客服管理服務(wù)手冊(cè)模板資料內(nèi)容僅供您學(xué)習(xí)參考，如有不當(dāng)或者侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系改正或者刪除。目錄第一篇:服務(wù)禮儀篇(一)職業(yè)形象…………05(二)服務(wù)禮儀…………07(三)服務(wù)規(guī)范…………12第三篇:內(nèi)部管理篇(一)客戶服務(wù)崗位職責(zé)………………14(二)客服前臺(tái)值班管理規(guī)定…………15(三)客戶檔案管理辦法………………16(四)宿舍管理規(guī)定……………………17(五)對(duì)外發(fā)文及外來(lái)文件管理辦法…………………18(六)鑰匙管理辦法……………………19第四篇:業(yè)務(wù)辦理篇(一)客戶入住手續(xù)辦理流程…………20(二)裝修備案辦理流程………………22(三)物品放行條辦理流程……………24(四)郵件/包裹代收辦理流程…………25(五)特約服務(wù)受理流程………………26(六)小區(qū)暫住人員登記流程…………27第五篇:客戶服務(wù)篇(一)客戶訪談操作指引………………28(二)客戶投訴處理操作指引…………29(三)客戶關(guān)懷操作指引………………32(四)媒體接待要求……………………34(五)社區(qū)文化組織操作指引…………35第六篇:專業(yè)技巧篇(一)客戶期望值管理…………………37(二)與客戶溝通技巧…………………39(三)客戶投訴處理攻略………………41(四)災(zāi)害天氣及突發(fā)事件處理措施…………………43第一篇:服務(wù)禮儀篇(一)職業(yè)形象項(xiàng)目要求圖例禁止整體形象1、自然大方得體,精神奕奕,充滿活力,整齊清潔;2、注意個(gè)人衛(wèi)生,身體、面部、手部保持清潔,勤洗澡,無(wú)體味;3、保持口腔清潔、無(wú)異味。精神不振、衣冠不整、身體或口腔有異味。頭發(fā)1、保持頭發(fā)清潔,梳理整齊,無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物,不染發(fā);2、女員工劉海不得遮住眉毛,發(fā)稍不得遮住臉。發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩須束起或使用公司規(guī)定的發(fā)髻盤起;3、男員工前發(fā)不過(guò)眉,側(cè)發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。1、染發(fā);2、劉海遮住眉毛,發(fā)稍遮住臉;3、剃光頭或非主流發(fā)型。面容1、臉、頸及耳朵保持干凈;2、女員工工作時(shí)間要求化淡妝,禁止?jié)鈯y艷抹,男員工禁止留胡須。1、女員工濃妝艷抹,男員工留胡須;2、鼻毛外露。著裝1、工作時(shí)間穿著本崗位最新款制服,制服保持干凈、整潔、平整,紐扣、掛鉤齊全扣好,衣袋內(nèi)不放置物品;2、衣冠整齊,衣褲口袋平整,褲子褲線清晰,長(zhǎng)及鞋面;3、男員工西裝制服第一顆紐扣須扣上,領(lǐng)帶長(zhǎng)度以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜,領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四顆扣子處。1、制服有異味、明顯污跡、皺痕、破損、掉扣,混季搭配,擅自改變制服的穿著形式,外露出個(gè)人物品,口袋裝過(guò)多物品;2、披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚?3、非當(dāng)值時(shí)間著制服。工牌保持工牌清潔、端正,工作時(shí)間須將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶,佩帶在左胸顯眼處,掛繩式工牌應(yīng)正面向上掛在胸前。工牌佩戴歪斜。鞋襪1、工作時(shí)間應(yīng)著未露腳趾、腳跟的鞋,男員工穿黑色或深色皮鞋,鞋面、鞋底、鞋側(cè)保持清潔;2、女員工穿著與裙子相近顏色的襪子,男員工穿深色襪子。1、穿涼鞋、拖鞋,鞋跟訂金屬掌;2、鞋襪有破損。飾物工作期間可佩戴手表和婚戒。佩帶除手表和婚戒以外的其它飾物。手手掌、指甲保持干凈、整潔,指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖2mm。涂有色指甲油或指甲過(guò)長(zhǎng)。(二)行為規(guī)范項(xiàng)目要求圖例禁止整體1、姿態(tài)端正、自然大方;2、工作中做到:走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn),盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音。1、上班前吃過(guò)異味食物;2、在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙、飲酒;3、當(dāng)客戶面或在公共場(chǎng)所整理儀容儀表;4、語(yǔ)速過(guò)快,音量過(guò)大或過(guò)小;5、動(dòng)作大,操作發(fā)出噪音。站姿1、抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀,兩眼平視前方,雙臂自然下垂;2、女員工雙腳并攏,腳尖呈V字或丁字狀,雙手自然下垂放于身體兩側(cè)或相疊放于腹前;3、男員工雙腳自然分開(kāi)與肩同寬,兩眼平視前方,雙手自然下垂放于身體兩側(cè)或重疊放于腹前\身后。1、雙手交叉抱胸或雙手插兜;2、歪頭、哈腰駝背、依壁靠墻、東倒西歪,手里拿與工作不相干的物品。坐姿上身應(yīng)保持挺立姿勢(shì),男士?jī)赏茸匀徊n或分開(kāi)與肩同寬,女士腳后跟和膝蓋并攏,手勢(shì)自然。1、盤腿、脫鞋、斜靠在椅背上、翹二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在臺(tái)面上或用手撐頭;2、前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把腳翹放在工作臺(tái)上。蹲姿1、一腳在前,一腳在后,兩腿彎曲向下蹲;2、前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。彎腰塌背或頭部下垂。走姿抬頭、挺胸、收腹,目視前方,面帶微笑,行走時(shí)雙肩平穩(wěn)、挺直腰桿、擺臂自然,腳步利落輕穩(wěn)。低頭、彎腰駝背、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大,手插在褲兜或衣兜里。行走1、工作中行走一般靠右行,勿走中間,與客戶相遇時(shí)要稍停步,側(cè)身立于右側(cè),點(diǎn)頭微笑,主動(dòng)讓路;2、與客戶同時(shí)進(jìn)出門(廳、樓梯、電梯)時(shí),應(yīng)注意禮讓客戶先行,不與客戶搶道并行,有急事要超越客戶,應(yīng)先在口頭致歉”對(duì)不起”,然后再加緊步伐超越;3、手拉貨物行走時(shí),勿擋視線;4、在小區(qū)內(nèi)列隊(duì)行走,三人成列、兩人成行。1、走過(guò)道中間、與客戶搶道并行、工作場(chǎng)合內(nèi)奔跑,跳躍、邊走邊吃東西;2、將手放入口袋與她人勾肩搭背、嬉戲打鬧、大聲喧嘩;3、有影響客戶通行、客戶正常活動(dòng)行為、舉止。微笑1、對(duì)客戶無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng),微笑貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程;2、微笑打招呼,眼睛應(yīng)正視對(duì)方,并接受對(duì)方的目光,自然大方、真實(shí)親切;3、微笑時(shí)結(jié)合語(yǔ)言和肢體動(dòng)作:點(diǎn)頭、15度鞠躬、握手,說(shuō)”早上好”、”您好”、”下午好”、”再見(jiàn)”等。1、面無(wú)表情、目光渙散、精神萎靡;2、皮笑肉不笑、態(tài)度生硬。指引為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí),手指并攏伸直,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。用手指或使用工具戳點(diǎn)。引導(dǎo)1、引導(dǎo)客戶時(shí),應(yīng)保持在客戶前方二至三步的距離,與客戶大約呈130度的角度,步伐與客戶一致;2、引導(dǎo)客戶上樓梯,讓客戶走在前,下樓梯,讓客戶走在后;3、引導(dǎo)客戶乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入,不得自己先行,電梯進(jìn)門左側(cè)為上位,到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯;4、引導(dǎo)客戶過(guò)程中適時(shí)的側(cè)身提醒客戶或與客戶進(jìn)行交談。逾越客戶。握手1、握手時(shí),伸手的先后順序:貴賓先、長(zhǎng)者先、主人先、女士先、地位高者先,對(duì)方未示意的不應(yīng)過(guò)于主動(dòng);2、待對(duì)方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開(kāi),距離對(duì)方一步,雙目注視對(duì)方,面帶微笑,握手時(shí)間一般3秒鐘左右即可。握手用力過(guò)大、時(shí)間過(guò)長(zhǎng),不時(shí)拍打?qū)Ψ郊绨?衣冠不整,手指骯臟或戴手套與人握手,用左手與她人握手。遞送物品1、尊重對(duì)方,雙目注視對(duì)方,雙手遞物或接物;2、遞尖利的物品時(shí),需將尖端朝向自己握在手中,而不要指向?qū)Ψ?3、遞交文件、名片或圖書(shū)雜志,應(yīng)使文字正面朝著對(duì)方,不可倒置;4、遞送茶杯應(yīng)左手托底,將茶杯把指向客戶的右手邊;5、遞送飲料、酒水時(shí),應(yīng)將商標(biāo)朝向客戶,左手托底,右手握在距瓶口1/3處。單手遞交或拋投物品。茶水服務(wù)1、客戶就座后應(yīng)快速上茶水,雙手端茶,右手持杯托把手,左手托底,避免手指直接接觸到茶杯口,茶杯把手對(duì)著顧客,并提醒顧客:”請(qǐng)用茶!”;2、夏季茶水溫度應(yīng)在50度左右,冬季茶水溫度應(yīng)在70度左右,不能太燙或太涼,茶水以七分滿為宜;3、客戶較多時(shí),應(yīng)從身分高(長(zhǎng))的開(kāi)始倒茶水,如不明身分,則應(yīng)從上座(或女士)開(kāi)始,不要先給己方上茶水;4、添加茶水時(shí),拿起水杯退至客戶右后側(cè),丁字步站立,左手拿壺右手拿杯,添完后水杯放回原位(不適合蹲式服務(wù))。手直接接觸杯口、茶葉。開(kāi)門1、向外開(kāi)門時(shí),打開(kāi)門后拉住門把手,側(cè)身站在門旁,并說(shuō):”您好!請(qǐng)進(jìn)”,進(jìn)門后,用右手將門輕輕關(guān)上;2、向內(nèi)開(kāi)門時(shí),自己先推門進(jìn)入,側(cè)身拉住門把手,并說(shuō):”您好!請(qǐng)進(jìn)”,進(jìn)門后,用右手將門輕輕關(guān)上。開(kāi)關(guān)門力度過(guò)大。送客1、送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門,并說(shuō)”請(qǐng)慢走”,待客戶走出門后,再輕輕把門關(guān)上;2、可在門外與客戶道別,如電梯(樓梯)口、大門口、停車場(chǎng)等,并目送客戶離開(kāi)后再返回。開(kāi)關(guān)門力度過(guò)大。介紹1、做介紹時(shí),首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童,介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人,之后,再向另一方介紹;2、自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好,得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位;3、當(dāng)她人為您做介紹時(shí),要面帶微笑、點(diǎn)頭致意,介紹完畢后,握手并問(wèn)候,可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼”您好,****先生/小姐!”。接聽(tīng)撥打電話1、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄,接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起,問(wèn)好,報(bào)單位名稱和自己的姓名;2、掛電話前與客戶確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤;3、電話結(jié)束前對(duì)客戶表示感謝,不要先于對(duì)方掛電話;4、鄰座無(wú)人時(shí),主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話;5、打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前,通話要簡(jiǎn)短:每次3—5分鐘為宜。1、通話中使用過(guò)于隨意的語(yǔ)言或方言;2、在客戶掛電話前掛電話;3、用力丟擲話筒。(三)服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范用語(yǔ)禁止問(wèn)候1、在任何工作場(chǎng)所,見(jiàn)到客戶應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候:”您好,先生/女士!”、”歡迎光臨!、”請(qǐng)坐!”、”請(qǐng)進(jìn)!”、”請(qǐng)慢走!”;2、與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好;3、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切。1、聲量過(guò)高或過(guò)低;2、口出粗話,講過(guò)分的玩笑,使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言;3、模仿她人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話;4、以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;5、在服務(wù)工作中,對(duì)客戶說(shuō)”不知道”、”不行”等字詞;6、客戶到來(lái)時(shí),埋頭書(shū)案或與人聊天;7、用”喂”招呼客戶;8、與客戶產(chǎn)生語(yǔ)言或肢體沖突。稱呼男性稱呼”先生”、女性稱呼為”女士”、對(duì)兒童稱呼為”小朋友”(稱呼可視地區(qū)習(xí)慣使用,對(duì)客戶的稱呼要求體現(xiàn)尊重和禮貌)。禮貌用語(yǔ)1、使用十字禮貌語(yǔ):您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn),任何情況下禁止用”喂”招呼客戶;2、接受別人的幫助或稱贊,應(yīng)及時(shí)致謝:”謝謝!”、”非常感謝!”、”多謝您!”、”謝謝您的夸獎(jiǎng)!”;3、因自身原因給對(duì)方造成不便,應(yīng)及時(shí)致歉:”對(duì)不起!”、”真抱歉!、”很慚愧!”。請(qǐng)求對(duì)方諒解,可說(shuō):”請(qǐng)您原諒!””請(qǐng)您別介意!”;4、主動(dòng)提供服務(wù)時(shí):”請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您?”當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后,應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方”請(qǐng)問(wèn)是否還是其它事需要幫忙?”;5、與客戶道別時(shí)主動(dòng)講:”先生/女士,再見(jiàn)!”、”歡迎您再來(lái)!”、”請(qǐng)留步!”、”請(qǐng)您慢走!”、”請(qǐng)走好!”;6、工作中原則上要講普通話,如客戶主動(dòng)講家鄉(xiāng)話,可用家鄉(xiāng)話與客戶進(jìn)行交流。電話接聽(tīng)、撥打1、接聽(tīng)電話:拿起話筒——”您好!邦家**物業(yè)管理服務(wù)中心(部門)/***為您服務(wù)”——確認(rèn)對(duì)方——聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容——確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確——”再見(jiàn)”;2、撥打電話:接通電話——自報(bào)家門(”您好!我是邦家物業(yè)公司(**物業(yè)管理服務(wù)中心”)——確認(rèn)電話對(duì)象(請(qǐng)問(wèn)您是***?)——講述電話內(nèi)容——”再見(jiàn)”。面對(duì)客戶態(tài)度1、客戶到來(lái)時(shí),須立即停止手頭事項(xiàng),站立問(wèn)好;2、面對(duì)客戶發(fā)脾氣時(shí),應(yīng)耐心忍讓,友善勸解和說(shuō)明,注意語(yǔ)氣親切;3、客戶有過(guò)激行為時(shí),應(yīng)巧妙地化解;4、尊重客戶,與客戶意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí),不予當(dāng)面爭(zhēng)論,更不應(yīng)說(shuō)客戶錯(cuò)、自己正確之類的言語(yǔ);5、與客戶交談時(shí),應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇,耐心聆聽(tīng),不輕易打斷別人的話語(yǔ);6、遇到不清楚的問(wèn)題時(shí),首先向客戶表示歉意,待請(qǐng)教她人或查閱資料后再做答復(fù),避免使用”大約”、”可能”、”仿佛”等類的詞語(yǔ);7、對(duì)客戶的咨詢或投訴,須馬上停止工作,耐心傾聽(tīng),認(rèn)真回答,誠(chéng)心幫助解決問(wèn)題,不懂則禮貌說(shuō)明”我會(huì)把您的意見(jiàn)盡快轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)管理人員,我們會(huì)很快聯(lián)系您的”。第三篇:內(nèi)部管理篇(一)客戶服務(wù)崗位職責(zé)1、客服主管負(fù)責(zé)統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理服務(wù)中心客服工作全面開(kāi)展,制定客服類各項(xiàng)規(guī)章制度與工作規(guī)范;負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)中心年度服務(wù)方案和客戶滿意度提升方案,并負(fù)責(zé)方案的具體落實(shí);負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)中心客戶服務(wù)各項(xiàng)工作計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃,并落實(shí)分解與監(jiān)督執(zhí)行;負(fù)責(zé)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和績(jī)效考核;負(fù)責(zé)重大投訴的處理,并定期對(duì)投訴進(jìn)行分析,制定糾正預(yù)防措施,有效控制投訴量;負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中心重點(diǎn)客戶的關(guān)系建立和維護(hù);負(fù)責(zé)對(duì)外協(xié)調(diào)相關(guān)單位公共關(guān)系,部門之間的溝通協(xié)調(diào),確保各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展;負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)與考核;完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。2、客服班長(zhǎng)協(xié)助客服主管對(duì)部門各項(xiàng)工作進(jìn)行督導(dǎo)與管理;負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)各項(xiàng)工作計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行督辦,對(duì)完成情況進(jìn)行驗(yàn)證;負(fù)責(zé)按照計(jì)劃組織客戶溝通工作,并定期總結(jié)分析;負(fù)責(zé)協(xié)助客服人員處理客戶各類訴求及投訴,每日對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn);負(fù)責(zé)品質(zhì)檢查及部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作;負(fù)責(zé)客服部新入職員工的入職引導(dǎo)工作;負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中心重點(diǎn)客戶的溝通回訪;完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

3、客服人員負(fù)責(zé)受理所轄區(qū)域客戶的各類訴求,并跟進(jìn)處理結(jié)果及監(jiān)督實(shí)施改進(jìn)措施;負(fù)責(zé)客戶溝通、回訪,并形成記錄;負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)中心資料檔案的管理;負(fù)責(zé)對(duì)外通知等文件的草擬與發(fā)布;負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的品質(zhì)管理,每日對(duì)現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)進(jìn)行檢查,記錄問(wèn)題點(diǎn),并跟進(jìn)、驗(yàn)證整改情況;負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)的管理費(fèi)催繳,并對(duì)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作負(fù)最終責(zé)任;完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

4、社區(qū)文化負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)中心社區(qū)文化年度和月度工作計(jì)劃;負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織與實(shí)施;負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)資料、物資的統(tǒng)一管理;負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)文化團(tuán)體的組建和日常管理;負(fù)責(zé)社區(qū)文明宣傳推廣,和諧氛圍營(yíng)造;負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的宣傳;完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。5、資料管理員負(fù)責(zé)對(duì)資料室的日常管理;負(fù)責(zé)建立客戶及內(nèi)部管理資料檔案清單,編排資料檔案編號(hào),資料檔案銷存和借閱等,確保文件、質(zhì)量記錄的完整性、準(zhǔn)確性;負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查物業(yè)管理服務(wù)中心執(zhí)行的體系文件及質(zhì)量記錄表格的有效性;負(fù)責(zé)搜集、保管與本部門相關(guān)的外來(lái)文件;負(fù)責(zé)部門內(nèi)外部信息的收集、歸類、傳遞、跟進(jìn)和管理;負(fù)責(zé)部門計(jì)劃督辦工作和上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。6、前臺(tái)負(fù)責(zé)協(xié)助客戶辦理入住手續(xù);負(fù)責(zé)受理客戶的咨詢、報(bào)修、意見(jiàn)和建議,并記錄、初步答復(fù)、派單、跟進(jìn)直至關(guān)閉;負(fù)責(zé)前臺(tái)的5S,以及前臺(tái)信息欄日常維護(hù);負(fù)責(zé)郵件、拾遺物品的代收、保管、領(lǐng)取等工作;負(fù)責(zé)裝修手續(xù)的辦理、裝修資料收集整理;負(fù)責(zé)辦理門禁IC卡的授權(quán)及其它前臺(tái)業(yè)務(wù);完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。(二)客服前臺(tái)值班管理規(guī)定項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求值班安排1、客服負(fù)責(zé)人須在每月28日前完成下月客服《值班安排表》的編制及報(bào)批工作;2、原則上《值班安排表》不得調(diào)整,如需調(diào)整,須經(jīng)客服負(fù)責(zé)人審批同意;3、長(zhǎng)假窗口服務(wù)工作安排,須在長(zhǎng)假期前5日在小區(qū)內(nèi)向客戶公示。值班規(guī)定1、值班期間值班人員須堅(jiān)守崗位,禁止擅離崗位或做與值班崗位無(wú)關(guān)的事情;2、客戶服務(wù)熱線須保持24小時(shí)暢通,受理客戶訴求;3、如因特殊情況,值班人員不能上班或延誤上班,須提前向客服負(fù)責(zé)人請(qǐng)假,由客服負(fù)責(zé)人安排替班人員,不得私自調(diào)班;4、接班人逾時(shí)未到崗接班,當(dāng)班人員不得離崗;5、逾時(shí)接班或不接班的,按遲到或曠工處理。交接班規(guī)定1、接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗交接工作;2、接班人清點(diǎn)崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞或不見(jiàn)物品應(yīng)要求交班人員說(shuō)明物品損壞原因或去向,并在《值班工作信息記錄表》上做好記錄;3、接班人查閱《值班工作信息記錄表》,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,須在《值班工作信息記錄表》上做好記錄;4、接班人檢查工作區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況請(qǐng)交班人員說(shuō)明,并在《值班工作信息記錄表》上做好記錄;5、交班人員在交班前15分鐘做好值班區(qū)域清潔衛(wèi)生,物品擺放整齊有序,桌椅、地面干凈無(wú)灰塵、雜物;6、交班人做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作憑據(jù),將未完成的工作在《值班工作信息記錄表》做好交接記錄,與接班人做好交接。值班遵循原則時(shí)間管理原則、控制事態(tài)發(fā)展原則、及時(shí)匯報(bào)原則。(三)客戶檔案管理辦法項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求資料信息的收集整理1、客服前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶資料和日常信息的收集,由指定的客服人員負(fù)責(zé)客戶信息的整理歸檔和日常管理,客服負(fù)責(zé)人定期對(duì)客戶資料進(jìn)行檢查與督導(dǎo);2、客戶檔案資料包括:入住、裝修、車輛\位信息及客戶出具的各類承諾、證明、說(shuō)明等;3、客戶資料于辦理入住手續(xù)后三個(gè)工作日內(nèi)整理歸檔;裝修資料應(yīng)于裝修備案完成后三個(gè)工作日內(nèi)整理歸檔;其它檔案資料應(yīng)于收到后當(dāng)天整理歸檔;4、資料的收集整理應(yīng)注意及時(shí)性與完整性。電子資料錄入與管理1、人員于客戶辦理集中入住手續(xù)后七個(gè)工作日內(nèi)(零星入住兩個(gè)工作日內(nèi))將客戶資料錄入《客戶信息表》或客戶服務(wù)系統(tǒng);2、《客戶信息表》須設(shè)置密碼,指定專人管理,客服負(fù)責(zé)人每季度更改密碼一次,確保客戶資料的安全性與保密性;3、指定專人負(fù)責(zé)《客戶信息表》的日常維護(hù),錄入的客戶資料需準(zhǔn)確、完整并便于檢索。書(shū)面客戶資料管理1、客戶檔案資料授權(quán)專人專管,資料柜上鎖管理;2、現(xiàn)場(chǎng)崗位存放的《客戶信息表》內(nèi)容包括:客戶房號(hào)、姓名;中控室及客服前臺(tái)存放的《客戶信息表》內(nèi)容包括:客戶房號(hào)、姓名及聯(lián)系電話;3、客戶信息變更當(dāng)日內(nèi),客服人員須將變更的客戶信息通知到現(xiàn)場(chǎng)崗位和中控室,至少每半年對(duì)現(xiàn)場(chǎng)崗位存放的《客戶信息表》更新;4、各當(dāng)班崗位對(duì)客戶資料有管理責(zé)任,非工作需要任何人不得隨意查閱、復(fù)印,不得向與工作無(wú)關(guān)人員透露客戶信息;5、各崗位發(fā)現(xiàn)客戶資料有潮霉、損壞等情況,應(yīng)立即采取措施加強(qiáng)防范,對(duì)已造成損壞的客戶資料進(jìn)行修復(fù)、補(bǔ)制;6、客服負(fù)責(zé)人至少每季度一次對(duì)各崗位客戶資料的齊全性與更新情況進(jìn)行檢查;7、變更的客戶檔案需永久保存;租戶檔案保存三年,客戶資料的保管與銷毀參照《公司檔案管理規(guī)定》執(zhí)行。客戶資料借閱1、公司內(nèi)部員工因工作需要查/借閱客戶資料的,需經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人員批準(zhǔn),并在《文檔查閱(借閱)登記表》進(jìn)行登記;2、相關(guān)單位因工作需要查\借閱客戶資料的,必須提供書(shū)面介紹信或證明,經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),登記查閱時(shí)間、單位名稱、姓名、有效證件等內(nèi)容,與被查資料一并保存;3、文檔管理人員須提示借閱者不得在資料上涂改、劃線、圈點(diǎn)等,不得缺頁(yè)、遺失、私自復(fù)印等,確保如期歸還和資料的完好性;4、客戶資料的借閱需填寫(xiě)《文檔查閱(借閱)登記表》。客戶資料信息保密規(guī)定客戶資料為機(jī)密文件,任何接觸客戶信息的崗位,有對(duì)客戶信息保密的責(zé)任,如查實(shí)有員工私自泄露客戶信息的情況,作辭退處理,公司保留對(duì)其法律追溯權(quán)利。(四)宿舍管理規(guī)定項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求內(nèi)務(wù)要求1、保持宿舍清潔衛(wèi)生,不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物;2、所有服裝、鞋帽、床上用品必須定時(shí)清洗,保持整潔無(wú)異味;3、蚊帳必須掛之有形,起床后收起,禁止掛放飾物;4、起床后,被子要求折疊統(tǒng)一放于離門遠(yuǎn)側(cè)床頭,鋪面保持干凈平整;5、鞋子應(yīng)擺放在鞋架上或床下,鞋頭向內(nèi)成”一”字型;6、洗刷及洗漱用具須按指定位置統(tǒng)一擺放;7、衣物須放置在規(guī)定箱柜內(nèi)或在指定位置統(tǒng)一掛放;8、宿舍住宿人員要妥善保管好個(gè)人現(xiàn)金及貴重物品。宿舍紀(jì)律1、非經(jīng)客服負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),不得隨意留宿外來(lái)人員;2、住宿人員在外留宿須向客服負(fù)責(zé)人申報(bào),并留下緊急聯(lián)系電話;3、嚴(yán)禁私自占用、挪用公共物品,損壞公物照價(jià)賠償;4、禁止在宿舍內(nèi)私拉電線,亂接開(kāi)關(guān)、燈炮,嚴(yán)禁使用大功率電器;5、室內(nèi)嚴(yán)禁放有易燃、易爆、毒害及其它危險(xiǎn)品;6、不得在室內(nèi)大聲喧嘩、放大音響等影響她人休息行為;7、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博。宿舍值日1、客服負(fù)責(zé)人每月28日前編制《宿舍值日安排表》,并根據(jù)各宿舍人員的變化,及時(shí)對(duì)值日安排進(jìn)行調(diào)整;2、宿舍值日人員職責(zé):每日對(duì)宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行不少于一次的清潔打掃;檢查外出期間的水、電、煤氣閥門等是否關(guān)閉;對(duì)個(gè)人內(nèi)務(wù)整理不合格的人員進(jìn)行提醒;對(duì)破壞宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生的情況及時(shí)制止。宿舍檢查1、客服負(fù)責(zé)人每周組織一次客服員工宿舍的內(nèi)務(wù)大檢查,形成《宿舍內(nèi)務(wù)檢查記錄表》,檢查結(jié)果內(nèi)部通報(bào);2、物業(yè)管理服務(wù)中心每月組織宿舍內(nèi)務(wù)大檢查,檢查結(jié)果在物業(yè)管理服務(wù)中心內(nèi)進(jìn)行通報(bào),獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。(五)對(duì)外發(fā)文及外來(lái)文件管理辦法1、對(duì)外發(fā)文項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求通知格式文件名稱(小三號(hào)黑體、居中)(物業(yè)管理服務(wù)中心名稱)[年號(hào)](文號(hào))(五號(hào)黑體、居中)正文(四號(hào)宋體)公司名(小四號(hào)宋體)物業(yè)管理服務(wù)中心名稱(小四號(hào)宋體)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽署(小四號(hào)宋體)日期(小四號(hào)宋體,中文數(shù)字)說(shuō)明:字體不能改變,字號(hào)可根據(jù)具體情況確定,但須保持文件各部分字號(hào)大小的協(xié)調(diào)性及美觀性,頁(yè)面左下角應(yīng)注明張貼期限。文件發(fā)布1、所有發(fā)文(包括通知、溫馨提示、電子顯示屏、短信、業(yè)主論壇、微博、微信等)均須按照審批流程經(jīng)過(guò)審批后方可發(fā)布,并進(jìn)行登記;2、重要文件送達(dá)承建商、業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)業(yè)務(wù)單位時(shí),須請(qǐng)對(duì)方簽收,簽收記錄與所發(fā)文件一同存檔,如對(duì)方拒絕簽收,盡量拍照存檔或經(jīng)過(guò)EMS寄出文件;3、重要發(fā)文在發(fā)布后,需要對(duì)發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照,與文件一同存檔。文件更改文件如需更改,須按文件原審批程序重新報(bào)批。2、外來(lái)文件項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求內(nèi)容政府相關(guān)部門、合作單位、上級(jí)公司下發(fā)的文件等。文件處理當(dāng)收到外來(lái)文件需處理時(shí),填寫(xiě)《外來(lái)文件登記表》,由物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人提出處理意見(jiàn),按照處理意見(jiàn)處理,處理完成后由物業(yè)管理服務(wù)中心指定客服人員負(fù)責(zé)登記存檔。(六)鑰匙管理辦法項(xiàng)目?jī)?nèi)容和要求內(nèi)容客戶未收樓的空置房、返修、服務(wù)中心辦公區(qū)域、特約服務(wù)委托、代理租售等鑰匙。管理辦法1、鑰匙分類編號(hào),做標(biāo)識(shí),設(shè)置鑰匙箱,建立《鑰匙清單》,統(tǒng)一上鎖管理;2、鑰匙借用,在《鑰匙領(lǐng)／借用登記表》中做好記錄,原則上當(dāng)天借出當(dāng)天歸還,特殊情況經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后延期歸還,并做好備注說(shuō)明;3、鑰匙領(lǐng)用,在《鑰匙領(lǐng)／借用登記表》做好記錄,及時(shí)更新維護(hù)《鑰匙清單》;4、配置,填寫(xiě)《鑰匙配制申請(qǐng)表》,經(jīng)物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審批同意后配置,并及時(shí)更新維護(hù)《鑰匙清單》。管理要求1、指定專人管理鑰匙,建立維護(hù)《鑰匙清單》,定期盤點(diǎn),定期抽查,辦理領(lǐng)借用鑰匙手續(xù),辦理鑰匙配置申請(qǐng);2、鑰匙管理員每天對(duì)鑰匙進(jìn)行清點(diǎn),確保當(dāng)天借出當(dāng)天歸還;3、鑰匙管理員至少每個(gè)季度對(duì)鑰匙管理進(jìn)行一次盤點(diǎn),客服負(fù)責(zé)人至少每半年一次盤點(diǎn),核查鑰匙領(lǐng)借用、配置情況;4、物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人至少每月對(duì)鑰匙、智能卡管理情況進(jìn)行檢查,并對(duì)鑰匙、智能卡負(fù)有管理監(jiān)督責(zé)任。第四篇:業(yè)務(wù)辦理篇(一)客戶入住手續(xù)辦理流程1、集中入住手續(xù)辦理流程(以實(shí)際入伙方案中的流程為準(zhǔn)):2、零星入住手續(xù)辦理流程: 核對(duì)業(yè)主身份及相關(guān)資料——協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)相關(guān)資料——與業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議——交納相關(guān)費(fèi)用(有則交,無(wú)則跳過(guò)此流程)——業(yè)主資料復(fù)核后歸檔,并錄入電腦或客戶服務(wù)系統(tǒng)核對(duì)業(yè)主身份及相關(guān)資料協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)相關(guān)資料與業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議業(yè)主資料復(fù)核后歸檔,錄入電腦或客戶服務(wù)系統(tǒng)(二)裝修備案辦理流程(三)物資搬運(yùn)辦理流程客戶提出物資搬運(yùn)需求核實(shí)客戶身份協(xié)助客戶填寫(xiě)《物資搬運(yùn)放行條》通知相關(guān)崗位(四)郵件/包裹代收辦理流程接收郵件/包裹檢查郵件/包裹簽收登記客戶領(lǐng)取郵件/包裹(五)特約服務(wù)受理流程(上門維修、清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺消毒等)受理特約服務(wù)分派任務(wù)任務(wù)跟進(jìn)任務(wù)反饋任務(wù)回訪(六)小區(qū)暫住人員登記流程(租戶、保姆、鐘點(diǎn)工及其它暫住人員)第五篇:客戶服務(wù)篇(一)客戶訪談操作指引1、客戶訪談流程2、客戶訪談相關(guān)要求客戶類型訪談要求訪談責(zé)任人及戶數(shù)比目的和內(nèi)容負(fù)責(zé)人主管客服磨合期客戶(入伙一年以內(nèi)的客戶)1、精裝交付,≤600戶的須在入伙后三個(gè)月內(nèi)完成100%訪談,＞600戶的須在入伙后半年內(nèi)完成100%訪談;2、毛坯交付,須在入伙后一年內(nèi)完成100%訪談。5%20%75%恭賀客戶喬遷新居;告知客戶溝通渠道,介紹物業(yè)管理服務(wù)中心情況;收集客戶個(gè)性化信息,如客戶愛(ài)好、性格、特點(diǎn)、家庭情況等;了解客戶的服務(wù)需求,客戶意見(jiàn)和建議;告知客戶在日常服務(wù)過(guò)程中需要了解和配合的事項(xiàng)。穩(wěn)定期客戶(入伙一年至兩年的客戶)1、每年至少一次對(duì)物業(yè)管理服務(wù)中心住戶實(shí)施100%覆蓋訪談;2、重點(diǎn)客戶和關(guān)鍵客戶每年至少入戶面訪兩次;3、物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、主管面談對(duì)象主要為重點(diǎn)客戶和關(guān)鍵客戶。2%15%83%鞏固并深化客戶關(guān)系,及時(shí)把握客戶需求,幫助解決問(wèn)題。在訪談過(guò)程中了解客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作(包括:安全、維修、清潔、投訴處理、禮節(jié)禮儀、服務(wù)態(tài)度等)的滿意程度,并記錄客戶的意見(jiàn)建議,給予回復(fù);客戶的個(gè)性化信息及服務(wù)需求。老業(yè)主(入伙兩年以上的客戶)3、客戶訪談注意事項(xiàng)上門面訪原則上兩人一組(建議一男一女搭配);訪談時(shí)間:10:00——12:00,15:00——18:00;19:00——21:00;訪談言行舉止按《服務(wù)禮儀行為基本規(guī)范》執(zhí)行。(二)客戶投訴處理操作指引1、投訴分類分類內(nèi)容安全管理類包括對(duì)外來(lái)人員、物品搬運(yùn)、車輛交通、消防等的管理,對(duì)講機(jī)使用、技能防范和突發(fā)事件處理等。設(shè)備設(shè)施類對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴;對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴,如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修監(jiān)控不到位等引起的投訴。環(huán)境管理類對(duì)物業(yè)小區(qū)內(nèi)綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺和對(duì)環(huán)境外包方的監(jiān)控等方面引起的投訴。綜合管理類包括特約服務(wù)(居家維修、清潔、綠化、消殺等服務(wù))、增值服務(wù)(商務(wù)、中介等服務(wù))、社區(qū)文化、會(huì)所、泳池、商鋪管理(如油煙問(wèn)題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣等)、收費(fèi)管理等由物業(yè)服務(wù)單位提供的社區(qū)配套服務(wù)等引起的投訴。服務(wù)人員類由于物業(yè)服務(wù)人員的禮節(jié)禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)及時(shí)性等方面引起的投訴。鄰里糾紛類鄰里之間對(duì)毗連部位/設(shè)施、公共部位/設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛,甚至互相侵犯權(quán)利、影響她人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修及部分業(yè)戶的不道德行為等引起的投訴。地產(chǎn)相關(guān)類由于地產(chǎn)房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等引起的投訴。其它類物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任的投訴,包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴。2、投訴處理流程(三)客戶關(guān)懷操作指引1、客戶關(guān)懷工作要求:各區(qū)域/分公司必須搭建短信平臺(tái);各區(qū)域/分公司可根據(jù)自身情況在各物業(yè)管理服務(wù)中心設(shè)置客戶關(guān)懷資金,提高客戶關(guān)懷活動(dòng)實(shí)施的及時(shí)性;客戶關(guān)懷實(shí)施過(guò)程,盡量經(jīng)過(guò)拍照或其它形式留存記錄;客戶關(guān)懷內(nèi)容列表中備注欄內(nèi),必選項(xiàng)為硬性指標(biāo),各物業(yè)管理服務(wù)中心都要執(zhí)行,可選項(xiàng)各物業(yè)管理服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況有選擇的開(kāi)展。2、客戶關(guān)懷內(nèi)容:關(guān)懷類別關(guān)懷形式關(guān)懷對(duì)象關(guān)懷周期要求備注全面客戶關(guān)懷上門入戶消殺全體客戶3月—11月可選清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)1次/年家用電器、居家對(duì)講檢修1次/年家庭用電安全檢查每年一次惡劣及返潮天氣書(shū)面及短信溫馨提示全體客戶及時(shí)必選長(zhǎng)假期間服務(wù)中心工作安排、安全/消防溫馨提示至少長(zhǎng)假前五天重大節(jié)日發(fā)送短信祝?；蚣陌l(fā)賀卡提前一天家庭用電安全檢查每年一次特殊節(jié)日:主題性社區(qū)文化活動(dòng)全體客戶重大節(jié)日、及時(shí)個(gè)性化客戶關(guān)懷生日關(guān)懷:發(fā)短信/送賀卡/鮮花/小禮物等過(guò)生日的客戶當(dāng)天必選生子關(guān)懷:短信祝賀/上門看望/送小禮品等生子的客戶生子一個(gè)月內(nèi)或滿月后一周內(nèi)(根據(jù)當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗自定)可選結(jié)婚關(guān)懷:現(xiàn)場(chǎng)布置/上門祝賀/送賀卡/鮮花等結(jié)婚的客戶結(jié)婚三日內(nèi)入住關(guān)懷:發(fā)短信歡迎,喬遷新居上門祝賀/訪談等新入住客戶辦理入住手續(xù)當(dāng)天發(fā)短信恭祝歡迎,將物業(yè)聯(lián)系電話告知客戶。喬遷一個(gè)月內(nèi)上門訪談。必選裝修監(jiān)理:以郵件或電話的方式裝修客戶裝修全過(guò)程,將每階段裝修進(jìn)展和情況,以及注意事項(xiàng)告知客戶?？蛇x弱勢(shì)群體關(guān)懷:上門看望,根據(jù)需要提供力所能及的幫助等弱勢(shì)群體計(jì)劃性的對(duì)小區(qū)內(nèi)獨(dú)居孤寡老人、殘疾人、家中遇重大變故的客戶可選重點(diǎn)客戶關(guān)懷:上門訪談(了解需求及時(shí)處理)、短信(重要通知和信息)、電話(大型社區(qū)文化活動(dòng)定向邀請(qǐng))等重點(diǎn)客戶1次/每季度必選開(kāi)學(xué)慰問(wèn):在社區(qū)內(nèi)學(xué)校開(kāi)學(xué)當(dāng)天贈(zèng)送學(xué)生學(xué)習(xí)用品或經(jīng)過(guò)舉行社區(qū)文化活動(dòng)等形式營(yíng)造開(kāi)學(xué)氛圍等學(xué)生及時(shí)可選3、客戶關(guān)懷注意事項(xiàng):客戶關(guān)懷上門時(shí)間控制在十分鐘內(nèi),以給客戶留下良好印象為目的,盡量不過(guò)多打擾;客戶關(guān)懷上門人員一般為兩人一組,不要太多人員上門給客戶帶來(lái)困擾;遇客戶辦喜事,客戶關(guān)懷人員不得索要或收受客戶紅包,客戶主動(dòng)派發(fā),關(guān)懷人員也應(yīng)婉言拒絕。(四)媒體接待要求定義媒體包括:電視臺(tái)、廣播臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊雜志記者等社會(huì)公眾信息平臺(tái)及相關(guān)從業(yè)人員。行為舉止1、對(duì)媒體記者應(yīng)保持熱情、友好的態(tài)度;2、遇突發(fā)性采訪,任何情況下(特別是面對(duì)鏡頭時(shí))不得有阻擾或躲避采訪的行為,須坦然面對(duì)鏡頭、保持笑容、熱情接待?；貜?fù)口徑無(wú)論對(duì)方提出任何問(wèn)題,一律答復(fù):”公司對(duì)媒體采訪有規(guī)范的接待流程和指定的發(fā)言人,請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式(聯(lián)系方式主要包括:媒體名稱、記者姓名、聯(lián)系電話、所屬部門或欄目、所采訪的主題等。),我會(huì)為您聯(lián)系”。信息報(bào)送發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)有媒體車輛進(jìn)入或媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪等情況,須第一時(shí)間將信息上報(bào)物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)人,并做好跟進(jìn)。(五)社區(qū)文化活動(dòng)組織與操作指引第六篇:專業(yè)技巧篇(一)客戶期望值管理1、管理客戶期望值的目的客戶居住體驗(yàn)當(dāng)中,期望值得到滿足的時(shí)候,客戶滿意度就會(huì)升高。由于客戶在投訴時(shí)往往抱著比較高的期望值,使客服人員很難完全滿足,那么客服人員就要把客戶的這個(gè)期望值進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo),告訴她哪些要求能夠滿足,哪些不能滿足,降低客戶的期望值。而最終的目的是為了能夠與客戶達(dá)成協(xié)議,這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上的。2、有效進(jìn)行客戶期望值管理,應(yīng)該注意以下實(shí)施要點(diǎn):對(duì)客戶坦誠(chéng)相告我們的服務(wù)內(nèi)容以及工作標(biāo)準(zhǔn)和要求,對(duì)客戶的告知與宣傳相對(duì)欠缺?？蛻魧?duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)只能是一種模糊的認(rèn)識(shí),并沒(méi)有統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),導(dǎo)致客戶實(shí)際感知的服務(wù)與期望值之間存在差距,而這種差距往往造成客戶滿意度的下降。與客戶的有效溝通在處理客戶意見(jiàn)或建議的時(shí)候,一定要與客戶進(jìn)行有效的交流與溝通,有效的溝通能夠讓客戶更多地了解我們的服務(wù),也能夠更好地讓我們來(lái)了解客戶,了解客戶對(duì)我們服務(wù)的要求和期望;經(jīng)過(guò)溝通向客戶明確相關(guān)職責(zé)和服務(wù)范圍,讓客戶知道并不是她們所有的需要都能滿足,與客戶達(dá)成共識(shí)能夠有效地控制客戶的期望值。嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際的操作過(guò)程中嚴(yán)格遵守自己制定的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn),不要讓這些內(nèi)容只停留在文件上。要有效得執(zhí)行相關(guān)規(guī)定,首先要加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),經(jīng)過(guò)強(qiáng)化學(xué)習(xí)來(lái)提高員工的責(zé)任感和服務(wù)水平。其次要堅(jiān)持督查考核工作,經(jīng)過(guò)建立的投訴熱線以及走訪客戶對(duì)員工的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能進(jìn)行調(diào)查,對(duì)工作中存在的問(wèn)題及時(shí)加以改進(jìn)?？刂瓶蛻羝谕涤绊懣蛻羝谕档囊蛩匕?口碑、品牌推廣、客戶價(jià)值觀、客戶背景、消費(fèi)環(huán)境、客戶年齡、之前的體驗(yàn)、之前與其它物業(yè)管理服務(wù)中心居住體驗(yàn)對(duì)比。每一種因素的變化都會(huì)導(dǎo)致客戶期望值的變化。當(dāng)客戶由于期望值偏差提出過(guò)高的要求時(shí),要主動(dòng)為客戶進(jìn)行分析,如果答應(yīng)了不應(yīng)該答應(yīng)的事,或者答應(yīng)了無(wú)法做到的事,會(huì)最終毀了客戶心目中的可信度。對(duì)客戶的要求要謹(jǐn)慎如果總是義務(wù)地提供額外的服務(wù),那么客戶就會(huì)習(xí)慣性地接受這一點(diǎn),認(rèn)為這原來(lái)就是自己應(yīng)當(dāng)接受的。一旦有一次未能”正確”完成這些額外的義務(wù),等待我們的將是客戶的不滿。最好的做法就是明確我們的服務(wù)內(nèi)容,清楚地向客戶表明她的這些要求是額外的,然后在自己能力范圍內(nèi)幫助客戶解決問(wèn)題。對(duì)于無(wú)法做到的事,能夠推薦資源給客戶,能夠努力同客戶一起籌劃來(lái)解決問(wèn)題,讓客戶覺(jué)得我們是”有辦法”和”負(fù)責(zé)任”的。(二)與客戶溝通技巧1、與客戶溝通的原則:勿呈一時(shí)的口舌之能:真正的溝通技巧,不是與客戶爭(zhēng)辯,而是讓客戶接受你的觀點(diǎn);顧全客戶的面子:想說(shuō)服客戶,你就應(yīng)該顧全別人的面子,不要一語(yǔ)點(diǎn)破,只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭,要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì);不要太”賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ):最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子來(lái)比較,讓客戶容易了解接受;維護(hù)公司的利益:在與客戶溝通時(shí)不能以損失公司的利益為代價(jià)博取客戶的歡心或謀取私利;2、溝通的技巧:積極傾聽(tīng):表現(xiàn)出對(duì)客戶所說(shuō)事情的興趣以及努力理解她們;有效地利用提問(wèn)技巧:選擇性問(wèn)題,就是客戶只能回答”是”或者”不是”;澄清性問(wèn)題,是指正確地了解客戶投訴真正的原因是什么,事態(tài)有多嚴(yán)重;征詢性問(wèn)題,是告知客戶問(wèn)題的初步解決方案讓客戶做決定;服務(wù)性問(wèn)題,一般是在客戶服務(wù)過(guò)程結(jié)束時(shí)用的,如”您看還有什么需要我為您做的嗎?”;面對(duì)面溝通的要與不要:舉止不要要目光接觸1、看著下面或其它方向;2、向上翻眼睛;3、一直盯著客戶看;4、”惡狠狠”地看著客戶表示你的氣憤。70%的眼神接觸足以表明你的誠(chéng)懇,在傾聽(tīng)過(guò)程中增加到90%以上的眼神接觸,則表明你很專注、感興趣且愿意接收信息。面部表情讓氣憤、挫折感、不適宜的情緒等從你的表情中”泄露”出來(lái)。1、微笑;2、保持感興趣的、愉快的而且熱情的表情;3、自然地表現(xiàn)出與客戶相同的表情。語(yǔ)調(diào)讓氣憤、挫折感、不適宜的情緒等從你的語(yǔ)調(diào)中”泄露”出來(lái)。1、記住,姿勢(shì)會(huì)影響到語(yǔ)調(diào),因此盡量站直或坐正,并在與客戶交談之前深呼吸;2、保持中等程度的聲調(diào)、節(jié)奏和音高;3、讓熱情、關(guān)心和其它積極的情感渲染你的語(yǔ)調(diào)。手勢(shì)1、在客戶面前心不在焉地做小動(dòng)作或在紙上亂涂亂寫(xiě),看上去你漠不關(guān)心;2、在客戶面前指指點(diǎn)點(diǎn)或晃動(dòng)手指;3、客戶還在講話,你就合上文件、筆記本,或者不?？幢?4、雙手交叉抱于胸前,擺出對(duì)客戶”受夠了”的姿勢(shì);5、不停地摸自己的頭、鼻子或嘴。1、很自然地運(yùn)用手勢(shì)來(lái)”解釋”你所說(shuō)的事情;2、使用”開(kāi)放掌形”的手勢(shì);3、點(diǎn)頭,表明你理解了客戶所說(shuō)的事情。姿勢(shì)1、保持頭部、肩膀以及腳等部位直直地正對(duì)你的客戶;2、向遠(yuǎn)離客戶的方向挪動(dòng)身體;3、退縮的姿勢(shì),用手保護(hù)自己;4、在客戶面前表現(xiàn)出懶散的態(tài)度。1、保持開(kāi)放的姿勢(shì);2、面對(duì)客戶,可是下半身略微錯(cuò)開(kāi)她的方向;3、略微向客戶的方向傾斜身體,表明你很專注。親近1、站得離客戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)的,仿佛避免和她們打交道;2、站的離客戶太近,以至于讓她們感到不適,因?yàn)槟闱秩肓怂齻兊乃饺丝臻g。與客戶保持大約1米的距離,這樣的距離以保證談話內(nèi)容不被別人聽(tīng)到,可是又不至于近到引起不自在,或者遠(yuǎn)到造成與客戶之間的距離感。電話溝通中的要與不要:不要要接聽(tīng)電話1、讓電話一直響就是不接;2、聽(tīng)上去不耐煩、粗暴;3、過(guò)多地使用非正式的語(yǔ)句和客戶打招呼,如”哈””啊””嘿”。1、鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng);2、用”早上好”或其它類似的語(yǔ)句問(wèn)候打電話的人,報(bào)出你的名字、公司和部門,并詢問(wèn)你能提供哪些幫助;3、保持聲音的簡(jiǎn)潔、甜美而正式;4、記住,接電話的方式將為整個(gè)對(duì)話奠定基調(diào)。為同事記錄留言1、不解釋或用消極的方式解釋同事不在的原因;2、詢問(wèn)客戶的名字然后告訴對(duì)方同事不在(給對(duì)方的感覺(jué)是同事避而不接她的電話);3、記錄的細(xì)節(jié)不完整;4、突然掛斷電話。1、正面地解釋同事不在的原因;2、詢問(wèn)客戶的名字;3、提供適當(dāng)?shù)倪x擇,比如你來(lái)幫助客戶,或者另外找恰當(dāng)?shù)娜诉x幫助她,或者記錄下她的口訊;4、記錄完整細(xì)節(jié);5、及時(shí)將信息轉(zhuǎn)達(dá)給同事。轉(zhuǎn)接電話1、不告訴客戶為什么要轉(zhuǎn)接以及你會(huì)把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)來(lái)接聽(tīng);2、轉(zhuǎn)電話之前沒(méi)有確認(rèn)接聽(tīng)人在不在;3、轉(zhuǎn)電話之前沒(méi)有向接聽(tīng)人介紹情況,客戶不得不重新說(shuō)一遍;4、用貶損的話語(yǔ)對(duì)接聽(tīng)人介紹客戶(客戶有可能聽(tīng)見(jiàn))。1、對(duì)客戶解釋為什么轉(zhuǎn)接她的電話,以及將把電話轉(zhuǎn)給誰(shuí);2、對(duì)客戶解釋線路會(huì)暫時(shí)中斷一下;3、簡(jiǎn)短地向接聽(tīng)人介紹客戶;4、告訴客戶你現(xiàn)在將轉(zhuǎn)接她們的電話。通話中記錄1、逐字記錄所有的事情,讓客戶不耐煩或者你錯(cuò)過(guò)客戶的下一個(gè)要點(diǎn);2、記錄過(guò)于潦草;3、在電話結(jié)束的時(shí)候還沒(méi)有記錄完畢。1、記錄關(guān)鍵詞;2、在通話最后檢查并核實(shí)所有要點(diǎn);3、電話結(jié)束的時(shí)候就應(yīng)該記錄完畢。結(jié)束通話1、突然地結(jié)束;2、問(wèn)題還”懸而未決”或者不夠明確就把電話掛斷;3、沒(méi)有感謝客戶;4、在客戶掛斷之前先掛電話。1、明確誰(shuí)要做什么;2、看還有其它什么是你能夠幫忙的;3、感謝客戶致電/垂詢等;4、讓客戶先掛電話;5、完成在通話中所做的記錄。電子郵件溝通的要與不要:不要要1、對(duì)粗魯或罵人的電子郵件以牙還牙;2、忽略主題或者使用模棱兩可的主題;3、使用不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)或者不適當(dāng)?shù)氖鹈?4、在格式、拼寫(xiě)、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、段落、版式或語(yǔ)法方面過(guò)于疏忽;5、使用大寫(xiě)字母或連串的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)來(lái)表示感情強(qiáng)調(diào);6、使用只有”內(nèi)行人”才懂的縮寫(xiě)7、亂用抄送功能。1、了解給你寫(xiě)電子郵件的客戶的風(fēng)格,并用類似的風(fēng)格進(jìn)行回復(fù);2、用主題欄寫(xiě)明郵件的目的;3、明確說(shuō)明你希望收信人做什么以及應(yīng)何時(shí)給予回復(fù);4、檢查是否把所有的相關(guān)事實(shí)和信息都寫(xiě)在里面;5、除了檢查內(nèi)容,還要檢查語(yǔ)氣、排版、拼寫(xiě)和語(yǔ)法;6、在發(fā)送前一定要通讀一遍。(三)客戶投訴處理攻略

物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè),要想杜絕客戶投訴是完全不可能的,你做得很出眾,客戶不一定會(huì)贊揚(yáng)你,而一旦你做得不夠好,客戶就一定會(huì)投訴你。1、攻略一:理性對(duì)待、處理投訴

接待與處理各類投訴,是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù),也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑,與客戶直接交流與溝通的最佳方式。經(jīng)過(guò)處理好物業(yè)管理投訴,不但能夠糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中所出現(xiàn)的各項(xiàng)失誤或不足,而且還能夠維護(hù)和提高公司的信譽(yù)和形象。2、攻略二:洞察投訴動(dòng)機(jī)響應(yīng)性:快速的解決問(wèn)題;移情性:得到理解與尊重;可靠性:負(fù)責(zé)任和給說(shuō)法;有形性:得到賠償或補(bǔ)償;安全性:問(wèn)題不要再發(fā)生。▲客戶傾訴,認(rèn)真傾聽(tīng):以同理心傾聽(tīng)和理解客戶感受;讓客戶發(fā)泄;閉口不言,保持沉默;適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)”嗯…原來(lái)是這樣…我能理解…”等語(yǔ)言;▲客戶傾訴,認(rèn)真傾聽(tīng):以同理心傾聽(tīng)和理解客戶感受;讓客戶發(fā)泄;閉口不言,保持沉默;適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)”嗯…原來(lái)是這樣…我能理解…”等語(yǔ)言;▲積極溝通,受理投訴:傾聽(tīng)僅僅只是單向的溝通,我們還應(yīng)該積極與客戶進(jìn)行雙向溝通,以獲取有利信息:5W1H(Why、What、Who、When、Where、How);▲協(xié)商解決,處理問(wèn)題:明確了客戶的需求之后,下一步就是要協(xié)商一個(gè)雙方都接受的方案,此時(shí)我們要做到:耐