航空乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度與安全操作考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分服務(wù)態(tài)度與溝通能力旅客滿意度35%95分以上根據(jù)旅客問卷調(diào)查結(jié)果，95分及以上為滿分，每低1分扣0.5分服務(wù)主動(dòng)性主動(dòng)解答旅客疑問≥95%統(tǒng)計(jì)每日主動(dòng)服務(wù)記錄，達(dá)標(biāo)率為100%得滿分，每低1%扣0.5分投訴處理能力重大投訴≤1次/季度無重大投訴得滿分，發(fā)生1次扣10分，2次扣20分語言表達(dá)能力標(biāo)準(zhǔn)普通話服務(wù)率≥98%隨機(jī)抽查服務(wù)錄音，達(dá)標(biāo)率為100%得滿分，每低1%扣0.5分情緒管理能力無旅客投訴因情緒失控記錄全年服務(wù)中因情緒問題引發(fā)的投訴，無投訴得滿分，發(fā)生1次扣15分安全操作與應(yīng)急處置安全規(guī)范執(zhí)行率30%100%檢查飛行前、中、后安全檢查記錄，達(dá)標(biāo)率為100%得滿分，每低1%扣1分應(yīng)急演練參與度全員參與率100%，考核合格率100%統(tǒng)計(jì)季度應(yīng)急演練參與情況，達(dá)標(biāo)率為100%得滿分，每低1%扣0.5分；考核合格率不足100%的，每低5%扣5分設(shè)備操作準(zhǔn)確性滅火器、急救箱等設(shè)備使用正確率100%隨機(jī)抽查設(shè)備操作視頻，達(dá)標(biāo)率為100%得滿分，每低1%扣0.5分安全知識掌握度年度安全知識考核≥95分根據(jù)年度考核成績，95分及以上得滿分，每低1分扣0.5分異常情況報(bào)告及時(shí)性重大安全事件報(bào)告≤5分鐘記錄全年安全事件報(bào)告時(shí)間，達(dá)標(biāo)率為100%得滿分，每超5分鐘扣5分團(tuán)隊(duì)協(xié)作與資源整合跨部門溝通效率20%航班中協(xié)調(diào)問題響應(yīng)時(shí)間≤3分鐘統(tǒng)計(jì)全年跨部門協(xié)調(diào)記錄，達(dá)標(biāo)率為100%得滿分，每超1分鐘扣0.5分團(tuán)隊(duì)任務(wù)分擔(dān)合理性班組內(nèi)任務(wù)分配均衡度≥90%根據(jù)班組長月度評估，90分及以上得滿分，每低1分扣0.5分新員工指導(dǎo)次數(shù)每位新員工帶教≥5次/年統(tǒng)計(jì)年度帶教記錄，達(dá)標(biāo)率為100%得滿分，每低1次扣2分團(tuán)隊(duì)沖突解決能力無因團(tuán)隊(duì)沖突導(dǎo)致的客艙秩序問題記錄全年客艙沖突事件，無投訴得滿分，發(fā)生1次扣10分資源共享有效性資源（如服務(wù)用品）申請合理率≥98%檢查資源申請記錄，達(dá)標(biāo)率為100%得滿分，每低1%扣0.5分個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)與成長出勤穩(wěn)定性15%全年請假≤5天統(tǒng)計(jì)全年請假天數(shù)，達(dá)標(biāo)為100%得滿分，每超1天扣2分專業(yè)技能提升年度培訓(xùn)完成率100%，新增技能認(rèn)證≥1項(xiàng)統(tǒng)計(jì)年度培訓(xùn)參與率，達(dá)標(biāo)為100%得滿分，每低1%扣0.5分；新增技能認(rèn)證每少1項(xiàng)扣5分儀容儀表規(guī)范性全年儀容儀表檢查合格率100%記錄全年儀容儀表檢查結(jié)果，達(dá)標(biāo)為100%得滿分，每低1%扣0.5分工作環(huán)境保持客艙清潔度達(dá)國際標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)機(jī)長每日檢查記錄，達(dá)標(biāo)為100%得滿分，每發(fā)現(xiàn)1處不合格扣2分職業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定年度職業(yè)發(fā)展計(jì)劃并執(zhí)行率≥80%評估年度計(jì)劃完成情況，達(dá)標(biāo)為100%得滿分，每低5%扣2分本考核表用于評估航空乘務(wù)員在服務(wù)態(tài)度、安全操作、團(tuán)隊(duì)協(xié)作及個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)等方面的綜合表現(xiàn)。請各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)乘務(wù)員在考核周期內(nèi)的實(shí)際工作情況，結(jié)合具體指標(biāo)進(jìn)行評分?？己私Y(jié)果將作為績效獎(jiǎng)金、晉升及培訓(xùn)發(fā)展的主要依據(jù)。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：