應(yīng)急抽水泵；②臺(tái)風(fēng)預(yù)警時(shí)，通過電話、短信、上門張貼通知三重方式提醒業(yè)主移車；③每季度檢查排水系統(tǒng)（包括管網(wǎng)清淤、排水泵測(cè)試），留存維護(hù)記錄；④儲(chǔ)備足夠應(yīng)急物資（沙袋500個(gè)、2臺(tái)大功率抽水泵），明確存放位置；⑤與市政部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制（暴雨時(shí)協(xié)調(diào)開啟市政排水管網(wǎng)）；⑥每年開展暴雨內(nèi)澇應(yīng)急演練（重點(diǎn)模擬車庫進(jìn)水、人員疏散、物資調(diào)配）。案例三：電梯困人引發(fā)投訴事件某小區(qū)1號(hào)樓電梯（品牌：XX，維保單位：A公司）于2024年10月15日14:30困人，乘客為2名老人（70歲、75歲），其中1人有高血壓病史。物業(yè)保安14:32接到報(bào)警，14:35聯(lián)系維保單位A公司，對(duì)方稱“維修人員在另一小區(qū)作業(yè)，30分鐘后到達(dá)”。14:50維保人員到場(chǎng)，15:05完成救援。事后，老人家屬投訴物業(yè)“救援不及時(shí)”，要求賠償醫(yī)療費(fèi)（因緊張導(dǎo)致血